Wie kann ein Online-Berater effektiv eingesetzt werden? (Teil 3)

    Zu viele Benutzer, die einen Online-Berater auf ihrer Site installiert haben, erhalten nicht die gewünschte Rendite für dieses Tool. Darüber hinaus „zeichnen“ einige Besucher den Abgang von ihrer Website auf, nachdem der Berater versucht hat, einen Dialog über den Chat herzustellen. In diesem Artikel werde ich versuchen, praktische Ratschläge zur effektiven Nutzung von "Live-Chat" zu geben.


    Die Online-Beratung mit der offensichtlichen Einfachheit und Einfachheit der Installation moderner Systeme besteht aus vielen Nuancen, die für den unerfahrenen Benutzer des Online-Chats möglicherweise nicht sichtbar sind. Es ist sehr wichtig zu verstehen, dass der Versuch, ein Gespräch über ein Dropdown-Fenster zu beginnen, in Wirklichkeit eine Entsprechung zu einem „Kaltanruf“ auf dem Telefon darstellt und das für den Erstkontakt typische Misstrauen brechen soll. Es ist kein Zufall, dass es viele Schulungen zur Technik der „Kaltrufe“ gibt. Eine ähnliche Situation beim Chatten. Sie müssen dies lernen, erst dann erhalten Sie positive Ergebnisse aus der Verwendung.

    0. Der Nullschritt für eine erfolgreiche Nutzung des Systems ist die kompetente Einbindung des Chatfensters in die Unternehmenswebsite. Ich habe in meinem vorherigen Artikel ausführlich genug darüber gesprochen .
    Hier stelle ich kurz die wichtigsten Punkte fest:
    • Moderner Chat sollte keine Popup-Fenster verwenden. Solche Fenster entsprechen nicht dem neuesten HTML-5-Standard. Außerdem können sie von Seitenbesuchern einfach gesperrt werden.
    • Das Dialogeinladungsformular sollte in Form eines Chats und nicht in Form eines Einladungsbanners vorliegen. Studien haben gezeigt, dass das Einladungsformular in Form eines Chats von Website-Besuchern 50% häufiger angenommen wird als andere Einladungsformen. Mit Chat-Fenster meine ich hier das einzige Fenster, in das der Text der Einladung des Betreibers geschrieben wird und in das der Besucher die Antwort sofort schreiben kann. Es gibt keine Pop-up-Growls und Fenster, in denen keine Reaktion auf Besucher möglich ist, sondern nur eine Willkommenssprache des Betreibers. Solche Fenster sehen künstlich aus und verursachen weniger Vertrauen in den Besucher.
    • Achten Sie auf die Geschwindigkeit des Chats. Einige Systeme verbieten die erstmalige Verbindung mit dem Bediener zu lange. Nachrichten können auch mit Verzögerungen "wandeln".
    • Das Fenster sollte organisch in das Design der Site passen und nicht wie ein fremdes Element aussehen. Idealerweise wird diese Bedingung von Systemen erfüllt, die das Chatfenster flexibel konfigurieren und ihren eigenen Chatfenstercode laden können.
    • Überladen Sie das Fenster nicht mit Designelementen. Dies sieht aus wie ein Banner und erhöht das Risiko, dass einem Besucher der Chat verweigert wird.
    • Zusätzliche Felder, die vor dem Chat ausgefüllt werden müssen, reduzieren die Anzahl der Chats. Das liegt auf der Hand. Im Durchschnitt erhielten 38,5% der Besucher, die sich unabhängig an einen Online-Berater wandten und keine Antwort erhielten, ein Angebot, den Wunsch nach einem Chat auszufüllen. In Bezug auf die besuchten Ressourcen ist dies jedoch sinnvoll. Daher ist es besser, wenn das System konfiguriert werden kann.
    • Das Vorhandensein der Anzeige "Operator schreibt" im Chat-Fenster ist nicht die am meisten sinnlose Option. Es hilft dem Besucher, das Gefühl zu haben, dass sich der Bediener mit seiner Frage befasst, und es hilft, die Zeit zu verlängern, die der Besucher bereit ist, darauf zu warten, dass der Bediener antwortet.
    • Keine Backlinks zum Online-Beratungsdienstleister in den Chatfenstern! Für eine seriöse kommerzielle Website ist dies einfach nicht akzeptabel. Dies reduziert nicht nur das Image der Website, sondern führt Besucher auch zu den Ressourcen anderer. Kommerzielle Online-Berater sind lediglich verpflichtet, ihre Logos und Links aus den Besucherfenstern zu entfernen.
    • Überprüfen Sie, wie gut Chat-Fenster in verschiedenen Browserversionen angezeigt werden. Das browserübergreifende Layout ist eine Frage der Genauigkeit. Darüber hinaus werden ständig neue Versionen von Browsern veröffentlicht, und Hersteller von Online-Beratern sollten diese Änderungen überwachen.
    • Es wäre schön, wenn das Design des Chat-Fensters einfach geändert werden könnte, ohne den aktiven Code auf der Site zu ersetzen. Dies ist beispielsweise mit der EasyWay 1- Technologie möglich

    .In diesem Abschnitt werde ich über den aktiven Anruf sprechen. Systeme mit dieser Funktion ermöglichen es Ihnen, die Anzahl der Chats im Vergleich zu Systemen, die Besucher nicht aktiv anrufen können, um 40% -100% zu erhöhen. Gleichzeitig erinnern wir uns an die Conversion-Zahlen, die besagen, dass Besucher, die eine Einladung zum Chatten vom Betreiber angenommen haben, 6,3-mal häufiger konvertiert werden als Besucher, die den Chat nicht genutzt haben. Nachdem Sie das Chat-Fenster in Ihre Website integriert haben, sollten Sie als Nächstes die Regeln festlegen, nach denen Kunden zu dem von Ihnen in das System eingegebenen Dialog eingeladen werden. In der einfachsten Version sollte das System in der Lage sein, nach einer bestimmten Zeit, in der sich der Besucher auf der Site befindet, einen Gruß an den Besucher zu senden. Verantwortlich dafür sind moderne Online-Berater, Systeme zur Besucherfilterung und zum Versenden individueller Einladungen zum Dialog. Darunter ist es nicht schlecht, die Gelegenheit und manuelle Einladung zum Dialog für wenig besuchte, hoch spezialisierte und exklusive Seiten zu haben. Wo jeder potenzielle Kunde sein Gewicht in Gold wert ist und es praktisch keine zufälligen Besuche auf der Website gibt. Mithilfe von Filtersystemen können Sie sich vom langweiligen „Hallo, kann ich Ihnen etwas helfen?“ Lösen und die Einladungen maximieren, abhängig von der Suchanfrage des Besuchers, dem Standort auf einer bestimmten Seite der Website, der geografischen Lage und der Anzahl der Besuche auf Ihrer Website komplexe Filter kombiniert durch logische Bedingungen.

    2.Der Schritt ist nicht der allererste in Bezug auf die Präsentationslogik, aber vielleicht der Schlüssel für den erfolgreichen Einsatz des Online-Beratungssystems. Unabhängig davon, ob Ihr Beratungssystem „ausgetrickst“ ist, ob das beste und bequemste Chatfenster, die perfekt ausgewählte Einladung und der richtige Zeitpunkt für die Ausgabe perfekt zusammenpassen ... nichts wird schief gehen, wenn Ihr Berater-Manager schläft und nicht in der Lage ist, die erste Minute zu beantworten Eingehende Anfrage eines Site-Besuchers. Lassen Sie mich noch einmal eine einfache Analogie zum Telefon geben. Es gibt eine unausgesprochene Regel für „drei Pieptöne“. Nachdem Sie in dieser Zeit nicht abgenommen haben, legt der Kunde wahrscheinlich auf und ruft Sie höchstwahrscheinlich nicht zurück. Also in Absprache per Chat. Wenn der Kunde innerhalb von 1 bis 1,5 Minuten keine Antwort erhält, besteht jede Möglichkeit, dass er einfach nicht nur den Chat, sondern auch die Website verlässt. Es ist sehr wichtig, dass Ihre Berater den ersten Anruf so schnell wie möglich beantworten. Wenn die Frage komplex ist oder eine ausführliche Antwort erfordert, müssen die Regeln für das Senden von Nachrichten in der Form „Sekunde“, „Moment bitte“ sowie Techniken, mit denen Sie einen komplexen Gedanken in einfache Sätze oder sogar Satzteile aufteilen, verbindlich werden. Vergessen Sie diesen Chat nicht und hier können Sie Informationen in Teilen weitergeben - dies ist kein Zeichen der Unsicherheit oder des Stotterns des Gesprächspartners. Sie müssen so schnell wie möglich antworten. Denken Sie daran, dass Ihre Nachricht nicht sofort an den Besucher übermittelt wird, sondern mit einer Serververzögerung. Dies kann insgesamt weitere 5-10 Sekunden auslösen. zum Zeitpunkt des Schreibens der Nachricht. In nachfolgenden Replikaten ist es zulässig, längere Pausen einzulegen. Nach den Regeln der Höflichkeit ist es jedoch besser, den Gesprächspartner zu warnen, dass Sie etwas mehr Zeit für eine Antwort benötigen. Vielleicht all dies klingt etwas kitschig, aber aufgrund der nicht betriebsbereiten Reaktion verlässt die größte Anzahl derjenigen, die wirklich etwas von Ihnen lernen wollten, das Unternehmen. Infolgedessen erhielt er nicht nur keine Antwort auf seine Frage, sondern auch einen Teil des Negativs aus dem Besuch Ihrer Website. Es gibt einen "subtilen" psychologischen Moment. Jeder hat sich an das Telefon gewöhnt und weiß, wie er sich verhalten soll. Mit Chatrooms und Foren, ICQ und Skype - viele sind auch vertraut. Das Chatten über die Site ist jedoch die kürzeste und psychologisch „einfachste“ Art, Kontakt aufzunehmen, erfordert jedoch auch eine blitzschnelle Reaktion. Achten Sie genau darauf! In einigen Systemen ist es möglich, in Berichten zu sehen, welcher der Bediener es nicht eilig hat, mit Kunden zu kommunizieren. Jede Nachbildung des Bedieners mit einer Verzögerung von mehr als 1 min. In Berichten rot markiert. aber wegen der nicht operativen Reaktion verlässt die größte Anzahl derjenigen, die wirklich etwas von Ihnen wissen wollten, das Unternehmen. Infolgedessen erhielt er nicht nur keine Antwort auf seine Frage, sondern auch einen Teil des Negativs aus dem Besuch Ihrer Website. Es gibt einen "subtilen" psychologischen Moment. Jeder hat sich an das Telefon gewöhnt und weiß, wie er sich verhalten soll. Mit Chatrooms und Foren, ICQ und Skype - viele sind auch vertraut. Das Chatten über die Site ist jedoch die kürzeste und psychologisch „einfachste“ Art, Kontakt aufzunehmen, erfordert jedoch auch eine blitzschnelle Reaktion. Achten Sie genau darauf! In einigen Systemen ist es möglich, in Berichten zu sehen, welcher der Bediener es nicht eilig hat, mit Kunden zu kommunizieren. Jede Nachbildung des Bedieners mit einer Verzögerung von mehr als 1 min. 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    Zusätzlich zu den oben genannten. Wenn Sie sich derzeit nicht sicher sind, ob Sie die Frage eines Besuchers schnell beantworten können, sollten Sie die sogenannten Offline-Formulare verwenden oder zu diesem Zeitpunkt alle Chat-Formulare vollständig deaktivieren. Solche Möglichkeiten werden in der Regel in jedem kommerziellen System geboten. Ich empfehle außerdem, dass Sie alle Informationen zum Bedienerbenachrichtigungssystem überprüfen, wenn eine neue Nachricht eingeht. Hier sollte es keine Mängel geben. Sound- und Popup-Warnungen sind erforderlich.

    3.Der nächste Tipp geht Hand in Hand mit dem vorherigen. Erfahren Sie, wie Sie Nachrichten schnell eingeben können! Bitte beachten Sie, dass das Online-Konsultationssystem in der Lage sein würde, vorbereitete Phrasen zu häufig gestellten Fragen einzufügen, nach Vorlagen zu suchen und aus Sicht der Benutzeroberfläche so bequem wie möglich zu sein. Eine gute Hilfe bei der Reaktionsgeschwindigkeit ist die Funktion eines Spionageindikators. Dieser Indikator weiß nicht nur, wie der Besucher schreibt oder nicht an den Operator schreibt, sondern ermöglicht es Ihnen auch, den Text zu sehen, der vom Besucher im Chatfenster geschrieben, aber noch nicht an den Operator gesendet wurde. Wir lassen Ethik außerhalb des Rahmens, aber dieses „Gucken“ trägt zweifellos dazu bei, die Reaktionszeit des Bedieners zu verkürzen und folglich die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen. Ein Beispiel für ein System mit einem solchen Indikator.

    4.Alphabetisierung. Hier ist alles klar, ohne Kommentar. Ich möchte darauf hinweisen, dass der Operator prüfen muss, was geschrieben ist, damit eine „doppelte“ Interpretation des Textes seiner Antwort nicht möglich ist. Wenn Sie etwas aus der Frage des Besuchers nicht verstehen, geben Sie dies bitte an (aber halten Sie nicht den Mund).

    5. Wenn Sie es ernst meinen, Chat als neuen Kanal für die Kundenansprache zu nutzen, ist es absolut sinnvoll, eine entsprechende Spezialschulung für das Chatten zu absolvieren.

    6. Denken Sie daran, dass Sie die Finger im Chat nicht mit den Phalangen waschen sollten. Chat wird verwendet, um die Barriere des Erstkontakts leicht zu überwinden. Nachdem der Kontakt hergestellt wurde, können Sie einvernehmlich zur telefonischen Kommunikation übergehen.

    7.Gut und vor allem ... Ein wesentlicher Bestandteil jeder Beratung, in der Tat eine exzellente Kenntnis Ihres Produkts - ohne dies nirgendwo. Dies ist eine universelle Empfehlung, mit der Sie nicht mit einem potenziellen Kunden kommunizieren würden.
    Abschließend möchte ich kurz zusammenfassen, wie amerikanische Kollegen den idealen Manager-Berater darstellen. Die Schlüsselkompetenzen in der Tabelle sind in absteigender Reihenfolge der Wichtigkeit angeordnet.

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    Verzweifeln Sie nicht, wenn Besucher, selbst wenn alle Bedingungen erfüllt sind, manchmal von der Website "weglaufen", nachdem sie eine Einladung zum Chat gesendet haben. Denken Sie daran, dass die Aktivität den Verkauf nie beeinträchtigte und dass Besucher, die höchstwahrscheinlich abreisten, nichts kaufen wollten. Je weiter entfernt, desto vertrauter ist der Live-Chat für Besucher, wie dies bereits in den USA geschehen ist. Experimentieren Sie mit dem Design, der Anrufzeit und dem Einladungstext, und Sie werden Erfolg haben. Durch die Einhaltung dieser einfachen Regeln können Sie die Konversion von Website-Besuchern zu Kunden wirklich steigern und werden von der Online-Beratung als solcher nicht enttäuscht.

    Ich wünsche dir viel Glück!

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