Über Cross-Channel-Verkäufe (und ein wenig über deren Implementierung basierend auf IBM WebSphere Commerce)

Obwohl intelligente Amazon-Leute bereits Prima Air-Drohnen für die Auslieferung unserer Einkäufe aus elektronischen Läden vorbereiten, ist es offensichtlich, dass traditionelle (physische) Läden noch nicht in Rente gehen werden. Im Gegenteil, die Integration und Verflechtung der digitalen und physischen Komponenten des Einkaufs schafft neue Möglichkeiten für Vertrieb und Marketing.



Heute beschäftigen wir uns mit dem Thema Cross-Channel-Handel und insbesondere mit der Lösung dieses Problems auf der Grundlage von IBM WebSphere Commerce.


Definieren wir zunächst die Terminologie. In der Regel wird Cross-Channel mit Multi-Channel verwechselt. Mehrkanal- Dies ist, wenn Sie das eigentliche Geschäft, ein Callcenter, möglicherweise Zeit im TV-Shop, Social-Media-Plattformen und anderen Tools und Vertriebskanälen, mit denen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, haben. Multichannel ist wichtig und notwendig, da es dem Verkäufer mehr Möglichkeiten bietet, den Käufer an verschiedenen Orten und in verschiedenen Situationen zu treffen.

Stellen Sie sich eine Situation vor: Ein potenzieller Käufer hat eines Ihrer Callcenter angerufen, aber aus irgendeinem Grund keinen Kauf getätigt. Aus dem Gespräch geht hervor, dass eine Person im Prinzip ein Interesse an Ihrem Produkt hat, und es wäre schön, einen potenziellen Kunden zu einem versierten Kunden zu machen, indem er ihm die Möglichkeit bietet, dasselbe Produkt zu kaufen, beispielsweise per E-Mail, ergänzt durch einen persönlichen Rabatt im Online-Shop. Dies ist der kanalübergreifende Ansatz.zum Verkauf. Cross-Channelity bringt die Interaktion zwischen Kanälen in Multi-Channel, integriert sie zur Steigerung des Umsatzes und verbessert und perfektioniert das Kundenerlebnis (User Experience).



All dies kann manuell erfolgen, wenn die Kunden nicht so zahlreich sind wie die von Carleone. Was aber, wenn Hunderttausende von ihnen da sind und alle Angebote machen müssen, um ihre Einkaufswünsche mit ihren Fähigkeiten zu vergleichen? Darüber hinaus müssen Sie schnell handeln, bis der potenzielle Käufer das Interesse an dem Produkt nicht verloren hat und zu etwas anderem wechselt.

CRM-Middleware (Customer Relationship Management)- eine bestimmte Art von CRM-Lösung, die die Integration aller Informationen von Kunden oder potenziellen Käufern mit einem Computer oder Smartphone in ein einziges System zur anschließenden Analyse und Erstellung von Vorschlägen für jeden bestimmten Benutzer ermöglicht. Ein gutes System sollte eingehende Informationen in einem einzigen Format verarbeiten und konvertieren, sie an das Backend übertragen und dabei Logistik, Versorgung usw. berücksichtigen. in jedem Fall. Tatsächlich ist ein solches System das Gehirn eines kanalübergreifenden Vertriebsansatzes:



Die größte Schwierigkeit bei der Umsetzung des Cross-Channel-Vertriebs besteht in der Automatisierung des Eingangs und der Verwaltung von Aufträgen und Lagerbeständen, dh der Kombination von Angebot und Nachfrage, wie es der große Alfred Marshall vererbt hat, nur unter Berücksichtigung der Situation und des Verbraucherverhaltens im Einzelfall. Diese Komplexität beruht in erster Linie auf der Menge an Informationen: Das System muss viele Daten verarbeiten und die richtigen Schlussfolgerungen ziehen. Im Idealfall werden die individuellen Merkmale des Kunden berücksichtigt, alle Vor- und Nachteile jedes Vertriebskanals, das Potenzial und die Verfügbarkeit von Waren, die Fähigkeit, eine Bestellung rechtzeitig abzuschließen sowie ein ganzheitliches Benutzererlebnis zu gewährleisten.



IBM WebSphere Commerce-Cross-Channel-Lösung

Heute gibt es viele CRM-Middleware-Lösungen - sowohl von Monstern der CRM-Lösungen (Oracle, SAP, Sales Force und andere) als auch von relativ kleinen Anbietern. Wir konzentrieren uns auf IBM WebSphere Commerce als eine der größten und funktionalsten Lösungen auf dem heutigen Markt. IBM WebSphere Commerce ist eine leistungsstarke CRM-Middleware-Lösung, die die Grundlage für die Erstellung eines zuverlässigen automatisierten kanalübergreifenden Prozesses bildet und mit Optionen für das kanalübergreifende Marketing, einem Business Process Manager (BPM), Business Intelligence (BI) und weiteren erweiterten Funktionen ausgestattet ist zur Freude eines jeden Vermarkters.
Natürlich werden wir jetzt nicht über alle Funktionen des Systems sprechen, aber wir werden versuchen, das Wichtigste in IBM WebSphere Commerce zu beleuchten - DOM, Distributed Order Management.

Distributed Order Management (DOM) Distributed Order Management (DOM)

Optimiertes Auftragsmanagement dient als plattformübergreifende Basistechnologie für den kanalübergreifenden Vertrieb und ist das Gehirn, mit dem Sie Angebot und Nachfrage kombinieren, alle Lagerbestände strukturieren und das Angebot flexibel verwalten können. Bei IBM WebSphere Commerce wird diese Funktion vom DOM ausgeführt, der die gesamte Lieferkette effektiv verwaltet und die Fähigkeit des Unternehmens entwickelt, auf die Anforderungen bestehender und potenzieller Kunden zu reagieren, diese zu verarbeiten und das Verhalten potenzieller Kunden zu antizipieren. Außerdem besteht die Möglichkeit, ein personalisiertes Angebot zu erstellen.

Der Verkäufer verfügt in der Regel bereits über ein etabliertes Auftragsmanagementsystem. Bei der Implementierung einer kanalübergreifenden Lösung, der Integration in alle Verkaufsstellen und der Kommunikation mit dem Kunden ist die Umwandlung aller eingehenden Nachrichten in ein einziges Format für die Verarbeitung durch das System wichtig. Während des Lebenszyklus kann der Verkäufer neue Kanäle verbinden, aber derselbe Auftragnehmer implementiert die neuen Funktionen nicht immer. Infolgedessen geben mehrere unabhängige Systeme Daten in unterschiedlichen Formaten aus, was natürlich zu gleichzeitigen Schwierigkeiten und Verwirrung führt. Die Integration von Daten in einen einzigen Stream ist eine Schlüsselaufgabe in der Phase der technischen Implementierung eines kanalübergreifenden Vertriebssystems auf jeder Plattform.

Hier ist ein schematisches Beispiel für eine DOM- und IBM WebSphere Commerce- Integrationsoption für ein typisches E-Commerce-Geschäft:



* CSR im Geschäft (Customer Service Representative)

Kürzlich hat das Wal-Mart-Netzwerk den Umfang der Investitionen in seine globale technische Plattform bekannt gegeben - 430 Millionen US-Dollar. Die meisten dieser Mittel wurden speziell für die Umsetzung des DOM ausgegeben.

Flexibilität und Belastbarkeit

Im Laufe der Zeit können sich die Vertriebskanäle in ihrem Gewicht erheblich unterscheiden. So können traditionelle Reisen zu gewöhnlichen Geschäften und folglich Verkäufe in ihnen fallen. Dies gefährdet jedoch den Mobilfunkverkauf im Allgemeinen nicht. Dieses Jahr haben sie voraussichtlich ein neues Maximum erreicht und 17,2% des gesamten Online-Umsatzes erzielt, was 42,9% mehr ist als 2013. Dies bedeutet, dass die Anzahl und Vielfalt der Zugriffsgeräte zunimmt (alte + neue Versionen aller Arten). mobile Geräte + verschiedene Software), was natürlich die Belastung des Systems erhöht, und dieser Trend wird in Zukunft zunehmen.

Mit der wachsenden Anzahl von Einrichtungen und Zugriffsmöglichkeiten nimmt sowohl der terrestrische als auch der mobile Datenverkehr zu. Dies ist ein weiterer wichtiger Vorteil der IBM WSC - Lastresistenz. Auf dieser Plattform haben wir eine Website für das Sears-Netzwerk erstellt (durchschnittlicher Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar). Auch wenn der Einzelhändler weit entfernt von Sears-Bänden ist, kann ein Feiertag auch auf seiner Straße stattfinden, zum Beispiel in Form von Neujahrs-Shopping-Wahnsinn. In solch einem entscheidenden Moment stellt sich heraus, wie richtig die CRM-Middleware-Plattform ausgewählt wurde.

Nicht nur die Anzahl und Vielfalt der Kommunikationskanäle mit dem Verbraucher nimmt zu, auch der Bestellzyklus selbst ändert sich. Beispielsweise kann die Einführung der Option „Lieferung aus dem nächstgelegenen Geschäft“ den Umsatz potenziell um 20% steigern. Laut eBay Enterprise verliert ein Verkäufer mit einem 50-millionsten Umsatz, der diese Art der Zustellung nicht anbietet, bis zu 27.000 USD pro Tag! Macy's berichtete in seinem Bericht, dass sie in den drei Jahren der Lieferung aus dem nächstgelegenen Geschäft eine zusätzliche Milliarde Dollar verdient hätten.

Anstelle eines Nachwortes

Durch die Auswahl der richtigen CRM-Middleware-Lösung kann die Konversion erheblich gesteigert werden, indem dem Verkäufer wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt werden, wie er vorhandene Ressourcen besser nutzen und dem Käufer neue Möglichkeiten und Vorteile bieten kann. Der Datenfluss nimmt ständig zu, und ein Online-Shopper, der verschiedene Geräte auswählt und von diesen kauft, spielt eine wichtige Rolle in diesem Prozess. Wir glauben, dass funktionale Datenverarbeitungssysteme für den Einzelhandel in der einen oder anderen Form immer mehr gefragt sein werden - sowohl von großen Unternehmen als auch von lokalen Verkäufern, die sich der Vorteile des Multi-Channel-Vertriebs bewusst sind.

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