Service out of the box: Konfigurieren Sie ServiceNow "in 60 Sekunden"



    Heute sprechen wir über IT Services Management ( ITSM ) und spezielle Lösungen, die diese Aufgaben automatisieren. Es gibt viele Systeme, mit denen sich IT-Prozesse organisieren, ausführen und steuern lassen. Wir konzentrieren uns jedoch auf ein bestimmtes ITSM-System - ServiceNow. Dies ist die Lösung, die wir unseren Kunden in unserer eigenen Cloud-Plattform Technoserv Cloud anbieten . In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit ServiceNow schnell und ohne Einbeziehung eines ganzen Personals von IT-Spezialisten einen Desktop-Service für das gesamte Unternehmen konfigurieren können.



    Prozessautomatisierungssysteme


    Die meiste Arbeit eines Unternehmens besteht darin, Routineaufgaben auszuführen, die immer auf die gleiche Art und Weise ausgeführt werden und keine Improvisation durch den Interpreten erfordern. Zum Beispiel entscheidet eine Versicherungsgesellschaft nicht auf einer Hauptversammlung am Montagmorgen, was diese Woche zu tun ist - sie weiß, dass es notwendig ist, Policen zu verkaufen, Nachrichten über Versicherungsfälle zu erhalten, diese zu untersuchen und den Opfern Entschädigung zu zahlen. Es gibt eine Kategorie von Unternehmen, die sich nur überlegen, was sie tun würden - dies sind Startups. Sie arbeiten jedoch erst in der Phase der Unternehmensgründung. Sobald das Unternehmen Einnahmen erzielt hat, ist der Startvorgang abgeschlossen.


    Ein vernünftiges Unternehmen verlangt von seinen Mitarbeitern, dass sie Probleme nur auf die beste Weise lösen. Um dies zu erreichen, muss das Unternehmen formulieren, wie genau der beste Weg zur Lösung eines bestimmten Problems aussieht, und kontrollieren, dass die Mitarbeiter es verwenden.
    Die Ergebnisse der Lösung einiger Probleme verbleiben im Unternehmen oder in der Abteilung, und einige gehen nach draußen und gelangen zum Verbraucher. Die bestmögliche Lösung des Problems bedeutet, dass das gewünschte Ergebnis mehr erreicht wird, das Ergebnis selbst besser ist, der Verbraucher zufriedener ist und weniger Ressourcen für die Erzielung des Ergebnisses aufgewendet werden.


    Entschuldigen Sie den lauten Satz, diese Ideen wurden von der internationalen Gemeinschaft in Form einer Reihe von ISO 9000-Normen formuliert. In diesen Normen wird das Ergebnis als Produkt und die Abfolge der Aufgaben zur Erstellung des Produkts als Prozess bezeichnet. Die Organisationsmanagementmethode, bei der Manager von den Mitarbeitern die Durchführung etablierter Prozesse verlangen und selbst überlegen, wie diese Prozesse verbessert werden können, wird als Prozessansatz bezeichnet.


    Der Prozessansatz ist eng mit den angesehensten Managementexperten verbunden, um nur E. Deming und P. Drucker zu nennen. Es gibt viele Computersysteme, die beim Organisieren, Ausführen und Steuern von Prozessen helfen. Dieser Artikel enthält einige der Funktionen des ServiceNow-Systems, die wir unseren Kunden auf unserer eigenen Technoserv Cloud-Plattform anbieten.


    Warum ServiceNow?


    Warum also ServiceNow ? Warum haben wir uns entschieden, unseren Kunden dieses Produkt aus der Technoserv Cloud anzubieten, und sprechen jetzt über seine Funktionen? ServiceNow ist heute einer der fünf weltweit führenden Hersteller von Software SaaS (Software as a Service) und nimmt laut Gartner-Analysten eine führende Position im Bereich der ITSM-Lösungen ein. Der Hersteller bietet eine einzige Cloud-Plattform zur Automatisierung des Lebenszyklus von IT-Diensten, zur Verwaltung von Projekten, Personal, Ressourcen, Risiken usw.


    Der Hauptvorteil von ServiceNow-Produkten besteht darin, dass sie auf einer einzigen Cloud-Plattform basieren, die aus gemeinsamen Benutzeroberflächen und einem Datenmodell besteht. Dies sind nicht viele integrierte Module, die unter anderem zu unterschiedlichen Zeiten von anderen Anbietern bezogen werden könnten. Wenn ServiceNow Produkte von Drittanbietern kauft, kauft es Technologien und implementiert diese auf seiner Plattform erneut. All dies bietet die Möglichkeit, auf Plattformebene zu aktualisieren, zu aktualisieren und anzupassen.


    Einige weitere wichtige Produktvorteile:


    • Skalierbarkeit, dh ein kleiner Skalierungsschritt, mit dem bei Bedarf neue Benutzer hinzugefügt werden können, ohne dass der Betrieb der Hauptanwendung beeinträchtigt wird.
    • ServiceNow war ursprünglich eine Cloud-Plattform, sodass viele technische Probleme im Zusammenhang mit den Besonderheiten der Cloud leicht gelöst werden können (Sicherheit, geteilte Sichtbarkeit, Integration, Prüfung, Protokollierung usw.).
    • Dank der einfachen Konfiguration und der offenen Dokumentation können Sie sich auf den Support konzentrieren, und der Kunde hat die Möglichkeit, das System zu konfigurieren und seine Prozesse zu automatisieren. Auf diese Weise kann eine kleine Anzahl von Personen einer großen Anzahl von Kunden Dienstleistungen erbringen.


    ServiceNow ist bereits installiert und wartet auf Sie


    ServiceNow ist ein Cloud-System, das Sie sofort verwenden können. Im Vergleich zur Installation und zum Starten eines herkömmlichen Systems können Einsparungen von mehreren Wochen erzielt werden, die für das Design, den Kauf von Servern und anderen Geräten, deren Installation und Konfiguration aufgewendet werden können. Viel mehr Zeit als die eigentliche Verbindung wird die Genehmigung und Unterzeichnung der in den Beziehungen zwischen juristischen Personen unvermeidlichen Vereinbarung erfordern.


    Um das System zu konfigurieren, müssen Sie einige einfache Schritte ausführen:


    1. Verbinden Sie einen Cloud-Dienst.
    2. Holen Sie sich den Benutzernamen und das Passwort für die Anmeldung.
    3. Führen Sie den System-Setup-Assistenten aus (Abb. 3), mit dem Sie Schritt für Schritt das System konfigurieren können.

    Datenintegrations- und Download-Tools


    In jedem Prozessmanagementsystem gibt das Unternehmen zunächst Informationen nicht über die Prozesse, sondern über sich selbst ein: Name, Organisationsstruktur, Liste der Mitarbeiter. In ServiceNow dauert dieser Schritt einige Minuten: Das System kann in Active Directory oder eine andere standardmäßige LDAP-Quelle integriert werden.



    Abb. 1 Schritt-für-Schritt-Setup-Assistent. Verbindungseinstellungen


    Das in Active Directory integrierte System erkennt den Benutzer und fordert ihn nicht auf, einen Benutzernamen und ein Kennwort anzugeben. Es reicht aus, wenn er diese beim Aufrufen von Windows angibt. Wenn keine Integration erforderlich ist, kann ServiceNow Benutzer- und Abteilungslisten aus Dateien importieren.


    Grafikeditor zur Beschreibung von Prozessen


    Ein Prozess ist eine Reihe von Aktionen, um ein Ziel zu erreichen. In ServiceNow werden Liste, Reihenfolge und Bedingungen für die Ausführung von Prozessaktionen in einem grafischen Editor festgelegt. Zum Beispiel den Einstellungsprozess.



    Abb.2 Workflow im Editor


    Die Konfiguration von ServiceNow-Prozessen erfordert im Gegensatz zu herkömmlichen Prozessleitsystemen keine Programmierung und ist daher zeitsparend. Der Vorgang in der obigen Abbildung dauert weniger als 10 Minuten. Da es beispielsweise nichts Unerwartetes für das System gibt, sind keine zusätzlichen Einstellungen erforderlich. Sobald der Prozess im Editor gezeichnet ist, können die Ausführenden mit der Arbeit beginnen.


    Prozessansatzstandards erfordern eine kontinuierliche Prozessverbesserung. Herkömmliche Prozesssteuerungssysteme beeinträchtigen diese Anforderung häufig, wenn eine neue Version eines Prozesses nicht mit Objekten arbeiten kann, die in der alten Version erstellt wurden. Eine Besonderheit von ServiceNow ist die Unterstützung von Prozessversionen. Jedes im Prozess verarbeitete Objekt weiß, in welcher Version des Prozesses es erstellt wurde, und befolgt die in dieser Version definierten Regeln.


    Vorkonfigurierte Prozesse


    ServiceNow ist bereits so konfiguriert, dass bekannte Prozesse wie das Incident Management automatisiert werden. Sie müssen lediglich klärende Informationen angeben.



    Abb. 3 Schritt-für-Schritt-Setup-Assistent. Incident Management konfigurieren


    Formulareditor


    Benutzer haben es nicht mit einem Prozessdiagramm zu tun, sondern mit Systemformularen. Der Formulareditor ist jetzt wahrscheinlich sogar in Office-Suiten. Bei ServiceNow ist es einfach, bequem und leistungsstark. Im Drag & Drop-Modus werden modern aussehende Formulare für den Durchschnittsbenutzer erstellt (ansprechend und mit Bildern).



    Abb. 4 Designer für Self-Service-Portalseiten


    und für einen Fachmann (viele Felder für die Arbeit notwendig):



    Abb. 5 Formular-Designer


    Buchhaltung und Kontrolle


    Mit einem Prozessansatz, so ISO 9000, muss eine Organisation ihre Prozesse überwachen und verbessern. Prozesse werden auf Effektivität und Effizienz bewertet. Leistungsindikatoren zeigen, wie gut der Prozess sein Ziel erreicht. Leistungsindikatoren - Wie viel Ressourcen wurden dafür aufgewendet? ServiceNow zeigt aktuelle und historische Werte von Prozessindikatoren in Text- und Grafikform an, einschließlich Sparklines .



    Abb. 6 Anzeigetafel mit Prozessleistungsindikatoren


    Punktketten


    Die obigen Absätze können den Eindruck erwecken, dass das ServiceNow-System dem Site Builder ähnelt: Es gibt eine Reihe von "Cubes", die Eigenschaften einiger von ihnen sind mit "Ein-Aus" -Kreuzen konfiguriert, und ein Rechts-Links-Schritt ist nicht möglich. Dieser Eindruck ist falsch. Das ServiceNow-System ermöglicht zusammen mit einer Reihe von Würfeln die vollständige Programmierung. Die Sprache ist gewöhnliches JavaScript und es gibt einen mächtigen Mechanismus beim Arbeiten mit Objekten. Der Hersteller nennt es "Dot Walking", und wenn es üblich wäre, technische Lösungen zu benennen, könnten "Ketten mit Punkten" Wurzeln schlagen.


    Dot Walking ist ein Mechanismus für den Zugriff auf ein verwandtes Objekt. Beispielsweise können Sie die Telefonnummer des Service Managers abrufen: service.manager.phone. Warum könnte das nötig sein? Um ihn beispielsweise zu benachrichtigen, dass ein Vorfall mit hoher Priorität (Incident.Priority <= 2) auf einem wichtigen Server (Incident.Ci.Priority == 1) (Incident.Ci.Type === "Server") aufgetreten ist . Und das ist , wie man lernen kann (den Ingenieur zu warnen) , dass der Vorfall vom Benutzer kam nicht nur schlecht in der IT - versiert (incident.user.tech_level == 0) , aber auch nervös (incident.user.touchy == true) .


    Der Punktlaufmechanismus funktioniert überall in ServiceNow. In diesem Beispiel markieren Sie die Farbe der VIP-Benutzer:


    function onChange (control,oldValue,newValue,isLoading) {
        if (newValue) {
        //get the caller object so we can access fields
        var caller  = g_form.getReference ('caller_id');
        var callerLabel  = document.getElementById ('label.incident.caller_id');
        var callerField  = document.getElementById ('sys_display.incident.caller_id');
        //check for VIP status
        if (caller.vip == 'true') {
        //change the caller label to red background //style object is CSSStyleDeclaration, style names are not standard css names
        if (callerLabel)
            document.getElementById('label.incident.caller_id').style.backgroundColor = 'red';
        //change the caller's name field to red text
        if (callerField) document.getElementById('sys_display.incident.caller_id').style.color = 'red';
        } else {
            //not a VIP, remove temporary styles
            if (callerLabel) document.getElementById('label.incident.caller_id').style.backgroundColor = '';
            if (callerField) document.getElementById('sys_display.incident.caller_id').style.color = '';
        }
        }
    }

    В следующем примере добавим в таблицу инцидентов поле с именем руководителя отдела, в котором работает сообщивший об инциденте сотрудник. Интерфейс выбора имеет вид выпадающего списка, но легко заметить dot walking: Абонент.Отдел.Руководитель_отдела.



    Рис.7 Редактор макета списка


    Результат, руководитель отдела добавлен:



    Рис.8 Список инцидентов


    Итого


    Применение процессного подхода помогает компании добиваться лучших результатов, что хорошо и для рядовых сотрудников, и для руководителей. Начать управлять процессами с помощью системы ServiceNow можно через несколько дней. Так было не всегда: десять лет назад подобные проекты занимали от полугода и стоили миллионы.


    В следующей статье


    Die Ziele dieses Artikels umfassten keine eingehende Betrachtung der behandelten Themen. Es sind separate Artikel über diese und andere Funktionen des Systems geplant. Was möchtest du zuerst lesen?


    Testgetriebene Entwicklung, Einrichten der Zugriffskontrolle für Datensätze, Integration mit Jira oder etwas, das hier nicht erwähnt wird? Bitte informieren Sie in den Kommentaren.


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