Wie das medizinische Routing funktioniert - wir erzählen am Beispiel der DOC + -Anwendung

    Jedes Smartphone verfügt über GPS-Sensoren, Sensoren und eine Internetverbindung, wodurch die technologische Schwelle für die Lösung logistischer Probleme drastisch gesenkt wird. Jetzt sind wir fast täglich mit komplexen Routing-Systemen konfrontiert, auch wenn wir es gar nicht merken. Mit ihrer Hilfe gehen wir Staus um, bestellen ein Taxi, bekommen Essen. Jedes dieser Yuzkeys hat seine eigenen Eigenschaften - die Routen müssen neu erstellt werden, die Daten werden aktualisiert, der Fahrer muss Passagiere finden, das Essen muss heiß bleiben.

    Bei DOC + standen wir auch vor einer Routing-Aufgabe - wir mussten die Effizienz unserer Außendienstärzte gewährleisten. So haben wir es gelöst.


    "Wenn Sie krank werden, können Sie nicht in die Klinik gehen - der Arzt  DOC +  kommt zu Ihnen nach Hause"

    Zu Beginn: Rufen Sie den Arzt an


    Wir fahren nicht nur mit Ärzten "nach dem Uber-Prinzip" nieder. Wir sind ein vollwertiges medizinisches Unternehmen mit Ärzten und begrenzten Humanressourcen. Wenn ein Anruf bei uns ankommt, legen wir zunächst fest, wie wir dem Kunden helfen können: In einigen Fällen können unsere Spezialisten aus der Ferne beraten, in anderen Situationen (wenn es sich um einen zu schweren Unfall handelt), erklären wir, dass unser Service kein vollständiger Ersatz ist Krankenwagen oder Notaufnahme. Wenn Sie den Eindruck haben, dass etwas Ihr Leben bedroht, werden wir Ihnen sagen, an wen Sie sich wenden sollen.

    In allen anderen Fällen gilt der Antrag als gültig und wird vom Absender bestätigt. Benutzer der Anwendung können jeden verfügbaren Arzt mit der erforderlichen Spezialisierung oder seinen geliebten Arzt anrufen, wenn er an diesem Tag arbeitet und die Möglichkeit hat, den Patienten zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt zu erreichen. Bei einem dringenden Anruf trifft der Arzt in den nächsten zwei Stunden ein. Bei einem normalen Anruf wird der Arzt entweder innerhalb der nächsten vier Stunden ab dem Zeitpunkt des Anrufs ankommen oder - falls der Patient die Inspektionszeit im Voraus wählt - in einem vom Kunden festgelegten Zeitintervall (in diesem Fall kann das Intervall auf zwei Stunden reduziert werden) ).

    Weg zum Patienten


    Zeit als Arzt und Patienten - eine wertvolle Ressource, die wichtig ist, um sie sinnvoll einzusetzen. Um die Reisekosten und die Intervalle zwischen den Empfängen zu minimieren, wird daher für jede Schicht des Arztes der volle Bewegungsweg seiner Arbeit und Arbeit festgelegt. Die Route beginnt und endet bei einem Spezialisten zu Hause und ändert sich automatisch, wenn Bestellungen eingehen. Gleichzeitig versuchen wir, die Route so zu berechnen, dass die Bewegungen so bequem wie möglich sind, ohne abrupte Bewegungen zwischen weit entfernten Punkten auf der Karte. Grob gesagt wird ein Arzt nur dann ans andere Ende von Moskau geschickt, wenn jemand seine Dienstleistungen ausdrücklich bestellt hat (was die Prämie dieser Option erklärt), oder wenn ein dringender Anruf gekommen ist, den kein anderer annehmen kann.

    Ärzte bewegen sich auf bequeme Weise in der Stadt, die sie zu Beginn der Schicht feststellen. Besitzer eines Führerscheins können für den Rest ein öffentliches Auto, Carsharing oder ein Firmenauto nutzen, den Rest - öffentliche Verkehrsmittel oder ein Taxi.

    Die Wartezeit für den Arzt wird von unserem MIRA Auto- Dispatching System berechnet . Alle Anwendungen im System werden auf einer Karte der Stadt angezeigt und mit verschiedenen Markierungen gekennzeichnet. Status können wie folgt sein:

    • ein Arzt wird ernannt;
    • akzeptierte den Antrag;
    • unterwegs;
    • führt den Empfang;
    • Empfang beendet.

    Der Arzt ändert diese Status selbständig in seiner Anwendung, und MIRA überwacht und berücksichtigt sie beim Umbau der Routen anderer Spezialisten.

    Technologisch löst das MIRA-System (Mildly Intellectual Routing Algorithm) das „ Problem des reisenden Verkäufers “, bei dem Sie die optimale Reihenfolge der Besuche in Städten auswählen und anschließend in die ursprüngliche Stadt zurückkehren müssen, jedoch mit einigen Unterschieden.

    Insbesondere haben wir keinen reisenden Verkäufer, aber viele Ärzte (jeder hat seine eigenen Schicht-, Start- und Endpunkte), während alle Herausforderungen zu Beginn des Tages unbekannt sind - die Situation ändert sich dynamisch (neue Ärzte kommen heraus, Anwendungen kommen oder ändern sich).

    Auch in unserem Fall werden zusätzliche Einschränkungen eingeführt, z. B. muss der Arzt in einem bestimmten Zeitfenster zur Anwendung gelangen, und Sie müssen die Wünsche der Patienten und der Ärzte selbst berücksichtigen.

    Die in unserer wissenschaftlichen Literatur am häufigsten gefundene Aufgabe heißt "Problem dynamischer Streckenführung einer Fahrzeugflotte unter Berücksichtigung von Zeitintervallen" ( PDF ). Im Wesentlichen geht es darum, die Gesamttransportkosten bei der Berechnung von Autorouten mit sich ständig ändernden Parametern zu minimieren: Zeitfenster, Länge des Pfads, Anzahl der Autos und Anzahl der Parkplätze an Zielorten.

    Unser MIRA-System steht auch vor der Herausforderung, die Kosten für Anrufe in einer sich ständig ändernden Umgebung zu minimieren. Bei der Lösung berücksichtigt das System die Kosten aller Überweisungen von Ärzten (einschließlich der Ankunft in der Heimat), die Gehälter der Ärzte, die Verspätung von Anrufen und die Leerlaufzeit eines Arztes ohne Anruf, die Wartezeit der Kunden. Gleichzeitig muss MIRA mit unvorhergesehenen Situationen umgehen (z. B. hat der Patient zum Zeitpunkt des Anrufs ein dringendes Geschäft). In diesem Fall gibt der Bediener neue Daten ein, und das System berechnet alles neu.

    Bei der Berechnung der Route des Arztes wird die Heimatadresse des Arztes als Start- und Endpunkt ausgewählt . Die restlichen Punkte sind Patientenadressen. Während des Tages berechnet und aktualisiert das System regelmäßig jede Route. Um die Zeit abzuschätzen, die der Arzt benötigt, um den Patienten zu erreichen, werden die folgenden Faktoren berücksichtigt:

    • Einige Patienten benötigen mehr Aufmerksamkeit als andere. Und manchmal haben Ärzte selbst eine Situation mit höherer Gewalt. Dies kann zu Verzögerungen führen, die zuerst gezählt werden.
    • Die Zeit, die der Arzt für die Vorbereitung der Abreise aufbringt, wird hinzugefügt. Da externe Faktoren die Ausführung dieser Aufgabe nicht beeinflussen, ist diese Zeit für alle Mitarbeiter gleich.
    • Die Wartezeit für ein Taxi oder öffentliche Verkehrsmittel ist die gleiche gemittelte Zahl, die experimentell ermittelt wurde und mit der Entfernung von der Moskauer Ringstraße wächst.
    • Anhand der Daten von OpenStreetMap und OSM Routing Machine wird die Zeit berechnet, die die Route ohne Stau benötigt.
    • Das anhand historischer Daten trainierte Modell des Maschinellen Lernens passt diese Anzahl an den Standort des Arztes, die geplante Verkehrssituation, die Jahreszeit und die Tageszeit an. Das Modell nutzt die Geschichte unserer Ärzte in einem Taxi.
    • Schließlich kommt noch eine feste Zeit hinzu, die der Arzt für die Suche nach der Wohnung eines Patienten verwenden kann.

    Die Schätzung der "Zeit bis zum Erreichen" wird durch den meta-heuristischen Algorithmus einmal pro Minute optimiert, wobei neue Daten, neue Anrufe und Abbrüche berücksichtigt werden.

    Wir verwenden Metaheuristiken, weil unser Problem NP-vollständig ist und die Suche nach einer exakten Lösung in angemessener Zeit ein Problem ist, das noch nicht gelöst wurde. Metaheuristische Algorithmen ermöglichen es Ihnen, eine Suche durchzuführen (aber keine vollständige Suche) und möglicherweise nicht die besten, sondern "gute" Lösungen zu finden.

    Als Algorithmus haben wir uns wegen der guten Geschwindigkeit für TabuSearch entschieden . Bei der Suche nach dem optimalen Pfad berücksichtigt TabuSearch die Vorgeschichte der Suche und berücksichtigt nicht die Routen, die er einmal angesehen und als nicht optimal befunden hat.

    Um Kunden nicht zu enttäuschen, prognostizieren wir die Ankunftszeit des Arztes mit einer Marge. Wenn wir diese Fristen aus unvorhergesehenen Gründen nicht einhalten, informieren wir den Kunden im Voraus (und wenn der Anruf als dringend eingestuft wurde, berechnen wir keinen Aufpreis für die Dringlichkeit, wenn wir nicht innerhalb von zwei Stunden nach dem Anruf ankommen).


    Illustration aus unserem Blog “ Just Ask

    Während der Arzt unterwegs ist ...


    Verantwortlich für die Kommunikation mit dem Kunden vor dem Eintreffen des Arztes sind Disponenten. Sie sind die Verbindungen zwischen dem Arzt und dem Patienten. Die Hälfte der Contact Center-Mitarbeiter hat eine medizinische Ausbildung, der Rest studierte soziale Disziplinen. Ihre Arbeit unterliegt strengen internen Standards und wird durch keine Algorithmen ersetzt. Dies ist, was sie tun, während der Arzt zu Ihnen geht:

    • In Zusammenarbeit mit einem behandelnden Arzt nehmen die Dispatcher eine erste Bewertung des Zustands eines Kunden vor. Gleichzeitig befragen sie nicht nur den Kunden, sondern versuchen ihn gegebenenfalls auch psychologisch zu unterstützen.
    • Während der Arzt unterwegs ist, nehmen sie Fragen medizinischer Art und überweisen sie an das Personal der medizinischen Abteilung. Sie können den stellvertretenden Chefarzt oder den ruffreien Arzt fragen.
    • Wenn der Kunde sich an den behandelnden Arzt wenden muss, organisieren die Dispatcher, die die Arbeitsbelastung des Arztes überwachen, einen Rückruf.
    • Wenn das System stark ausgelastet ist und nicht genügend Spezialisten vorhanden sind, beispielsweise während Epidemien, laden Dispatcher nicht geordnete Ärzte ein, die nicht im Zeitplan stehen.

    Am wichtigsten ist jedoch, dass sie dafür verantwortlich sind, die problematischsten Situationen zu lösen, die bei der Planung medizinischer Zeitpläne auftreten können.

    Notfallsituationen


    Wenn alles reibungslos verläuft, kommt der Arzt pünktlich, füllt eine Karte aus, untersucht den Patienten und wechselt zu einem neuen Patienten. Aber um den Menschen einen solch gut etablierten Service sicher zu garantieren, müssen Sie über ein System verfügen, das dies bietet.

    In den frühen Tagen der Service-Dispatcher folgten die Ärzte auf der Karte. Daran konnte man sehen, wer wo ist und was er macht - mit dem Kunden, unterwegs oder einfach nur nichts tun. Die aktuelle Last lässt dies nicht zu, daher ist die Lösung der meisten Problemsituationen automatisiert.

    Dank der Bemühungen des Dispatcher-Teams und des Datenanalyseteams werden mehr als 90% der Aufträge mit einem automatisierten System erledigt. In den übrigen Fällen (der Kunde hat dringend gebeten, den Reservierungszeitpunkt zu ändern, höhere Gewalt von Ärzten, starke ungeplante Verkehrsstaus), macht der Betreiber selbst den Termin aus.

    Ein Beispiel für eine Notfallsituation ist das folgende Szenario:

    Der Arzt hat eine Schicht von 8 bis 20 Uhr. Er soll am Morgen mit einer Reservierung von 8 bis 10 Uhr telefonieren. Um 8 Uhr öffnete der Arzt die Schicht nicht. Das System versteht dies und erstellt um 8:05 Uhr ein entsprechendes Ticket. Die Bediener sollten sich an den Arzt wenden und entscheiden, ob sie die Schicht etwas verschieben oder vom Arzt entfernen möchten. Wenn vor 8:15 Uhr nichts unternommen wird und der Arzt keinen Erfolg hat, hört MIRA beim Erstellen der Routen auf, darauf zu zählen (bis der Arzt ersetzt wird oder der Bediener keine manuellen Anpassungen vornimmt).

    Situationen, die die Fristen für die Ausführung einer Anwendung betreffen, werden automatisch erkannt und in Standardtickets umgewandelt. Diese Ticketoperatoren sind manuell erlaubt. Wenn zum Beispiel ein Arzt an der Rezeption verspätet ist, werden seine anderen Patienten dies bereits wissen, bevor er entlassen wird. Wenn der Arzt etwas falsch macht - er kommt zu spät zur Schicht, friert ein oder folgt nicht dem Inhalt der Erste-Hilfe-Ausrüstung und dem Vorhandensein von Formularen, erhält der Disponent sofort das entsprechende Berichtsformular.

    Insbesondere haben wir zu Beginn jeder Schicht einen Auftrag, der die Zusammensetzung des Stylings - die Ausrüstung des Erste-Hilfe-Sets des Arztes und die Anzahl der Inspektionsformulare - vereinheitlicht und der Arzt verpflichtet ist, diese einzuhalten. Um das Paket aufzufüllen, muss der Arzt einmal wöchentlich im Büro anrufen. All dies wird vom 1C-ERP-System gesteuert.

    Wenn der Mitarbeiter aus irgendeinem Grund ohne die erforderliche Ausrüstung ersetzt wird, wird er vom Betreiber aus der Leitung genommen und an das Büro geschickt. Obwohl wir noch keinen einzigen Fall hatten, als der Arzt das Ende der "Verbrauchsmaterialien" direkt vor der Tür des Kunden meldete.



    Auf den ersten Blick wirken sich Nuancen wie der Inhalt des Erste-Hilfe-Sets nicht auf den „Aufbau des Pfades von Punkt A nach Punkt B“ aus. Sie stehen jedoch in direktem Zusammenhang mit den Bewegungen von Ärzten und daher mit deren Routing. Daher ist Routing für uns eine ziemlich komplexe Reihe logistischer Aufgaben.

    Die Arbeit unseres Dienstes wird sowohl von Technologien (Anwendungen, künstliche Intelligenzsysteme und maschinelles Lernen) als auch von Spezialisten geleistet, die sprechen und hören können: Nur wenn all diese Elemente zusammenwirken, ist der Service auf einem Höhepunkt.




    Wir haben das Themenmagazin " Only to Ask " - dort diskutieren wir die beliebtesten Fragen der modernen Medizin:


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