Wahre Begebenheit einer Outback-Werbeagentur: Höhen und Tiefen und CRM-Implementierung

    „Ich bin ein CIO, CTO, ein Schweizer, ein Schnitter und ein Typ, der in einer kleinen Werbeagentur in den Top-85-Regionen Russlands arbeitet. Alle diese Druckprodukte, -konzepte und -anwendungen sind auf den ersten Blick fürchterlich weit von Habr entfernt. Dies ist jedoch nicht so. Komplexe Maschinen, Geschäftsautomatisierung, CRM, Lager - eine unvollständige Liste der IT-Infrastruktur der einfachsten Agentur. Und fast jede Firma mit Habr und die Firma, in der jeder Habr-Leser arbeitet, wird in einer Art Werbeagentur bedient. Ich erhielt das Wort zu Habré und werde über meine Erfahrungen, über Automatisierung berichten und vor allem mein Interesse geltend machen und schreiben, wie man mit RA kommuniziert, damit es für das Geld, das für seine Dienstleistungen ausgegeben wird, nicht unerträglich schmerzhaft wird. Im Allgemeinen ist dies eine coole Geschichte über einen wunden Punkt von einem einfachen Vertreter eines kleinen Unternehmens. Lies mich, ich habe das am 5., 6. und 7. Januar in nüchterner Erinnerung und fester Erinnerung geschrieben. “


    Unser RegionSoft CRM- Entwicklungsteam legt Kundenfälle nicht oft offen - häufiger beschreiben wir nur einige der Details, die wir als anonymisierte Beilagen bezeichnen - „Lebensgeschichten“. Dafür gibt es einen guten Grund: Wir haben kein Recht, die Details der ehrgeizigsten und interessantesten Implementierungen offenzulegen, in anderen Fällen sind Kunden nicht bereit, Fälle mit uns zu schreiben, und ohne ihre Teilnahme ist dies reine Werbung. Wir haben jedoch nach einer Möglichkeit gesucht, über die Implementierung auf der Client-Seite zu sprechen, und haben sie natürlich gefunden. Dies sind mehr als nur Testberichte zu RegionSoft CRM 7.0. Unterstützt wurden wir von einem der Leiter einer kleinen, aber sehr interessanten regionalen Werbeagentur bzw. eines kreativen Vereins. Er verbrachte einen Teil des Neujahrswochenendes und erzählte seine Geschichte.

    Hierbei handelt es sich um eine Werbeagentur in einer der Regionen Russlands, die sich mit der Entwicklung von Werbekonzepten und der Herstellung von Druck- und Souvenirprodukten befasst (in der Tat eine Full-Cycle-Agentur). RegionSoft CRM wurde Anfang 2016 eingeführt, die Daten werden teilweise automatisch, teilweise manuell migriert. Die Edition von RegionSoft CRM Enterprise Plus wurde ausgeliefert , da das Produktionsmodul benötigt wurde. Die Kosten für die Implementierung in Absprache mit dem Kunden sind ein Geschäftsgeheimnis, es wurden 19 Lizenzen geliefert.

    Also ein Wort an unseren Freund.


    Hallo habr Als Systemadministrator habe ich viel gelesen, aber noch nie geschrieben. Und schließlich kann ich über wund, über Automatisierung und sogar über die Grube der regionalen Werbung sprechen. RegionSoft und ich hatten keine Pläne für Fasten und Spickzettel, und die Jungs haben genau zwei Dinge getan: Fehler in meinem Text korrigiert und Informationen über Wettbewerber entfernt (gute Prinzipien!). Ich entschuldige mich im Voraus für etwas Pessimismus, aber da wir es so ehrlich sagen (umso mehr bleibt eine gewisse Anonymität bestehen).

    Regionale Werbeagentur ist Service und Schmerz


    Als mein Partner und ich vor vielen Jahren beschlossen, eine Werbeagentur zu gründen, wurden wir von genau zwei Dingen geleitet: dem Generation Pi-Buch und dem Durst nach Geld. Wir sahen uns als die Zukunft von BBDO und kämmten uns schon im Vorgriff auf Effie oder Silver Archer. Ein schlechtes Ende ist jedoch nicht passiert, ein völliger Misserfolg ist passiert: Niemand wollte unser kreatives Werk, es gab vernachlässigbare Beispiele für Arbeiten, es gab überhaupt kein Geld für Werbung. Es war eine Schande, den Koffer zu schließen, bevor er geöffnet wurde. Wir brauchten Kunden. Wir sind im Bereich Werbung und Marketing zum Stadtforum gegangen - damals bestand es zu 99% aus Anfragen wie „Wer wird 500 Banner produzieren?“, „Wo sollen 100 T-Shirts gedruckt werden?“, „Wer wird den Slogan erfinden?“ (Erläuterung für junge Leser) : In den Jahren 2007-2010 glichen Stadtforen weiterhin sozialen Netzwerken mit thematischen Abschnitten, Communitys, privaten Chats usw. Und dort konnte man ein Auto, ein Team, eine Party, eine Bestellung und ein paar Trolle finden. Im Allgemeinen haben wir uns um alles gekümmert: Texte geschrieben, Entwürfe und Logos gezeichnet, Fotos verarbeitet und Videos gemachtin gecrackten Programmen auf die Knie (jetzt ist alles lizensiert). Wir haben Druck und Produktion bei einer freundlichen Firma bestellt und auf der ersten Maschine für den Druck von Flyern und kleinen Broschüren gespeichert. Beide verdienten sich Sysadmins beim Outsourcing - na ja, diejenigen, die "den Computer pfützen, löten, reparieren".

    Nach einem Jahr der Diskussion in den Foren begann Mundpropaganda - Unternehmen kamen auf Empfehlung unserer ersten Kunden zu uns. Wir verfolgten dieses Geschäft und stimulierten es schnell: Für jeden Kunden, den wir mitbrachten, gewährten wir 5% Rabatt auf die nächste Bestellung. Im Durchschnitt kamen 5-15% heraus und der Kundenstamm wuchs. Nun, dies wird als Empfehlungsprogramm bezeichnet, und dann hatten wir es so: "Lassen Sie uns eine Website erstellen" - "Scheiß auf eine Website, sie wird es so bringen."

    Wir setzten uns, gingen die Geschichte der Bestellungen durch, zählten das Geld und beschlossen:

    1. Wir konzentrieren uns auf Texte, Printanzeigen und Kurzvideos sowie Souvenirs nur für alte Kunden. Wir waren schon zu dritt, unter dem Video konnten wir ganze Hände vergeben. Und ja, wir hatten eine wunderbare Buchhalterin im Outsourcing, die für 10.000 Rubel. Ein Monat führte unsere einfache Buchhaltung.
    2. Wir kaufen eine gebrauchte Bogenoffsetmaschine für 2.100.000 Rubel, Papier, mehrere Schneideplotter, starten einen Drucker - insgesamt 3 Millionen mit Kopeken und einem weiteren Mitarbeiter.
    3. Wir verabschieden uns von Teilzeitjobs und setzen auf Kreativität.

    Zu dieser Zeit waren die Texte und Slogans (ein wenig Zeit, die Kraft des Verstandes und keine Verbrauchsmaterialien) für uns die kostengünstigsten und die teuersten waren Broschüren und Handzettel, die gebunden, geklebt und ausgelagert werden mussten (um dafür zu bezahlen). Aber die Konkurrenz war nicht sehr hoch, wir haben uns gehalten.

    Der Rest der Höhen und Tiefen der Drucklebensdauer eines kleinen Unternehmens ist eindeutig nicht für Habr, daher bis zum Ende: Für 2014 (für uns wichtig aufgrund des Verlusts einer Reihe von Lieferanten) gab es 15 von uns, der Umsatz betrug 20 Millionen Rubel. pro Jahr (dies ist für die RA sehr gering), aber auf der anderen Seite ein stabiler Auftragsbestand und eine Flotte von Druckgeräten, einschließlich für T-Shirts, Tassen und so weiter. anwendung. Wir haben eine einfache Sachbuch-Website erstellt, soziale Netzwerke infiltriert, Verkäufer für kalte und warme Anrufe gewonnen und Kampagnen in Direct gestartet. Aber im Allgemeinen sind wir klein: In klassischen Lehrbüchern zur Werbung betrachtet eine kleine Agentur einen mit einem Umsatz von weniger als 20 Millionen US-Dollar pro Jahr. Basierend auf dieser Metrik sind wir eine fast nicht existierende Agentur.


    Hier werde ich noch einmal innehalten und darüber sprechen, welche Werbekanäle funktionieren und dass diese Ihre sozialen Netzwerke blöd sind. Dies ist ein wichtiger Exkurs sowohl in Bezug auf die Verkaufserfahrung und -praxis als auch in Bezug auf die Implementierung eines CRM-Systems.

    • Das Forum und die Mundpropaganda bringen immer noch herzliche Kunden, da Personalabteilung und Werbetreibende (und dies sind die Hauptkundengruppen) unter sich diskutieren, wer die besten Optionen für Souvenirs, Flyer und Broschüren bietet (viele benötigen diese übrigens für Branchenkonferenzen).
    • Soziale Netzwerke funktionieren nicht - wirklich, wirklich. Das Maximum, das da draußen herausgedrückt werden kann, ist an einem faulen Tag, um durch die Profilgruppen zu laufen und in den Kommentaren zu antworten, wo sie nach den Auftragnehmern für ihre Aufgaben fragen.
    • Seltsamerweise funktioniert Yandex.Direct nicht gut: Viele verlegte Zielgruppen, Marktanalysten und Überwachungskonkurrenten stammen aus Anzeigen.
    • Kaltakquise funktionieren hervorragend - Unternehmen, die sich mitten in der Vorbereitung auf den Urlaub befinden, brauchen wirklich einsatzbereite Mitarbeiter mit akzeptabler Qualität und einem ehrfurchtsvollen Umgang mit Terminen. Und hier kommen sie vor dem Hintergrund von Misserfolgen und überhöhten Preisen auch selbst her.
    • Wirklich kreative Projekte (bei denen es um einen Marketing-Mix, ein gutes Budget, ein interessantes Produkt mit Clips über 15 Sekunden geht) kommen von sich aus und aus ganz anderen Quellen: von „Vasily Advisored“ bis „Ich habe deine Signatur im YouTube-Video gesehen, ich möchte sie mit dir zur Arbeit. " Und das ist unser Lieblingsteil der Arbeit, aber leider brauchen die Regionen keine kreativen Konzepte. Umfassende Werbung bevorzugt grelle Formate in Aufzügen, CRM-kam - eine Art kostenloses "Typ-Excel". Kurz gesagt, während die Welt Ogilvys Büchern entwachsen ist, ist das russische Hinterland noch nicht zu ihnen herangewachsen.

    Da ich anonym und daher offen bin, werde ich Ihnen ein weiteres Geheimnis verraten. Bedauerlicherweise sind die Werbeagenturen selbst in Bezug auf Werbung und Verkaufsförderung ein Schuhmacher ohne Stiefel. In unserer Agentur gibt es zum Beispiel keinen Werbetreibenden oder Vermarkter, diese Aufgaben fielen mir zu - im Grunde genommen einem Ingenieur. Werbung in den Regionen lügt nicht nur, sie ist tief vergraben und muss wiederbelebt werden: mittelmäßige Videoproduktionen und gruselige Grafiken, seltene erfolgreiche Projekte. Im Allgemeinen zeigt hier ein Status deutlich den Stand der regionalen Werbung. Und das ist immer noch sehr kreativ, würde ich sagen - wenn, wenn nur, zumindest:


    Hier beende ich die Nörgelei (nicht umsonst) über das Schicksal des Werbemarkts in einer kleinen Region und gehe zu den Gründen für die Implementierung des CRM-Systems und das Sammeln der Unebenheiten über.

    CRM wesentliches System


    Chef, du bist gegangen


    Also haben wir aufgehört mit ausgestreckten Foren und Freunden zu laufen, es gab viele Kunden. Wie war unsere Buchhaltung organisiert?

    • Wir haben eine Excel-Datei mit einer Reihe von Formeln und Tabellen verwendet. Im Allgemeinen war es eine ziemlich überladene Datei, und es war nicht sehr bequem und vor allem unsicher, darin zu arbeiten - zu jeder Zeit konnte ein Mitarbeiter viele unangenehme Momente vermasseln und liefern. Excel mit seinen Händen gesichert, war die gemeinsame Datei auf dem Unternehmensball.
    • Wir hatten Probleme mit der Aufbewahrung von Dokumenten, wir verbrachten viel Zeit mit der Bildung der gesamten primären Organisation, und in Armenien sind dies Rechnungen und Rechnungen, Rechnungen und Handlungen usw. Über schmerzlose Vertragsabschlüsse und kommerzielle Angebote war keine Rede. Der ganze Papierkram lag bei den Verkaufsleitern und Buchhaltern, es war stressig.
    • Es gab Schwierigkeiten beim Erkennen von Kunden - wenn jemand nicht sagte, dass er vor hundert Jahren Broschüren bei uns bestellt hatte, erinnerten wir uns nicht an ihn, was bedeutet, dass das Treueprogramm im Wald war.
    • Das Hauptproblem war ... die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Obwohl RA winzig ist, hat es mehrere Räumlichkeiten: ein Büro, eine Druckvorstufe, eine Druckerei (Werkstatt). Darüber hinaus übernehmen Manager den Teil der Aufträge für das Outsourcing von Auftragnehmern. Der beste Weg, um zu kommunizieren, war E-Mail, dann versuchte Slack, Telegram, Skype. Unsere Briefe sahen aus wie RE: RE: RE: RE: RE: RE: Final_option_prospect_OOO_Vintik_v.43 , und es hat sich gelohnt, einen Buchstaben zu verlieren, die Kette war verwirrt.

    Direkt- und Direktvertrieb, Kaltakquise, Werbung in Wirtschaftsmagazinen, Kundensuche in Foren, in sozialen Netzwerken - unser Alltag, um Kunden anzulocken. Im Allgemeinen ist es sogar irgendwie peinlich, über sich selbst auf Habré zu schreiben - unser Geschäft ist zutiefst zweckmäßig, nicht glamourös und sieht schlechter aus als jedes IT-Unternehmen. Wie gesagt, Werbeagenturen sind wirklich technische Geschichten. Wenn sie nicht technologisch sind, sind sie zum Tode verurteilt.

    Wir haben einige kostenlose Versionen von Projektmanagementsystemen bereitgestellt, aber dies hat die Situation nicht wesentlich verändert. Ihnen ist es jedoch zu verdanken, dass das Gantt-Diagramm nicht ganz das ist, was wir vermissen. Schön natürlich, aber nicht so. Wir brauchen also CRM!

    Meinen Ex rufe ich nicht an


    Wir haben unser erstes CRM aus den drei bekanntesten Werbekampagnen ausgewählt, und zwei Mitarbeiter haben sogar einmal mit ihr zusammengearbeitet und gesagt, dass dort alles einfach ist. Einfachheit, Implementierung in 30 Minuten (laut Verkäufer), keine Schulung für Sie und fast keine Einstellungen - dann dachten wir, dass dies die einzigen Voraussetzungen für ein CRM-System sind. Und der Verkäufer hatte es nicht eilig, uns davon abzubringen, sondern im Gegenteil im Geiste überzeugt: "Alles wird von selbst funktionieren." Gekauft (oder besser gesagt, für 17 Personen angemeldet) und gefahren. Wir haben gecrawlt, das heißt, sie haben angefangen, Daten aus Excel mit unseren Händen zu ziehen und abzulegen, weil uns mitgeteilt wurde, dass unsere Tabellen nicht dem Standard entsprechen. Voooot.

    Im Allgemeinen haben wir nach sechs Monaten Gebrauch eine Reihe wichtiger Wahrheiten erkannt. Achtung, ich schütte ein paar meiner banalen Funde auf deinen intelligenten Kopf, urteile nicht streng!

    • CRM ohne Implementierung, Schulung und einen internen CRM-Guru ist Schwachsinn. Und das braucht Zeit und innerhalb des Unternehmens.
    • CRM macht das Leben viel einfacher, und wir spürten die Vorteile der Arbeit mit Telefonie, erkannten Kunden, sammelten Analysen, sahen den Trichter und unsere Engpässe.
    • Unser CRM enthielt keine Primärdaten und wir hatten weiterhin eine enge Beziehung zu allen Dokumenten, KP, TK und Verträgen.
    • Add-Ons (Plugins, Applikationen - denen es näher liegt) wie Mail, Mailings, Telefonie wurden bezahlt. Die Jungs von Regionsoft sagten mir, dass mein "Ex" in dieser Hinsicht besser abschneidet, und dieser Fortschritt freut natürlich die Benutzer.
    • Jedes Niesen und jede Kontaktaufnahme mit dem technischen Support wurde bezahlt, aber wir haben viel geniest, vor allem, wenn man bedenkt, wie viele Einstellungen für verschiedene Einheiten vorhanden sind und wie man dies in eine einzige Organisation bringt. Struktur.
    • Egal wie lächerlich, aber es fehlte uns ein normaler, qualitativ hochwertiger Aufgabenkalender - er war schön, aber nicht mächtig.
    • Aber wir hatten ein Plus, auf das wir stolz sind - alle Manager waren bereit, mit CRM zu arbeiten, zu verstehen und sich damit auseinanderzusetzen. Sie sagen, dass dies überhaupt nicht passiert. Das ist alles, weil wir eine Panda- Bande sind.

    Im Allgemeinen ruhte alles in Geld. Wir haben ungefähr 20.000 pro Monat bezahlt, und es gab eine einmalige Zahlung von 7.000 (ich sage nicht warum, sonst erraten Sie mein erstes System und sie lassen mich nicht in den Blog). Insgesamt für 14 Monate flogen wir 287.000 Rubel. Es scheint nicht so sehr, aber die Wirkung auf eine Viertelmillion mit einem Schwanz hat nicht gezogen, und dann musste man weiter zahlen. Wir haben die Nutzung von CRM abgelehnt. Und wie es uns schien, können wir darauf verzichten. Outlook und Excel kehrten erneut von der Verknüpfung zurück.

    Unsere Aufgabe war es, alles zu tun, damit die Kunden keinen Eindruck davon bekommen, was wir bei der Verwaltung unseres Kundenstamms verachtenswert sparen.

    Theorie der Tennisbälle


    Die Zahl der Kunden wuchs und wir waren deprimiert. Versuchen Sie, viele Tennisbälle aufzunehmen und in Ihren Händen zu tragen - früher oder später springen einige von ihnen heraus, haben sich in ihren Händen gerollt, einige fallen, einige hängen frei zwischen Ihren Ellbogen und Handgelenken. Am Ende werden Sie gezwungen sein, Ihre Handflächen mit jeweils drei Bällen zu lockern, um so etwas wie einen Korb aus Ihren Händen zu machen. Am Ende fängst du nur die restlichen 5-7 Bälle, aber sie werden nicht sehr bequem erfasst. Präsentiert? Dies beschreibt sehr genau, was mit unserem Kundenstamm passiert ist. Fakap erschien: Verspätungen, Terminüberschreitungen, vergessene Anrufe und Besprechungen, verlorene Briefe, vergessene Aufgaben. Wir fühlten den heißen Atem des nächsten Tieres:


    Starker Verkäufer


    Wie ich bereits sagte, haben wir nach unseren ersten Erfahrungen mit CRM entschieden, dass wir kein CRM haben. Aber das Trauergefühl der verstreuten Bälle ließ uns nicht los. Wir beschlossen, den Kaktus noch einmal zu verschlingen und begannen, nach CRM zu suchen - nicht mehr einfach und enthusiastisch, sondern mit misstrauischem Blick und frechen Forderungen. Über RegionSoft CRMIch habe in der Habr-Öffentlichkeit auf VKontakte gelesen, bin dann zum Blog gegangen und habe "geredet" - ich wurde von der Ehrlichkeit der Posts bestochen, ohne zu versprechen, den Button "Make it hurt" zu geben. Tatsächlich unterschied sich die Kommunikation mit den Jungs auch von der Überredung mit der süßen Stimme beim letzten Mal - die Verkäuferinnen sprachen gut, die Präsentation war professionell und interessant, aber die Ingenieure waren sehr genau und pedantisch, aber hart in der Kommunikation. Jemandem hat es gefallen, aber mir hat es gefallen - ich weiß in meiner Haut, dass ein düsterer weiser Chirurg besser ist als ein begeisterter Auszubildender.

    Ehrlich gesagt hatte ich zuerst ein bisschen Panik - die RegionSoft CRM-Oberfläche war ganz anders als alles, was ich zuvor gesehen habe. Dies ist eine asketische, strenge Gestaltung des Arbeitsplatzes ohne Rüschen, Brötchen und blinkende Helfer: Jeder Knopf, jede Reihe und jede Zelle (oder wie auch immer sie genannt wird) sind für das Geschäft und nicht für das ästhetische Vergnügen konzipiert. Ich habe meine Demoversion gezeigt, sie haben einige Tage damit herumgespielt und ... einstimmig zugestimmt, aber nicht, weil es schön war, sondern weil sie sagten, dass jeder seinen eigenen fand: Der Logistiker war zufrieden mit dem Lagermodul, den Managern mit dem Dreiwochenplaner und der Kundenkarte, an der alles befestigt ist : Von Briefen und Dokumenten bis hin zu Geschäftsprozessen waren alle mit den gedruckten Formularen des primären und den Vorlagen von Verträgen und KP zufrieden.

    Die Jungs von RegionSoft haben uns eine Vorverkaufsprüfung gemacht, die uns 15.000 Rubel gekostet hat. Die Prüfung ergab eine Empfehlung zur Änderung unseres operativen Rechnungslegungsmodells, der wir fast sofort zugestimmt haben. Wir wurden in der operativen Arbeit im Zusammenhang mit der Verarbeitung von Transaktionen gebeten, auf die Projektmethode umzusteigen, und in Bezug auf Automatisierungstools, um das Projektmanagement in RegionSoft CRM zu verwenden. Ehrlich gesagt, bevor wir Standard-Verkaufsprinzipien verwendeten, basierte das Management im Zusammenhang mit bezahlten Rechnungen auf einem Excel-Tablet. Der Übergang zum vorgeschlagenen Modell ermöglichte es uns, genau nach der Projektmethode zu denken: alle Einnahmen und Ausgaben des Projektpersonals und der Auftragnehmer, die Lohn- und Gehaltsabrechnung, die Aufgaben, die Historie, die Dokumente und die Geschäftsprozesse innerhalb einer bestimmten Transaktion zu berücksichtigen.

    Im Allgemeinen war es mit diesem riesigen neuen System notwendig, Freunde zu finden. Nun, eine kleine Fliege in der Salbe für Tops - man musste die Maximalversion kaufen (damals war es RegionSoft CRM 6.0 Enterprise Plus) und sie war die teuerste. 19 Lizenzen kosten uns jedoch etwas weniger als 14 Monate, in denen wir das alte CRM gemietet haben. Für diese Lizenzen müssen Sie jedoch nur einmal und das wars, und nicht jeden Monat. So wurde die Fliege in der Salbe neutralisiert.

    Dann gab es die übliche langweilige Implementierung, nichts, was Spaß machte, also werde ich über die Ergebnisse der Implementierung für Seed sprechen und dann zu den Tipps übergehen - über CRM-Systeme und mehr. Sei geduldig, es ist unwahrscheinlich, dass eine andere Werbeagentur Habr offen sagt, wie sie mit ihm arbeiten soll :-)

    Also die Fakten. Reduzierte Reklamationen um 27%, erhöhte Stabilität des Kundenstamms um 70%, Umsatzwachstum im ersten Lebensjahr mit RegionSoft CRM um 65% (wir haben gelernt, den Stamm zu pflegen und damit zu arbeiten), im zweiten Jahr - um 17%, im Jahr 2018 ist es immer noch sehr vorläufiges Wachstum von 9%. Wir hatten das Gefühl, dass unsere Agentur jetzt kein zufällig ausgewählter Auftragnehmer ist, sondern ein normales Unternehmen mit einem Pool von Kunden. Ende 2018 betreuten wir rund 250 Kunden und wir sind zuversichtlich, dass es sich um Aufträge für Gender Holidays handeln wird und die Mehrheit Ende 2019 zurückkehren wird. Dies ist unser Kundenstamm, dies ist Vorhersehbarkeit. Das ist cool. Im Jahr 2019 werden wir bereits nach Wachstumspunkten innerhalb unseres Kundenstamms suchen, da die Nachfrage auf dem Markt sehr begrenzt ist und wir unsere Kunden gesammelt haben ...

    Und jetzt die Argumente



    Katzen von Yandex. Bilder

    Ich beginne mit der Hauptsache. Das Wichtigste im Geschäft sind Kunden, die Pathos sprechen und Tränen in den Augen haben. Sprechen Sie anonym und ehrlich, glauben Sie niemandem - die Hauptsache im Geschäft ist Geld. Um des Geldes willen alle diese Geschichten über Loyalität, Kundenerfahrung und andere Annehmlichkeiten. Nein, es ist fair: Es ist schön, einer angenehmen Gesellschaft Geld für coole Dienstleistungen zu geben. Wir geben dieses Geld auch für andere coole Dienste und Dinge an jemanden zurück. Kapitalismus, Austausch, Kapital - all dies wird von den besten Theoretikern des Kommunismus und von Adam Smith gelehrt. CRM hilft beim Verwalten von Kundenbeziehungen, was bedeutet, mehr Geld zu verdienen.

    Ein CRM-System ist also wie jedes Tool keine Geschichte des Speicherns, sondern der Optimierung. (Sie suchen keinen kostenlosen Schraubenzieher?) Dies ist eine reine Investition in ein Unternehmen: Sie investieren in einen Vermögenswert, beginnen mit der Nutzung dieses Vermögenswerts und erhalten Kapitalgewinne in indirekter Form. Die Komponente "Verwenden des Assets" ist der Schlüssel, das CRM-System selbst verkauft nicht, ruft nicht an, bewertet nicht und hängt im Allgemeinen im Browser oder in der Taskleiste und blinkt nicht - das Maximum sendet Benachrichtigungen. Daher müssen Sie mit dem System arbeiten.

    Natürlich gibt es Bedenken bei der Implementierung von CRM (und jedem Automatisierungssystem!), Und wir haben sie auch erlebt. Einige von ihnen sind völlig unbegründet, andere haben eine rationale Maserung.

    • [Rational] Benutzer halten dies für einen Überwachungsmechanismus, ein Tool, das das Management gegen ihren Willen auferlegt. Nein, aber wenn Sie dieses Gefühl haben, dann macht das Management etwas falsch. Daher sollte die Implementierung nicht von oben gestartet werden, sondern eine gemeinsame Sache.
    • [Dummheit] Benutzer glauben, dass die Verwendung von CRM ihre Arbeit erschwert. Mit der richtigen Vorbereitung und Ausbildung gibt es keine Probleme.
    • [Dummheit] CRM-Funktionalität ist nicht prozessbezogen. Kein Kommentar: CRMs werden für das Unternehmen basierend auf Geschäftserfahrung erstellt und können per Definition nicht außerhalb der Prozesse im Unternehmen liegen.
    • [Rational] Es gibt andere wichtige Informationen und Daten, die außerhalb von CRM und nicht innerhalb von CRM vorhanden sind, sodass Benutzer auf andere Ressourcen zugreifen können. Dies spart Zeit. Ja, natürlich können sich nicht alle Daten in einem System befinden. Wenn sich Datenfelder überschneiden, müssen Sie entweder die Integration konfigurieren oder beide Felder in einem praktischen Tool verarbeiten. Dieses Problem ist jedoch bei weitem nicht für alle Unternehmen relevant.

    Die implementierte CRM-Lösung von RegionSoft hatte enorme Auswirkungen auf das Geschäft. Ich werde auflisten , was wir nach zweijähriger Arbeit mit diesem System bekommen haben (Anmerkung - jetzt haben wir seit der neuen Version ein kostenpflichtiges Upgrade auf RegionSoft CRM 7.0 durchgeführt ).

    Es war unglaublich schwierig, Kunden zurückzuholen. Die Nachfrage nach unseren Dienstleistungen ist saisonal und wellenförmig. Um einen Kunden zu vergessen, wie es geht. In CRM sehen wir die gesamte Geschichte der Beziehungen zum Kunden, unabhängig davon, wie lange er noch nicht mit uns in Kontakt steht. Dies sorgt für einen Wow-Effekt. Vergleichen Sie: „Hallo, Oleg Vladimirovich, das ist die NULL-Agentur, wir haben neue Druckoptionen“ und „Hallo, Oleg Vladimirovich, das ist wieder die NULL-Agentur, 2017 haben Sie bei uns Broschüren für die Great Rivers-Ausstellung bestellt. Wie haben die Besucher sie zerlegt? “Und dann Dialog, wie mit einem alten Freund, ua über neue Druckoptionen und sogar eine Supercharge heimischer T-Shirts zum Zeichnen. Es funktioniert

    Oder ein anderes Beispiel: Bei einem eingehenden Anruf von einem Kunden wird der Anruf automatisch an den Kurator dieses Kunden weitergeleitet, und auf dem Desktop des Managers wird der Befehl "Eingehender Anruf" angezeigt. Kunde: Remstroy. Ansprechpartner: Smirnov Alexey Viktorovich. " Und zum Gruß sagt unser Manager: "Alexei Viktorovich, hallo!" Jetzt funktioniert es bei uns einfach so !!!

    Wir haben unsere Fähigkeiten professionell erweitert. Darüber hinaus war dies keine einmalige Handlung, sondern eine ständige Arbeit der Entwicklung unseres CRM zusammen mit unserem Unternehmen.

    • Ein systematischer Ansatz - wir sehen den Stand in allen Unternehmensbereichen, verwalten Lager, füllen rechtzeitig Verbrauchsmaterialien auf, analysieren Verkäufe und führen Kundenvorfälle und Tickets direkt an CRM durch.
    • Skalieren - in einer Werbeagentur ist das im Allgemeinen eine verdammt gute Geschichte. Ich kaufte eine Maschine - Leute, ein Meer von Nomenklaturen und neue Verbrauchsmaterialien erschienen. Neujahr - erweiterte den Pool der Remote-Arbeiter und Auftragnehmer, nicht das neue Jahr - verengte diesen Pool. Und müssen ständig von Mitarbeitern und Vermögen skaliert werden. In CRM bleibt dieser Prozess unbemerkt, aber wir kaufen zusätzliche Lizenzen, wenn wir wachsen.
    • Datenspeicherung. Obwohl wir klein sind, sind wir schrecklich stolz und respektieren unsere Arbeit und Daten zu Transaktionen, Kunden, Produkten usw. Für uns ist Gold. RegionSoft CRM kann Daten und sogar Geheimnisse speichern (mithilfe des Mechanismus von Privatkunden). Der Zugriff auf Informationen ist schnell, auch wenn viele Filter vorhanden sind - das stimmt, und wir haben nicht so viele Datensätze wie Super-Bestände, aber wir tun nicht einmal so.
    • Geschäftsprozesse. Kurz gesagt, bevor ich mich mit dem harten RegionSoft-Team traf, wusste ich nichts über Geschäftsprozesse - und wo, einfacher Typ, Polytechnic Finish, haben wir Plekhanovka nicht fertiggestellt. Im Allgemeinen handelt es sich hierbei um solche Flussdiagramme mit Verbindungen, nur ohne umwerfende Datentypen. Er warf die Bühnen, stellte die Termine und Verantwortlichen ein, schrieb Nuancen wie das Erstellen von Dokumenten, das Versenden von Briefen und Mahnungen vor - und voila, alles läuft nach Plan. Natürlich ist es nicht so einfach, und bei unserer komplexen Produktion mussten wir daran basteln, die Prozesse zu überarbeiten, dann auf Papier zu zeichnen, zu bearbeiten und im Prozesseditor anzupassen, aber das Ergebnis ist es wert!
    • Die Produktion ist für uns ein sehr wichtiges Modul, nur ein Bogen. Daher ist die Automatisierung der Beziehungen zwischen Büro und Produktion, Produktion und Lager für uns ein Hauch von Luft und Erlösung aus einer monatlichen Reihe von Fakaps geworden.
    • KPI Leistungsindikatoren - Brotmitarbeiter von Werbeagenturen. RegionSoft CRM bietet viele Möglichkeiten zur Anpassung der KPIs. Wir konnten unsere wildesten Fantasien verwirklichen. Ich war mir sicher, dass wir keinen sehr ungewöhnlichen KPI-Indikator für den Verkaufstrichter erstellen können, wenn für jeden Mitarbeiter der Verkaufsabteilung sein persönliches Kunden-Blade beim Wechsel zwischen den Stufen des Trichters berücksichtigt wird. Aber ich habe mich geirrt. Fertig und funktioniert.
    • Es ist sehr wichtig, in einer einzigen Benutzeroberfläche zu arbeiten - Sie müssen nicht von Fenster zu Fenster, von System zu System, und zwar für eine Verknüpfung auf dem Desktop. Dort habe ich das ganze Büro am selben Ort eröffnet, den Mail-Client und die Telefonie, die Abwicklung (im wahrsten Sinne des Wortes) der Prozesse und die Koordination ... Das einzige, was kategorisch fehlt, ist der eingebaute Chat für die Mitarbeiter zur Kommunikation. Aber dies vom Entwickler im Zeitalter des Meers der Boten zu fordern, ist ein Sakrileg. Besser noch etwas nützliches Sägen.
    • Das ist Sicherheit. Leider sind Ratten überall, sie waren in unserem gemütlichen Team. Die Apotheose war der gleichzeitige Abgang von drei Mitarbeitern mit dem Versuch, ein ähnliches Unternehmen zu eröffnen und den Kundenstamm zurückzuziehen. Damals saßen wir noch im Cloud-CRM und es reichte aus, ein funktionierendes Passwort zu haben, um die Daten langsam zusammenzuführen. Nach diesem Ereignis haben wir den Vertrag mit diesem CRM gekündigt. Unsere Kundenbasis ist für Wettbewerber interessant (erinnern Sie sich an die Schwierigkeit, Kunden für das Gimbal zu sammeln?), Und sie sind bereit, dafür zu zahlen. Heutzutage hilft uns Desktop CRM, weil es zuverlässig gesteuert werden kann. Feste Zugriffsrechte werden eingerichtet und alle Bewegungen werden aufgezeichnet - es ist viel schwieriger, die Kundenliste herunterzuladen und unbemerkt zu bleiben. Sie können Screenshots machen, aber das liegt bereits unter meiner Kontrolle. Lassen Sie sie also mit einem Stift in einem Notizbuch neu schreiben, wenn es kein Gewissen gibt.

    Wir begannen, uns die Arbeit mit Einzelpersonen zu erlauben - zu Neujahr und Sommer wächst die Nachfrage nach T-Shirts und verschiedenen Hobby-Prints. Früher waren dies für uns Aufträge, die wir unweigerlich verloren und vergessen haben, oft meldeten sich die Kunden selbst nicht und wir blieben mit ihren Aufträgen allein. In unserem CRM-System ist es möglich, eine Personenkarte zu führen, was wir erfolgreich tun, aber gleichzeitig mehrere Kontakte auf einmal zu speichern, um einen Kunden zu garantieren und die Bestellung abzugeben.

    Unbekannt haben wir unsere Funktionen klar verteilt. In Artikeln über CRM stieß ich oft auf die Formulierung „Wenn Sie das Chaos automatisieren, erhalten Sie ein automatisiertes Chaos“, aber ich stimme dem nur teilweise zu. Beispielsweise haben wir nur einen Teil unserer Kernprozesse überarbeitet. Das Wichtigste ist, dass sie begonnen haben, Projekte und Produktion auf eine neue Art und Weise zu leiten, und der Rest wurde so durchgeführt, wie sie es gewohnt waren (jedenfalls), aber gleichzeitig haben sie CRM aktiv als Data Warehouse und operatives Tool eingesetzt. Trotzdem lief es viel ordentlicher und harmonischer als zuvor. Wir werden schrittweise andere Geschäftsprozesse einführen, wir haben eine neue Vision ihrer Organisation gebildet.

    Wir haben User Stories, die die Grundlage für die Werbung für die Dienste der Agentur und für interne Zwecke bilden. Dies ist eine wichtige Marketing-Akquisition, wenn Sie die gesamte Kundenhistorie verfolgen, nutzen, neue trainieren usw. können. Wir bringen einige Geschichten als Präzedenzfälle in die Wissensdatenbank (es ist auch im CRM-System ein einfaches Repository von Datensätzen mit einem Texteditor für uns ausreichend).

    CRM wird nicht nur benötigt und ist nicht so groß wie klein - um zu überleben, das Potenzial freizusetzen, Zeit für die Entwicklung und Speicherung jedes einzelnen Kunden zu finden, sind Kunden, Nutzer und Abonnenten für uns alle, von IP bis Google, eine äußerst wertvolle Ressource. Und wenn Sie jedes Element dieser Ressource speichern, haben Sie eine Zukunft. Hier möchte ich ein wenig klarstellen, dass es Kundenbeziehungsmanagement gibt und dass mit ihnen gearbeitet wird. Das ist ein sehr großer Unterschied. Und Sie spüren es erst, wenn Sie im CRM-System arbeiten: Relationship Management ist der Prozess des vollständigen Eintauchens in die Kombination „Sie sind der Kunde“. Innerhalb dieses Prozesses haben Sie das Maximum der erforderlichen Informationen und können sie bearbeiten. Aber am häufigsten mit Kunden arbeiten: angezogen - verkauft - vergessen.

    Ein wichtiger Vorteil von RegionSoft CRM für uns, der uns überrascht hat


    Wir machen Videos für das lokale Fernsehen und Banner für die Platzierung auf der Straße (wir drucken auf der Seite, aber wir organisieren die Arbeit selbst, einschließlich der Lieferung). Es ist logisch, dass wir uns um einen teuren Service kümmern können - Mediaplanung für Sendungen und Straßenplatzierung. Wir konnten nicht glauben, dass hierfür eine ausreichende Automatisierung vorhanden ist, und haben bereits begonnen, die erforderlichen Tabellen in Excel zu entwerfen.

    Es stellte sich jedoch heraus, dass RegionSoft CRM 7.0 Media eine funktionierende Medienplanung nicht nur für Sendungen, sondern auch für Straßenwerbung hatte. Wir haben uns den Medienblock fließend angesehen, während es zu früh ist, um über die Details zu sprechen. Aber ich bin froh, dass ich nicht alles, was sich angesammelt hat, in ein neues System ziehen muss. Falls erforderlich, wird sich die Migration als sehr nahtlos herausstellen.

    Was ist los mit unserem CRM-System?


    Aber so wie es in unserem ersten CRM Vorteile gab, gibt es auch in dem, das wir jetzt verwenden, Nachteile.

    • Man muss sich daran gewöhnen - an alles Neue. Es ist wichtig, das Hauptprinzip zu lernen: Alles ist eine Tabelle, die gleiche, die Sie in Excel oder Google Docs haben, aber nur zuweilen bequemer und intelligenter. Sie geben Daten in die Felder ein - eine Tabelle wird erstellt, Sie laden Berichte und konfigurieren Filter - Tabellen funktionieren und „verbinden“, um das Ergebnis usw. zu erhalten. Logic CRM unterscheidet sich von keiner anderen Software.
    • Früher oder später fehlt etwas - wenn Sie sich weiterentwickeln und Ihr Unternehmen einzigartig ist, müssen Sie Verbesserungen vornehmen. Sie können sie selbst erledigen (nicht alle und nicht kostenlos) oder Sie können einen CRM-Anbieter um Hilfe bitten (dies wird bezahlt, aber schnell und professionell).
    • Ich möchte keinen vorrangigen technischen Support kaufen. In der Regel muss man für Qualitätsunterstützung bezahlen, davon bin ich als Systemadministrator und Leader überzeugt. Eine andere Sache ist, dass Sie immer Werbegeschenke wollen :-)
    • Die Integration mit 1C ist nicht so einfach, wie ich es mit 1C gelesen habe. Überlegen Sie, was Sie in diesem Bereich benötigen und wie genau. Es lohnt sich nicht, komplexe Arbeitsszenarien ohne besonderen Bedarf zu erstellen.
    • Es gibt zusätzliche Funktionen - auch hier gibt es keine Software ohne zusätzliche Funktionen, da wir alle unterschiedliche Funktionen benötigen. Aber auch hier bin ich überzeugt, dass es besser ist, eine fertige Lösung zu kaufen und ein paar unnötige Blöcke zu verbergen, als "Ihre ideale Software auf den Knien" zu entwickeln. Sie werden nur die Zeit töten, wir haben diese Phase einigermaßen mit Druckvorstufe durchlaufen.

    Diese Details hatten jedoch keinen Einfluss auf das Ergebnis und trübten den Eindruck nicht.

    Das Epos mit CRM ist also vorbei und wir sind nun zufriedene Benutzer, aber seit ich zu Habr gekommen bin, muss ich alles aus dem Leben nehmen.

    Bonustrack: Wie man mit Werbeagenturen arbeitet


    Ich möchte alle ansprechen, die mit Werbeagenturen zusammenarbeiten. Oft wird eine Werbeagentur wie eine Art Auftragnehmer behandelt, wie eine Reinigungsfirma: "Hier ist ein Layout für Sie, bringen Sie uns einen Superprint und dreihundert T-Shirts, bis zum gestrigen Stichtag. Was meinst du damit, du kannst es nicht? Pffff. Leute wie Sie sind ein kompletter Markt. Ein Rabatt? Was bedeutet unser JPEG-Bild? Dies ist kein Bild, sondern ein Layout! Und was ist, die Größe beträgt 200 x 200 Pixel, ist sie nicht sichtbar? "

    Wie kann man Beziehungen zu Werbeagenturen aufbauen?


    Ich sage es Ihnen gleich - eine externe Agentur unterscheidet sich von Ihrer Werbe- und PR-Abteilung dadurch, dass sie nicht engagiert ist. Sie hat keine Angst vor Ihrem General und seinem Gefolge. Daher bin ich bereit, in der Werbung nicht die Würde zu loben, sondern aussagekräftige Botschaften auf der Grundlage von Publikumsanalysen zu erstellen. Deshalb ist eine Agentur gut und eine dauerhafte noch besser.

    • Achten Sie darauf, den persönlichen Kontakt zu pflegen, Ihren Auftragnehmer zu empfehlen und mit Ihrem Manager befreundet zu sein. Dies gibt Ihnen enorme Privilegien.
    • Drücken Sie Ihre Ideen und Entscheidungen nicht auf der Grundlage des Konzepts "bezahlt" aus, sondern klären Sie besser, warum diese oder jene Lösung gewählt wird. Wenn Ihnen etwas nicht gefällt, besprechen Sie die Angelegenheit.
    • Kleine Agenturen sind stark vom Geschmack der Kunden abhängig, da weder ein Vertrauensvorschuss noch ein umfangreiches Portfolio vorhanden sind. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie weiße Comic Sans auf orangefarbenen Bannern anbringen müssen, da Ihr Chef solche Krawatten trägt. Lernen Sie, Konzepte zu diskutieren: Audio, Text, Grafik usw.
    • Nehmen Sie zu Beginn der Produktion keine geringfügigen, geringfügigen Korrekturen an bereits genehmigten Layouts vor - sowohl gedruckte als auch On-Air-Produkte durchlaufen eine gründliche Vorbereitungsphase, und winzige Korrekturen können die Ausgabe um eine Woche verzögern. Glauben Sie mir, 90% Ihres Publikums werden # 0a0a0a nicht von # 000000 oder # 0a0000 unterscheiden.
    • Haben Sie keine Angst zuzugeben, dass Sie das Layout offen mögen oder nicht mögen. Der Preis wird sich dadurch nicht ändern, und die RA möchte immer ein würdiges Projekt machen (na ja, fast immer).
    • Wenn Sie eine Führungspersönlichkeit sind und eine Vision und Anforderungen haben, zögern Sie nicht, direkt mit dem Agenturmanager zu kommunizieren - die Schultergurte fallen nicht herunter und werden nicht überprüft. Aber es wird kein kaputtes Telefon geben.
    • Erzählen Sie uns ehrlich über das Produkt - so können wir die besten Seiten finden und so werben, wie es sein sollte. Lügen kommen schnell heraus, schaden Ihrem Ruf und kosten ein Vielfaches.
    • Schätzen Sie die Zeit für die Projektabwicklung ein - in der Regel sind die regionalen Agenturen sowohl vor den Feiertagen als auch vor regionalen Ausstellungen sehr beschäftigt.
    • Lassen Sie sich bei der Auswahl einer Agentur von allgemeinen Informationen, Kenntnissen und Erfahrungen in Ihrem Markt, kreativen Ressourcen, Produktionskapazitäten und den mit dem Laden verbundenen Bedingungen leiten und geben Sie an, ob die Möglichkeit besteht, auf die Medien und die Websites zuzugreifen, die Sie benötigen.
    • Halten Sie Ihr Budget und Budget.

    Und vor allem, bleiben Sie menschlich, weil wir alle menschlich sind.

    Voooot ... Ich habe so gesprochen, über alles auf einmal. Kurz gesagt, Leute, Automatisierung ist gut, aber es ist Geld und eine riesige interne Arbeit. Nur dann gibt es das Ergebnis, auf das Sie warten. CRM-System macht das Leben leichter, reduziert die Anzahl der Sicherheitsprobleme, macht den Kopf frei für kreativere Arbeit und detailliertere Kommunikation mit Kunden usw. Mit ihr - ruhiger oder so. Wählen Sie selbst ein CRM-System, schauen Sie nicht auf Marken und visuelles Design, das bedeutet nicht absolut nichts. Respektieren Sie auch Ihre Auftragnehmer, schätzen Sie gute Werbeagenturen - in unserer Zeit ist eine solche Partnerschaft ein eindeutiger Wert.

    PS: Danke an das RegionSoft- Team für das Wort!

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