Verwalten von Änderungen in der Mars IT-Infrastruktur

    Es gibt nichts Beständigeres in unserem Leben als Veränderung. In Mars IS ist das Change and Release-Management-Programm auf der ServiceNow-Plattform das Werkzeug zur Registrierung und Verwaltung aller Änderungen in der IT-Infrastruktur. Im Jahr 2017 wurden rund 12.000 nützliche Änderungen mit minimalen Unterbrechungen bei der Bereitstellung von IT-Services für das Unternehmen erfolgreich abgeschlossen.

    Dies war jedoch nicht immer der Fall. Bis Oktober 2015 Die Situation mit ChangeJami ähnelt eher dem Chaos. Dann erschien ITSM, was bei allen nicht autorisierten Änderungen Ordnung brachte. Es ist eine Struktur entstanden, die es ermöglicht, das Unmessbare zu messen.



    Das Hauptziel des Change Managements ist es, Probleme zu minimieren, die sich aus erfolglosen Änderungen ergeben und zu Störungen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen führen. Wir überwachen die IT-Planung von Änderungen, ihre Koordination und Bestätigung, prüfen alle Schritte gründlich, bevor die Änderungen die Benutzer betreffen.

    Der Change Manager (Change Manager) überwacht die Implementierung des Lebenszyklusverwaltungsprozesses für alle IT-Änderungen. Mars IS hat vier solcher Spezialisten. In einem Monat verarbeiten sie mehr als tausend Änderungen. Der Manager steuert den gesamten Implementierungsprozess. Bei negativen Auswirkungen wird die Änderung gemäß einem vom Initiator erstellten Plan rückgängig gemacht.

    Mars IS verwendet drei Arten von Änderungen:
    - Standardgeringes Risiko und Routinebetrieb;
    - Notfall , um kritische Vorfälle zu verhindern oder zu lösen;
    - normal , die im voraus geplant sind.

    Jede Woche haben wir ein Global Change Council (Global CAB), in dem wichtige Änderungen mit hohem Risiko besprochen werden, die das Herunterfahren des Systems und die Abstimmung mit dem Unternehmen erfordern.

    Das Board genehmigt Standard-Änderungsvorlagen, prüft Änderungen, die zu normalen und kritischen Vorfällen geführt haben, fehlgeschlagene Änderungen, die Ergebnisse von Änderungen in Arbeitsgruppen (Post Change Review) und prüft die nächsten zwei Wochen, um potenzielle Konflikte zu identifizieren und einen Aktionsplan für sie festzulegen. Auflösung.

    Das Unternehmen verwendet eine Reihe spezifischer Indikatoren (KPIs), anhand derer der Erfolg des Änderungsmanagementprozesses für jede Region und jedes Team sowie allgemein für Mars IS gemessen werden kann. Wir messen den Erfolg der Changefulness (erfolgreiche Änderungsrate), die Anzahl der "abgebrochenen" Änderungen, die niemand beobachtet (Abandoned Change Backlog), die Qualität des zu ändernden Änderungsformulars (Ändern der ursprünglichen Ticketqualität) und die Anzahl der Verfahren, die Vorfälle und kritische Vorfälle verursacht haben ( Änderungen, die Vorfälle / schwerwiegende Vorfälle verursachen).

    Funktionsweise Der

    Änderungsmanager prüft, ob Änderungen und Änderungen an der Verfügbarkeit und Klarheit aller über sie bereitgestellten Informationen vorgenommen wurden: Grund für Planung, Test und Ausführung, Risiken und Ergebnisse, Plan für die Durchführung, die verwendeten Ressourcen usw.


    Wenn die erforderlichen Informationen fehlen, lehnt der Manager die Änderung mit Begründung ab, die dann mit den entsprechenden Ergänzungen zurückgegeben wird. Je mehr solche Abweichungen, desto niedriger ist die Messgröße für die Qualität der Änderungen.

    Unsere Aufgabe ist es, die Qualität auf hohem Niveau zu halten. Deshalb führen wir regelmäßig Schulungen zum Change Management durch. In diesem Jahr wurden 12 Schulungen abgehalten, an denen 200 Personen teilnahmen. Wir haben auch eine E-Learning-Bibliothek. In diesem Jahr haben wir 25 Video-Lektionen zu Change-Management-Verfahren in Form eines Dialogs zwischen dem Controlling-Manager und dem Change-Inhaber vorbereitet. Ein Änderungsaudit und Schulungen werden monatlich für die Top 10 der Wechselinhaber mit unzureichender Qualität durchgeführt.

    Alle Änderungen müssen im ServiceNow-System registriert und rechtzeitig genehmigt werden. Andernfalls werden sie nicht autorisiert und können zu Zwischenfällen führen. Nicht autorisierte Änderungen sind verboten, daher werden sie in Arbeitsgruppen nachverfolgt, dokumentiert und ausführlich verstanden (Post Change Review).

    Wir führen eine Überprüfung nach der Änderung durch und führen erfolglose Änderungen durch, die zu unscharfer Planung, fehlenden erforderlichen Vorkehrungen, fehlenden Tests oder menschlichem Einfluss führen können. Der Grund für die Analyse der Arbeitsgruppe kann darin bestehen, die Änderung erfolgreich umzusetzen, wenn sie die Ursache des Vorfalls war. Wir achten besonders auf dringende ungeplante Änderungen. Zum Beispiel, wenn Sie den durch einen kritischen Vorfall verursachten Fehler dringend beseitigen müssen.

    Einige Statistiken

    Wir verbessern und verbessern ständig unsere Änderungsmanagementprozesse. Trotz der Tatsache, dass Change Management seit etwas mehr als zwei Jahren auf der ServiceNow-Plattform arbeitet, können wir stolz darauf sein. Ende letzten Jahres, zum Beispiel, während der Stabilitätsperiode für Neujahrsänderungen, als nur dringende Änderungen zulässig waren, haben wir mehr als 1500 ausgegeben und keines davon verursachte Zwischenfälle.

    Im Jahr 2017 fanden ungefähr 12 Tausend Änderungen statt, 200 Nachprüfungen wurden durchgeführt. Seit Oktober 2017 unterstützen wir Änderungen an Royal Canin, was etwa 300 Änderungen pro Monat entspricht.

    Ergebnisse und Pläne

    Einer der offensichtlichen Vorteile des Change-Management-Prozesses ist die Verringerung der Verluste, die Erhöhung der Stabilität der Arbeit der Organisation und vor allem die Verringerung der Anzahl der Ausfälle. Wir planen, an der Verbesserung der Datenbank für die Configuration Management-Datenbank, der engeren Zusammenarbeit mit Incident Management und Problem Management sowie an neuen Änderungsmanagement-Optimierungsprojekten zu arbeiten.

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