Wie wir eine Umfrage zu CRM für Habré durchgeführt haben: Ergebnisse

    Wir entwickeln seit mehr als zehn Jahren CRMs und schreiben ungefähr fünf davon. In unseren Artikeln tauschen wir nicht nur Erfahrungen aus, sondern greifen auch auf Statistiken und Forschungsergebnisse zurück. Die ganze Zeit über fehlten uns Statistiken über den russischen Markt. Im Ausland, so viel Sie möchten: von namhaften Agenturen bis hin zu Unternehmensdaten. Was wir fanden, war entweder alt oder Brauch. Und es gibt kein solches materielles Vertrauen. Aus diesem Grund haben wir unsere erste Umfrage durchgeführt, um die Unebenheiten aufzufüllen, um zu verstehen, wie solche Studien durchgeführt und Statistiken zu CRM-Systemen erstellt werden. Seit fast drei Monaten sammeln wir Antworten und sind nun bereit, die Ergebnisse, Schlussfolgerungen und sogar unsere Fehler mitzuteilen. Es war eine nützliche Erfahrung, die eine gute Analyse ergab - teilen Sie mit Ihnen. Quelle: stats.stackexchange.com




    Wir haben die Umfrage mit Typeform durchgeführt. Praktischer Service, aber nur auf Englisch (obwohl wer jetzt jemanden erschreckt!). Alle Links zur Umfrage wurden nur in Posts auf Habré veröffentlicht, andere Quellen wurden nicht in das Experiment einbezogen. Offensichtlich werden die Posts auf Habr über Suchmaschinen verbreitet, aber die Funktionen der Site haben sich teilweise auf die Ergebnisse ausgewirkt. In einer weiteren Studie werden wir mindestens drei Websites mit unterschiedlichen Profilen sowie unsere Unternehmenswebsite behandeln.

    423 Personen nahmen an der Umfrage teil, 324 - von einem PC, 11 - von einem Tablet, 84 - von einem Smartphone, 4 - von unsicheren Quellen. Von den Befragten beantworteten 156 Personen Fragen, das sind 37%. Die durchschnittliche Zeit, die Benutzer für die Umfrage aufgewendet haben, beträgt 3,5 Minuten. Die erste Antwort auf die Fragen, die wir am 20. September erhalten haben, die letzte - am 11. Dezember 2016. Wir verlassen die Umfrage vorerst öffnen, damit jeder darauf eingehen und die Struktur sehen kann - sozusagen zu Bildungszwecken für diesen Beitrag.

    Die Schlussfolgerungen, die wir gezogen haben, und die Unebenheiten, die wir gefüllt haben


    Es ist wahrscheinlich nicht verwunderlich, dass es im Team des Anbieters des CRM-Systems keinen einzigen Soziologen gab - selbst einen Vermarkter, wir sind ein Technikfreak. Die Idee der Umfrage ist jedoch schon lange in unseren Köpfen gereift und musste umgesetzt werden, damit sowohl wir als auch Sie zum Jahresende 2016 mindestens eine minimale Branchenstatistik für Russland hatten. Gesagt, getan. Bugs und Pfosten begannen wir später zu realisieren. Woran dachte die RegionSoft CRM- Entwicklungsfirma ?

    Wir hatten Angst um die Zahl der Befragten. Bei der Anzeige von Auslandsumfragen und CRM / ERP-Panels können Sie die Anzahl der Befragten im Durchschnitt zwischen 50 und 300 finden. Dies ist eine normale repräsentative Stichprobe für Benutzer von Unternehmenssoftware. In unseren wildesten Träumen dachten wir an 100 Befragte, erhielten 156 - und das ist sehr gut.

    Wir haben lange über die Struktur der Umfrage nachgedacht, und als Ergebnis kam Trauer aus dem Kopf. Zuallererst fanden wir es unethisch, das Alter des Unternehmens und die Anzahl der Mitarbeiter zu erfragen, obwohl was daran kriminell ist? Ebenso haben wir uns vor dem Wachstum der Umfrage gefürchtet und die Frage nach dem Umfang des Unternehmens aufgeworfen - dies tut uns jetzt sehr leid, denn es wäre die Tatsache, dass die Zugehörigkeit zur Branche eine große Anzahl selbst geschriebener Systeme in den Ergebnissen ans Licht bringen würde.

    Bei Fragen mit Mehrfachauswahl haben wir einige Optionen gekreuzt. Dies hatte keinen Einfluss auf die Qualität der erhaltenen Daten, fügte jedoch Schwierigkeiten bei der Verarbeitung der Ergebnisse hinzu. Wenn alles richtig entworfen worden wäre, müssten wir die Excel-Datei nicht herunterladen, die Daten manuell normalisieren und analysieren, um sicherzustellen, dass die Diagramme im Abfrageeditor richtig erstellt wurden.

    Wir hatten ähnliche oder sehr nahe beieinander liegende Antwortoptionen , deren Unterschied für uns als Ersteller der Umfrage verständlich war, von den Benutzern jedoch nicht verstanden werden konnte. Zum Beispiel hier:


    Drei ausgewählte Antworten korrelieren ziemlich eng. Trotzdem erhielten wir relevante, wahrheitsgemäße Daten.

    Wir machten ein Experiment in einem Umfrageexperiment und beschlossen zu testen, wie Leute Kontakt aufnehmen. Die letzten drei Fragen zielten auf die Kommunikation mit dem Kunden ab.

    Wir fragten, ob er weitere Informationen von uns erhalten möchte und


    schlugen vor, sich in 999 Zeichen in freier Form auszudrücken - völlige Meinungsfreiheit. Und wir haben es voll und ganz verstanden: Jemand hat gelobt, jemand hat geschworen, jemand hat ehrlich geschrieben, dass man alle 999 Zeichen ausfüllen und ausfüllen muss.



    Eine Reihe von Antworten in der Form macht munter und lässt Rückschlüsse auf die Einstellung zu CRM-Systemen insgesamt zu. Und gleichzeitig haben wir unsere Kommentare in den Spoiler zu allen Antworten geschrieben - wir sind sicher, dass der Dialog nützlich ist, lesen Sie ihn. Und wer gefragt hat, aber keine Kontakte hinterlassen hat - bekommt eine Antwort.

    Alle Fragen und Antworten sind unter dem Spoiler.
    ➨ Gibt es Beispiele für CRM als System zur Interaktion mit den Nutzern der Holding (Unternehmensstruktur)? Im Allgemeinen sind auch methodische Berechnungen zu diesem Thema von Interesse. Sd ist meiner Meinung nach nur eine Lösung, aber wenn Sie den Benutzer als Kunden betrachten, eröffnen sich interessante Möglichkeiten für das Management. Vielen Dank!

    RegionSoft: Wir haben einen ganzen Mechanismus für die Arbeit mit Beteiligungen. Hier zu malen wird nicht funktionieren - dies ist ein Thema für einen separaten Beitrag. Was wir vielleicht irgendwann schreiben werden.

    ➨ Wir erbringen Dienstleistungen, wenn die Kosten unterschiedlich sind, niemals wiederholt. Die Person, die für die Implementierung verantwortlich ist, versteht nicht, wie das System konfiguriert wird, mit Ausnahme der Karten der Gegenparteien und Kontakte.

    RegionSoft: Es ist nicht ganz klar, was Sie vom CRM-System benötigen und von welchem ​​- unserem oder einem anderen - wir die Struktur der betreffenden Software verstehen müssen. Schreiben Sie oder rufen Sie uns an, wenn Sie Hilfe benötigen.

    ➨ Wir befinden uns in der Implementierungsphase, daher kann ich nicht antworten: "Hat sich die Situation nach der Implementierung geändert?", Aber wir hoffen! :) Und danke für den interessanten und lehrreichen Artikel! :)

    RegionSoft: Erfolg in Ihrem Projekt!

    ➨ Automatisierungsantriebe! Ing.ASUP

    RegionSoft: Auf jeden Fall! Alles automatisieren, jederzeit und überall!

    ➨ Die Umfrage berücksichtigte keine CRM-Systeme mit Ereignisanalyse (Carrot Quest, Intercom), die den Kunden während seines gesamten Service begleiten. Und ich möchte argumentieren, dass es viele verschiedene Systeme gibt, aber nicht ein perfektes :) Alle mit unterschiedlicher Funktionalität und nur ungern miteinander kreuzen.

    RegionSoft: Eigentlich ist CRM sogar noch größer, aber nicht jeder kann in der Realität erfüllt werden. Und was, einer der Anbieter hat ein System entwickelt, mit dem Sie den Kunden nicht durch seinen Service begleiten können? Für das ideale CRM liegt die Frage der Anpassung und des Aufbaus von Geschäftsprozessen immer in den Händen des Unternehmens.

    ➨ Die Erstellung von Transaktionen sollte in einem Fenster erfolgen (unter Berücksichtigung einer unbegrenzten Anzahl von Kontakten), die gesamte Kommunikation mit dem Kunden in einem anderen Fenster (keine Registerkarten !!!).

    RegionSoft: Es ist Geschmackssache, es gibt verschiedene Implementierungen. Unsere Kunden bemerken normalerweise, dass die Registerkarten in Bezug auf die Verwendung sehr praktisch sind - alles ist zur Hand.

    ➨ Es ist nicht klar, wie die Idee des CRM-Bedarfs an ein Management weitergegeben werden kann, das von der IT-Technologie weit entfernt ist.

    RegionSoft: Jedes Management hat immer ein Ziel - einen Gewinn zu erzielen. Benutzerfreundlichkeit, Ergonomie und Loyalität bleiben davon unberührt. Versuchen Sie (möglicherweise zusammen mit dem Anbieter), das Produktivitätswachstum und seine Auswirkungen auf das zukünftige Einkommen nachzuweisen. Erklären Sie, dass es in CRM nicht um IT geht, sondern um operative Vertriebsunterstützung - in der Tat um einen automatischen Verkäufer.

    ➨ Es stellte sich heraus, dass ich mehrere CRMs implementiert habe. Der Erfolg der Implementierung hängt von einem Haufenfaktor ab, aber der wichtigste Faktor ist die Bereitschaft des Unternehmens zur Implementierung, die Anwesenheit eines „Sponsors“, der die Implementierung nicht nur bezahlt, sondern auch sicherstellt, dass jeder sie nutzt.

    RegionSoft: Ein solcher Sponsor sollte eine Führung sein, die durch intensive Entwicklung motiviert ist. Wenn Chefs "mit allem zufrieden" sind, ist es schwer, durchzubrechen. CRM ist eine echte Investition in die Geschäftsentwicklung, und das Unternehmen muss sich der Notwendigkeit von Investitionen bewusst sein.

    ➨ Gewohnheit, Trägheit - dies verhindert die Implementierung und Verwendung. und auch das Fehlen eines Konzepts in TOP, was CPM ist.

    RegionSoft: Der Umstieg auf ein automatisiertes System scheint auf jeden Fall immer schwierig. In der Tat ist alles viel einfacher - wir haben über Implementierungsprobleme und über eine einfache Methode zur Implementierung eines CRM-Systems in einem Unternehmen geschrieben.

    Unser Unternehmen verfügt nicht über Routing-Listen für

    die Lieferung von RegionSoft. Dies ist nur einer der Fälle, in denen ein kundenspezifisches Projekt, das auf Bestellung angefertigt wurde, erfolgreich in das Release aufgenommen wurde.

    ➨ Regionsoft, schreibe immer öfter! Wir lesen Sie in der gesamten Abteilung. Vielen Dank für die klaren und sehr professionellen Texte. Es ist sofort klar, dass es nicht ein PR-Spezialist ist, der schreibt, sondern echte Ingenieure, wie wir!

    Weiter so) RegionSoft: Danke für den Tipp! Es wird interessante Themen im neuen Jahr geben, wir haben bereits einen Plan.

    ➨ brauchen mich Killer-Feature https://toster.ru/q/255564

    RegionSoft: Wir sind nicht sehr mit Mobiltelefonen befreundet, das System hat ein etwas anderes Profil. Aber wir können kundenspezifische Verfeinerungen vornehmen. Preis und Konditionen - erst nach Erstellung der Leistungsbeschreibung.

    ➨ Jedes Produkt muss nachbearbeitet werden. Kein

    RegionSoft- System ist sofort einsatzbereit: Nicht immer hängt alles stark von den Anforderungen und Besonderheiten des Unternehmens ab. Aber Verbesserungen sind häufig, ja.

    ➨ Die Überlastung der Benutzeroberfläche und das Fehlen guter Video-Handbücher vertreiben Sie von Ihrem CRM.

    RegionSoft: Unser Interface ist nicht geladen, aber funktionsfähig und funktionsfähig. Wenn etwas überflüssig erscheint, kann es in den Einstellungen deaktiviert werden. Video-Handbücher werden, während wir ausgezeichnete und detaillierte Dokumentation anbieten.

    ➨ Benötigen Sie ein eigenes CRM.

    RegionSoft: Glück ist ein schwieriger, langwieriger und kostspieliger Prozess, der jedoch Früchte tragen wird.

    ➨ Wir müssen die Benutzer unterrichten und ihnen erklären, dass dies wirklich wichtig ist - dies ist das größte Problem!

    RegionSoft: Ja, oft sabotieren Unternehmen ein CRM-System, Boykott und andere destruktive Aktionen sind psychologische Widerstände gegen das Neue. Nun, entweder hat das Team etwas zu verbergen. Wir haben hier über die Überwindung der Einführungskrankheiten geschrieben.

    ➨ CRM-System für Manager, damit diese sich selbst automatisieren können.

    RegionSoft: Keine. CRM vor allem für Mitarbeiter, die schnell und effizient arbeiten und Ordnung halten wollen. Manager verwenden normalerweise Berichte, verfolgen die Dynamik und den KPI.

    ➨ 1C ist eine „erstaunliche“ Sache.

    RegionSoft: Oh, und rede nicht!

    ➨ Wonderful

    RegionSoft: Ab sofort ist Neujahrsstimmung eingetreten.

    ➨ Ich habe eine Liquiditätslücke, ich kann keine geeigneten Spezialisten für Elastix finden, sie rufen mich an, ich habe die Konkurrenz verloren, mein Zahn tut weh, ich bin ein einheimischer Alkoholiker, der CCTV-Server des Kunden fällt regelmäßig aus, aber ich kann Ihr CRM in Kasachstan verkaufen, schreiben Sie mir bitte an Mail-Preise für den Händler.

    RegionSoft: Sie haben eine tolle Selbstdarstellung! Jeder, der uns in einer beliebigen Region verkaufen möchte, kann sich an dealer@regionsoft.ru wenden.

    ➨ Vielmehr möchte ich ein wertvolles CRM

    RegionSoft: www.regionsoft.ru

    ➨ Keine Kommentare

    RegionSoft: Keine Kommentare

    ➨ Es gibt viele gute Dinge.

    RegionSoft: Vergeblich, dass sie nicht weiter gesprochen haben - wir sind an der Meinung jedes geeigneten Gesprächspartners interessiert.

    ➨ Ein sehr notwendiges System in Unternehmen, um Zeit zu sparen und Managemententscheidungen zu treffen.

    RegionSoft: www.regionsoft.ru - mehr gelobt als beschwert. In unserer Abteilung für Vertrieb und technischen Support sehen wir die Effektivität von RegionSoft CRM.

    ➨ Danke für den Link zu typeform :-)

    RegionSoft: Und was für eine gute Bewerbung und nicht zu werben!

    ➨ Machen Sie CRM-Basislösungen kostenlos.

    RegionSoft: Das haben wir schon gehört: "... Fabriken für Arbeiter, Land für Bauern ..." Es endete nicht sehr. Im Ernst, es gibt teure kostenlose Open-Source-CRMs.

    ➨ Ich mache alles gerne selbst :-)

    RegionSoft: Es war einmal ungefähr nach dem gleichen Prinzip, als unser RegionSoft CRM existierte. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass es manchmal besser ist, eine vorgefertigte Lösung zu verwenden - die Arbeitsteilung ist sowohl aus persönlicher als auch aus globaler Sicht eine coole Sache.

    ➨ CRM ist ein relevantes Werkzeug für moderne Unternehmen. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen ohne die Einführung von CRM modern und relevant ist, ist dies nicht vorstellbar.

    RegionSoft: Stimme 100% zu.

    ➨ Die Umfrage ist einfach, wir verwenden mehrere CRMs für jede Abteilung.

    RegionSoft: Nun, die Umfrage ist so lala - das haben wir uns schon gedacht. Der nächste wird kühler, wir arbeiten bereits daran. Die Verwendung mehrerer CRMs für jede Abteilung ist ebenfalls eine gute Idee.

    ➨ In Russland gibt es kein normales CRM.

    RegionSoft: Haben Sie alle gesehen?

    ➨ leider :( Ich möchte mich nicht

    streiten RegionSoft: Nun, richtig.

    ➨ Danke für die Artikel auf Habr

    RegionSoft: Wir sind froh, nützliche Dinge zu schreiben! Wir sind für den vernünftigen und notwendigen Inhalt.

    ➨ Das Unternehmen versteht, dass die schrittweise Implementierung von boxed CRM mit Verbesserungen ein Fehler war Ressourcen für die Überarbeitung des Selbstgeschriebenen und für 3 Jahre werden nur Ressourcen in Anspruch genommen. Tatsächlich hat der Anbieter die Notwendigkeit getäuscht, Prozesse nur mit der Maus zu zeichnen. <Anbieter angegeben, aber aus ethischen Gründen in Bezug auf Konkurrenten nicht bekannt gegeben>

    RegionSoft: Wir haben Ihr Problem verstanden und die restlichen Antworten mit Ihnen geteilt. Ja, die Situation ist schwierig und unangenehm, professionelle Prozessnotizen - das ist wirklich nichts für die Maus. Einmal haben wir sie im Grunde genommen zugunsten einer nativen grafischen Oberfläche aufgegeben. Sprechen Sie mit dem Anbieter - möglicherweise finden Sie einen Kompromiss.

    ➨ Dratuti

    RegionSoft: Wir wollen Memen nicht folgen, aber sie steigen in unser Leben ein!

    ➨ Hu * das <Zensor, sonst werden wir hier

    gesperrt > RegionSoft: Und auf Habr würden Sie gesperrt.

    ➨ paar

    Erinnerungen an RegionSoft: Ich wollte ein paar Ausgaben von „Jumble“ wiederholen.

    ➨ Hallo. Es sollte keine Leere in der Natur geben. Deshalb überlasse ich Ihnen als Andenken alle neunhundertneunundneunzig Zeichen: <weitere andere Zeichen>

    RegionSoft: Wir sind auch für Harmonie in der Natur. Für die Erinnerung gespeichert! Wie alle anderen Notizen.

    Sie schlugen vor, ihre E-Mail-Adresse zu hinterlassen , um eine Präsentation zu arrangieren.


    Oder schreiben Sie in freier Form über sich.



    In den letzten beiden Absätzen haben wir alles falsch gemacht. Erstens musste man nach einem Telefon fragen, da es schneller ist, der Benutzer weniger Spam erwartet, sofort einen konstruktiven Dialog ohne Zeitverschwendung auf beiden Seiten. Wenn eine Person zu einer Präsentation motiviert ist und sich für CRM interessiert, ist es für sie eindeutig einfacher, mit der Stimme zu kommunizieren. Obwohl einige auf den Buchstaben bestanden und dies ausdrücklich anzeigten. Jemand lehnte ab, schrieb aber, er habe Angst vor Spam. Hier können wir Ihnen versichern, dass Regionsoft niemals Spam versendet. Wir informieren unsere potenziellen und aktuellen Kunden nur mit äußerster Mäßigkeit. Manchmal wird uns sogar gesagt, dass dies falsch ist und wir uns öfter daran erinnern müssen, aber wir haben unsere eigene Sicht auf die Beziehungen zu Kunden. Obwohl 19% der Befragten ihre Daten hinterlassen haben, haben wir alle kontaktiert. Nicht alle antworteten, aber Kontakte kamen zustande. Natürlich ist es zu früh, um über Konversion zu sprechen.

    Trotz dieser Probleme zeigte die Umfrage relevante Ergebnisse, die sich als interessant, nützlich und unerwartet herausstellten. Und vor allem haben wir eine Basis, auf deren Grundlage wir eine tiefere und professionellere Forschung aufbauen können.

    Hypothesen und Umfrageergebnisse zu CRM-Systemen


    Wir wussten also nichts über die Logik und Architektur der Umfragen, aber wir wussten sehr gut über die Regeln des Experiments Bescheid. Zunächst sollten Hypothesen aufgestellt werden - Annahmen, die die Antworten der Befragten hätten bestätigen oder widerlegen müssen. Wir haben sie aus Erfahrung mit unserem RegionSoft CRM aufgebaut und bauen auf einer langfristigen Marktüberwachung auf.

    • Inländische CRMs sind beliebter als importierte. Dies erscheint uns logisch, da der Aufwand für die Implementierung russischer CRM-Systeme geringer ist und dies auch für Preis, Anpassung, Schulung und insbesondere technischen Support und Weiterentwicklung gilt.

    • Benutzer benötigen keine Integration in Chats und soziale Netzwerke. Viele CRMs implementieren diese Funktionen und verfassen wunderschöne Pressemitteilungen. Uns scheint jedoch, dass es hier nicht um Anfragen geht, sondern um den Wunsch, im Trend und in relativ einfachen APIs einiger sozialer Netzwerke zu sein.

    • CRM automatisiert mehr kommerzielle Services als das gesamte Unternehmen. Eigentlich macht es das, wofür es ursprünglich gedacht war.

    • Weniger als 40% der Befragten haben CRM. Tatsächlich ist der Anteil der Unternehmen, die ohne CRM leben, recht hoch, aber aufgrund der tiefen technischen Ausrichtung des Projekts ist es unwahrscheinlich, dass Habré eine relevante Antwort erhält.

    • Die Einführung ergibt ein positives Ergebnis. Unsere Erfahrung bestätigt dies, wir hoffen, dass die Umfrage dies auch bestätigt.

    Es ist Zeit, die Karten aufzudecken und herauszufinden, welche der Hypothesen sich als wahr herausgestellt hat. Bei der Hälfte der Befragten wurde

    ein CRM-System implementiert . In vielerlei Hinsicht ist ein derart hoher Anteil auf die Besonderheiten des Standorts zurückzuführen. Unter den Lesern von Habr sind viele Mitarbeiter von Unternehmen mit einem hohen Automatisierungsgrad. Ein weiterer hypothetischer Grund: Es ist nicht bekannt, was sich hinter dem selbstgeschriebenen CRM verbirgt. Dies wird eine neue Stufe in unserer Forschung sein.



    Welches CRM im Unternehmen implementiert ist oder implementiert werden soll, ist der erste Teil der Umfrage, der hundert Fragen für die Zukunft aufwirft. So wurden die Antworten verteilt:



    32% sind Rekordersysteme, eine beispiellose hohe Zahl. Einerseits kann dieser Wert auf die Besonderheiten von Habrahabr zurückzuführen sein. Andererseits ist es wichtig zu verstehen, was unter selbst geschriebenem CRM zu verstehen ist: Integrationsprojekte für 3-5 Millionen Rubel, Google for Business, Open-Source-Gabeln, einfache selbst geschriebene Kontakt-Repositories, Excel-Arbeitsblätter mit Makros. All diese Optionen können nicht ausgeschlossen werden, und in Zukunft müssen wir sorgfältiger studieren.


    Übrigens, den ganzen Dezember über gewähren wir Rabatte auf RegionSoft CRM und alle unsere eigene Software. Heute - 10% Rabatt und coole Ratenzahlungs- und Mietbedingungen. Morgen wird -9% und so weiter nach unten sein. Wir haben nicht -70% und -90%, weil wir den wirtschaftlich angemessenen Preis für Lizenzen einhalten und nicht von der Decke nehmen. Details auf der Website .



    Wir werden so viele rätselhafte selbstgeschriebene Systeme für die Zukunft hinterlassen, dass wir uns den Bereitstellungsoptionen zuwenden: 39% der Befragten entschieden sich für Serversysteme, 25% für Cloud-Systeme. Ehrlich gesagt hatten wir nicht einmal die Hypothese, dass der Server die Cloud zu 14% umgehen würde, aber jetzt wird auf der Grundlage einer Analyse der Systeme selbst und anderer Details klar, dass es hierfür Voraussetzungen gibt. Unter anderem gehört der erste Platz zur Sicherheit und der zweite zu den Betriebskosten. Nun ja, die Hypothese wurde bestätigt - 45% der russischen Systeme und 77% der selbstgeschriebenen. Dies freut uns in erster Linie, weil die Benutzer erkennen, wie viel rentabler Haushaltslösungen sind, sowohl in Bezug auf grundlegende Funktionen als auch in Bezug auf Schulung und Kommunikation mit Anbietern.

    Wie heißt Ihr aktuelles / zukünftiges CRM?Es scheint eine einfache Frage zu sein, aber es gibt offensichtliche Überraschungen im zweiten Teil der Tabelle - wir werden aus ethischen Gründen keinen Kommentar abgeben, urteilen Sie selbst. RegionSoft CRM Indikator - 4%, 5 Benutzer. Von denen, die in einen anderen reingefallen sind, ist der Open Source Fork vTiger zu erwähnen, der viermal von Siebel und Microsoft Dynamics CRM, 1C: SCP, zweimal von Google, einmal von IQ300, Retail CRM, OneBox, Pipedrive abgefragt wurde. Übrigens gibt es nur drei Fehler beim Hinzufügen von Systemen zur Cloud oder zum Server.



    Welche Einheiten nutzen / werden CRM in Ihrem Unternehmen einsetzen?Bei der Beantwortung dieser Frage (Mehrfachantwort) wird erwartet, dass Vertrieb und Top-Management die Führung übernehmen. In der Tat wurden CRM-Systeme zunächst als Vertriebsmanagement-Tool erstellt und dann bereits mit einer Reihe von Funktionen erweitert, und die Grenze zwischen ihnen, Projektmanagementsystemen und manchmal ERP, wurde verwischt. Ich war von 21% der Benutzer des IT-Service überrascht. Wir wissen jedoch wie niemand, dass CRM auf Wunsch problemlos sowohl als Tool für den technischen Support als auch als Bug-Tracker und Incident-Management-System eingesetzt werden kann.



    Was verwenden / beabsichtigen Sie am häufigsten in CRM?Absolut vorhersehbare Top-Antworten: Kontakte, Kunden, Aufgaben, Projekte, Planer, Geschäftsprozesse, Dokumente. Die prognostizierten 7% für soziale Netzwerke und völlig unerwartete 26% für Telefonie und 15% für das Gantt-Diagramm. Und wenn das Gantt-Diagramm in der Form, wie es von modischen einfachen Projektmanagementsystemen angeboten wird, erfolgreich von Planern und Gruppenplanern abgelöst wird, wir aber das industrielle Gantt nicht erreicht haben, dann ist ein so geringer Anteil an Telefonie ein plötzliches Ergebnis. Die Integration einer virtuellen Telefonzentrale, die Verschmelzung von CRM und Telefonie ist eine enorme Ressource für die Entwicklung eines kommerziellen Dienstes. Zum Beispiel ist es bei uns so gefragt, dass wir sogar unseren RegionSoft VoIP Connector herstellen mussten.



    Frage: Wie vollständig wird CRM Ihrer Meinung nach genutzt? Das Ergebnis ist nichts Unerwartetes.



    Wir erinnern uns jedoch, dass es in unserer Umfrage diejenigen gibt, die ein CRM-System noch nicht implementiert haben und die es bereits implementiert haben. Schauen wir uns die Details an. Von denjenigen, die das System bereits implementiert haben, nutzen 31% das System zur Hälfte, 36% betrachten CRM als Hochburg des Handels und nutzen es aktiv, 18% - als Unternehmensportal, 6% - als Kick der Chefs. Von denen, die planen, ist die Antwort "Ich weiß nicht" an zweiter Stelle maßgebend - für den Erfolg des Handels und als Unternehmensportal. Angemessene Erwartungen an das CRM-System.

    Welche Integrationen sind für das Unternehmen wichtig?Wer ist hier führend - CRM ohne Integration in das Rechnungswesen verliert natürlich viel, aber auch umgekehrt. Daher stieg 1C auf 55%. Zweitens (!) Telefonie - es gibt Zweifel - und nicht, weil der Prozentsatz der Telefonie so gering ist, dass nicht alle Systeme, insbesondere Rekorder, sich in sie integrieren können? Völlig paradoxe 27% bei CRM und ERP, obwohl wir manchmal auf einen Software-Zoo im selben Unternehmen stoßen. Wir stellen nur fest, dass dies extrem schlecht ist und die Prozesse aufgrund der schwachen Integrationsfähigkeit und des Mangels an durchgängiger Geschäftsautomatisierung verlangsamt. Übrigens ist eine solche Integration in andere CRMs in 33% der Fälle erforderlich, die mit cloudbasierten CRM-Systemen arbeiten, und in 19,6% - bei Servern. Dies ist kein Zufall - die gelisteten Server-CRMs verfügen meist über Funktionen auf ERP-Ebene.



    Hat sich die Situation nach der Einführung von CRM geändert? Hier stimmen die tatsächlichen Eindrücke der bereits Implementierten und die Erwartungen der zu Implementierenden in etwa überein, mit dem Unterschied, dass diejenigen, die es bereits nutzen, nicht um 43%, sondern um 56% besser sind. Die Bewertung von Änderungen nach der Einführung von CRM ist notwendig, um zu verstehen, wie effektiv es ist und welche Maßnahmen in Zukunft ergriffen werden können.



    Nur 18% der Befragten planen keine Implementierung von CRM.

    Die Umfrage ergab, dass CRM-Systeme von Unternehmen nachgefragt werden, Unternehmen daran interessiert sind, ein positives Ergebnis zu erzielen und daran zu arbeiten. Wie der allgemeine Trend zeigt, hängen die beliebtesten Funktionen mit der Organisation des Kundenstamms, der Aufgabenverwaltung und der Planung zusammen.

    Vielen Dank an alle, die an der Umfrage teilgenommen, angerufen, im Chat und in sozialen Netzwerken geschrieben haben. Mit diesem Beitrag beenden wir unser 2016er-Jahr in Habré und bereiten 2017 neue Themen vor - über Entwicklung, Implementierung, Zusammenarbeit mit Kunden und vieles mehr. Es ist ein bisschen früh, aber trotzdem - alles mit dem Kommen!



    Umfrage, noch eine Umfrage


    Nach der Veröffentlichung unseres vorherigen Posts im Habr-Post auf Facebook haben wir einen solchen Kommentar von einem Studenten erhalten.


    Er schrieb uns private Nachrichten und wir lernten uns besser kennen - der junge Mann sammelte Daten für seine Masterarbeit und entwickelte eine eigene Umfrage zu den Auswirkungen von Software auf die Teameffektivität. Wir haben darum gebeten, dass die Ergebnisse nach der Verteidigung auf Habré präsentiert werden - aber das ist seine Sache, und wir bitten Sie, an einer Umfrage teilzunehmen und dem zukünftigen Meister zu helfen. Denken Sie daran, dass der praktische Teil des Diploms immer schwierig sein wird. Übrigens, die Fragen und die Struktur sind gut gemacht.

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