Misserfolg SaaS Helpdesk Small Business

    Alles endete mit Pivot. Aber wir haben die ursprüngliche Idee umgedreht.


    Pivot ist eine Phase im Leben eines Startups, in der sich das Geschäftsmodell ändert, wenn die gesammelten Erfahrungen überdacht werden. Das Ausmaß dieser Änderung kann variieren. Die meisten Experten für eine Vielzahl von Themen sind sich jedoch einig, dass es keine erfolgreichen Startups gibt, die Pivot nicht geschaffen haben.


    Unser ITSM365-Projekt, das überlegt und positioniert war, konnte positive Finanzindikatoren erzielen, die für die Entwicklung ausreichen, ohne Investitionsgelder anzuziehen. Dies ist kein großer Erfolg, aber bereits eine Gelegenheit, Ihre Erfahrungen zu teilen. Und ihre Misserfolge.
    Dies ist, was wir unter dem Schnitt tun werden.



    Erinnerst du dich, wie alles begann ...


    Bereits im Jahr 2001 erschien in der ruhmreichen sibirischen Uralstadt Jekaterinburg ein bemerkenswertes Unternehmen für die Entwicklung von Software zur Automatisierung von Geschäftsprozessen, die Firma Naumen. Einer der Geschäftsbereiche, und vielleicht der erfolgreichste, war und ist die Naumen Service Desk-Lösung, die auf dem Markt der Automatisierung von IT-Prozessen nach wie vor bekannt ist.


    Naumen Service Desk war ursprünglich dazu gedacht (obwohl ein separater interessanter Beitrag über die Geschichte der Lösung verfasst werden kann), IT-Service-Management-Prozesse ( ITSM \ ITIL ) im Enterprise-Segment (IT-Service von 35 bis 40 Personen) zu automatisieren . Das Produkt wurde in den letzten zehn Jahren erfolgreich entwickelt und hat in den letzten Jahren die führende Position bei der Anzahl der abgeschlossenen Projekte in der GUS inne. Gegenwärtig hat Naumen Service Desk seinen Umfang über die IT-Prozesse hinaus erweitert und steht erfolgreich im Wettbewerb mit wichtigen westlichen Lösungen und erhält "Badges" von internationalem Niveau .


    Schon im Stadium der Lösungsfindung hatten wir das Bedürfnis (in Form zahlreicher Bewerbungen vor Ort, Fragen auf verschiedenen Konferenzen etc.) nach einem ähnlichen Produkt seitens des Segments der kleinen und mittleren Unternehmen. Leider konnten sie bis zu einem gewissen Zeitpunkt nichts anbieten - Naumen Service Desk ist ein teures Produkt für dieses Marktsegment (sowohl in Bezug auf die Softwarekosten als auch in Bezug auf den Zeitaufwand für die Implementierung).


    Diese Umstände haben uns 2010 veranlasst, über die Entwicklung einer ITSM-Lösung für kleine Unternehmen nachzudenken.


    Smartnut


    Viele Unternehmen benötigen diese Softwareklasse. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, keine abstrakte „Software für die ITSM-Automatisierung“ zu erstellen, sondern eine bestimmte Nische auszuwählen und eine spezielle Lösung dafür zu entwickeln. Wir haben eine Nische gewählt, die auf folgenden Überlegungen basiert:


    1. Die Nische sollte ausreichen, damit diese Richtung greifbares Einkommen bringt (wir hatten nicht das Ziel, diese Richtung grundlegend zu machen, aber es war notwendig, sie unabhängig und rentabel zu machen). Gleichzeitig sollte die Nische nicht zu groß sein, um große internationale Unternehmen dafür zu interessieren (wie wir später erkannten, war dies ein Fehler).
    2. Eine Nische sollte für uns „verständlich“ sein. Wir müssen die Probleme und Bedürfnisse der Unternehmen verstehen, die sie vertreten. Wir haben die Möglichkeit eines engen Austauschs mit seinen Vertretern in Betracht gezogen und betrachten sie nach wie vor als Voraussetzung für die Auswahl einer Nische und den Projekterfolg, sowohl vor dem Start als auch während des Entwicklungsprozesses und nach der Veröffentlichung von MVP .

    Basierend auf diesen Anforderungen haben wir eine Nische für kleine (die Anzahl der Techniker bis zu 10-15) IT-Service-Unternehmen ausgewählt (Schlüsselwörter: Computer-Abonnement-Services, LAN-Verlegung, 1C-Support usw.). Die Stückzahl der Kunden wurde auf etwa 10.000 geschätzt, und bei einer Markteroberung von 20% haben wir bis zu 60 Millionen Rubel pro Jahr Umsatz gezählt (was unserer ursprünglichen Vorstellung von der „Suffizienz“ des Marktes entspricht).



    Im Juni 2010 begannen sie mit der Entwicklung, im Mai 2011 veröffentlichten sie eine Closed Beta-Version, im November 2011 starteten sie den Dienst für die offene Nutzung und im Mai 2012 starteten sie einen kostenpflichtigen Tarif.


    Aber Millionen haben nicht verdient ...


    Scheitern


    Als klar wurde, dass „wir etwas falsch machen“ (August 2012), war die Situation wie folgt:


    1. Die Anzahl der Unternehmen, die den Service täglich in ihrer Arbeit nutzen - ~ 180 Stück;
    2. Die Anzahl der Firmen, die auch dafür bezahlt haben - ~ 30 Stück;
    3. Der Gesamtumsatz beträgt ~ 60.000 Rubel / Monat.

    Es ist gut, dass wir nicht viel in Marketing und Werbung investiert haben (dies kann übrigens nicht als Grund angesehen werden, siehe unten).


    Reflexion führt weiter.


    Freemium-Modell

    Unser Service erlaubte die kostenlose Nutzung des Systems, wenn die Anzahl der Konten (Support-Mitarbeiter) unter 5 lag. Hier gibt es 3 Hauptfehler:


    1. Eigentlich das Freemium-Modell selbst. Es kann nur verwendet werden, wenn die Anzahl der Vertreter des Zielmarktes in Zehntausenden (wenn nicht in Hunderten) gemessen wird. In unserem Fall lag die Bestnote bei 10.000 Unternehmen. Tatsächlich wurden nur 16,6% von ihnen zahlende Kunden. Durch einfache Hochrechnung erhalten wir, dass es auf dem gesamten Markt nur ~ 1600 Unternehmen gibt, die bereit sind, Geld für unseren Service zu bezahlen. Dies ist kein ernstes Geschäft mit unseren Leistungsmerkmalen;
    2. Zu großzügiges Freemium. Wir sind erst dann auf einen bezahlten Tarif umgestiegen, wenn das Unternehmen einen fünften Mitarbeiter im Dienst hatte. Wie sich herausstellte, kosten die meisten Unternehmen drei oder vier. Es geht nicht einmal um die Größe des Unternehmens (in der Tat können 10 Personen in ihnen arbeiten). Lediglich die Reife der Prozesse ist so, dass der Zugriff auf das System, das die Anwendungen aufzeichnet, für den Disponenten, den Manager und einige „leitende“ Ingenieure ausreicht. Allen anderen können Aufgaben „mündlich“ übertragen werden, die in den Kommentaren zur Anwendung festgelegt werden müssen. Dies ist nicht sehr praktisch, aber wirtschaftlich (ja, die finanzielle Situation von Kleinunternehmen in der GUS ist so, dass 2000 Rubel pro Monat ausreichen, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden).
    3. Falscher Parameter für Freemium. Ich erinnere mich, dass wir durch diesen Parameter die Anzahl der Mitarbeiter hatten. Ich empfehle dringend, keine langsam wachsenden Parameter für Freemium zu verwenden. Das Ziel eines Freemiums ist es, ein kostenpflichtiges Abonnement anzulocken und schnell zu übertragen. Die Zahl der Mitarbeiter wächst langsam. Während der gesamten Zeit (ab dem Zeitpunkt, an dem der Dienst eingestellt wurde) wechselten nur 3 Unternehmen von kostenlosen zu kostenpflichtigen Tarifen. In unserem Fall ist es anscheinend richtiger, die Anzahl der im Dienst registrierten Anwendungen als solchen Parameter zu verwenden.

    Aber selbst wenn wir Freemium vollständig eliminieren würden, würden wir keine Millionäre werden. Laut subjektiven Schätzungen würden wir die Zahl der Zahler um das Dreifache erhöhen, wenn wir den kostenlosen Tarif ausschalten, aber den durchschnittlichen Scheck um das Zweifache reduzieren. Das heißt zum zeitpunkt der unvermeidlichen änderungen im projekt würden unsere einnahmen nicht 60.000 rubel pro monat betragen, sondern 90.000 rubel.


    Marktgröße

    Lassen Sie mich daran erinnern, dass die "obere Schätzung" in Stück 10.000 Zielkunden beträgt. Wenn wir 20% des Marktes erhalten würden, würden wir 60 Millionen Rubel Jahresumsatz erhalten. Dies ist nicht schlecht für einen der Geschäftsbereiche. Aber erstens gibt es viel weniger wirklich solvente von 10.000, und der durchschnittliche Check weicht vom geplanten ab. Und zweitens: In einem sehr ausgereiften und wettbewerbsschwachen Markt können Sie nur 20% des Marktes besetzen. Wenn der Wettbewerb immer noch als nicht tödlich bezeichnet werden kann, kann dieser Markt nicht als reif bezeichnet werden.


    Lyrischer Exkurs. Investoren möchten oft sagen, dass ein Projekt einen „milliardsten“ Markt haben sollte. Es ist natürlich notwendig , um sie , um nicht auf Nichtigkeiten vergeudet werden (auch wenn das Projekt die Investition zurückkehren wird, aber in der „Millionen“ Skala - es ist nicht interessant). Dies ist auch für Startups selbst notwendig . Für ein paar Jahre wird der Appetit des Teams sicherlich zunehmen. Eine Million verdienen wird keine sehr interessante Aufgabe sein. Ich urteile selbst - ähnliche Gedanken haben die Entscheidung beeinflusst, die Richtung im Projekt zu ändern. Es ist keine gute Idee, sich auf eine Richtung zu konzentrieren, die, wenn sie in 3-5 Jahren erfolgreich ist, 60 Millionen Rubel pro Jahr Umsatz bringt.


    Solvenz von Kleinunternehmen in der GUS

    Ich werde nicht viel dazu sagen. Sie ist niedrig. Die Leute sparen an allem. Die Hauptaufgabe ist es zu überleben. Von Prozessoptimierung, Entwicklung, Schulung der Mitarbeiter, Kompetenzsteigerung kann keine Rede sein. Alles, was zum Überleben beiträgt (lesen - Umsatz steigern) und all diese Unvermeidlichkeit (zum Beispiel eine billige Möglichkeit, die Kommunikation mit staatlichen Stellen zu vermeiden) - funktioniert. Alles andere ist noch zweifelhaft.


    ITSM 365 als Pivot


    Aus diesem Grund mussten zwei Optionen ausgewählt werden:


    • Stoppen Sie alle Versuche, eine interessante Nische in kleinen oder mittleren Unternehmen zu finden, schließen Sie das Projekt und unternehmen Sie andere Dinge.
    • Taki findet so eine Nische. Lassen Sie sich nicht in kleinen, sondern zumindest in mittleren Unternehmen.

    Infolgedessen haben wir beschlossen, das Kleinunternehmen aufzugeben und uns nur mit den mittleren und oberen Segmenten des Mittelstands zu befassen. In unserer Terminologie bedeutet dies, dass das Automatisierungsobjekt (die Anzahl der Supportmitarbeiter) 10 bis 30 Personen umfasst. So wurde ITSM365 geboren.


    Der Dienst wurde auf der Basis der vorhandenen Plattform implementiert, auf der auch der Naumen Service Desk implementiert wurde, wodurch die Kosten für die Wartung von zwei Codebasen erheblich gesenkt wurden.


    Der Zweck des Artikels besteht jedoch nicht darin, über den neuen Dienst zu sprechen (der Zweck des Artikels besteht darin, über den Fehler zu sprechen). Wer sich für den Service interessiert - er liest auf itsm365.ru oder schaut sich unser Promo-Video an:



    Infolgedessen wurde es besser. Der monatliche Umsatz hat sich seit Beginn des Dienstes (~ sechs Monate) um eine Größenordnung erhöht und nähert sich rasch einer siebenstelligen Zahl. Natürlich kein super Erfolg. Aber statistisch signifikante Zahlen.


    Was war nicht umsonst ...


    Unbezahlbare Erfahrung ist das, was nach erfolglosen Projekten bleibt. Die Erfahrung blieb natürlich bei uns. Aber noch etwas blieb übrig.


    Zunächst konzentrierten wir uns auf die ursprünglich ausgewählte Nische und gründeten die Smartsourcing.ru-Community, die sich nicht ganz aus Führungskräften kleiner IT-Dienstleistungsunternehmen zusammensetzt. Die tägliche Besucherzahl in der Gemeinde beträgt ca. 1.500 Personen. Die Community lebt - echte Menschen schreiben Kommentare und Artikel. Dies ist wirklich nützlich für die Industrie - ein gutes Kommunikationsmittel und ein Mittel zur Diskussion dringender Probleme. Obwohl wir kein Geld damit verdient haben.


    Zweitens lebt Smartnut noch. Wir haben die Entwicklung eingestellt, unterstützen und beantworten jedoch weiterhin Anfragen des technischen Supports. Gleichzeitig stellte sich heraus, dass der Dienst selbst so erfolgreich und einfach war, dass fast keiner der zahlenden Benutzer von dem Moment an, in dem seine Entwicklung aufhörte zu funktionieren (obwohl es Übergänge zu ITSM365 gab). Unter Berücksichtigung der „Werbegeschenke“ beträgt die Gesamtzahl der Unternehmen, die den Dienst ständig in ihrer Arbeit nutzen, mehr als 100. Bislang haben wir keine sichtbaren Pläne, den Dienst zu „stoppen“.


    Schlussfolgerungen


    1. Drehpunkt ist unvermeidlich. Das ist die Norm;
    2. Der Markt für Ihr Produkt muss wirklich groß sein (mehr als das Volumen, das Sie heute für "ausreichend" halten). Gedanken zum Thema „Nun, auch wenn der Markt nicht groß ist, aber wir haben genug“, ist es besser, ihn zu verwerfen. Dieser Band steht Ihnen heute und morgen (in sechs Monaten, einem Jahr und zwei Jahren) nicht mehr für Sie und Ihr gesamtes Team zur Verfügung.
    3. Использовать freemium нужно очень осторожно. Никаких широких жестов или попыток конкуренции по характеристике «у кого забесплатно больше возможностей». Любой freemium должен быть экономически обоснован и просчитан. А количество клиентов на выбранном рынке должно измеряться скорее десятками или сотнями тысяч, но никак не тысячами;
    4. Малый бизнес в СНГ, в основной своей массе — неплатежеспособен, к сожалению. Основная задача у компаний — выжить. Ни о каких долгосрочных планах развития речи нет. Покупать будут только самое необходимое и то, что явно помогает продавать. Если вдруг захотите запускать что-то про «оптимизацию бизнес-процессов» для малого бизнеса — хорошенько подумайте;
    5. Делать узко нишевые сервисы для среднего и малого бизнеса на просторах СНГ на текущий момент — очень рискованное занятие.

    upd.: 2,5 Jahre nach dem Schreiben dieses Artikels erzielte der ITSM365-Service eine Amortisation mit einem Umsatz von mehreren zehn Millionen Rubel pro Jahr, und der Autor des Artikels mit Partnern unternahm einen zweiten Versuch, Helpdesk-Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen zu entwickeln. Und diesmal lief alles gut. Das Projekt ist autark und entwickelt sich aktiv weiter. Treffen: Okdesk .


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