IT in HP

    So ist es gegeben : HP CIS - Büros in 11 Städten Russlands, in Minsk, Kiew, Baku, Almaty und Astana; rund 1.500 Mitarbeiter, die es immer eilig haben. Lokale Subnetze, die über VPN verbunden und mit globalen Diensten verbunden sind (Mail, Sharepoint, IP-Telefonie, Hunderte von Geschäftsanwendungen).

    Frage : Wie viele IT-Mitarbeiter benötigen Sie, um dies in Ordnung zu halten?

    Um die Intrige zu bewahren, wird die Antwort natürlich am Ende des Beitrags stehen. Lassen Sie uns in der Zwischenzeit sehen, wie die IT-Infrastruktur in unserem großen Unternehmen im Allgemeinen aufgebaut ist.

    Große Zahlen


    Heute beschäftigt HP weltweit 304.000 Mitarbeiter in 170 Ländern. Geografisch sind sie in drei große, ungefähr gleich große Regionen unterteilt: Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA), Amerika (Nord und Süd) und den asiatisch-pazifischen Raum. Die Anforderungen jeder Region werden von einem eigenen riesigen Rechenzentrum bedient, in dem die wichtigsten Unternehmensanwendungen ausgeführt werden: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM und mehrere hundert andere. Der interne Workflow im Unternehmen ist fast vollständig elektronisch.

    Der IP-Telefoniedienst für HP in Europa wird von British Telecom bereitgestellt. In Russland ist ihr Auftragnehmer die französische Orange Telecom, die unter dem Namen "Equant" registriert ist. Sie sind für die gesamte Infrastruktur verantwortlich: vom Telefon an jedem Schreibtisch und der Telefonanlage in den Büros bis zum großen Hub in der Nähe von London, über den alle Anrufe abgewickelt werden. Jeder der 75.000 Mitarbeiter bei EMEA kann über seine 11-stellige Nebenstellennummer angerufen werden.

    Aber trotz der Tatsache, dass die meiste Zeit alles wie eine Uhr funktioniert, geht manchmal etwas schief. Was sollte der Benutzer in diesem Fall tun, um das Problem zu lösen?

    Wissen ist Macht


    Vor mehr als 20 Jahren begann Hewlett-Packard, sich aktiv an der Entwicklung der ITIL / ITSM- Methodik zu beteiligen . In dieser Zeit haben wir unzählige Hunde in der Automatisierung des IT-Managements gefressen und heute verkaufen wir unsere Erfahrung in Form von Dutzenden von Softwareprodukten an Kunden . Und es ist logisch, dass im Unternehmen alles darauf aufgebaut ist.

    Die Lösung eines typischen Problems (ein Brief wird nicht gesendet, der virtuelle Konferenzdienst kann nicht aufgerufen werden usw.) kann und sollte auf die Schultern des Benutzers selbst fallen. Zu diesem Zweck wird das Dienstprogramm Get IT standardmäßig auf jedem Arbeitscomputer installiert und aktiviert. Jede Lösung beginnt mit dem Klicken auf das Taskleistensymbol (Unternehmensbetriebssystem - Windows).

    Holen Sie sich den IT-Anwendungsbildschirm

    Die Get IT-Anwendung ist eine lokale Kopie der Wissensdatenbank, die im internen HP Portal verfügbar ist. Es wird ständig aktualisiert, von Zeit zu Zeit wird das Dienstprogramm automatisch aktualisiert. Die Informationen in der Datenbank sind in 10 Hauptthemen (Mail, Software, Drucken, Telefon usw.) unterteilt und in 6 Sprachen verfügbar. Sie können nach einer Lösung für Ihr Problem suchen, indem Sie entweder tiefer in die Rubrik gehen oder versuchen, das Problem in der Suchleiste zu formulieren.

    Nicht nur IT-Gurus arbeiten in IT-Unternehmen, sondern 70% der Probleme sind in dieser Phase gelöst - nachdem Sie die detailliertesten Anleitungen zur Behebung dieser Probleme gefunden haben. Eine wichtige Rolle für den Erfolg dieses Ansatzes spielt die kontinuierliche Vereinheitlichung der im Unternehmen verwendeten Computer- und Anwendungsflotte.

    Live-Chat


    Erste Unterstützungslinie - Costa RicaWenn die Lösung nicht geklappt hat (das Problem liegt außerhalb des Rahmens typischer Probleme oder es gab einfach nicht genug Geduld), kann sich der Benutzer rund um die Uhr und das ganze Jahr über an einen Live-Spezialisten der ersten Linie des technischen Supports wenden. Das heißt - nach Bangalore oder Costa Rica (je nach Tageszeit). Oder manchmal nach Polen. Sogar Homer Simpson war für die Idee des Outsourcings!

    Sobald die Kommunikation beginnt (per Telefon oder Web-Chat), kann der IT-Spezialist bereits die aktuelle Konfiguration des Computers des Benutzers sehen. Und er findet und löst das Problem oft, bevor der Benutzer Zeit hat, es zu beschreiben. In den meisten anderen Fällen dauert die Lösung nicht länger als einige Minuten.

    Wenn (manchmal passiert es!) Selbst in Indien nicht wissen, wie sie Ihnen helfen können, wird die Anwendung für das Problem an den lokalen Support-Service weitergeleitet. Nur ein Paradoxon, ein lokaler Support-Service kann auch Tausende von Kilometern von Ihnen entfernt sein!

    letzte Hoffnung


    Und hier nähern wir uns reibungslos der Antwort auf die Frage am Anfang des Beitrags. In der gesamten GUS ist die „letzte Unterstützungslinie“ für ... Trommelwirbel ... 2 Personen zuständig. Treffen Sie: Denis Bogachev ( unersetzlich ) und Georgy Parygin ( Georgy_IT ). Sie sind übrigens auch keine HP-Mitarbeiter, sondern arbeiten auf Vertragsbasis im Unternehmen. Das hauptberufliche IT-Support-Personal von HP in der EMEA-Region besteht derzeit nur aus zwei Top-Managern. Sag mir ehrlich, hast du das gedacht?

    Und jetzt noch eine Frage: Was denken Sie, wie viele Anfragen von Kollegen müssen Denis und George innerhalb eines Monats persönlich bearbeiten?

    Nun, jetzt stellst du uns Fragen :)

    Fortsetzung folgt ...


    In der nächsten Folge unserer spannenden Serie: Wie drucke ich ein Dokument, wenn Sie beim größten Druckerhersteller arbeiten? Und der Stromkreis der Computer in der Natur - wer hat gesagt, dass sich das Pferd an der Kreuzung nicht ändert?

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