So erstellen Sie ein Chat-Bot-Produkt

    Mitbegründer der Roketbank, Viktor Lysenko, gründete in Singapur ein Startup-Unternehmen Osome, einen Online-Assistenten für Unternehmen. Bei der Epic Growth Conference , die in Moskau stattfand, erzählte Victor, wie man ein Chat-Bot-Produkt baut und worauf man sich zuerst konzentrieren sollte.


    Schauen Sie sich das Video an und lesen Sie die Notizen unter dem Schnitt.

    Warum chatszentriertes Geschäft passieren kann


    Wir alle beobachten, wie sich die Technologien der künstlichen Intelligenz entwickeln. Meiner Meinung nach wird ein solcher Beruf als Buchhalter, der Dokumente für die Bezahlung von Gehältern vorbereitet oder Angestellte beschäftigt, wahrscheinlich nicht existieren, oder der Beruf wird zu einer sehr beratenden Funktion.

    Daraus folgt der Hauptwert des Unternehmens. Osome automatisiert einen sehr großen Markt - viel manuelle Arbeit. Bisher werden alle Buchhaltungsdienstleistungen manuell implementiert. Wir haben uns entschieden, diesen Markt anzugreifen.

    Warum ist Chat gut?


    Vertraute Schnittstelle


    Die große Mehrheit der Menschen nutzt den Chat täglich und nutzt ihn als Hauptkommunikationsmittel.

    Ich verschicke täglich mehrere hundert Nachrichten und Briefe, wahrscheinlich innerhalb von zwei Dutzend. Mail geht ab. Chat kommt. Und vor allem wurde der Benutzer des neuronalen Netzwerks darauf trainiert, die Chat-Schnittstelle wahrzunehmen. Wenn Sie die Benutzeroberfläche anzeigen, müssen Sie nicht erklären, was Sie dagegen tun sollen.

    Assistenten


    Ein Kunde möchte ein Unternehmen in Singapur oder im Vereinigten Königreich oder in einem anderen Land gründen. Wenn er das noch nie gemacht hat, wird er viele Fragen haben. Was macht er zuerst? Google Versuchen Sie, Artikel zu finden, über die geschrieben wurde. Der Prozess ist ziemlich zeitaufwändig, da es viele spezifische Fälle gibt. Wie jeder Mensch hat er seine besondere Situation. Schwer, alle Informationen gleichzeitig zu finden.

    Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie der Berater handelt: Er stellt zunächst Fragen an den Kunden und führt ihn auf der Grundlage der eingegangenen Antworten zu seinem Fall. Mit einer großen Auswahl und Information für den Kunden ist es sehr bequem.

    Mit Chats können Sie Assistenten erstellen: Stellen Sie dem Benutzer ein paar Fragen und führen Sie genau die Antwort aus, die Sie benötigen.

    Eine Schnittstelle für viele Produkte


    Wenn Sie vor drei oder vier Jahren nur in Chatrooms eine SMS senden konnten, sind jetzt Widgets erschienen. Dies ist ein kleiner Teil der Benutzeroberfläche, der Schaltflächen, Eingabefelder, Datumsauswahl usw. enthält. Dies macht es leicht, den Benutzer zu lenken und ihm ein kleines Stück der Schnittstelle direkt unter seinem Finger anzubieten, das heißt, was er gerade benötigt.

    Diese Richtung wird in Chat-Bot-orientierten Produkten weiterentwickelt.

    Einfacher, Menschen durch Roboter zu ersetzen


    Die Verwendung von Chat als Kommunikationskanal macht es viel einfacher, Menschen durch Roboter zu ersetzen. Auf dem aktuellen Entwicklungsstand der künstlichen Intelligenz gibt es Tools von Google, IBM, Facebook und Amazon, mit denen Sie die Absichten des Benutzers ermitteln und ihm eine verständliche Antwort geben können, die Sie gerade für eine solche Frage vorbereitet haben.

    Im Vergleich zu E-Mails ist der Chat viel bequemer. Wenn eine Person einen Brief schreibt, stellt sie normalerweise mehrere Fragen gleichzeitig zu verschiedenen Themen. Es ist schwierig, eine solche Nachricht zu analysieren und auf jede dieser Fragen die richtige Antwort zu geben. Aber mit dem Messenger ist das viel einfacher, denn die Leute schreiben meist in kurzen Sätzen. Frage eine Frage Es ist viel einfacher, richtig zu erkennen und darauf zu reagieren.

    Chat - strategisch eine der erfolgreichsten Lösungen für die Automatisierung eines großen Geschäftsvolumens, die manuell ausgeführt wird.

    Warum ist der Chat schlecht?


    Dumme Bots


    Chat-Bots führen den Benutzer entsprechend dem entwickelten Skript. Wenn eine Person eine zusätzliche Frage hat oder ihre Situation nicht derjenigen entspricht, die Sie als Entwickler im Voraus erdacht haben, wird sie gehen.

    Wie macht man Bot intelligent und nützlich?


    Chat-Bot ist besser als eine Person einfache Aufgaben löst. Und die Person löst komplexer ist viel besser. Daher sind Menschen in einfachen Situationen freundschaftlich mit Chat-Bots und in komplexen Situationen schlecht.

    Eines der wichtigsten Prinzipien, die wir für uns entdeckt haben, ist, dass wir nicht vollständig automatisiert, sondern Bots und Menschen kombiniert haben. Wir haben ein operatives Team mit Wirtschaftsprüfern und Sekretären, die bei der Beantwortung von Fragen behilflich sind. Hier ist es für den Kunden wichtig, wenn er vom Roboter zum Menschen und zurück wechselt - der Prozess sieht nahtlos, schnell und klar aus.

    Auch einer der wichtigsten Ansätze: Wir zeigen immer Kunden, die mit ihnen sprechen - einen Bot oder eine Person, und geben niemals einen Roboter als Person aus und umgekehrt. Wir sind der Meinung, dass es notwendig ist, mit unseren Kunden so offen wie möglich zu sein und als Freunde mit ihnen zu kommunizieren.

    Aufgabenorientiert vs Themenorientiert




    Es gibt zwei Arten von Dialogen: aufgabengesteuert und themengesteuert. Aufgabenorientiert - wenn der Benutzer das ultimative Ziel hat, beispielsweise eine Firma zu registrieren. Themaorientiert - wenn ein Kunde ein Unternehmen anmelden möchte und er einige Fragen hat: "Wie viele Aktien können ausgegeben werden?", "Und in welcher Währung?", "Muss ich Lizenzen erwerben?" Und so weiter.

    Das heißt, eine Person studiert, sie hat keinen Endpunkt, zu dem Sie sie führen können.

    Die größte Schwierigkeit besteht darin, die beiden Arten des Dialogs zu kombinieren. Wir sind am meisten an themenorientierten Aufgaben interessiert, die in den ultimativen Geschäftsvorteil umgewandelt werden. Gleichzeitig kann der Benutzer jedoch Fragen stellen, die sich auf die Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung beziehen.

    Und das große Problem ist, wie man all seine Fragen beantwortet und ihn dann auf den Weg zurückbringt, den wir von ihm wollen. Dieses Problem besteht, wir haben noch keine gute Lösung gefunden.

    Antwortrate


    Chat führt zu einer erheblichen Einschränkung der Reaktionsgeschwindigkeit. Wenn der Roboter antwortet, gibt es keine Probleme, da die Roboter sofort reagieren. Sie müssen sogar langsamer werden. Die Antwort in derselben Sekunde bewirkt eine negative Wahrnehmung bei einer Person auf unbewusster Ebene. Es ist notwendig, die Zeitanzeige anzuzeigen, als würde jemand mindestens eine halbe Sekunde schreiben.

    Wenn die Person antwortet, gibt es Schwierigkeiten. Es ist schwierig, das Bedienungs- und Administrationsfenster so zu konfigurieren, dass der Mitarbeiter schnell reagiert. Wenn eine Person das Problem jetzt löst, versuchen Sie, die Antworten innerhalb einer Minute anzupassen (während der Benutzer bereit ist, mit einem offenen Chat am Telefon zu sitzen).

    Wenn nicht, dann im Prinzip sowieso. Wir versuchen sicherzustellen, dass 80% aller Antworten innerhalb der ersten 15 Minuten eingehen. Im Idealfall erhalten Benutzer jedoch gute Erfahrungen, wenn Sie wie in einem echten Chat antworten. Wie auf der anderen Seite gibt es eine Person, die sich nur auf Sie konzentriert und Ihr Problem löst.



    Schlussfolgerungen


    • Es ist wichtig, Menschen zu engagieren.
    • Integration mit anderen Systemen.
    • Reduzieren Sie die Reaktionsgeschwindigkeit.
    • Bauen Sie nicht sofort ein komplexes System auf.
    • Minimieren Sie die kognitive Belastung.
    • Geschwindigkeit ist wichtig.

    Wir sind zu dem Ergebnis gekommen: Es ist notwendig, Menschen in die Lösung von Kundenproblemen und in die Beantwortung von Fragen einzubeziehen.

    Wahrscheinlich benötigen Sie eine Integration mit anderen Systemen. Wenn Sie Ihre Arbeit nützlich machen möchten, müssen Sie auf zusätzliche Informationen zugreifen können. In unserem Fall ist dies beispielsweise der Zugriff auf die Steuerprüfstelle in Singapur. Wir nehmen dort den Namen der Unternehmen, die Identifikationsnummern, die Zusammensetzung der Anteilseigner usw. an. Es ist sehr bequem für uns und für den Benutzer.

    Es ist auch wichtig zu versuchen, die Antwortrate so weit wie möglich zu reduzieren. Ein großes Reservoir der Arbeit des Produktmanagers besteht darin, ein Back-Office-Teil des Systems zu erstellen, das es Ihnen ermöglicht, so effizient wie möglich zu arbeiten und auf Kunden zu reagieren.

    Versuchen Sie nicht, sofort ein komplexes System zu erstellen. Wählen Sie einen Ansatz: kurze Iterationen. Und sehen Sie, wo Benutzer herunterfallen, wo die Konvertierung schlechter ist oder wo Kunden klärende Fragen stellen. Dies macht das Produkt besser.

    Kundenentwicklung Mit dem Chat-Bot-Ansatz haben Sie einen konstanten Kommunikationskanal mit Kunden. Sie benötigen keine besondere Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren, sie anzurufen oder eine Mailingliste zu erstellen. Um herauszufinden, wie Sie das Produkt verbessern können, können Sie direkt in den Chat schreiben und erhalten sehr schnell Antworten. Dies gibt viel Feedback für eine schnelle Produktentwicklung.

    Im Oktober haben wir den NPS Osome gemessen. Diese Zahl zeigt an, wie viel Prozent der Kunden Sie ihren Freunden empfehlen. NPS = 88. Für uns bedeutet das, dass der von uns gewählte Ansatz funktioniert.

    Weitere Produktmarketingberichte sind im @ epicgrowth Telegram Channel erhältlich . Die Epic Growth Conference ist eine Produktmarketingkonferenz, die von Mobio, Getloyal und Appsflyer mit Unterstützung von myTarget organisiert wird.

    Original vollständige Rede Transkript veröffentlicht auf der VC.

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