Auswahl des richtigen Cloud-Callcenters

Ursprünglicher Autor: Robert Po
Es gibt verschiedene Formen von Cloud-Callcentern. Einige von ihnen sind klar definierte hochpreisige Call Center-Produkte . Andere bieten eine Reihe von Sonderfunktionen und übersteigen die Kosten herkömmlicher Cloud-basierter VoIP-Produkte nicht. Einige konzentrieren sich auf große Unternehmen mit einem Callcenter als struktureller Einheit und mit einem bestimmten Satz von Dienstleistungen. Andere bedienen kleine Unternehmen, die einfach einen Großteil ihrer Mitarbeiter auf ihre Telefone setzen, um die meiste Zeit mit Kundengesprächen zu verbringen. Wie Sie sehen, ist die Auswahl des richtigen Callcenters alles andere als einfach.

Trotzdem lohnt sich der Aufwand. Call Center bieten Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, Kunden anzurufen. Und die Zahl solcher Produkte, die auf Cloud-Diensten basieren, wächst stetig, was sie für kleine Unternehmen erschwinglicher macht. Durch die Verwendung der entsprechenden Cloud-Callcenter-Optionen wird das Unternehmen effizienter und wettbewerbsfähiger.

Das Call Center kann im Verkauf eingesetzt werden, um sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe zu bearbeiten und verschiedene Serviceabteilungen zu organisieren. Es bietet verschiedene Arten von miteinander verbundenen Vorteilen, wie zum Beispiel:

  • stellt sicher, dass der Anruf den Mitarbeiter (Call-Center-Betreiber) erreicht, der am besten dafür gerüstet ist;
  • erhöht die Effizienz der Anrufbearbeitung durch die Mitarbeiter;
  • ermöglicht Mitarbeitern eine effektivere Interaktion und bietet großartige Möglichkeiten zur Lösung verschiedener Probleme mit Kunden;
  • Bietet Vorgesetzten umfassende Informationen darüber, wie Mitarbeiter Anrufe bearbeiten, und ermöglicht es Ihnen, bei Bedarf in das Gespräch einzugreifen.


Es gibt eine Reihe von Callcenter-Funktionen, die diese Vorteile bieten. Einige von ihnen sind charakteristisch für das Call Center, während andere charakteristisch für Anwendungen sind. Sie umfassen:

  • Anrufbeantworter, die den Anrufer mit einer vorab aufgezeichneten Nachricht empfangen und ihm die Möglichkeit geben, zu entscheiden, wie er seinen Anruf bearbeiten möchte, entweder durch Drücken der Telefontasten oder durch Verwendung von Sprachbefehlen.
  • Die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) leitet den Anruf automatisch an den richtigen Mitarbeiter oder Betreiber weiter, entweder basierend auf der Nummer des Teilnehmers (wenn es sich beispielsweise um einen Stammkunden handelt) oder basierend auf der Auswahl und den Antworten des Teilnehmers auf den Anrufbeantworter.
  • Intelligente Anrufweiterleitung, die anhand von Informationen zum Anruf und einigen Kriterien den Anruf garantiert an den Operator weiterleitet, der am besten bereit ist, die Frage des Kunden zu beantworten. Zu den Kriterien zählen das Niveau der Berufsausbildung des Bedieners (professionelles Routing), die Zeitzone, in der sich der Kunde befindet, der Verlauf der Fragen des Kunden aus seinen früheren Anrufen. Unterschiedliche Prioritäten verschiedener Kunden werden ebenfalls berücksichtigt, basierend auf Faktoren wie der Wartezeit auf die Antwort eines Bedieners und den potenziellen Vorteilen der Interaktion mit diesem Kunden.
  • Queue ist ein Tool, mit dem Anrufe, die von einem Anrufbeantworter (ACD) als Ergebnis intelligenter Weiterleitung entgegengenommen werden, priorisiert werden.
  • Gruppen - Ermöglichen Sie Anrufbeantworter, ACD und Router die Weiterleitung von Anrufen an Teams, Abteilungen und andere Untergruppen von Mitarbeitern, gruppiert nach beruflichen Merkmalen.
  • Überwachen - Ermöglicht dem Supervisor, das Gespräch mitzuhören, den Operator aufzufordern, damit der Anrufer dies nicht hört, und gegebenenfalls in das Gespräch einzugreifen.
  • Mithilfe der Überwachung und Dokumentation kann der Supervisor die Arbeit der Bediener und den Status der Warteschlange überwachen und Überlastungen des Callcenters erkennen. Die Überwachung liefert in der Regel Echtzeitinformationen in tabellarischer oder grafischer Form und dokumentiert auch den Verlauf des Callcenters für einen bestimmten Zeitraum (Stunden, Monate usw.).


Viele Lieferanten bieten die eine oder andere Callcenter-Funktionalität an, es gibt andere Unterschiede bei den gelieferten Produkten. Sie umfassen Eigenschaften, die die Flexibilität und Nützlichkeit des Produkts erhöhen. Eine Liste der gebräuchlichsten und nützlichsten ist unten angegeben:

  • Mobiler Zugang, mit dem Betreiber geschäftliche Anrufe auch von Mobiltelefonen aus entgegennehmen können. Dies erleichtert das Arbeiten aus der Ferne, beispielsweise von zu Hause oder von einer Zweigstelle aus, und bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, auf Reisen oder auf Reisen zu telefonieren. In einigen Fällen kann es sich um Anrufe von Kunden handeln, in anderen um Anrufe von Betreibern, die dringend Hilfe bei der Lösung von Kundenfragen oder geschäftlichen Problemen benötigen.
  • Das Dashboard kann über das Internet oder auf andere Weise aufgerufen werden. Bietet eine Bildschirmoberfläche, über die der Benutzer viele Anrufbearbeitungsvorgänge ausführen kann. Der Benutzer kann beispielsweise die gewünschte Antwort auf eine Frage klicken oder ziehen, den Anruf in die Warteschleife stellen oder an einen anderen Bediener oder Mitarbeiter weiterleiten (auch per Drag & Drop). Der Operator kann auch den Status anderer Operatoren, Gruppen und den Status der Warteschlange anzeigen. Er kann Informationen über den Anrufer abrufen, indem er den Anruf auf die Liste der Namen, Nummern und speziellen Symbole zieht. Das Dashboard kann von einem PC, einer Smartphone-Anwendung oder einem Webportal heruntergeladen werden, das ähnliche Funktionen bietet.
  • Integration mit Unified Communications (Unified Communications - UC). Diese Eigenschaft bietet Operatoren viele Möglichkeiten zur Interaktion über das Dashboard und andere Methoden. Die beliebtesten Instant Messenger, Chats, Videoanrufe und Konferenzen.
  • Integration mit CRM-Systemen. Ermöglicht dem Betreiber das Anzeigen des Kaufverlaufs und anderer Informationen zum anrufenden Kunden. Kundeninformationen stammen aus einem Customer Relationship Management-System (CRM) wie Salesforce.com oder SugarCRM, und Anrufinformationen stammen aus einem Cloud-basierten VoIP-System. Informationen aus CRM werden normalerweise in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn ein Anruf eingeht, und basieren auf Informationen zum Anruf (Telefonnummer, Abschnitte des besuchten Anrufbeantworters). Der Bediener kann auch manuell Informationen über den Kunden erhalten, indem er seine Identifikationsdaten eingibt.


Die Hinzufügung neuer Kommunikationsmethoden macht VoIP zu einer einheitlichen Kommunikation, und die Hinzufügung neuer Kommunikationsmethoden zum Call Center macht es zu einem Contact Center. Auf diese Weise kann der Kunde beispielsweise bereits im Chat-Fenster auf der Website des Unternehmens eine Frage stellen oder einen Sprachanruf durch Klicken auf den Link einleiten (der Betreiber kann entweder von einem normalen Telefon oder einem über VoIP verbundenen Telefon antworten) oder einen Videoanruf von seinem aus starten Browser.

Auf dem Markt der Cloud-Call-Center wird eine breite Palette von Lösungen vorgestellt, wobei jeder Kunde eine Konfiguration nach seinen Bedürfnissen auswählen kann. Es ist auch klar, dass es beim Einkauf wichtig ist, sich in erster Linie auf die eigenen Bedürfnisse des Unternehmens und nicht auf die Vorschläge des Lieferanten zu konzentrieren.

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