IT-Service oder IT-Service - wie macht man einen Kunden ein bisschen glücklicher?

    Alle Unternehmen, die ihre Geschäftstätigkeit auf irgendeine Weise auf die Erbringung von Dienstleistungen im IT-Bereich ausrichten (und ich spreche von IT-Outsourcern, Integratoren, Hostern, Entwicklungsunternehmen usw.), sind bestrebt, qualitativ hochwertige Dienstleistungen bereitzustellen.
    Wenn Kunden das Unternehmen verlassen, kann jedoch sehr oft niemand verstehen, warum dies passiert ist.

    In den Unternehmen, in denen ich gearbeitet habe / denen ich meine Dienstleistungen erbracht habe, kam es häufig zu ähnlichen Situationen. Und obwohl es oft schwierig ist, die Ursache zu bestimmen, können Sie die Grundregeln befolgen, deren Einhaltung den Kunden zufriedener macht. Als ich Top-Manager, Projektmanager, Programmierer und Systemadministratoren fragte, was zu tun ist, um einen Kunden zufrieden zu stellen, hörte ich: „öfter neue Versionen veröffentlichen“, „qualifizierte Mitarbeiter einstellen“, „Termine einhalten“, „Projekte kompetenter verwalten“ " usw.

    Es stellte sich heraus, dass die Probleme, die zum Verlust des nächsten Clients führten, unterschiedlich sind. In den kleinen Dingen, die oft an der Oberfläche liegen. Meistens liegen alle Probleme nicht im technischen Teil des Projekts, nämlich in der Kommunikation, in welchen Regeln die Mitarbeiter nichtBefolgen Sie diese Anweisungen, wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren.
    Es geht um so scheinbar grundlegende Kommunikationsregeln, dass ich unter dem Strich sprechen möchte.



    Ich habe viele Male eine Situation erlebt, in der zwei Organisationen den gleichen Service anbieten, eine effizient und gut, die andere schlecht und „am Knie“, während Kunden viel glücklicher sind, wenn sie mit der zweiten zusammenarbeiten.
    Was muss also anders gemacht werden?

    Sei "dein Mann".


    Es mag Ihnen so vorkommen, als könnten Sie das technische Problem des Kunden schneller lösen, wenn Sie sofort mit der Bearbeitung des Problems beginnen und den Kunden erfolgreich ignorieren. In der Realität ist jedoch die menschliche Interaktion, z. B. telefonieren, ein privates Gespräch führen oder ein paar Nachrichten in Sofortnachrichten senden, ein Schlüsselelement bei der Lösung des Problems. Sie können das Problem in 10 Minuten lösen, ohne den Wunsch des Kunden nach "Chat" zu beachten, oder 15 Minuten mit der Kommunikation und Lösung des Problems verbringen. Erraten Sie selbst, wann der Kunde das Gefühl hat, geschätzt zu werden.
    Sei freundlich und höflich. Ignorieren Sie nicht die Kunden, hören Sie sich alles an, was sie sagen. Achten Sie auf die Dinge, auf die Sie zurückkommen sollten, schreiben Sie sie auf und vergessen Sie sie nicht. Und vor allem (sehr oft musste ich das gegenteil sehen, also muss ich darüber schreiben ): erst denken wir, dann reden wir.

    Folgen Sie dem Kundendienstzyklus.


    Die meisten Kundeninteraktionen sollten einem Standardzyklus folgen. Es besteht aus 3 Phasen: Initiierung (Antragseingang) -> Problemlösung / Problemlösung -> Abschließende Kommunikation.
    Und wenn die meisten Unternehmen in den ersten beiden Phasen keine Probleme haben, ist der letzte Schritt in so vielen Unternehmen verschwunden. Ich werde nicht müde, mich zu wiederholen. Nachdem wir das Problem des Kunden gelöst haben, müssen wir ihm davon erzählen. Kunden müssen wissen, was Sie als Auftragnehmer oder Dienstleister für ihn tun. Die abschließende Mitteilung ist eine gute Gelegenheit, darüber zu sprechen, wie Sie das Problem gelöst haben, zusätzliche Dienste oder Dienste zu „verkaufen“ und den Kunden zu fragen, ob er mit allem zufrieden ist und ob es möglich ist, die Anwendung zu schließen.

    Sei nicht voreingenommen, sei nicht unhöflich gegenüber dem Kunden.


    Ich denke, dieser Artikel muss nicht einmal kommentiert werden. Denken Sie daran, dass der Kunde Sie als Experten für ein bestimmtes Thema bezeichnet und Adressen nennt, um Hilfe zu erhalten und sich nicht langweilig zu fühlen. Vermeiden Sie Sarkasmus, Unhöflichkeit und andere Manifestationen Ihrer Unzufriedenheit mit dem Kunden. Es scheint mir sehr seltsam, dies überhaupt zu erwähnen, aber ich habe miterlebt, wie Helpdesk-Mitarbeiter sich über die Unfähigkeit eines anderen Abteilungsmitarbeiters lustig gemacht haben, die eine oder andere Funktion zu erfüllen, die er zum Beispiel zum Anschließen von Kopfhörern haben sollte. Das ist inakzeptabel, Genossen.
    Versuchen Sie, im Gespräch mit Kunden keinen technischen Slang zu verwenden, seien Sie objektiv.

    Denken Sie daran - der Kunde täuscht Sie!


    Das ist kein Scherz. Die Wahrscheinlichkeit, dass in der Erstbewerbung des Kunden das Problem oder die Aufgabe vollständig beschrieben wird (oder dass die gewünschte Aufgabe dort überhaupt beschrieben wird), ist äußerst gering. Ja, der Kunde täuscht Sie vielleicht ungewollt, aber was er gesagt hat, kann sicherlich irreführend sein. Und die Tatsache, dass Sie keine Zeit damit verbracht haben, alle Details herauszufinden, ist nur Ihr Problem. Ich erinnere Sie daran, dass der Kunde kein Experte ist, deshalb haben sie Sie eingestellt.
    Wenn Sie einen Kunden "erwischt" haben, müssen Sie ihn nicht dafür verantwortlich machen. Versuchen Sie gleichzeitig, offen zu bleiben. Versuchen Sie nicht, "Pfeile zu übersetzen". Verwenden Sie Ausdrücke wie „Sie machen oft diesen Fehler“ oder „Ich verstehe, warum Sie das gedacht haben“. Finden und erwähnen Sie etwas, mit dem der Kunde Recht hatte, und erklären Sie dann seinen / ihren Fehler.

    Lernen Sie, schlechte Nachrichten zu präsentieren.


    Sehr oft fragten sie mich: Wie kann man dem Kunden etwas sagen, was er nicht hören möchte und gleichzeitig das Image des Unternehmens nicht schädigen? Tatsächlich ist es sehr schwierig, ich würde es als Kunst bezeichnen, dem Kunden etwas Schlechtes zu erzählen und gleichzeitig seine positive Haltung gegenüber dem gesamten Unternehmen aufrechtzuerhalten.
    Versuchen Sie, diesen Grundsätzen zu folgen:
    - Mit dem Kunden mitfühlen. Keine Notwendigkeit, schlechte Nachrichten wie eine morgendliche Wettervorhersage zu präsentieren. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich interessieren.
    - Gehen Sie zum Punkt. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum, verwenden Sie nicht den Satz "Ich habe 2 Neuigkeiten für Sie ...". Verwenden Sie erweichende Drehungen (z. B. "Es tut mir wirklich leid, aber ..."). Präsentieren Sie die Nachrichten mit kurzen, präzisen Erklärungen und dann "den Mund halten". Versuchen Sie nicht, sie mit etwas anderem zu erweichen.
    - Bieten Sie einen Plan an, um das Problem zu lösen. Sie können die Vergangenheit nicht ändern, aber Sie können einen Ausweg aus dieser Situation finden. Dies ist besonders wichtig, wenn das Problem durch ein Verschulden des Kunden entstanden ist. Lassen Sie den Kunden in solchen Momenten immer "durch den Hinterhof gehen", damit er mit Selbstachtung aus der Situation herauskommt. Solche Knicks werden nicht vergessen.
    - Seien Sie auf persönliche Angriffe vorbereitet. Erwarten Sie, dass sie Ihnen die Schuld geben, versuchen Sie nicht, Ausreden zu machen. Behalten Sie Professionalität bei, unabhängig vom emotionalen Zustand des Kunden.

    Standards und SLAs festlegen.


    Ohne unternehmensinterne Standards ist es für die Mitarbeiter sehr schwierig zu verstehen, welche Art von Dienstleistung sie für den Kunden erbringen sollten. Das Vorhandensein solcher Standards und Regeln trägt dazu bei, dass mehrere Kunden gleichzeitig ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten können. Standards sollten dem Mitarbeiter zeigen, wie eine gut gemachte Arbeit aussieht. Sie können mit Musterbriefen beginnen, die an den Kunden gesendet werden, und mit komplexen technischen Anweisungen enden, die zur Erledigung der Aufgabe auf qualitativ hochwertige Weise beitragen.

    Abschließend.


    Zu diesem Thema können Sie endlos reden, eine unbegrenzte Anzahl von Posts und Artikeln schreiben, Tausende und Hunderttausende von Schulungen und Briefings durchführen.
    Denken Sie daran: Als IT-Dienstleister müssen Sie mit einem Kunden interagieren, um seine technischen Fragen und Zweifel zu beantworten. Um dies effektiv zu tun, müssen Sie / Ihre Mitarbeiter Fähigkeiten entwickeln, die Ihnen helfen, positiv und professionell mit Ihrem Kunden zu kommunizieren.
    Als Service-Spezialist benötigen Sie nicht nur technisches Wissen, sondern auch bestimmte Kommunikations- und Geschäftsfähigkeiten mit Kunden. Mit Ihrem technischen Wissen können Sie Probleme schnell und effizient lösen, aber ohne zu verstehen, wie Sie richtig mit einem Kunden interagieren, können Sie Kunden nicht wirklich "bedienen".

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