Twoodo Experience: So erhöhen Sie die Benutzeraktivierung in 10 Schritten von 2% auf 30%

  • Tutorial
Vor einer Woche haben wir verschiedene Möglichkeiten besprochen, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Benutzeraktivierung in unserem SaaS-Service zu erhöhen. Dann stießen sie auf den Artikel „Wie wir unsere Aktivierungsrate in 10 Schritten von 2% auf 30% erhöht haben“, der auf TheNextWeb.com veröffentlicht wurde . Dieser Artikel wurde von David Arnaud, Entwicklungsleiter und Mitbegründer von Twoodo, verfasst . Der Artikel erschien uns so nützlich und interessant, dass wir ihn gerne zur Veröffentlichung im Blog unseres Projekts über Habré übersetzt haben. Die Geschichte ist in der ersten Person geschrieben.


Eine der wichtigsten Lektionen, die ich in den letzten Monaten gelernt habe, ist, dass Sie beim Erstellen eines SaaS-Unternehmens die Daten, die auf der Grundlage von Meinungen und Annahmen erhalten wurden, nicht aus den Augen verlieren sollten, nur weil es unmöglich ist, sie mit Zahlen zu bestätigen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie die Lean-Methodik befolgen. Versuchen Sie, immer auf Kunden zu hören - insbesondere, wenn Sie es ernst meinen , die Aktivierung zu erhöhen, dh die Anzahl der Benutzer, die in der ersten Sitzung den Wert Ihres Produkts erkannt haben.

"Ich will" zu sagen ist natürlich einfach, aber wie verwirklichen Sie Ihren Plan?

Ich möchte Ihnen die Tipps, Tricks und Tools mitteilen, mit denen wir ein effektives Feedback-Schema entwickelt haben - trotz der Tatsache, dass wir zu diesem Zeitpunkt noch in einer Closed Beta-Version gearbeitet haben und nicht über große Datenmengen verfügen konnten (etwa 200 eindeutige Besuche) am Tag).

Das gesammelte Feedback hat uns sehr geholfen, die Benutzerbindung zu erhöhen und den Kontakt zu Kunden herzustellen. Dank der Bewertungen konnten wir auch verstehen, welche Funktionen von unseren ersten Kunden wirklich benötigt werden.


1. Wir haben beschlossen, eine Closed Beta-Version des
ersten drei Monate dauernden Twoodo- Dienstes zu startenwar nur in der Closed Beta verfügbar. Nun ist die Frage, ob ein SaaS-Startup von Anfang an für alle offen sein sollte, sehr relevant. Wir haben uns jedoch entschlossen, die Möglichkeiten zu nutzen, die sich in der Beta-Version eröffnen. Das Hauptargument war, dass wir durch die Einschränkung des Zugriffs auf den Dienst die Schnittstelle, die Site und die Funktionalität verfeinern können.

Darüber hinaus wollten wir von Anfang an klar angeben, auf welches Benutzersegment sich unsere Aktivität konzentriert. Dies wird unten diskutiert.

Im ersten Monat des Betatests haben wir ziemlich streng Personen ausgewählt, die unser Produkt verwenden könnten. Um die Möglichkeit zu bekommen, unser Tool auszuprobieren, mussten sie:
• in die elektronische Warteschlange gestellt werden;
• einen Fragebogen ausfüllen;
• Chatten Sie mit uns über Skype (nach einiger Zeit haben wir diesen Artikel jedoch storniert, da wir eine ausreichende Menge an Informationen aus dem Fragebogen erhalten haben).

2. Erstellen eines Profils
Wir haben eine Schaltfläche "Mich zur elektronischen Warteschlange hinzufügen" als Hauptaufforderung zum Handeln auf unserer Zielseite erstellt .



Nach der Registrierung erhielt der Nutzer eine E-Mail von uns, in der er uns aufforderte, einen mit Google Drive erstellten Fragebogen auszufüllen . Ohne diese Bedingung konnte der Besucher nicht auf Twoodo zugreifen. Ehrlich gesagt war der Fragebogen lang genug, aber es war ein durchdachter Schritt. Mit dem Fragebogen haben wir dem Benutzer absichtlich bestimmte Unannehmlichkeiten geliefert.





Sie werden jedoch überrascht sein, wie viele Besucher den Fragebogen ausgefüllt haben. Wir waren begeistert - mehr als 50% der Registranten beantworteten alle Fragen. Natürlich war es nicht einfach, aber mit Hilfe eines so detaillierten Fragebogens erhielten wir viele wertvolle Informationen, wie zum Beispiel:
• Arten von Benutzern, die von unserem Produkt angezogen wurden;
• Anzahl der Personen in ihrem Team;
• Branchenzugehörigkeit, Arbeitsort;
• die von ihnen verwendeten Werkzeuge;
• Unannehmlichkeiten bei der Arbeit mit anderen Werkzeugen;
• einige Erwartungen, wie z. B. die Funktionen, die sie mit uns sehen möchten usw.

Als wir feststellten, wie viele Informationen der Fragebogen enthält, lehnten wir es ab, über Skype zu kommunizieren, um den letzten Zugang zum Dienst zu erhalten.



In der Anfangsphase, als es noch einen Skype-Anruf gab, hatten wir die Möglichkeit, live mit ihnen zu chatten und alle unsere Fragen zu stellen. Anschließend könnten wir diese Informationen verwenden, um diesen Benutzern den Aktivierungsprozess zu erleichtern.

Zu diesem Zeitpunkt betrug die Anzahl der Benutzer, die den Wert unseres Produkts für die erste Sitzung erkannten, 2%, und der Registrierungsprozess war ziemlich chaotisch.

3. Das Angebot, über Skype zu chatten!
Der nächste Schritt war ein Brief, in dem wir uns für das Ausfüllen des Fragebogens bedankten und uns zu einem 10-15-minütigen Webinar über Skype einluden.

Wir haben drei Hauptziele verfolgt:

1. Da unser Aktivierungsprozess immer noch nicht den Anforderungen entsprach, dachten wir, dass Live-Kommunikation den Benutzer befreien könnte.
2. Wir konnten herausfinden, auf welche Probleme unsere Kunden bei der ersten Verwendung des Tools gestoßen sind.
3. Wir hatten die Möglichkeit, eine vertrauensvolle Beziehung zum Benutzer aufzubauen.

Wir haben versucht, den folgenden Plan einzuhalten:
1. 5 Minuten: Den Benutzer kennenlernen, über seine Arbeit und die Probleme sprechen, mit denen er konfrontiert ist.
2. 5 Minuten: Eine Geschichte über Twoodo mit einem Fokus auf die Schwierigkeiten, die er bei der Arbeit mit anderen Werkzeugen hat.
3. 5 Minuten: Fragen und Antworten, informelle Kommunikation.

In der Praxis dauerten Webinare jedoch in der Regel länger als 15 Minuten. Zuerst haben wir Skype benutzt, aber nach einer Weile sind wir zu Zoom.us gewechselt. Die Zusammenarbeit auf einem Bildschirm in diesem Programm ist wesentlich komfortabler als in Skype, und dieser Dienst kann bis zu 45 Minuten kostenlos genutzt werden.

Mithilfe von Webinaren stellten wir sofort fest, dass unsere Benutzeroberfläche zu kompliziert war . Wir haben zu viele Informationen gegeben, die schwer wahrzunehmen waren. Dies veranlasste uns, eine vereinfachte Oberfläche zu erstellen.

Obwohl nicht alle Benutzer die Zeit für das Webinar finden konnten, lieferten uns diejenigen, die noch mit uns sprachen, nützliche und relevante Informationen. Sie verwenden weiterhin Twoodo und teilen uns gerne ihre Meinung zum Betrieb des Dienstes mit. Das Feedback der Benutzer kommt weiterhin.

Durch die Vereinfachung der Benutzeroberfläche haben wir die Aktivierung auf 8% erhöht.

Dieses Ergebnis hat uns jedoch nicht beeindruckt. Wir konnten nicht verstehen - warum die restlichen 92% nach dem ersten Gebrauch mit unserem Produkt nicht zufrieden sind?

4. In-App-Nachrichten
Im Durchschnitt lernen Benutzer Ihr Tool 1-2 Minuten lang kennen und verwenden es dann entweder oder suchen nach einem anderen. Es ist schwierig, die Bedeutung von Feedback bei der ersten Nutzung des Dienstes zu überschätzen. Manchmal spielt es eine wichtige Rolle, ob der Benutzer Ihr Produkt mag.

Was sind ihre Vorlieben? Was nervt sie? Was ist für sie unverständlich? Mögen sie Farben? Gibt es viel Text? Werden sie diesen großen roten Knopf bemerken, auf den geklickt werden muss ?! Um die Aktivierung zu erhöhen, müssen Sie die Antworten auf diese Fragen genau kennen.

Tools wie intercom.io(die wir verwenden) hilft Ihnen dabei, In-App-Nachrichten korrekt zu platzieren, die angezeigt werden, wenn Sie dies für optimal halten. So sieht es auf unserer Website aus:


Nahaufnahme:



Unsere Meldung wird sofort angezeigt, nachdem der Benutzer die Website vier Seiten lang kennengelernt hat (oder auf die Schaltfläche „Überspringen“ geklickt hat) und mit der Arbeit mit dem Tool begonnen hat. Kunden sehen ein Foto von David und eine kurze Nachricht. Sie müssen lediglich auf das Eingabefeld klicken und ihre Meinung äußern.

Der Benutzer muss fast keine Anstrengungen unternehmen, um eine Nachricht zu senden (im Gegensatz zum Schreiben einer E-Mail oder zum Verwenden des Kontaktformulars), sodass wir jeden Tag viele Rückmeldungen erhalten. Darüber hinaus konnten wir mithilfe von Benutzerkommentaren die häufigsten Probleme auswählen und schnell beheben. Hier einige Beispiele für erhaltenes Feedback:



Wir haben eine Liste mit Bewertungen erstellt und diese in Kategorien eingeteilt, um alle Probleme bei ihrer Ankunft zu lösen, wobei wir jedoch die am häufigsten genannten bevorzugt haben.

Infolgedessen haben wir unzählige Informationen untersucht:
1. Das Kennenlernen des Produkts schien zu kompliziert und verwirrend, daher sollten wir es vereinfachen.
2. Benutzer wussten nicht, wie sie Freunde einladen sollten, das Produkt auszuprobieren.
3. Einige Funktionen schienen komplizierter als andere.

Die Liste geht weiter ...

Wir haben all diese Mängel behoben und nach und nach neue Lösungen getestet. Darüber hinaus haben wir begonnen, Usability-Tests über www.usertesting.com durchzuführen . Zu diesem Zeitpunkt haben wir auch damit begonnen, eine FAQ zum Google-Dokument zu entwickeln, die in naher Zukunft verwendet werden kann.

Nach einem Monat des Testens und Verbesserns der Einstellungen betrug die Aktivierung 17%.

5. Installieren des Online-Chats
Eine weitere effektive Möglichkeit, Feedback von Benutzern zu erhalten, ist die Installation des Online-Chats. Wir haben uns wegen der einfachen Installation und der kostenlosen Version (auf der Tarifseite versteckt) für den Olark- Service entschieden. Bis zu 20 Chat-Sitzungen pro Monat.

Wenn Sie über einen Monat mehr als 20 Online-Sitzungen mit Benutzern haben, würde ich die Verwendung eines kostenpflichtigen Tarifs empfehlen.

Wir haben Adium installiert und den Olark-Live-Chat mit Adium-Konten verknüpft. Jeder Benutzer versucht, sich bei Adium anzumelden, sobald er feststellt, dass wir online sind. Wir haben dies erreicht, weil es für einige Vertreter der technischen Teams zu ablenkend war, aber mindestens eine Person aus unserem Team war immer online, also hat es sich gelohnt.

Wir haben viele Nutzerbewertungen per Chat erhalten. Wir konnten auch herausfinden, was bei der Arbeit mit der Website nicht klar war, und diese Informationen verwenden, um einen FAQ-Bereich zu erstellen.




Wir haben ein weiteres interessantes Feature bemerkt: Wir hatten die Möglichkeit, jeden, der die Site besucht, jederzeit über ein Popup mit einer Benachrichtigung zu sehen, die auf dem Bildschirm angezeigt wird. Ehrlich gesagt hat es zuerst wirklich geholfen, aber dann wurde es nervig.

Es war jedoch eines der Echtzeit-Analysetools, mit denen Sie mit dem Benutzer kommunizieren können.
Zu diesem Zeitpunkt stieg die Aktivierung auf 19%.

6. Die Nachricht, die bei Benutzern eingeht, die am nächsten Tag nicht aktiviert wurden.
81% der Benutzer, die sich auf unserer Website registriert haben, gaben ein gutes erstes Feedback zu In-App-Nachrichten, aber zu diesem Zeitpunkt hatten sie unser Tool noch nicht verwendet. Das heißt, sie haben sich registriert, aber ihr Konto noch nicht aktiviert - was bedeutet, dass sie noch nicht alle Vorteile unseres Service erfahren haben. Anstatt endlos Vermutungen zu spielen, haben wir uns daher entschlossen, die Benutzer zu fragen, was sie davon abgehalten hat.

Mit Intercom haben wir einen automatischen Brief erstellt, der am Tag nach der Registrierung an "inaktive" Benutzer gesendet wird. Wie Sie sehen können, bewerben wir in dem Brief auch die Anwendung für das iPhone.

So sieht unser Beitrag aus:



Zunächst haben wir festgestellt, dass die meisten Benutzer einfach zu beschäftigt sind. Einige Vertreter unseres Teams meinten, dies bedeute, dass "sie mit anderen Dienstleistungen sehr zufrieden sind". Andere meinten, es sei notwendig, die Benutzer weiterhin zu beeinflussen und sie zu motivieren, ihr Konto zu aktivieren, bevor es zu spät sei.

7. Drip-E-Mail-Marketing


Wir haben Folgendes verstanden: Wenn Sie Kunden motivieren möchten, Ihr Tool zu verwenden, müssen Sie sich an eine einfache Regel erinnern. Viele Benutzer registrieren sich, arbeiten jedoch nicht mit Ihrem Dienst, nur weil sie nicht genügend Zeit dafür haben. Wir haben E-Mail-Marketing implementiert, das unauffällig und regelmäßig an das „aufgegebene Konto“ mit Drop-E-Mail-Marketing erinnert, was uns sehr geholfen hat.. Wir haben unsere Ideen mit Hilfe von Intercom umgesetzt.

Mithilfe von Nachrichten, die basierend auf dem Benutzerverhalten erstellt und jeden zweiten Tag, 3 Tage, 10 Tage und 25 Tage gesendet wurden, konnten wir die Aktivierung auf 28% steigern.

Wir arbeiten immer noch an der Verbesserung des Tropf-E-Mail-Marketings und hoffen, dass wir die Leistung in naher Zukunft um bis zu 40% verbessern können.

8. Die Verwendung unseres
Twoodo- Tools ist ein Kollaborationsdienst. Deshalb können wir unser eigenes Tool verwenden, um mit Benutzern zu interagieren und die Anzahl der treuen Kunden zu erhöhen.

Wir haben ein Team namens + twoodo-team erstellt. Benutzer können uns einfach eine Nachricht senden und wir werden sie auf jeden Fall sehen. Jedes Mitglied unseres Teams hat die Möglichkeit, Benutzerfragen zu beantworten und einfach mit ihnen zu chatten. Dies schafft ein Gefühl der Offenheit und deshalb pflegen wir einen engen Kontakt zu unseren Kunden.

Später haben wir den Text der In-App-Nachricht geändert, um den Benutzern zu erklären, wie sie uns direkt über Twoodo kontaktieren können. Es war cool, weil Kunden den Service nutzen können, um uns zu kontaktieren, und wir die Möglichkeit haben, zu antworten und mit ihnen zu kommunizieren. Wenn eine ähnliche Funktion in Ihren Dienst integriert ist, verwenden Sie sie jetzt.

Zu diesem Zeitpunkt betrug die Aktivierung 30%.

9. Kontakt Abholformular
Wie auf jeder Website haben wir ein Kontaktsammlungsformular, zu dem sich unten auf der Seite ein Link befindet. Ich würde sagen, dass das Kontaktsammelformular in der ersten Phase der Arbeit gut ist. Da wir jedoch bereits alle oben genannten Tools verwendet haben, füllen Benutzer das Formular nur sehr selten aus, da Sie hierfür große Anstrengungen unternehmen müssen. Und wir erhalten bereits jeden Tag viele Nachrichten.



10. Aufbau einer Community
Wir mögen Websites wie Stackoverflow und Quora . Sie repräsentieren große Gemeinschaften, in denen Sie Antworten auf drängende Fragen finden können. Wir erwägen auch die Schaffung einer ähnlichen Community, die als FAQ + Gruppe + Kundensupport fungiert.

Schlussfolgerungen
Es ist Zeit, Bilanz zu ziehen: Jeder Benutzer hat seine eigenen Vorlieben, sodass jeder von Ihnen anders und zu gegebener Zeit mit Ihnen kommuniziert. Ich rate Ihnen, besonders auf die Entwicklung eines qualitativ hochwertigen Feedbacks zu achten, damit der Kunde von Ihrem Tool begeistert ist.

Und vergessen Sie nicht, dass das wichtigste Element der Vertriebsstrategie des SaaS-Unternehmens nicht nur der Wunsch ist, den Kunden zu hören und ihn kontinuierlich zu unterstützen.

Quelle: http://thenextweb.com/dd/2014/07/13/increased-activation-rate-2-30-10-steps/ Artikeleditor

- Aida Legrand, Mitbegründerin von Witget.com

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Mit welchen Methoden erhöhen Sie die Aktivierung?

  • 25% Direkte Kommunikation mit Kunden per Telefon \ Skype 2
  • 12,5% In-App-Nachrichten 1
  • 50% Live Chat 4
  • 25% Nachrichten nach der Aktivierung werden erst am Ende von 2 abgeschlossen
  • 50% Kontaktsammelformulare 4

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