Persönliches Konto von Megafail

    Karte gesperrt
    Der Prozess wird zum Zombie. Du kannst keinen Zombie töten.


    In der Geschichte geht es darum, wie Megafon Personal Account Geld von einer "gesperrten" Karte abschreibt und wie ihre Unterstützung funktioniert.


    Zunächst eine kurze Beschreibung der Situation:


    • Aus irgendeinem Grund wird die dem persönlichen Konto angefügte Karte als "gesperrt" angezeigt. Es gibt keine Gelegenheit, etwas damit zu tun (siehe Abbildung oben).
    • Auto Payment Management ist nicht verfügbar. Msgstr "Keine zugehörigen Karten."
    • Autopayment funktionierte mindestens einmal.
    • Der Support ist nicht nur absolut unvorbereitet, um dieses Problem in irgendeiner Weise zu lösen, er kann auch nicht einmal einen Antrag auf meine Beschwerden registrieren!

    Also die Chronologie der Ereignisse.


    11.09.2018 00:15


    SMS kommt, dass der Tarif für mich geändert wurde und der neue 1,5 mal so teuer ist wie der alte. Selbst beschuldigt, vorher eine Mitteilung geschickt und angeboten, sich selbst zu wählen, habe ich einfach vergessen. Sie müssen in Ihr persönliches Konto gehen und etwas abholen, das meinen Bedürfnissen entspricht. Der Wechsel zu einem anderen Tarif kostet etwas Geld und nach einer Weile wird Autopay ausgelöst:Autopayment wurde aktiviert


    Beim neuen Tarif muss ein weiterer Betrag der monatlichen Zahlung korrigiert werden! Und hier habe ich eine Überraschung:


    Automatische Zahlungen sind nicht verfügbar


    Ich bin sehr überrascht, ich gehe zum Abschnitt der angehängten Karten und sehe die Zombie-Karte (natürlich habe ich die Nummer geschlossen (:)):


    Karte gesperrt


    Es wird immer wunderbarer: Autopayment funktioniert, aber ich schaffe es nicht!
    Außerdem kann ich die Karte nicht lösen, keine Knöpfe im Interface!


    Die Karte wird natürlich nicht gesperrt. Dies wird durch erfolgreiche Transaktionen am selben Tag und sogar durch die Aufforderung zur Unterstützung der Bank bestätigt. Da meine Karte vor nicht allzu langer Zeit abgelaufen ist und ich sie geändert habe, habe ich mich entschlossen, sie einfach wieder anzubringen. Das Ergebnis ist nicht sehr überraschend:


    Die Karte ist bereits angebracht
    Sehr erschwinglich, ja


    An diesem Punkt entscheide ich mich, den technischen Support zu kontaktieren.


    11.09.2018 00:43


    Die erste Überraschung war, dass ich durch den Chat von „Virtual Assistant Elena“ getroffen wurde, die offensichtlich nicht für Fragen außerhalb des Standards bereit war. Der einzige Ausweg war also die Glocke. Dann begrüßte mich Elena erneut, aber zum Glück war ich bereits ausreichend ermutigt, sie zu einem Live-Operator zu bewegen.


    Magische Wörter

    Переключить на оператора


    Was war meine Überraschung, als der Mädchenoperator nicht nützlicher war als ein Bot! Alles, was erreicht wurde, war "Wenn Sie ein Problem mit Ihrem persönlichen Konto haben , senden Sie bitte einen Screenshot über das Feedback-Formular." Okay, sagen wir, obwohl ein solcher Screenshot eindeutig nicht hilfreich ist, um ein Problem zu finden, aber es ist zumindest der Ausgangspunkt für die Kommunikation mit dem technischen Support. Ich schicke das Bild und erhalte folgende Antwort:


    Antworten Sie auf den Eingang der Bewerbung


    Scheint es mir oder fehlt hier etwas? Zum Beispiel Anwendungsnummern oder zumindest eine Kennung, um die Lösung eines Problems zu verfolgen. Trotzdem entscheide ich mich, etwas zu warten, und plötzlich wird das Problem behoben.


    11.09.2018 20:20


    Abends hat sich nichts geändert, ich rufe nochmals zur Unterstützung an. Die Wartezeit des Bedieners ist auf ~ 25 Minuten angewachsen, es scheint, dass das Problem nicht nur ich allein sein kann! Leider bringt die Kommunikation mit dem Betreiber nichts Neues, nur das Versprechen, eine Bewerbung zu registrieren. Wir warten weiter ...


    13.09.2014 10:07


    Ein weiterer Anruf beim Support, die Wartezeit beträgt ~ 15 Minuten, aber das Ergebnis ist das gleiche, keine Versuche, das Problem des Betreibers zu erkennen und das Versprechen, den Einspruch zu beheben. Übrigens wurden laut Betreiber keine vorherigen Referenzen angezeigt!


    14.09.2014 08:14


    Schon morgens zur Tradition geworden, um Unterstützung zu erhalten. Plötzlich erkennen sie dieses Mal zumindest an, dass es Probleme mit dem persönlichen Konto gibt, und sie bieten zum wiederholten Mal an, die Anwendung zu reparieren, um das Problem "in der Prioritätsreihenfolge" zu lösen. Übrigens haben sie auch vorgeschlagen zu versuchen, Autopayments per SMS zu deaktivieren, aber es funktionierte natürlich nicht. Zu diesem Zeitpunkt kommt nach dem Anruf sogar eine SMS mit der Bestätigung der Anwendung an:


    Bestätigung des Antrags
    Ja, die Nachricht kam genau in dieser Form,
    aber hier fehlt wieder etwas! Oh ja, Bewerbungsnummern ! Lache am Rande des hysterischen Vorhangs!
    Die Anfrage nach dem angegebenen Code erhält übrigens die Antwort, dass Aufrufe vom 13.09 und 14.09 geschlossen sind!


    Anwendungen geschlossen


    Schlussfolgerungen


    Die technische Seite des Problems scheint ziemlich offensichtlich und trivial zu sein: Die Verwaltung von Autopayments funktioniert nicht, weil es keine "gültigen" verknüpften Karten gibt, sondern das völlige Fehlen der Möglichkeit, etwas mit der verknüpften Karte zu tun. Tatsächlich war die Karte letztendlich als Geisel für das Megafon Personal Account zu sehen. Im Allgemeinen ist hier die epische Datei von der Seite der Entwickler und der QS offensichtlich.


    Aber hier störte der völlige Misserfolg in der Organisation des Supports selbst mehr:


    • Support, so wie ich es vom Betreiber verstehe, hat keine "zweite Zeile" als solche und sieht zumindest keine Informationen über den tatsächlichen Zustand der Betrachtung der Anwendung.
    • Operatoren bis zu einem versuchen nicht einmal zu erkennen, was das Problem ist. Nachdem sie das Problem mit der Bindung der Karte gehört hatten, wechselten sie in der Regel zur Unterstützungslinie ihrer Bankkarten.
    • Im Allgemeinen ist das Unterstützungssystem nicht bereit, Kundenprobleme im persönlichen Konto zu lösen, und befasst sich nur mit der Rolle des Hilfesystems.
      Nun, nur eine schlechte Organisation des Systems:
    • Zu Beginn des Anrufs verbringt der Roboter die Zeit des Kunden, schreibt den Kontostand und fragt, ob er die Einzelheiten des Tarifs wissen möchte.
    • Um in einen Live-Operator zu übersetzen, müssen Sie eine Art "richtige" Frage formulieren.

    Upd. 15.09.2014 13:34 Uhr


    Nach einem weiteren Versuch, ihnen einen Brief über das Feedback-Formular zu senden, erhielt ich von dort dieselbe Antwort. Angeforderte Passdaten, anscheinend bewegten sich die Dinge immer noch vom toten Punkt.


    Upd. 16.09.2014 08:10 Uhr


    Wie sich nach dem nächsten Anruf herausgestellt hat, gibt es auch die Supportnummer 0500, auf die Sie Ihr Problem schreiben können. Die Antwort , die ich eine Reihe von USSD-Codes gegeben wurde (man kann über sie und den Service im Allgemeinen lesen Sie hier ). Die gute Nachricht ist, dass die Codes funktionierten und Autopayments deaktiviert wurden. Die schlechte Nachricht ist, dass die Karte im persönlichen Konto als angefügt angezeigt wird .


    Upd. 09.18.2018


    Es ist jedoch ein Wunder passiert! Gestern kontaktierte mich das Support-Team von Megafon und versprach, die Beschreibung aus dem Artikel an die technische Abteilung zu übertragen. Ehrlich gesagt, war der Optimismus auf einem moderaten Niveau. Aber heute, als ich mich in Mein Konto anmeldete , war ich angenehm überrascht von der Änderung der Benutzeroberfläche: Änderungen in der Kartenverwaltungsoberfläche
    Übrigens stelle ich fest, dass die Karte als aktiv angezeigt wird, obwohl sie mir gestern per Telefon versichert haben, dass sie völlig gelöst war, ja


    Es gab eine bestimmte Schaltfläche "Bearbeiten". Durch Drücken beobachten wir das Menü, in dem der geliebte Knopf erschien! Karte kann entfernt werden
    In der Notenreihenfolge: Beim Bearbeiten ist nicht sichtbar, welche Karte Sie gerade bearbeiten. Der Titel mit der Nummer verschwindet


    Und schließlich der letzte Schritt auf dem Weg zum Erfolg. Iii ... ja!Karte entfernt


    Und sogar die Bestätigung kam:


    Das Ergebnis


    Zunächst danke ich der Habr-Gemeinschaft für eine sehr lebhafte Reaktion und viele interessante Vorschläge, sowohl zur Problemlösung als auch zur Vermeidung solcher Fälle in der Zukunft.
    Zweitens, dank dieser lebhaften Reaktion auf das Problem, haben sie irgendwo Megafon Beachtung geschenkt und sogar interessante Änderungen am persönlichen Konto vorgenommen . Ich hoffe aufrichtig, dass aus diesem Fall die richtigen Schlussfolgerungen gezogen werden und der Ansatz für die Entwicklung und das Testen der Schnittstelle verantwortungsbewusster wird.
    Und drittens, nachdem das Problem gelöst wurde, bedeutet dies, dass nicht alles hoffnungslos ist, obwohl es fast unmöglich war, diese Situation durch regelmäßige Unterstützungskanäle zu überwinden.
    Nochmals vielen Dank an alle aktiven Teilnehmer der Geschichte!
    Das ende


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