Wie wir die umfangreichste interne Umfrage in der Bank durchgeführt haben

    Vor etwa einem Jahr haben wir, DIT VTB, eine erfolgreiche Umfrage zur Nutzerzufriedenheit durchgeführt, bei der 20.000 Personen erfasst wurden - alle VTB-Mitarbeiter nutzen IT-Services. Es folgte der Beitritt von VTB24 zu VTB - eine Kombination verschiedener Kulturen, Gewohnheiten und jahrelanger Erfahrung. Um zu verstehen, wie der Beitritt wahrgenommen wurde, musste eine weitere Umfrage durchgeführt werden - jetzt für 40.000 Menschen. Was wir in der Endphase der Bankenfusion getan haben. Wie wir an die Umfrage herangegangen sind und die damit verbundenen Schwierigkeiten gelöst haben, lesen Sie in diesem Beitrag.



    Zunächst musste entschieden werden, in welcher Form eine Umfrage durchgeführt werden soll. Im März hatten unsere Kollegen aus einer anderen Abteilung der Bank bereits ähnliche Aktivitäten mit einer externen Ressource durchgeführt, wobei im Büro viel Werbung gemacht wurde. Sie hängten Banner, verteilten Flugblätter und hängten ein Banner auf die Baustelle. So konnten nur 3000 Teilnehmer zusammenkommen. Wahrscheinlich bestand das Problem darin, dass es eine halbe Stunde dauerte, um alle Fragen zu beantworten.

    Bei der Vorbereitung einer neuen Umfrage haben wir auch über die groß angelegte Promotion nachgedacht. Optional - zur Platzierung von Kampagnenvideos. Nach allen Bewertungen wurde klar, dass das Erstellen eines guten Videos eine lange Zeit ist und in unserem Fall unrentabel ist. Obwohl mir das Rollenthema grundsätzlich gefallen hat, haben wir Erfahrungen und Kontakte gesammelt und beschlossen, dieses Format für andere Aktivitäten zu verwenden. Aber das ist ein Thema für einen anderen Beitrag.

    Die Umfrage, über die wir beim letzten Mal geschrieben haben, wurde vor der Fusion der VTB24 Bank durchgeführt. Daraufhin haben wir die erste Frage gestellt, um die Ergebnisse direkt vergleichen zu können: „Bewerten Sie die Qualität der Arbeit der Abteilung für Informationstechnologien“. Und in der zweiten Frage konzentrierten sie sich genau auf die Zeit der Fusion: "Bewerten Sie die Qualität der Arbeit der Abteilung Informationstechnologie zum Zeitpunkt des Beitritts zu VTB24". Es gibt fünf mögliche Antworten: ausgezeichnet, gut, normal, schlecht und sehr schlecht. Optional können Sie einen Kommentar hinterlassen.

    Damit 40.000 Menschen aus zwei zuvor unterschiedlichen Unternehmen in aller Ruhe an der Umfrage teilnehmen konnten, haben wir eine neue Ressource mit der Möglichkeit der Durchleitungsberechtigung geschaffen. Sie veröffentlichten die Nachrichten auf dem internen Portal der Bank, lockten die Mitarbeiter über die Mailingliste an und brachten Flugblätter in die Kantinen - die Orte mit den meisten Menschen.

    Am effektivsten war die Mailingliste, aber die Nachrichten auf dem Portal fügten auch viel Publikum hinzu. Bei den Flugblättern wurden nicht so viele Teilnehmer hinzugefügt, dass sie eine allgemeine Atmosphäre schaffen. Es ist logisch - der Link aus einem Flugblatt ist problematisch, aber wenn ein Mitarbeiter einen Brief oder eine Nachricht auf dem Portal sieht, erkennt er sofort, worum es geht.

    Bewerten Sie die Ergebnisse


    Gewählt als Ergebnis von mehr als sechstausend Menschen. Berechnungen zufolge dauerte die Antwort auf die Fragen nicht mehr als 30 Sekunden und mit einem Kommentar - nicht mehr als drei Minuten. Es erwies sich als produktiver als bei einer 30-minütigen Umfrage, bei der dreitausend Menschen bestanden hatten.


    Mehr als tausend Anwender nutzten die Zeit, um die Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der IT-Arbeit zu kommentieren - sie schilderten ihre Eindrücke, Emotionen und ließen Entwicklungswünsche offen. In den Kommentaren stellten wir zum Beispiel fest, dass Benutzer, die Probleme mit VDI hatten, achtmal weniger als beim letzten Mal waren - technische Verbesserungen blieben nicht unbemerkt. Das letzte Mal war Tolik ein "Schatz", aber jetzt sind Marina, Andrey Valerievich und Sergey Nikolaevich zu ihm gekommen.

    Die Gesamtdaten von Sharepoint wurden auf Excel minimiert. Das Erstellen eines separaten Systems für eine einmalige Aufgabe nicht. Bei der ersten Umfrage haben wir dies bereits getan, aber dann haben wir es anhand der Zeit bewertet, die für die Bereitstellung von TK an Spezialisten für die Entwicklung und Ausführung von Datenanalyse-Skripts aufgewendet wurde. Und die gesamten Arbeitskosten sind nicht gerechtfertigt. Darüber hinaus ist unsere Aufgabe halb analytisch, halb kreativ.

    Die Daten zur Analyse wurden aus verschiedenen Quellen entnommen:

    • Die Umfrage selbst;
    • Personalsystem;
    • Zwei Systeme zum Verwalten von Benutzeranfragen;
    • Active Directory - wird als Zwischenschicht für die erneute Überprüfung und korrekte Datenbindung verwendet.

    Eine interessante Aufgabe bestand darin, den Unterschied in der Bewertung von Mitarbeitern der ehemaligen VTB24 und der VTB zu ermitteln. Die Systeme hatten kein derart klares Zeichen, weshalb sie nach indirekten Attributen, beispielsweise nach der Mail-Domain, unterteilt wurden. Eine solche Einteilung wurde nicht in die Umfrageergebnisse einbezogen, da innerhalb der Bank niemand die Mitarbeiter in die ehemalige VTB24 und die VTB unterteilt.

    Es wurde für alle Abschnitte ein Vergleich mit den Ergebnissen einer ähnlichen Erhebung für den vergangenen Zeitraum angestellt, da die Schwankungen oft viel mehr als die endgültige Zahl aussagen. All dies wurde nach Geschäftsbereichen und Regionen aufgeschlüsselt. Benutzerbewertung in Verbindung mit seinen Anfragen nach technischer Unterstützung, um zu verstehen, auf welcher Grundlage die Dienste die allgemeine Meinung über die Arbeit des DIT bildeten. Gleichzeitig haben wir beobachtet, welche Bewertungen der Benutzer aufgrund seiner Anwendungen gegeben hat. Oft war die Ausführung aller Anträge zufrieden, aber in der Umfrage eine niedrige Bewertung. Dies ist ein wichtiger Punkt für eine separate Kommunikation.

    Dank der Umfrage haben wir viele Daten erhalten, zwischen denen Sie interessante Abhängigkeiten finden können, die nicht an der Oberfläche liegen. Dies wird uns helfen, in Zukunft IT-Services zu entwickeln.

    Jetzt auch beliebt: