Wachstumshacks für SaaS-Service: Wie kann der Umsatz gesteigert und die Kundenabwanderung verringert werden?

  • Tutorial
Haftungsausschluss : Wir, das Witget-Projekt , entwickeln unseren eigenen SaaS-Service. Wir versuchen, die Erfahrungen älterer und erfolgreicherer Genossen zu finden und zu verallgemeinern. Wir präsentieren Ihnen eine Auswahl nützlicher Wachstums-Hacks, die auf der Grundlage von Materialien aus dem KissMetrics- Blog erstellt wurden und die Nutzer nicht nur retten, sondern auch zu höheren Kosten anregen.


Je größer das SaaS-basierte Unternehmen wird, desto größer ist die Bedrohung für die Abonnentenbasis. Dies ist der Indikator für die Abwanderungsrate (die Anzahl der Benutzer, die den Dienst ablehnen und die Nutzung einfrieren). Selbst wenn der Indikator bei 2% gehalten werden kann - je größer die Basis, desto gefährlicher sind diese hartnäckigen 2%.

Einer der führenden Anbieter von Cloud-Diensten formulierte das Problem wie folgt: „Je größer das Unternehmen wird, desto größer ist der Kampf um die Reduzierung der Abwanderungsrate. Je stärker du dich anstrengst, desto eher wirst du saugen. “ Es ist wahr, bemerkt zu werden, nicht wahr? Viele Menschen sind mit der Tatsache konfrontiert, dass es notwendig ist, den Schwung irgendwie zu steigern, ohne Unzufriedenheit bei den Abonnenten hervorzurufen. Aber wie geht das?

Glücklicherweise gibt es dafür funktionierende Lösungen, die von namhaften Unternehmen in verschiedenen Tätigkeitsbereichen eingesetzt wurden und zu einer Win-Win-Situation für alle führten.

In der Grafik: eine
charakteristische Verteilung der Anzahl
regulärer, neuer und verstorbener Abonnenten in
Abhängigkeit von der Zeit;
schattiert ist eine Gefahrenzone.


Foto: www.intercom.io

Drücken Sie alles aus den verfügbaren Möglichkeiten heraus
, um nicht nur die Anzahl der Ablehnungen der angebotenen Dienste zu verringern, sondern auch die Rentabilität zu steigern. Dies kann mit den folgenden Empfehlungen erreicht werden:

Analysieren Sie die verstorbenen Abonnenten und die Gründe, warum sie dies getan haben. Eine der häufigsten Möglichkeiten, an diese Art von Informationen zu gelangen, ist eine Abschiedsumfrage. Sie kann sowohl im Rahmen des Abmeldeprozesses als auch durch einen Abschiedsbrief implementiert werden. Es ist erwiesen, dass Umfragen in diesem Fall effektiver sind, obwohl sie natürlich eine etwas kompliziertere technische Lösung erfordern.

TrennenAbonnenten, die zur Seite "schauten, um aus Neugier" von der loyalen und zuverlässigen zu schauen. Versuchen Sie alternativ, eine Kohortendatenbank zu erstellen und die Abhängigkeit der Loyalität von verschiedenen Faktoren zu untersuchen: Geschlecht, Alter, Bildung, Geografie usw., um die Art Ihrer Kunden besser zu verstehen. Es kann sich beispielsweise herausstellen, dass Personen, die in großen Organisationen in der einen oder anderen Richtung arbeiten und dies und das lieben, im Durchschnitt länger Abonnenten bleiben als die anderen. Alle anderen können als Risikogruppe im Sinne der Wahrscheinlichkeit angesehen werden, dass sie Ihre Dienste ablehnen.

Sie müssen auch mit einer Risikogruppe arbeiten. Angenommen, Sie rufen sie an und fragenwas sie möchten: welche Funktionen, welche Möglichkeiten. Wenn Kunden sich nicht entscheiden können, fragen Sie, ob sie an Rabatten, einem Webinar zum Service, neuen Chips usw. interessiert sind. Das Wichtigste dabei ist, die Kommunikation persönlicher zu gestalten, denn nur dann kann herausgefunden werden, was getan werden kann, um die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten.

Informieren Sie Ihre Abonnenten darüber, wie sie die Dienste, mit denen sie bereits zusammenarbeiten, besser nutzen können. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer Abmeldung verringert. Sie können solche Abonnenten als spezielle Mailinggruppe auswählen und ihnen zusätzliche Antworten auf häufig gestellte Fragen, verschiedene Arten von Memos und Handbüchern senden. Dies ist Ihrer Meinung nach hilfreich, um sie zu behalten und sogar zu Ihren Followern zu machen.

Ein großer Teil des Blogs, der sich speziell der Schulung von Abonnenten für die Verwendung Ihrer Programme widmet, sollte ein Muss sein. Es gibt nur wenige Ideen, die funktionieren, und kostenlose Angebote, um diejenigen zu unterrichten, die es wollen, aber von Zweifeln geplagt sind. Einige Kunden wissen möglicherweise nicht einmal, welche Opportunities (für die sie sich tatsächlich angemeldet haben) sie nicht nutzen.

Sie können Ihren Abonnenten verschiedene
Lernmethoden anbieten: • Newsletter - Diese fallen direkt in ihren Posteingang.
• Fälle sind Beispiele für die Verwendung des Dienstes oder schrittweise Anleitungen zur Verwendung des Dienstes in einem bestimmten Fall.
• eine Reihe von Artikeln oder Blogeinträgen, in denen dargelegt wird, was diejenigen tun, die diese oder jene von Ihnen angebotene Gelegenheit nicht nutzen;
• Infografiken und Präsentationen - kurze Pressungen mit nützlichen Informationen, die visuell dargestellt werden und nützliche Zahlen, Diagramme, Diagramme und Vergleiche enthalten;
• Workshops, die sich mit Ihren Produkten und den effektivsten Verwendungsmöglichkeiten befassen;
• Seminare zu branchenbezogenen Themen;
• Webinare;
• Trainingsplattformen oder Videokanäle auf YouTube.

Ermutigenihre Abonnenten für ihre Aktivität und langfristige Zusammenarbeit. Informieren Sie sich über die Möglichkeiten eines weiteren Upgrades für diejenigen, die Ihren Anweisungen folgen und versuchen, die im aktuellen Abonnement enthaltenen Möglichkeiten besser zu nutzen.

Mögliche Optionen:
- Punkte für jeden Besuch auf der Benutzeroberfläche,
- Punkte für die Gesamtdauer des Dienstes für einen Monat,
- Punkte für die Empfehlung an einen Freund,
- Punkte für die Verwendung der neuen Option,
- Punkte für den Wunsch des Kunden auf Ihrer Website, anzuzeigen, dass er Ihnen gehört verwendet dafür spezielle Symbole,
eine Belohnung für Feedback, Fall, Überprüfung, für Ideen, eine
Belohnung für die Zeit, die der Kunde Ihnen als Ganzes widmet, zum Beispiel ein Geschenk für 1 Jahr im Service.

Richten Sie die Serviceleiter aus
Wenn Sie ein SaaS-Anbieter sind, der verschiedene Service-Levels anbietet, die in der Regel als "Service-Pläne" bezeichnet werden, ist die Verwendung der folgenden Strategie sinnvoll: Wenn Sie Boni beim Wechsel von einem Level auf ein anderes anbieten, erhöhen Sie Ihr potenzielles Einkommen von jedem Abonnenten und erhalten eine großartige Gelegenheit, die Situation zu kontrollieren.

Das Upselling-Konzept ist ziemlich einfach zu verstehen. Zeigen Sie Ihren Kunden die wirklichen Vorteile des Wechsels von einem Plan zum nächsten.

Stimulieren Sie sie, indem Sie verwandte Produkte und Dienstleistungen anbieten, eine Art Add-On, das ihre Perspektiven erweitert und Sie dazu bringt, über einen Wechsel auf ein höheres Niveau nachzudenken.

Oft bieten Dienste an, einen teureren Tarif für eine Weile kostenlos auszuprobieren, damit Sie den Unterschied spüren, sich daran gewöhnen und dann mehr bezahlen.
Der Gewinn, den der Teilnehmer daraus ziehen wird, sollte klar und einfach umzusetzen sein. Daher sollten Sie die Unterschiede, beispielsweise zwischen den Stufen Starter und Pro, gründlich beschreiben. Damit Menschen ihren Zahlungswunsch erfüllen können, müssen sie ihre jeweiligen Bedürfnisse befriedigen.

Growth Hacks mit Preis
1) Preise von links nach rechts. Tarifpläne nicht in aufsteigender, sondern in absteigender Reihenfolge platzieren. Seien Sie der Erste, der den teuersten Tarif festlegt.
Ein Beispiel. Callback Hunter


2) Die Wahl von zwei, wobei 1 Option eindeutig verliert.Wählen Sie nicht 3-4 Tarife für die Anzeige aus, sondern erstellen Sie künstliche Nachfrage nach dem Tarif, der in Bezug auf die Kosten den dritten Platz in Ihrem Plan einnimmt. Geben Sie dabei nur zwei bezahlte Tarife auf der Website an: den teuersten Tarif und daneben einen kostengünstigeren. Aber! Der Unterschied zwischen ihnen sollte zuweilen erheblich und wenn möglich sein. Und es sollte keine Alternative geben.
Ein Beispiel. Bounce-Exchange-Site.


3. Visualisierung von Tarifen. Sagen Sie uns, für wen genau dieser Tarif geeignet ist - für einen Anfänger oder einen Profi, für eine natürliche oder juristische Person. Sie können sich Tarife sogar als Bilder vorstellen: eine Katzenfamilie, wie in den Beispielen CallBackHunter und MailChimp (unten). Mithilfe der Visualisierung können Sie sich mit dem Kundentyp identifizieren und schnell eine Entscheidung treffen.
Ein Beispiel. MailChimp E-Mail-Newsletter-Service.


4.Akzente. Betonen Sie Farbe und Text. Spiele ein paar menschliche Züge aus. Die Leute treffen keine Entscheidungen, es ist für sie viel einfacher, sich auf die Meinung der Menge zu verlassen. Markieren Sie deshalb einen der Tarife oder schreiben Sie darauf: "Best", "Hit", "Most Popular".
Ein Beispiel. Cloud-Hosting für Digital Ocean.


Ein Beispiel. Umfrage Monkey Survey Service.


Worauf Sie achten müssen:
- zu viele Tarife,
- die Möglichkeit, einen Tarif zu wählen und Optionen für eine Gebühr hinzuzufügen - der Umsatz ist geringer, wenn Sie eine Wahl treffen.

Ein
gutes Beispiel: Tarifpläne für den Site Builder Wix.com. Den gewünschten Tarif erfolgreich vergeben. Es ist farblich markiert, nur der Kaufknopf darauf, es wird auch in den Vordergrund gerückt.
Alle Tarife sind mit Informationen zu den Vorteilen versehen, zu Einsparungen sowohl in Prozent als auch in Rubel.
Es wird gemeldet, für wen der Tarif bestimmt ist.


Schlechtes Beispiel für
Slack-Service-Preise . Die Vorteile liegen nicht auf der Hand. Es ist nicht klar, welcher Tarif zugeteilt wird. Fragwürdiger Enterprise-Kurs mit variablem Preis.


Interaktion - Auf den Haken

legen Es ist wichtig zu verstehen, wie der Kunde nicht nur bei Ihnen bleiben und bezahlen kann, sondern auch, wie er auf einen teureren Tarif umgestellt werden kann. Die Hook-and-Drop-Taktik funktioniert hier großartig. Wenn der Kunde bereits von Ihrem Service begeistert ist, es ihm gefällt, der Kunde zufrieden ist, dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass er abreist, gering. Aber wie bringt man ihn dazu, mehr zu bezahlen? Hier muss man mit Wachstumsfaktoren spielen.

Zum Beispiel ein Service wie Alyticsnimmt einen Prozentsatz des Werbebudgets des Kunden in Anspruch. Dies ist für die Monetarisierung des Kunden offensichtlich und verständlich. Wenn Sie genau hinschauen, wird klar, dass Sie nicht mit einem großen Budgetwachstum rechnen müssen. Im Gegenteil, der Service ist darauf ausgelegt, Kosten zu senken und Kosten zu optimieren. Daher bleibt das aktuelle Einkommen des Unternehmens vom Kunden erhalten. Wenn jedoch der durchschnittliche Scheck erhöht werden muss, müssen Sie in einem anderen Flugzeug nach einer Gelegenheit suchen.
In der Regel gibt CRM Raten für die Anzahl der Mitarbeiter an. Die Praxis zeigt jedoch, dass die Anzahl der Mitarbeiter in einem Unternehmen nie stark ansteigt . Infolgedessen sitzen Unternehmen schon lange im selben Tarifplan, ohne die Durchschnittsrechnung zu erhöhen. In diesem Fall müssen Sie auch nach anderen Parametern für das Wachstum suchen.

Der Fehler einiger Dienste besteht auch darin, dass ihre Tarife für Impressionen oder Wareneinheiten festgelegt werden. Der Website-Verkehr zu einem stabilen Unternehmen wächst selten um Größenordnungen. Die Anzahl der Wareneinheiten überschreitet auch selten die Grenzen des zulässigen Lagers. Daher sind Tarife, die auf diesen Mengen basieren, nicht so effektiv.
Garpun Tarifbeispiel.


Was Sie spielen können:
- Auf das Wachstum der Basis von Abonnenten / Besuchern.Ein Beispiel ist der MailChimp-Dienst. Im kostenlosen Tarif ist es möglich, Briefe an eine bestimmte Anzahl von Abonnenten zu senden, und dann müssen Sie bezahlen. Sie haben auch ein Dilemma - oder erstellen ein neues Konto, verlieren aber die aggregierten Leistungsstatistiken und Vorlagen oder zahlen. Dieser Tarif kann auch für Agenturen relevant sein, die eine wachsende Anzahl von Kunden haben, die sie verbinden.
Ein Beispiel. Pricing-Service Unbounce-Landung. In der Regel leiten diese Seiten neue Nutzer von der Werbung ab. Daher ist die Zurückweisung von der Anzahl der Besucher dieser Seite hier gerechtfertigt.


- auf die Anzahl der Aktionen.Mit dem SurveyMonkey-Umfrageservice können Sie eine Umfrage unter 100 Personen kostenlos durchführen. Normalerweise senden wir den Link über die Kanäle und dann gehen die Leute durch die Umfrage. Mit SurveyMonkey können Sie eine Umfrage unter 101, 102 usw. durchführen. Aber die Daten auf ihnen werden geschlossen, bis Sie bezahlen. Sie können auch "cheaten" und das Double dieser Umfrage öffnen, aber dann wird es schwierig sein, die Daten zu reduzieren.

- auf das Wachstum des Volumens der gesammelten Daten.Ein Beispiel ist der DropBox-Cloud-Speicher. Sie legen Ihre Daten in den Speicher - Dateien, Videos, Bilder. Irgendwann stellen Sie fest, dass nicht genügend freier Speicherplatz vorhanden ist. Zahlen müssen. Und dann haben Sie die Wahl: Entweder verlassen, dh alle Dateien an einen anderen Ort übertragen, oder ein zweites Konto für eine andere E-Mail erstellen (Sie müssen sich jedoch ständig an- und abmelden, um in andere Ordner zu wechseln) oder bezahlen. Am häufigsten wählen Sie Letzteres.
SlideShare funktioniert nach einem ähnlichen Schema, bei dem Präsentationen nur in begrenztem Umfang gespeichert werden.
Ein Beispiel. Korrekte Positionierung von CRM-Tarifen in Bezug auf das Datenvolumen.


- steigern den Appetit.Erstens verwenden wir einen Tarifplan für das Internet, der eher schwach ist. Dann surfen wir im Internet. Wir sind jedoch mit der Tatsache konfrontiert, dass nicht genug Strom vorhanden ist, um ein kurzes Video anzusehen und Musik zu hören. Wir wechseln zu einem schnelleren Internet. Dann wollen wir schon jetzt große Filme auf dem Handy schauen oder sogar das Internet an einen Freund weitergeben, wenn er in der Nähe ist. Dann nehmen wir den nächsten Tarif. Usw. Dienstleister, die uns auf den Haken legen, verdeutlichen, dass wir professioneller werden und mehr wollen. Daraus folgt die nächste Möglichkeit.
Ein Beispiel. MTS-Tarife. Der Grund, warum Sie weiterziehen müssen, wird idealerweise angezeigt, die Tarifmerkmale werden visualisiert (warum Verkehr nutzen). Der Vorteil wird auch gemeldet - Cloud-Speicher.


- zusätzliche Optionen,die sind gar nicht in anderen tarifen. Vergessen Sie nicht, den Kunden neue Optionen ausprobieren zu lassen, damit er sie bewerten kann.
- Punkte für die Erneuerung eines teureren Abonnements, das sowohl für die Dienste des Dienstes (Konsultationsstunden, Erweiterung des Raumvolumens usw.) als auch außerhalb des Dienstes ausgegeben werden kann. Zum Beispiel in einem Geschäft mit ergänzenden Waren, die für Ihren Kunden interessant sind.
Ein Beispiel. "Credits" von LivePerson Live Chat.


Kommunizieren Sie mit Kunden
Vielleicht ist es an der Zeit, Ihre Kunden etwas näher kennenzulernen, um ihre Probleme zu lösen. Wir sprechen nicht über die primitive Verteilung von Fragebögen, auf die nur wenige Menschen antworten, aber wir sprechen nicht über persönliche Treffen.

Es gibt andere Optionen, die überzeugend sein können. Wenn Sie gleichzeitig etwas opfern müssen, dann soll es so sein. In der Tat, wenn es nicht weniger Ausfälle bei Ihren Diensten gibt, müssen Sie Ihr Bestes geben. Hier einige Beispiele für Kundeninteraktionen, die für viele Unternehmen erfolgreich sind:
Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Stellen Sie nicht mehr als 10 Fragen, überlegen Sie sich diese genau, um die Psychologie des Klienten besser zu verstehen. Wenn Sie verstehen, was Ihre Abonnenten glücklich macht, können Sie ihnen ein passenderes Produkt anbieten. Wir empfehlen Survey Monkey für diese Zwecke.
Indem Sie uns helfen, helfen Sie sich selbst.Erklären Sie Ihren Kunden, dass ihre Beschwerden und Empfehlungen Ihnen helfen, den Service für sie zu verbessern. Je mehr sie mit Ihnen kommunizieren, desto eher wird das, was sie benötigen, im Service angezeigt.
Umfragen in sozialen Netzwerken mit einer Lotterie und Boni . Wenn Sie ein SaaS-Anbieter sind und noch keine Social-Marketing-Kampagne zur Kundenbindung gestartet haben, stehen Sie hinter der Konkurrenz. (Willkommen in der Ära des Social Media Marketings!) Eine Social-Media-Kampagne, die sich an aktuelle und ehemalige Kunden richtet, ist eine großartige Möglichkeit, mit beiden in einem freundlicheren Format zu kommunizieren.
Markenkampagne in sozialen Netzwerken.Branding schafft Loyalität. Loyalität erlaubt es Menschen nicht, Ihre Dienstleistungen einfach unter dem Einfluss von Wettbewerbern abzulehnen, es sei denn, der Grund liegt natürlich nicht in finanziellen Schwierigkeiten. Wenn Sie den Grund für die Erhöhung des Prozentsatzes von Verweigerern verstehen, ist das Vorhandensein eines debuggten Kanals in sozialen Medien sehr nützlich. Dies ist Ihr bestes Werkzeug für die direkte Gruppenkommunikation mit aktuellen, neuen und ehemaligen Kunden.
• Die Fähigkeit, Feedback zu hinterlassen oder sich zu beschweren. Wie bei jedem SaaS-Anbieter haben Sie Kunden, die Fragen haben. Viele dieser Kunden haben weder die Zeit noch den Wunsch, die übliche Art der Kommunikation zu nutzen - über eine Seite, die üblicherweise als „Kontakte“ bezeichnet wird. Die Möglichkeit, online per Chat zu chatten oder eine Rezension in einer speziellen Form zu hinterlassen, die auf jeder Seite verfügbar ist, ist ein wesentliches Plus.
Zu verwendende Dienste: UserVoice, UserEcho, Zendesk.

Fazit
Zusammenfassend können wir sagen, dass die Lösung für das Problem der Gewinnsteigerung und Reduzierung der Anzahl der Abmeldungen darin besteht, dass Sie aktiv sein, experimentieren, verschiedene Optionen ausprobieren und mehr mit dem Kunden interagieren müssen.

Herausgeber - Anna Chashchina .

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