Implementierung der Benutzerunterstützung mit JIRA oder wie wir OTRS losgeworden sind

  • Tutorial

0. Worum geht es?


Die Geschichte begann mit der Tatsache, dass die Firma, für die ich arbeitete, ein altes und subjektiv etwas unbequemes Anwendungsverarbeitungssystem (OTRS) hatte, mit dem der technische Support arbeitete. Die Entwicklung verwendete JIRA, und die fehlende Integration zwischen JIRA und OTRS machte es schwierig, den Prozess der Interaktion zwischen Abteilungen zu formalisieren. Darüber hinaus gab es einige erhebliche Mängel bei OTRS, z. B. konnte ein von einem Support-Mitarbeiter angeheuerter Brief keinen anderen sehen. Diese Probleme mussten irgendwie gelöst werden, und während des Denkens kamen zwei Optionen auf:
  1. Aktualisieren Sie OTRS und konfigurieren Sie die Integration mit JIRA
  2. Vollständige Migration des technischen Supports zu JIRA und Deaktivierung von OTRS

Sie entschieden sich für die zweite Option: Sie erlaubte es, Arbeitswerkzeuge zu vereinheitlichen, nicht mehr unnötige Dienste zu unterstützen (die von Administratoren nach dem Prinzip "Arbeit - nicht anfassen" unterstützt wurden und deren Optimierung und Entwicklung nicht zuließen), die automatische Erfassung von Statistiken über die Arbeit des technischen Supports zu implementieren und verschiedene JIRA-Brötchen zu verwenden : Kanban-Boards, Erstellen eines Vorlagenfehlers für die Entwicklung auf Knopfdruck, flexible Suche, automatisches Versenden von Briefen beim Beheben eines Fehlers und mehr.

Um die Arbeit zu vereinfachen, wurde bei der Korrespondenz mit den Benutzern beschlossen, die Aufgaben durch den ersten Brief des Benutzers auf die Institution zu reduzieren und die Aufgaben für alle nachfolgenden zu kommentieren. Kommentare des technischen Supports wurden per Brief an den Benutzer zurückgesandt.


Um den Mindestarbeitsentwurf zu implementieren, der in diesem Artikel behandelt wird, benötigen wir:
  1. JIRA auf seinem Server. Cloud JIRA unterstützt die erforderlichen Plugins nicht.
  2. JETI (Sie können auch JEMH , aber teuer und nicht in diesem Handbuch) - ein Plugin, das Tools für die korrekte Arbeit mit eingehenden und ausgehenden Briefen hinzufügt,
  3. Administratorrechte und Hände mittlerer Krümmung ;-)
  4. Der Benutzer, mit dem wir Aufgaben und Kommentare erstellen (nennen wir ihn Support),
  5. Ein separates JIRA-Projekt für die Arbeit mit der technischen Support-Box (im Artikel support@example.com), das auf Ihren Geschmack zugeschnitten ist. Es hat eine Art von Aufgabe (in meinem Fall - Ticket)


1. Wir beenden die Felder und Rollen des Projekts


Zunächst müssen wir einige Änderungen am erstellten Projekt vornehmen, die sich auf die Besonderheiten der verwendeten Plugins und die Funktionen des Projekts beziehen.
  1. Erstellen Sie ein Feld vom Typ „Textfeld (einzeilig)“ und binden Sie es an die Bildschirme, um Aufgaben zu bearbeiten und anzuzeigen. Darin speichert das Plugin Benutzer-E-Mails. Nennen Sie es "Kunden-E-Mail".
  2. In der Rolle der Entwickler des Projekts schreiben wir Leute, die Benutzerunterstützung bieten. Wir verbieten alle möglichen Aufgabenänderungen für alle außer dieser Rolle mithilfe des Berechtigungsschemas, da in unserem Fall „Kommentar in die Aufgabe geschrieben“ = „Nachricht an den Benutzer gesendet“.


2. Richten Sie in JETI Vorlagen für automatische Antworten und Kommentare ein


Wir werden zwei Arten von Briefen haben:
  1. Automatische Antwort - Bestätigung für den Benutzer zum Erstellen einer Aufgabe. Ermöglicht es Ihnen, Unterstützung vor unnötiger Arbeit und Benutzern vor unnötiger Nervenverschwendung beim Schreiben eines zweiten Briefes zu bewahren.
  2. Ein normaler Brief ist die Hauptform der Kommunikation mit dem Benutzer. Er wird gesendet, wenn die Aufgabe kommentiert wird.

* In Vorlagen können Sie cooles Layout und mehr erstellen, jedoch nicht im Rahmen dieses Artikels. Die Beispiele sind also hässlich, funktionieren aber. Für alles andere im Formular gibt es eine Feldauswahl (ermöglicht das Abrufen von Feldwerten aus JIRA) und HTML-Tags ;-)

Vielleicht fangen wir an. Dafür:
  1. Gehen Sie zu Administration> Add-Ons> JIRA-E-Mail an dieses Problem senden (Konfiguration)> Vorlagen> Hinzufügen
  2. Geben Sie in das sich öffnende Formular den Namen der Vorlage ein (in meinem Fall "Kommentarvorlage") und klicken Sie auf "Hinzufügen".
  3. Füllen Sie die Felder Betreffvorlage (Betreff des Briefes) und HTML-Textvorlage (Text des Briefes) aus, Beispiel: hier
    Screenshot

  4. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 3 für die Vorlage für die automatische Antwort (in meinem Fall "Vorlage für die automatische Antwort"), Beispiel: hier
    Screenshot

    Jetzt muss die „Kommentarvorlage“ mithilfe der Benachrichtigungsvorlage an ein bestimmtes Projekt und Ereignis angehängt werden. Dies ist für die Vorlage "Automatische Antwort" nicht erforderlich. Sie wird an die Erstellung einer Aufgabe aus einem Brief und nicht an ein Ereignis in JIRA gebunden.
  5. Gehen Sie zu Administration> Add-Ons> JIRA-E-Mail an dieses Problem senden (Konfiguration)> Benachrichtigungen> Hinzufügen
  6. Geben Sie im folgenden Formular den Namen der Benachrichtigungsvorlage ein: "Benachrichtigungsvorlage kommentieren" und klicken Sie auf "Hinzufügen".
  7. Klicken Sie erneut auf "Hinzufügen" in der oberen rechten Ecke des Bildschirms.
  8. Füllen Sie das Formular aus:
    Ereignistyp: „Problem kommentiert“ - Der Brief wird als Reaktion auf das Ereignis in JIRA gesendet. Wählen Sie in diesem Fall das Ereignis aus, das JIRA sendet, wenn Sie eine Aufgabe kommentieren.
    Vorlage: "Kommentarvorlage"
  9. Klicken Sie erneut auf "Hinzufügen"
  10. Füllen Sie im folgenden Formular die folgenden Felder aus:
    Empfänger (An): „Kunden-E-Mail“ aus Absatz 1.1
    Anhänge zur E-Mail hinzufügen: Neueste - In dem Brief werden nur die neuesten Anhänge an den Benutzer gesendet.
  11. Klicken Sie auf "Speichern".


3. Wir konfigurieren JIRA für die Arbeit mit eingehenden E-Mails


Jetzt konfigurieren wir die Erstellung von Aufgaben und deren Kommentaren per E-Mail. Dies kann auch ohne die Verwendung des JETI-Plugins erfolgen. Ersetzen Sie in Absatz 4 "Mail-Handler für dieses Problem per E-Mail senden" durch "Ein neues Problem erstellen oder einen Kommentar zu einem vorhandenen Problem hinzufügen".
  1. Wir folgen dem Pfad: Administration> System> Posteingang> POP hinzufügen> IMAP-Mailserver
  2. Wir verbinden uns mit der Support-Mail "support@example.com" - genau wie bei jedem E-Mail-Client. Achten Sie auf die nützliche Schaltfläche „Verbindung testen“.
    Beispiel füllen

  3. Klicken Sie nach dem erfolgreichen Öffnen des Postfachs auf die Schaltfläche "Posteingangsbearbeiter hinzufügen", um unseren Postbearbeiter hinzuzufügen.
  4. Füllen Sie im folgenden Fenster Folgendes aus:
    „Server“ - E-Mail, die direkt oben erstellt wurde.
    "Handler" - "Email this Issue Mail Handler"
  5. Klicken Sie nach dem Ausfüllen auf "Weiter"
  6. Füllen Sie auf der nächsten Seite das folgende Formular aus:
    Projekt: Ihr Projekt
    Art des Problems : Ticket
    Standard-Reporter: Support
    Benutzer benachrichtigen: Deaktivieren Sie
    Es gibt auch eine Schaltfläche "Test".
    Beispiel füllen


    Jetzt kann JIRA Aufgaben per E-Mail erstellen, aber damit das gesamte Projekt ordnungsgemäß funktioniert, müssen Sie den Handler im Plugin selbst konfigurieren.
  7. Gehen Sie zu Administration> Add-Ons> JIRA-E-Mail an dieses Problem senden (Konfiguration)> Mail-Handler> Hinzufügen
  8. Füllen Sie das Formular aus:
    Projekt: Ihr Projekt
    Art des
    Problems : Ticket Bestätigen Sie neue Probleme: „Vorlage für automatische Antwort“ - geben Sie die Vorlage für automatische Antwort an
    * Bestätigen Sie neue Kommentare - hier können Sie eine weitere Vorlage für automatische Antwort für nachfolgende Briefe des Benutzers einreichen. Persönlich benutze ich nicht, aber es ist möglich.
    Absenderfeld: „Kunden-E-Mail“ - Wählen Sie das Feld aus, in dem die E-Mails des Benutzers gespeichert werden.
    Beispiel füllen


  9. Klicken Sie auf "Speichern"


4. Konfigurieren Sie ausgehende Mail in JETI


Da wir die Vorlagen bereits erstellt haben, müssen wir nur den Kontext ihrer Anwendung angeben:
  1. Gehen Sie zu Administration> Add-Ons> JIRA-E-Mail an dieses Problem senden (Konfiguration)> Kontexte> Hinzufügen
  2. Füllen Sie in dem sich öffnenden Formular Folgendes aus:
    Projekt: Ihr Projekt
    Art des Problems: Ticketbenachrichtigungsvorlage
    : „Benachrichtigungsvorlage für Kommentare“
    Von Adresse: „support@example.com“ - Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die wir für die Korrespondenz mit Benutzern verwenden.
    Beispiel füllen

  3. Speichern Sie erneut


5. Überprüfen Sie


Schauen wir uns nun die Ergebnisse unserer Arbeit an:
  1. Wir senden einen Brief an die Support-Adresse - innerhalb von fünf Minuten sollte die Aufgabe gestartet werden und eine automatische Antwort kommen. Im Feld "Kunden-E-Mail" der erstellten Aufgabe sollte die Adresse des Absenders des Briefes angegeben sein, falls in JIRA kein solcher Benutzer vorhanden ist. Eine automatische Antwort über den Empfang eines Briefes sollte per E-Mail eingehen.
  2. Wir senden einen weiteren Brief mit demselben Betreff und derselben Adresse - die Aufgabe sollte auskommentiert werden.
  3. Wir kommentieren die Aufgabe - der Benutzer sollte eine E-Mail mit einem Kommentar erhalten.


Blick von der Seite des Jira


Ansicht aus der E-Mail des Benutzers


6. Zusammenfassung


Zu diesem Zeitpunkt haben wir ein minimal funktionsfähiges Projekt für die Verarbeitung von Benutzeranforderungen auf der Basis von JIRA und JETI erstellt.

Vorteile:
  1. Sammeln von technischen Informationen über den Site-Benutzer mithilfe von Abfragesammlern (Berechtigung, Browser, Seite - theoretisch im Allgemeinen alles, was js herausholen kann),
  2. Integration mit anderen Plugins: Kanbantafel für ein Projekt, automatisches Versenden von Briefen nach der Freigabe, Versenden von Erinnerungen an noch nicht erledigte Aufgaben usw.
  3. Ein einziges Arbeitsinstrument für Entwicklung und Support
  4. Implementierung von Analysen beliebiger Komplexität für die Arbeit des technischen Anwendersupports.


Nachteile:
  1. Der Autor von JETI hat eine Anforderung zum Senden benutzerdefinierter Ereignisse bei der Verarbeitung von Briefen noch nicht erfüllt. Daher war es nicht möglich, die erneute Erkennung von Aufgaben zu konfigurieren, wenn ein wiederholter Brief vom Benutzer empfangen wurde, nachdem der erste Brief vom technischen Support verarbeitet wurde. Jetzt muss ich Filter in Benachrichtigungen von JIRA abfangen, aber sie versprechen, es in der nächsten Version zu beheben: Link
  2. Unfähigkeit, bestimmte Anhänge an den Benutzer zu senden: Die letzten Anhänge werden nach einem kniffligen Algorithmus gesendet.
  3. Abhängigkeit von den allgemeinen JIRA-Einstellungen für ausgehende E-Mails (Briefpräfix, Textadresse) - Ich habe keine Lösung gefunden und freue mich über etwaige Vorschläge.
    Mangelnder Schutz vor Spam - sie entschieden sich, Filter über die Schnittstelle der E-Mails selbst zu verwenden, aber es wäre cool, solche Dinge über JIRA zu tun.
  4. Sie können nicht einfach ein Unterstützungsschreiben an eine Art linke Box senden. Ein seltener, aber manchmal notwendiger Fall.


Das ist alles, in dem nächsten Artikel werde ich versuchen zu erklären, wie man coole und notwendige Dinge zu diesem Projekt hinzufügt, wie zum Beispiel:
  • Standardbriefvorlagen - das Projekt zur Unterstützung von Benutzern ohne Vorlagen sieht seltsam aus,
  • Senden eines Briefes über eine Problembehebung beim Schließen einer Entwicklungsaufgabe,
  • Der oben erwähnte Abfragesammler und die Kanbantafel.

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