ITSM lebt, ITSM lebt, ITSM wird leben

    Lebst du von ITIL? Vielleicht behalten Sie eine geschlossene vierbändige Ausgabe von insgesamt 2000 Seiten auf den Tischen, tragen das begehrte Abzeichen und wenden die besten Praktiken an? Wir sind zu 99% sicher, dass es nicht um Sie geht. Die Tatsache, dass Sie ITSM-Elemente ständig in der Verwaltung der IT-Infrastruktur und im Umgang mit Vorfällen verwenden, ist jedoch eine Tatsache, auch wenn Sie es selbst nicht vermuten. Und das machen Hunderte von Unternehmen, von Giganten wie der Russischen Eisenbahn bis hin zu kleinen Unternehmen. Und sie kommen zusammen und teilen ihre Erfahrungen, die letztendlich an Hunderte anderer Unternehmen gesendet werden und Systemadministratoren das Leben erleichtern. Zu diesem Zweck gibt es eine jährliche ITSMF-Konferenz - wir waren dort, haben Berichte angehört und diskutiert und Aufklärungsarbeit an den Ständen der Wettbewerber durchgeführtfreundschaftliche gespräche, aber gleichzeitig haben wir viel aufgenommen und ein paar bilder gemacht - speziell für habr. Wertvolle Insider, Neuigkeiten und einfach lustige Momente sind drinnen.



    ITIL ist tot, es lebe ITIL


    Der ITIL-Geist schwebt über den gesamten Konferenzraum, und dieser kann nicht genommen werden - unter der Menge können Sie Leute mit dem begehrten grünen Abzeichen, ITIL-Gründerväter, Gurus und Experten von Weltklasse treffen. Aber dieses Jahr war ein bisschen traurig und gleichzeitig optimistisch.

    Zweifellos haben die Best Practices, die in dem alle 10 Jahre aktualisierten vierbändigen Band erarbeitet wurden, in der modernen Welt der explosiven Entwicklung der IT keine Chance mehr als ein Fetisch und ein Gegenstand der Forschung zu sein. Das heißt, der praktische Wert geht Tag für Tag verloren. Und es war erstaunlich und zugleich angenehm, von dem legendären Roman Zhuravlev von AXELOS nicht die Worte des endlosen Lobes und der Erhöhung von ITIL zu hören, sondern das ehrliche Eingeständnis, dass die Dinge nicht so liefen, wie sie sollten. Der Roman zeigte, dass wir in einem schwerkranken Markt mit vielen Problemen leben und die Community vor einer Aufgabe steht, die mit dem Wortlaut vertraut, aber inhaltlich frisch ist: ITIL wieder großartig machen.

    Tatsächlich ist die ITIL-Bibliothek ein unvollkommenes Produkt, das vor 10 Jahren 2000 Seiten herausgebracht hat und in gewisser Weise hoffnungslos veraltet ist. Und das Format des vierbändigen Buches selbst ist für die Wahrnehmung ungeeignet. Darüber hinaus ist selbst das Zertifizierungsschema komplex und verwirrend, was es zu einem wirtschaftlich ineffizienten Produkt macht. Ja, und die Benutzer selbst waren an der ITIL-Krankheit beteiligt:

    • wir haben einen Frachtkult gepflegt: wenn nichts hilft, führen wir dringend ITIL oder DevOps ein - oh, und sie haben nicht geholfen, völlige Enttäuschung, wir lehnen sie ab;
    • Trainer lesen in den Verliesen von Unternehmen wunderschöne Folien über DevOps und ITIL mit den Worten "digitale Transformation" für alle;
    • Top-Manager, die sich weigerten, Methoden für die schrittweise Implementierung und langfristige Entwicklung anzuwenden, blieben nicht zurück, da ihr Ziel kurzfristige Cash-Boni laut den Ergebnissen des Jahres sind.

    Also wurde beschlossen, zur Hölle zu fahren, um ITIL zu ändern.


    Roman Zhuravlev weiß, was ITIL sein sollte. Und wir glauben - es wird so sein!

    Die Community muss ITIL ändern und die gesammelten Erfahrungen machen, die von modernen Spezialisten gefordert werden. Insbesondere wird vorgeschlagen, Tipps und strenge Regeln auszutauschen, die Bibliothek bewährter Verfahren in ein elektronisches Format zu übersetzen und das Zertifizierungsschema zu optimieren. Sie versprechen, dass die ersten Daten zu den Änderungen Anfang 2018 in die Community gelangen. Der Winter kommt.

    Trends jedoch


    Wir teilten uns auf, um so vielen Präsentationen wie möglich beizuwohnen, und zogen manchmal sogar während der Aufführungen von Raum zu Raum. Und es stellte sich als effektiv heraus: Wir tauschten Beobachtungen aus, stellten Thesen und Trends zusammen und erhielten infolgedessen viele interessante Beobachtungen.

    Zitat aus dem Sprecher:
    "Buchhalter sind traurige Frauen, sie sitzen den ganzen Tag mit Zahlen . "

    • An den Ständen und in den Berichten wurde mehrmals die Idee geäußert, dass ITSM-Software nicht vor allem nach schönen Schnittstellen, sondern nach funktionalen Inhalten jagen sollte. Der Systemadministrator und der Netzwerktechniker sind am meisten daran interessiert, wie Ticket und Flat für das Programm selbst ausgelegt sind. Viel wichtiger ist, dass Sie mit den Fenstern schnell mit Daten arbeiten und informativ sein können.


      Weißer und flauschiger technischer Support
    • Es sollte eine durchgängige Integration der im Unternehmen genutzten Dienste geben. Ohne End-to-End-Integration ist keine vollständige Automatisierung möglich. Aber die Worte, dass alles, was mindestens dreimal gemacht wurde, automatisiert werden sollte, wurden von vielen Rednern und Insidern gehört
    • Das Ergebnis der Automatisierung sollte die Gestaltung des Prozesses als Managementobjekt sein - ein Vertreter der Raiffeisenbank hat dies in seinem Bericht über DevOps und Agile dargelegt. Der Bericht war beeindruckend: Irgendwie erwarten Sie keine so flexible Struktur wie eine Bank mit so flexiblen und fortschrittlichen Methoden. Der Redner war kategorisch: "Alles, was wir mehr als einmal tun, automatisieren wir." Einer der Erfolgsfaktoren der Bank in diesem schwierigen Bereich war die kontinuierliche Weiterbildung: Einige Überwachungsspezialisten werden in Teams eingeführt, trainiert und kehren zu ihrer Arbeit zurück. So gewinnen die Teams wertvolles Wissen und überladen die Fachkräfte nicht.
    • Alle Abteilungen sollten an ITSM-Projekten interessiert sein. Geschieht dies nicht, muss die IT-Abteilung die Interaktionen ausarbeiten.


      Schieben Sie über wund - wie IT für einen Besuch zur Buchhaltung geht
    • Übrigens wurde in fast jedem Bericht über Ausbildung und Qualifikation berichtet. Zunächst ging es darum, dass Fachkräfte in vielen Bereichen gleichzeitig über Expertenerfahrung verfügen sollten, um Kollegen zu ersetzen oder komplexe Prozesse in Instituten wie Banken abzudecken. Eine Mischung von Kompetenzen soll stattfinden - Spezialisten der neuen Ära sind gefragt, die an der Schnittstelle von Organisationsstruktur, Prozessen und Technologien arbeiten können.
    • Neben Hardware- und Software-Assets wurde eindeutig ein anderer Typ identifiziert: IT-Systeme. Hierbei handelt es sich um Kombinationen der ersten beiden Typen plus Dokumentation und Prozesse in Bezug auf Hardware und Software.
    • Vorfälle sind normal, Sie sollten keine Angst davor haben, aber Sie müssen in der Lage sein, Schlussfolgerungen zu ziehen und die Ursachen zu finden. Experten haben genau zwei Assistenten auf dem Weg zur Bearbeitung von Vorfällen: gute Software und Analysen, die darin gesammelt werden. Wir schauen uns unseren neuen Alloy Navigator 8.0 an und stimmen dieser These voll und ganz zu.

    Zitat aus dem Sprecher:
    "Heute breche ich mir die Beine, damit ich morgen nirgendwo hingehen kann . "

    Praktisch wertvoller Bericht der Sberbank


    In jedem der Berichte, die wir besuchten, gab es ein Maximum an Praxis, ein Minimum an Theorie und Werbung. Der Bericht des Leiters der IT-Infrastruktur-Überwachungsabteilung von Sberbank-Technology, Sergey Prutskikh, erwies sich jedoch als der praktisch wertvollste, prägnanteste und coolste. Er sprach über sieben Tabus beim Aufbau eines IT-Infrastrukturüberwachungssystems in einem Unternehmen und nannte sie „sieben NOTs“. Lassen Sie uns im Detail auf den Bericht eingehen und jeden Grundsatz kommentieren, da dies wirklich eine Take-and-Do-Geschichte ist.

    Nehmen Sie NICHT an der Implementierung eines Überwachungssystems teil - das System allein löst nichts, die Organisation der Prozesse entscheidet. Wenn Sie das ausgefeilteste System verwenden und die Prozesse nicht getestet werden, ist das Ergebnis negativ.


    Der Titelsponsor von Spionagerutschen ist ein unangenehmer Platz im hinteren Teil des Raumes

    Der Integrator erledigt NICHT die ganze Arbeit für Sie. Vielleicht ist dies die aufregendste wir von sieben darauf hin - die Tatsache , dass die Vertreter der Wirtschaft oft in einer magischen Pille (das System selbst) und einem intelligenten Onkel (Lieferant) glauben, die zusammen alle , die Probleme zu lösen haben. Niemand kennt jedoch alle Nuancen und Probleme Ihrer IT-Infrastruktur besser als Sie. Das bedeutet, dass der Erfolg des Überwachungssystems weitgehend von Ihnen abhängt.

    Verwechseln Sie NICHT die Überwachung und Verwaltung der IT-Infrastruktur. In der Tat besteht die Überwachung aus einer Reihe von Prozessen zur Überwachung des Zustands der Infrastruktur, und die Verwaltung besteht aus dem Entwerfen, Erstellen, Entwickeln, Aktualisieren, Warten usw.



    Gehen Sie NICHT davon aus, dass Ihre Untergebenen die Überwachung verwenden, wenn Sie die Ergebnisse ihrer Arbeit nicht verbrauchen. Wenn das Management das Monitoring als Formalität implementiert hat, werden die Mitarbeiter es nicht als wichtiges Arbeitsinstrument ansehen. Seien Sie sicher, dass Sie weiterhin an dem umgesetzten Projekt und den Ergebnissen seiner Arbeit interessiert sind - zumal ein ordnungsgemäß konfiguriertes und verwaltetes Überwachungssystem Kosten spart.



    Zwingen Sie die Mitarbeiter NICHT, mit dem Überwachungssystem zu arbeiten - motivieren Sie sie. Konzentrieren Sie sich



    während des Tests NICHT auf die Überprüfung der Funktionalität des Überwachungssystems.



    Die Überwachung wird erst dann von Nutzen sein, wenn Sie damit arbeiten und sie an Ihre Bedürfnisse anpassen.


    Und der zweite Sponsor von Spionagedias ist der Konflikt zwischen dem Monitor und Canon-a

    Warum sind wir da?


    „Unser Team nimmt häufig an verschiedenen Konferenzen zum Thema ITSM teil“, möchten wir in diesem Absatz schreiben. Aber oft klappt es nicht - denn es gibt nur zwei große Konferenzen in Russland (im Frühjahr und Herbst) und nicht so viele auf der Welt. Trotzdem gehen und gehen wir mit oder ohne Stand (wie diesmal). Erstens stellen wir die weltweit besten IT-Infrastruktur-Managementsysteme Alloy Navigator und Alloy Discovery her, und wir sind daran interessiert, davon zu erzählen und aus den Erfahrungen der Teilnehmer zu lernen. Und zweitens ist unser Team beeindruckt, dass die Konkurrenten bei diesen Konferenzen keine Jagden haben, kein Wunsch besteht, einem Bankett gerecht zu werden, sondern ein ständiger Erfahrungsaustausch und, wie man so sagt, eine eigene Atmosphäre herrscht.



    1. Fast alle Teilnehmer sind „am Thema“: Dies sind Vertreter von Anbietern, Systemadministratoren, Ökonomen (und dies ist wichtig - ein Indikator dafür, dass Unternehmen lernen, die Kosten der IT-Infrastruktur richtig zu verwalten), Entwicklern, technischen Direktoren, Kunden usw.
    2. ITSMF-Berichte bestehen aus Einsichten, Einsichten, Übungen und Meisterschaftsgeheimnissen. Es gibt ein Minimum an Werbung - normalerweise wird Werbung auf Ständen oder in Form von Sponsoring-Abschnitten platziert. Aber natürlich gibt es Ausnahmen - nicht besonders anstößig.
    3. Auf der Konferenz können Sie völlig unerwartete und sehr hochrangige Personen treffen, sich mit ihnen bekannt machen und versuchen, für geschäftliche Interessen einzutreten.


      Gründer der ITIL-Bibliothek, absolut erstaunlicher DR. DON PAGE, Strategischer Direktor von ITSM
    4. Alle an den Ständen vertretenen Wettbewerber kommunizieren miteinander, fragen nach Updates, sammeln Materialien, lernen aus den Erfahrungen und haben keine Angst vor diesem Prozess.
    5. An den Ständen können Sie die Software in der Arbeit sehen, den Experten genau die Fragen stellen (wir haben nichts gegen die langbeinigen Schönheiten an den Ständen, aber das ist nicht die Situation) und sogar Kooperationen und Sonderkonditionen für den Kauf der Software vereinbaren.


    Und das sind wir - ein kleiner Teil des Alloy Software-Teams, das an ITSMF delegiert wurde.Im

    Allgemeinen wirkt die Konferenz auf den ersten Blick zu ernst und abstrus und unterscheidet sich stark von dem, was die Programmierer gewohnt sind. Aber nachdem Sie einen Tag dort verbracht haben, wissen Sie, dass die Zeit nicht umsonst verschwendet wurde, der Haken von St. Petersburg nach Moskau ist gerechtfertigt, und jede Minute im ITSMF-Raum ist eine Geschäftsminute. Keine Spiele, Verlockungen, Rätsel - nur ITSM-Hardcore.

    Machen Sie ITSM, nicht scheitern.


    Hier ist ein direkter Beweis, dass ITSM eine Torte ist, und was noch!

    Nur registrierte Benutzer können an der Umfrage teilnehmen. Bitte komm rein .

    Was ist mit ITSM in Ihrem Unternehmen?

    • 22,9% Feng Shui sieht alles so: Alle Prozesse sind unter Kontrolle, Vorfälle, Tickets, geschulte Benutzer, um alles 25 auszuführen
    • 6.4% Nur ITAM - wir folgen Lizenzen und Software mehr als 7
    • 49,5% Admin als Admin, mit Tamburin und Intuition 54
    • 21,1% Was? 23

    Verwenden Sie spezielle Software zur Überwachung und Verwaltung Ihrer IT-Infrastruktur?

    • 34,6% Ja, Anbietersoftware 34
    • 24,4% Ja, eigene Entwicklung 24
    • 12,2% Nein, teuer 12
    • 10,2% Nein, nicht notwendig 10
    • 18,3% Nein, aber Sie brauchen 18

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