Und ein paar Worte zur Akte: Larisa, wo sind die Akten ???

    Laut einer Umfrage unter unseren Kunden - sowohl bei langjähriger Zusammenarbeit mit uns als auch bei Neueinsteigern - ist das Aufzeichnen von Gesprächen oft keine so einfache Aufgabe, wie es auf den ersten Blick scheint. Heute betrachten wir 5 Gründe, warum die Aufnahmen verschwinden und bieten unsere Rezepte für diese Situationen an.

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    Das letzte Mal haben wir darüber gesprochen, dass es oft auf den ersten Blick vor den Augen der Benutzer verborgen ist: über die Kosten und das verfügbare Speichervolumen von Gesprächsaufzeichnungen. Auch dies ist jedoch kein zentraler Punkt bei der Organisation der Qualitätskontrolle von Mitarbeitern. Obwohl dies im Prinzip nicht ganz praktisch ist, können Sie sich damit abfinden, dass Aufzeichnungen nur per E-Mail erfolgen oder dass sie nicht per API entladen werden können - wir haben in einem früheren Beitrag über die Unterschiede bei den Angeboten und Aufzeichnungsmöglichkeiten von Sprache von verschiedenen Anbietern gesprochen.

    Das eigentliche Problem entsteht jedoch, wenn der Datensatz einfach „verschwindet“. Denn selbst wenn 90-99% der Aufzeichnungen vorhanden sind, kann das Fehlen eines Teils der Konversationen kritisch sein, da sie nach Murphys Gesetz am häufigsten für die Analyse benötigt werden. Aber wofür zahlen Sie letztendlich, wenn Sie nicht alle Gesprächsaufzeichnungen erhalten können?

    Wir sammeln also Statistiken: Warum verlieren die Kunden von Cloud-Börsen Aufzeichnungen:

    1. Das Gespräch wird nicht vollständig aufgezeichnet.


    Kunden, die mit Anfragen von anderen Betreibern zu uns kommen, stoßen häufig auf ein Problem wie die unvollständige Aufzeichnung von Gesprächen. Dieses Phänomen ist auf der beliebten Open-Source-Cloud-Telefonieplattform Asterisk weit verbreitet. Wenn beispielsweise der Sekretär den Kunden auf Anfrage anruft, klärt, was er benötigt, und eine Verbindung mit dem Mitarbeiter herstellt, stellt sich heraus, dass das Gespräch selbst überhaupt nicht aufgezeichnet wird.

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    Das Geheimnis in diesem Fall ist einfach: Tatsache ist, dass die Aufzeichnung an einen der Teilnehmer des Gesprächs gebunden ist, meistens an den ersten Teilnehmer. Und der erste Teilnehmer ist die Sekretärin. Und wenn er nicht hören wollte, wie der Kunde mit dem Mitarbeiter des Unternehmens kommunizieren wird, endet die Aufzeichnung in dem Moment, in dem die Sekretärin auflegt. In unserer virtuellen Telefonzentrale in Hive wurde dieses Problem durch eine spezielle Funktionserweiterung behoben, die die Aufzeichnung des ersten Teilnehmers an der Konversation aufhebt. Wie die Praxis zeigt, vermuten einige Cloud-PBX-Dienste nicht einmal, dass auf der verwendeten Plattform ein solcher Fehler vorliegt.

    2. Neue Gespräche sind weg


    Eines der häufigsten Probleme ist das Verschwinden einer ganzen Reihe von Gesprächen, insbesondere der neuesten. Der Grund kann sehr einfach sein. Aufgrund von Einschränkungen beim Speichern von Gesprächen auf dem Server des Betreibers kann die verfügbare Kapazität plötzlich knapp werden. Hier sind verschiedene Situationen möglich - der Client bemerkt möglicherweise nicht, dass der Ort zur Neige geht, die Benachrichtigung kann in den Spam-Ordner fliegen oder der Konversationsfluss ist plötzlich aktiv. Ein typisches Beispiel: Ein Software-Unternehmen hat eine fehlerhafte Version seines Produkts herausgebracht, und die Nachfrage nach technischem Support war so groß, dass niemand damit gerechnet hatte. Und es wäre einfach schön, sie zu analysieren ... aber der Ort lief aus und die letzten Gespräche wurden nicht aufgezeichnet. Um diese Situation zu vermeiden, IPtelefonbietet unbegrenzten Speicherplatz auf seinen Servern.

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    3. Alte Gespräche sind weg


    Das Problem ist seltener, tritt jedoch in regelmäßigen Abständen auf. Einige Kunden, die wegen "unbegrenzten Speichers" zu uns gekommen sind, haben ihre alten Gesprächsaufzeichnungen verloren, da sie bei früheren Börsengängen Regeln und Richtlinien für die Aufzeichnung von Aufzeichnungen falsch konfiguriert hatten. Wenn der Speicherplatz begrenzt ist, können das Entladen gespeicherter Datensätze und das Bereinigen des Speichers automatisiert werden, wodurch das vorherige Problem - Überlauf und Unfähigkeit, neue Datensätze zu speichern - beseitigt wird. Gleichzeitig können jedoch unangenehme Situationen wie ein Fehler beim Entladen auftreten, gleichzeitig aber auch das vollständige Löschen alter Datensätze oder das unvollständige Entladen. All dies ist mit dem Verlust wichtiger Daten behaftet, die Sie zur Qualitätskontrolle oder sogar zur Beilegung von Streitigkeiten verwenden können.

    4. Upload in E-Mail fehlgeschlagen


    Eine beliebte Methode, um Speicherplatz zu sparen, ist das Hochladen aller Datensätze per E-Mail. Und was, billig und fröhlich! Diese Methode ist gut geeignet, wenn Sie die offensichtliche Schwierigkeit in Kauf nehmen müssen, Datensätze zu sortieren und nicht in einem speziellen System zu suchen, sondern beispielsweise in MS Outlook oder in der Weboberfläche einer Mailbox. Unter Berücksichtigung von Kompromissen kann jedoch nicht immer garantiert werden, dass gesendete Nachrichten das richtige Postfach erreichen. Probleme können ganz anders sein. Der erste und häufigste Grund ist ein Überlauf der Zielbox. Darauf folgt die vorübergehende Nichtverfügbarkeit des Dienstes (nicht alle Stubs versuchen mehrmals, die Aufzeichnung zu senden) sowie das Auflegen, um große Briefe zu erhalten, wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise länger als eine Stunde auf den Missbrauch des Kunden hörten. Kommentare sind hier überflüssig: Wenn der Datensatz für Sie wichtig ist, sollte das Hochladen in eine E-Mail nur eine zusätzliche Maßnahme sein.

    5. Einträge sind in CRM nicht sichtbar.


    Selbst Unternehmen, die es für erforderlich halten, mit bestellten Datensätzen zu arbeiten, haben häufig ein Problem: In ihrem CRM-Profil sind möglicherweise nicht alle Aufzeichnungen von Gesprächen mit einem bestimmten Kunden verfügbar. Tatsächlich ist dies ein recht häufiges Problem, da die gemeinsame Arbeit von CRM und TK-Anlage nicht ausreichend optimiert wurde. Einige Anbieter (wir zeigen nicht mit dem Finger) werden Ihnen selbst mitteilen, dass alle Einträge in der TK-Anlage verfügbar sind, jedoch möglicherweise nicht in CRM angezeigt werden. Nun, wir haben speziell an der engen Integration von AmoCRM und Hive gearbeitet, und einige unserer Kunden sind genau wegen der Zuverlässigkeit dieses Pakets erschienen.

    Ein Ticket, ein zweites Ticket ... und eine Reisekarte.


    Es gibt eine solche Serie der Kinderzeitschrift „Jumble“, wenn der Junge in einem Bus fährt und er ein Ticket in der rechten Tasche hat, ein zweites Ticket in der linken Tasche und für den Fall, dass er beides verliert, gibt es eine Reisekarte in seiner Innentasche. Und wenn das im Bus lächerlich ist, dann ist es bei der Aufzeichnung von Gesprächen eher praktisch. Schließlich zeichnen Sie sie genau auf, damit Sie sie auf jeden Fall haben. Daher bietet der Hive-Service unbegrenzten Speicherplatz, eine API-Verbindung, Zugriff auf Aufzeichnungen über AmoCRM und das Senden per E-Mail. All dies kann gleichzeitig genutzt werden, indem virtuelle PBX-Dienste bei IPtelefon bestellt werden .

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