Technischer Support der ganzen Welt: Ja, ja, diese Leute

    Vor nicht allzu langer Zeit wurde im Veeam-Unternehmensblog ein Artikel über die Abteilung für technischen Support veröffentlicht, in dem unsere wundervolle Abteilung leider sehr trocken beschrieben wurde. Ich mag diesen Zustand nicht und habe beschlossen, die Situation zu korrigieren. Ich bin ein Ingenieur, der in genau dieser Abteilung arbeitet. Wir sind an der Spitze der Kundenangriffe und werden die komplexesten Infrastrukturen auf der Suche nach der Wahrheit zusammenbauen, bevor wir der Anwendung den Status eines Fehlers zuweisen und die Forschung und Entwicklung stören. Der gesamte unten stehende Text wurde von einem Ingenieur verfasst, von seinen Kollegen genehmigt, bearbeitet und sogar vom technischen Support von Veeam veröffentlicht. Ja, und eine neue Nachricht wurde von den Straßenhändlern überraschend gut aufgenommen.

    Ursprünglich war die Stelle als beschreibend konzipiert, weil ich nur zeigen wollte, dass technischer Support nicht nur ein langweiliges Callcenter mit straffen Betreibern sein kann, sondern auch ein Ort, an dem Fachleute arbeiten, und ein Mitarbeiter des technischen Supports sollte standardmäßig nie als der niedrigste Entwicklungsstand in der IT-Branche angesehen werden . Aber am Ende war die Geschichte etwas PR und da es keine Pläne gibt, sie auf einem Profil-Blog zu veröffentlichen, scheint mir dies eher das Gegenteil zu sein.

    Lassen Sie mich Ihnen daher eine völlig andere Sichtweise aus dem Inneren eines großen russischen Softwareunternehmens vorstellen, wie technischer Support funktionieren kann und sollte, wie die Geisteswissenschaften mit Technikfreunden befreundet sind und warum wir regelmäßig Dankesbriefe von Kunden erhalten, die die Redewendungen „You guys rock“ verwenden. "Und" Sie sind der beste technische Support, den ich je gesehen habe "

    Fotos

    Ich muss sofort warnen, dass der Artikel keine aufregenden Fotos unseres Geschäftszentrums, Arbeiten wie in der Kabine eines Raumfahrzeugs und Ansichten aus dem Büro der wichtigsten Sehenswürdigkeiten der Stadt enthält. Trotzdem sind wir nicht in der Scheune und sitzen nicht auf Bierkästen.
    Wie es sich für ein adäquates und erfolgreiches Unternehmen gehört, das sich um seine Mitarbeiter kümmert, arbeiten wir in einem guten Business Center, sitzen auf bequemen Stühlen, an bequemen Tischen mit exzellenten Computern darunter, und Sie können in jeder Küche immer ein Glas Tee trinken mit milch, beißen sie mit einer firmenwaffel und träumen sie vom schönen im entspannungsraum, dessen farbe am besten zu ihrer momentanen geisteshaltung passt. Und das alles ist von einer unauffälligen Markenatmosphäre umgeben, die mit Verzierungen von Mitarbeitern gewürzt ist.
    Um den Artikel aber nicht in eine Textwand zu verwandeln, fügen wir einige unserer Fotos unter den Spoilern ein. Wenn Sie interessiert sind - schauen Sie, und unser Geschäft ist es, Ihren Verkehr zu retten.
    Übrigens ist unser Büro näher an der U-Bahn als das Yandex-Büro. Und dann in den Kommentaren rutschte die Information, dass wir uns an einem sehr unangenehmen Ort befinden.
    Versteckter Text

    Der Bart ist die Mindestgröße, die für eine Probezeit gewachsen werden muss. Dann müssen Sie einen Pullover stricken.

    Warum brauchen wir eine Firma?

    Wahrscheinlich ist der Hauptgrund, warum die Abteilung für technischen Support innerhalb des Unternehmens nicht als Belastung oder eine Art Schwarzes Loch betrachtet wird, sondern als vielversprechende Entwicklungsrichtung, so selbstverständlich wie Geld.
    Wir bringen dem Unternehmen einen guten Gewinn und sind deshalb für die Qualität unserer Dienstleistungen verantwortlich. Und hier können Sie ausrufen - Nun, es ist offensichtlich! Nun, wer wird für schlechten technischen Support bezahlen?
    Und wir werden Ihnen antworten - schauen Sie sich die Kosten für Anrufe an den Support eines guten Hypervisors an und lesen Sie Rezensionen zu den Ergebnissen. Eine bezahlte Unterstützung einiger Eisenverkäufer schickt die Leute regelmäßig dazu, in Foren nach Antworten zu suchen. Und solche Beispiele gibt es viele.

    Aus diesem Grund haben wir für uns entschieden, dass, wenn Sie Profis sind, Sie bis zum Ende sind. Wenn Sie Software für die Sicherung und Wiederherstellung von Servern unterstützen, sollten Sie verstehen, wie diese Server funktionieren. Und noch besser, wie die Infrastruktur funktioniert, diese Server sind umgeben.
    Versteckter Text

    Kleine Ecke mit Leuten, die die Deutsche Republik retten. Die Mädchen versteckten sich fleißig.

    Wenn sich der Domänencontroller nach der Wiederherstellung nicht im Kampfmodus befindet, können Sie den Grund finden und dem Client erklären, wie dies in Zukunft vermieden werden kann und was sein Fehler in der Vergangenheit war.
    Wenn der Client den Hardwareanbieter seines SAN in keiner Weise zum Entfernen von VSS-Snapshots konfigurieren kann, versuchen Sie, den Grund zu ermitteln, und senden Sie ihn nicht sofort an den Hardwareanbieter.
    Wenn ein Hyper-V-Cluster während der Sicherung auseinanderfällt, muss nicht gesagt werden, dass das Problem in den gekrümmten Windows- und alten Hardware-Komponenten liegt. Und selbst wenn der Ärger für alle 146% nicht in unserer Zuständigkeitszone liegt, erklären Sie es und stellen Sie sicher, dass Sie richtig verstanden werden. Erst dann sagen Sie, dass er sich an ein drittes Unternehmen wenden muss, um dieses Problem zu lösen.

    Selbst wenn Sie 15 Minuten Ihrer Zeit verschwenden, wird sich der Kunde daran erinnern, dass Sie versucht haben, ihm zu helfen, obwohl Sie dazu absolut nicht verpflichtet waren. Und sie lieben es und schätzen es. Karma wird im Sommer wie Löwenzahn wachsen. Und am Ende führt dies zu einer Verlängerung des Vertrages über technischen Support, einer Erhöhung des Einkommens des Unternehmens und auch zu einer Erhöhung Ihres Gehalts.

    Unser Grundprinzip ist, dass wir mit Menschen arbeiten, nicht mit Problemen. Wenn Ihre gesamte Produktion abstürzt und Sie sie nicht sofort aus dem Backup wiederherstellen können, ist das Letzte, was Sie am anderen Ende der Leitung hören möchten, völlige Gleichgültigkeit. Auch vom mächtigsten Profi.

    Wer wir sind

    Traditionell sollte es große Worte über ein einzigartiges junges, ehrgeiziges Team und Superspezialisten geben. Aber das ist langweilig und für niemanden interessant, also fangen wir von vorne an - mit der Auswahl der Kandidaten.
    Versteckter Text

    Globalisierung in der Wirtschaft: Der Tunesier Yed, der zu uns gezogen ist, ein Stück weiter die Hoffnung aller italienischen Kunden Olga und ein paar verlorener Franzosen dagegen

    Um die für uns gestellten Aufgaben zu lösen, ist ein Systemadministrator mit überdurchschnittlichen Fähigkeiten und fließendem Englisch so etwas Einzigartiges erforderlich. Wir schreiben in unseren Vakanzen. Und noch besser, wenn er eine weniger beliebte Sprache spricht, zum Beispiel Tschechisch, Türkisch, Ungarisch, Spanisch usw. Woher ein solches Wunder kommt, weiß die Wissenschaft nicht.
    Aus diesem Grund haben wir unseren eigenen Einstellungsstil und ihre anschließende Ausbildung entwickelt. Hauptkriterien sind für uns die Präsenz in einem Menschen mit Potenzial und sein Entwicklungswunsch. Wir müssen dies im Kandidaten sehen, und seine Aufgabe ist es, uns dabei zu helfen, es zu sehen.

    Sie sind ein Neuling, haben als Assistent eines Junior-Systemadministrators gearbeitet, Ihr Konversationsenglisch ist auf Landesniveau in der Hauptstadt Großbritanniens, aber Sie kennen die Sprache recht gut und können im englischen Forum eine weitere Nachricht schreiben und die nicht übersetzte Dokumentation für das neue Eisenstück lesen? Herzlich willkommen bei uns! Im ersten Monat werden wir Ihren technischen Teil auf das von uns benötigte Niveau bringen, dann werden wir sehen, wie Sie auf einfache schriftliche Anfragen reagieren, und Ihnen erlauben, Anrufe aus Indien, Singapur und anderen Ländern zu beantworten, deren Einwohner sich nicht um Ihre Aussprache und Grammatik kümmern. Ihre Sprachbarriere wird nicht zusammenbrechen, es wird buchstäblich verdunsten. Und dort wird die Probezeit zu Ende gehen und in der Welt der Großkunden und vielen Stunden von Sitzungen mit Muttersprachlern willkommen sein.
    Sie sind kein Einzelfall. Wir haben mehr als die Hälfte der Technikfreaks mit einer solchen Geschichte und jetzt telefonieren sie mit den Briten, damit sie nicht den Mund halten können.
    Versteckter Text

    Absolventen der Fakultät für Physik der St. Petersburg State University sind sofort sichtbar

    Auf der anderen Seite, wenn Sie 5 Jahre lang fleißig Philologie studiert haben und jetzt den Mandarin-Dialekt, die Dialekte der Prärien Mexikos und die Namen aller 60 Schneearten kennen, die von den Bewohnern von Chukotka unterschieden werden, oder wenn Sie einfach eine Fremdsprache (wirklich eine) kennen und erhalten möchten Aus diesem Einkommen, möchten wir aber nicht in einem Übersetzungsbüro sitzen oder Touren durch die Straßen fahren, sind wir auch bereit, Sie in unser freundliches Team aufzunehmen. Natürlich müssen Sie über ein Mindestmaß an IT-Kenntnissen verfügen, den Prozessor eindeutig vom System unterscheiden und wissen, wie Windows installiert wird. Wir werden Ihnen unsere Tricks auch mit gruseligen Worten beibringen. Wir werden Sie während der gesamten drei Monate der Testphase vor komplexen technischen Fällen schützen und Ihnen den ganzen Reiz geben, den unverständlichsten Kunden elementare Wahrheiten zu erklären.
    Und denken Sie nicht, dass es schwierig ist und an das Unmögliche grenzt. Es gibt fast die Hälfte dieser Leute, und alle Top-Performer (diejenigen, die die meisten Anrufe und Bewerbungen bearbeiten) haben nicht einmal einen Hauch von technischer Ausbildung. Sie wollten nur lernen und lernten.
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    Aufgehender Stern und universelles Haustier, Christus, einfacher Herr, Calanzis. Wie Sie sich vorstellen können - 100% Griechisch

    Sie sind schon lange kein IT-Neuling mehr, aber Sie sind es leid, Entwickler zu sein, Webtechnologien sind in der Leber und es ist Ihnen vielleicht peinlich, als Systemadministrator bezeichnet zu werden und Kassetten in einem Buy-Sell-Büro auszutauschen, oder Sie möchten einfach nur Ihren Arbeitsplatz endgültig wechseln? Wir werden uns auch freuen, Sie zu sehen. Und um Ihnen weniger beizubringen, werden Sie früher beginnen, Nutzen zu bringen. Aber die Anforderungen an Sie werden ernster und die Aufgaben interessanter. Und wir werden auch nicht vergessen, Ihnen Geld zu zahlen.

    Ich denke, es lohnt sich auch, ein wenig zu erklären, warum es uns egal ist, welche Sprache Sie sprechen. Wir verkaufen unsere Produkte weltweit, was bedeutet, dass unsere Kunden die unvorstellbarsten Sprachen und Dialekte sprechen. Es ist möglich, dass es in der Maya-Sprache ein paar gibt.
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    Direktor des EMEA & APAC Kundensupports

    Offiziell bieten wir Support nur in Englisch, Französisch und Deutsch an, aber was bedeutet das offiziell?
    Wenn Support in einer Sprache offiziell angeboten wird, ist dies im Vertrag festgelegt, was bedeutet, dass wir zu jeder Zeit, Tag und Nacht, einen Ingenieur zur Verfügung stellen müssen, der diese Sprache kennt. Das einfachste Beispiel ist, dass wir keine offizielle Unterstützung auf Russisch haben. Rate mal warum? Die richtige Antwort ist, dass es in den amerikanischen und australischen Büros keine russischsprachigen Ingenieure gibt. Daher wird nur in unserem Büro in St. Petersburg inoffiziell Unterstützung in griechischer, niederländischer, spanischer, italienischer, arabischer und drei französischer Dialekten angeboten (Grüße an die ehemaligen Kolonien). In anderen Büros schreibe ich nicht einmal über eine Reihe von Sprachen. Es ist klar, dass dies in den Staaten die Sprachen Südamerikas sind, und in der östlichen Region ist es einfach schrecklich, worüber einige Ingenieure sprechen können. Ja, Singhalesisch und Tamilisch sind keine Witze.
    Unsere Verkäufer arbeiten übrigens in 14 Sprachen. Oder schon mehr.

    Also haben wir unser Team

    Wie Sie auf dem Foto sehen können, sitzen wir in großen und hellen Räumen.
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    Wer einen Einwohner von Côte d'Ivoire gefunden hat, ist hier gut aufgehoben

    Und es wird falsch sein zu glauben, dass dies die Kommunikation mit Kunden per Telefon stark beeinträchtigt. Erstens können Sie in einem ruhigen Ton am Telefon sprechen, anstatt wie ein Tomatenverkäufer vom nächsten Markt zu schreien. Zweitens schützt ein gutes Headset an beiden Ohren perfekt vor vermehrtem Stolpern. Nun, und das dritte - niemand spielt herum. Es gibt viele Anrufe, aber wir sind nicht wenige, daher sind die Anrufe in den Schränken perfekt „verschmiert“ und wir stören uns nicht, auch wenn wir es wirklich wollen.

    Im Gegensatz zu der weit verbreiteten Annahme, dass der offene Raum ein universelles Übel ist, bietet dieser Ansatz einen weiteren, nicht offensichtlichen Vorteil gegenüber dem klassischen Saportovsky-Sitzen von Menschen in isolierten Zellen. Sie können sich jederzeit im Raum umsehen und einen erfahrenen Techniker um Hilfe bitten oder bei einem bestimmten Problem einen Fachmann in diesem Bereich anrufen. Einige von uns kennen sich in Netzwerken besser aus, andere in Mailern und Datenbanken, während andere alle Funktionen von Hyper-V kennen. Wir haben noch keine Genies getroffen, die alles im Kopf haben könnten. Obwohl es möglicherweise schlecht durchsucht wurde.
    Und was bringt es uns, uns voreinander zu verstecken, anstatt zu helfen und Erfahrungen auszutauschen? Wir sind keine Feinde voneinander, aber wir machen eine gemeinsame Sache.
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    Top Jedi Masters für Hyper-V

    Dies ist sehr wichtig, da wir kein Callcenter sind, in dem die Sekretärin Ihnen zuerst antwortet, dann eine andere, dann eine zweifelhafte Melodie, und wenn die Sterne zusammenlaufen, werden Sie möglicherweise zum jüngsten Spezialisten gewechselt. Nein, der Anrufer wird sofort von einem qualifizierten Techniker zu uns gerufen. Alle nehmen die Anrufe ausnahmslos entgegen, und derjenige, der den Hörer abgenommen hat, sollte ihn zum Ende bringen. Ermäßigungen gelten nur für Anfänger während einer Probezeit. Wir glauben, dass ein Ingenieur auf diese Weise lernen und kopfüber ins Unbekannte tauchen sollte.
    Vielleicht scheint es, dass wir auf diese Weise den Kunden ersetzen, wenn eine Person mit unzureichender Kompetenz auf seine Anfrage antwortet, aber wenn dies geschieht, erhält der Ingenieur in den 10 Sekunden, in denen er um Klärung der angeforderten Informationen bittet, von seinen Kollegen Links zu den erforderlichen Unterlagen, aus denen hervorgeht Absatz und kurze Empfehlungen zur Antwort. Und in sehr subtilen Momenten kann ein zweiter Techniker am Anruf teilnehmen, der dem Kunden, der den Anruf entgegennimmt, auf transparente Weise hilft.
    Und natürlich haben wir erfahrene T2-Spezialisten und einen semi-mythischen T3, der daran beteiligt ist, die schwierigsten Fälle zu lösen, wenn nicht genügend Wissen und Erfahrung in der ersten Reihe vorhanden sind. Sie sind die einzigen, die nicht direkt erreichbar sind.

    Warum ist es bei uns interessant?

    Ich denke, es ist für niemanden ein Geheimnis, dass Virtualisierung eine der modernsten und gefragtesten Technologien ist. Nur Big Data ist modischer. Leider liegt unser Land in dieser Branche immer noch weit zurück, aber das stört uns überhaupt nicht.
    Ein gemeinsames Interesse an der Lösung aller Fälle führt dazu, dass wir 99% der Anrufe zum logischen Ende bringen. Der verbleibende Prozentsatz entfällt auf Kunden, die falsche Kontaktinformationen angegeben haben oder hartnäckig nicht auf Anrufe reagieren.

    Während der Schicht können Sie ein mittelgroßes Rechenzentrum, das aus Dutzenden von Hosts besteht, problemlos wiederbeleben. Erklären Sie am Nachmittag, wie Sie die neueste Aktion konfigurieren, deren Überprüfung ich kürzlich im Internet gesehen habe und die nicht genau wie erwartet mit dem Hypervisor interagieren möchte. Kurz vor dem Ende des Tages ein Kampf um Hyper-V, für den es traditionell keine eindeutige technische Dokumentation gibt, und zusammen mit dem Client fühlen Sie sich wie ein Pionier in seinem zehn Cluster umfassenden Cluster, der über SCVMM aufgebaut wurde und in dem einer der DAG Exchange-Server beim nächsten Mal fehlerhaft wiederhergestellt wurde Umständliche Bewegung Sie werden zum Produktionssystem eines der größten Unternehmen in Europa.
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    Und manche Leute mögen es, eine böse Buche zu machen

    Und all dies geschieht bereits auf der ersten Ebene der Unterstützung. Die meisten Anfragen kommen von erfahrenen Systemadministratoren und IT-Abteilungsleitern. Natürlich gibt es traurige Ausnahmen, aber die meisten Anrufe beziehen sich auf die Kommunikation mit Menschen, die über die erforderliche Kompetenz für einen für beide Seiten angenehmen Dialog verfügen.

    Wenn Sie möchten, können Sie Spezialist werden und nur komplexe Fälle aus Ihrem Lieblingsbereich übernehmen. Plötzlich ist die Bedeutung Ihres Wesens Bandbibliotheken und sind Sie bereit, Ihre Kollegen ohne Pause zum Mittag- und Schlafen zu beraten? Oder vielleicht wissen Sie, wie Sie das gesamte Routing eines mehrschichtigen Netzwerks in den ersten beiden Oktetten der IP-Workstation abwickeln und dem Kunden erklären, warum es an der Zeit ist, die für die Funktion des Netzwerks verantwortliche Stelle zu entlassen, wenn auch virtuell.

    Und wie viele Skripte und Testsoftware für alle Fälle in der Abteilung geschrieben werden, lässt sich in Kürze nicht mehr berechnen. Dies wird bereits vom Staat im Staat verraten, aber wir sind nicht gierig und aktiv befreundet, nicht nur mit Entwicklern und Testern, sondern auch mit Technikern, denn unsere geistige Gesundheit und die allgemeine moralische Einstellung der gesamten Organisation hängen davon ab, wie kompetent sie die Dokumentation verfassen. Wir haben nicht einmal eine Kleinigkeit wie Vorlagen für Briefe, und dies ist eine prinzipielle Position auf höchstem Niveau. Niemand mag es, Vorlagenbriefe zu senden und zu empfangen. Und die aktivsten "Schriftsteller" verfassen Artikel für die öffentlich zugängliche KB unter der Aufsicht der gleichen technischen Redakteure, denn die Tschuktschen sind keine Schriftsteller, sondern komplexe Kommas.
    Versteckter Text

    Wir haben eine eigene Herangehensweise an die harten Nordländer aus Norwegen

    Wenn eine Person in eine andere Abteilung wechselt oder die Abteilung verlässt, was sehr viel seltener vorkommt, verlässt sie die Abteilung als Spezialist auf der Ebene eines sehr guten Systemadministrators. Oder ein Entwickler oder Teamleiter. Dann gibt es jemanden, der in welche Steppe eintauchen wollte, während er unter unserem fürsorglichen Flügel war.

    Im Allgemeinen geben wir unser Bestes für die Manifestationen von Individualität und schränken den Wunsch, uns auf irgendeinem Gebiet zu entwickeln, nie ein. Wenn ein Ingenieur erklären kann, wie sein Interesse an einem bestimmten Bereich dem Team zugute kommen kann, dann lassen Sie ihn sich auch während der Arbeitszeit, jedoch unbeschadet des Produktionsprozesses, selbstständig weiterentwickeln.

    Und am Ende das Traditionelle

    Wenn die Habrasociety ein Interesse an Geschichten aus dem Leben von Backups hat, können wir meiner Meinung nach eine gute Auswahl an epischen Errettungen, gruseligen Fehlern und nur lustigen Geschichten aus dem Leben von Backup-Ingenieuren treffen. Oh, und wir haben genug Spaß.
    Versteckter Text

    Kunden zu lieben kann eine mühsame Aufgabe sein.

    Und wenn Sie Fragen zu unserer Abteilung oder zur gesamten Organisation haben, zögern Sie nicht, ihre Kommentare zu schreiben. Wir werden versuchen, alle zu beantworten.


    de finale

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