Kundenbetreuungsrecherche im E-Commerce


    Wir eröffnen einen neuen Bereich im Blog - Customer Support Research. Wir werden überprüfen, was in einem echten Geschäft mit dem Kundendienst passiert, und die Entdeckungen mit Ihnen teilen. Die Fakten sind unparteiisch und stecken die Nase in die verlassenen Ecken, in denen ich manchmal gar nicht hinschauen will. Im Allgemeinen ist es Zeit, die Abdeckungen zu zerreißen!

    In der Pilotausgabe haben wir uns entschlossen, herauszufinden, wie es mit der Unterstützung im E-Commerce aussieht, und haben eine Studie unter Online-Shops und B2B-Services durchgeführt - von der Logistik bis zum Marketing. Zur Verifizierung haben wir die für uns nächstgelegene Richtung identifiziert - Unterstützung in den Mail- und sozialen Netzwerken. Aus der Studie erfahren Sie, wie lange es dauert, auf Antworten zu warten, welchen Kanal Sie am besten kontaktieren und ob es sich lohnt, sich überhaupt schriftlich an den E-Commerce zu wenden. Wir geben zu, die Ergebnisse haben uns selbst überrascht.

    Wie erkundet


    Wir haben die 100 besten Geschäfte des Jahres 2015 mit dem Ruward-Rating und 317 Services mit dem Data Insight E-Commerce-Ökosystem bewertet . Wir haben E-Mails von Unternehmen, Gruppen auf Facebook und Vkontakte gefunden und unter dem Deckmantel eines Kunden Anatoly einfache Fragen beantwortet.
    Einkaufen
    Hallo! Sag mir, wie lange funktioniert der Abholpunkt? Helfen Sie bei der Bestellung! Heute muss ich nur irgendwie die Lieferung arrangieren.
    Dienstleistungen
    Guten Tag! Sagen Sie mir, wie hoch sind Ihre Tarife und wie läuft der Vertragsabschluss ab, wie lange wird es dauern?

    Sie schrieben nur wochentags während der Arbeitszeit von 10 bis 17 Uhr, um die Arbeit am Ende des Tages nicht zu unterstützen und die Reinheit des Experiments nicht zu verletzen.

    Als Ergebnis haben wir drei Metriken erhalten:
    • Anzahl der Kanäle, in denen Unternehmen geantwortet haben
    • Rücklaufquote
    • Qualität

    Basierend auf diesen Kennzahlen haben wir ein allgemeines Rating für Geschäfte und Dienstleistungen erstellt. Viel interessanter sind jedoch die Schlussfolgerungen, die hinter den Zahlen in der Rangliste stehen. Lassen Sie uns in der Reihenfolge über unsere Entdeckungen sprechen.

    Wo soll ich schreiben?


    Mail
    Anatoly wartete nicht auf eine Antwort per Mail von der Hälfte der Online-Shops und -Dienste. Der Indikator stimmte mit einer Genauigkeit von 1% überein, wie in einer Apotheke.

    Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie per E-Mail beantwortet werden, liegt zwischen 50 und 50. Es

    ist ein Rätsel, warum die E-Mail- Adresse von den Unternehmen auf der Website angegeben wird. Entweder weiß E-Commerce nicht, wie oder er möchte nicht mit E-Mails arbeiten, deshalb ist es besser, sofort anzurufen.

    Soziale Netzwerke
    Online-Shops berücksichtigen, dass ihr Publikum auf Vkontakte lebt und antworten dort dreimal häufiger als auf Dienste.
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    Dienste betrachten soziale Netzwerke nicht als Support-Kanal - etwa 20% der Dienste haben auf persönliche Nachrichten an die Gruppe geantwortet. Dies liegt an der Tatsache, dass ihre Kunden - Unternehmen die Bedingungen der Zusammenarbeit und Arbeitsfragen in sozialen Netzwerken nicht diskutieren. Um mit Anbietern zu kommunizieren, würde ein Unternehmen zuverlässigere und bewährte Kanäle über die Jahre hinweg vorziehen - Mail und Telefon.

    Wie lange Warten?


    Im Durchschnitt beantworten Unternehmen schriftliche Anfragen per Post und Vkontakte innerhalb von 1-2 Stunden. Facebook ist der langsamste Kanal, in einem Drittel der Fälle werden Sie erst am nächsten Tag beantwortet.
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    Sind die Antworten das Warten wert?


    Die größte Enttäuschung ist die Qualität der Antworten. Nachdem ich über 500 Nachrichten von Unternehmen überprüft hatte, stieß ich auf 10 wirklich gute Nachrichten, die ich kühn in einem Beispiel niedergeschrieben hatte. Zuerst wollte ich vor Lachen und dann vor Tränen weinen, als klar wurde, dass dies die Norm für die Mehrheit war. Das Ergebnis: Nur 6% der Online-Shops und 14% der Services haben eine Bewertung über 3 Punkte verdient und gleichzeitig innerhalb einer Stunde geantwortet.
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    Unternehmen wissen nicht, wie sie schriftlich mit Kunden kommunizieren sollen. Ich habe 3 Hauptprobleme im Inhalt der Antworten identifiziert.

    1. Sendung


    In sozialen Netzwerken leistet kaum jemand echte Unterstützung. Unternehmen starten Kunden in andere Kanäle - Telefon und Post. Da der Kunde jedes Mal per E-Mail antwortet, muss er große Anstrengungen unternehmen und an alle Türen klopfen, um eine Antwort auf eine einfache Frage zu erhalten.
    10
    Prozentsatz der Unternehmen, die Anatolien geraten haben, per E-Mail oder Rückruf zu schreiben.

    Die externe Aktivität der Vkontakte-Filialen stellte sich als Fiktion heraus - ein Drittel konnte die Frage nicht sofort beantworten.
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    Auf Facebook gab es dreimal weniger solche Mängel. Unternehmen reagieren langsamer, aber vollständig.
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    2. Taubheit und Gleichgültigkeit


    Die Unternehmen antworteten, um Folgendes loszuwerden: Verpasste Fragen, ignorierte Behauptungen, boten keine Lösung an, verlangten zusätzliche Daten, ohne zu erklären, warum. Manchmal hatte man das Gefühl, dass sie nicht auf Sie, sondern auf einen imaginären Kunden reagierten.

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    3. Die Kultur des Briefwechsels


    Höflichkeit, Lese- und Schreibkompetenz, Kundenbetreuung - in einigen Unternehmen ist dies alles verboten, und sie können sogar ihre Prämien verlieren, wenn Sie plötzlich in einem Brief Hallo sagen oder Satzzeichen setzen. Ansonsten können solche Perlen nicht erklärt werden.
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    Und wie man antwortet


    Ich werde zeigen, für welche Antworten wir die höchste Punktzahl setzen. Hier ist alles wie es sein sollte - spüre den Unterschied.
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    Gute Antwortdienste gefielen mehr. B2B-Unternehmen erkennen, dass ein verlorener Kunde teuer sein wird, und achten auf die Qualität des Supports. Sterbliche Käufer hatten kein Glück, "es gibt viele von Ihnen, aber ich bin allein" - leider ist dies die einzige Möglichkeit, den Kommunikationsstil von Online-Shops mit Kunden zu beschreiben. Und es ist online, nur eine Minute, ein fortgeschrittenes Feld. Beim Vergleich der Bewertung von Geschäften und Dienstleistungen haben wir festgestellt, dass die Geschäfte in der Post eineinhalb Mal schlechter reagieren.
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    Hier haben wir etwas tiefer gegraben, um zu verstehen, was sich hinter der Durchschnittsbewertung der Filialen in der Post 1,8 Punkte verbirgt.

    Helpdesk Magic


    Gehen wir zwei Schritte zurück. Bei der Konzeption der Studie haben wir uns interessiert, wie viele Unternehmen Helpdesk als spezielles Support-System anstelle des üblichen Mail-Programms einsetzen und ob sich dies auf die Geschwindigkeit und Qualität der Antworten auswirkt. Die Zahlen für Dienstleistungen und Läden stimmten wieder überein.
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    Ein Drittel der Unternehmen ist bereits von Outlook zu Helpdesk gewechselt.

    Wir waren uns sicher, dass der Support mit dem Helpdesk schneller reagierte und bereit war, dies in einen Wettbewerbsvorteil umzuwandeln, aber zu unserer Enttäuschung stellte sich heraus, dass der Helpdesk die Geschwindigkeit nicht beeinträchtigte.
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    Dann haben wir die Ratings von Unternehmen mit und ohne Helpdesk überprüft und sind auf einen merkwürdigen Zufall gestoßen.


    Shops mit Helpdesk reagierten fast genauso gut wie Services, und diejenigen, die keinen Helpdesk nutzen, sind nur eineinhalb Mal schlechter. Es waren Geschäfte ohne Helpdesk, die die Gesamtbewertung der Geschäfte im Vergleich zu den Dienstleistungen herabgesetzt haben.

    Es wäre verlockend zu folgern, dass Helpdesk die Qualität der Support-Antworten verbessert, aber es ist richtiger, aus einem anderen Blickwinkel zu schauen. Unternehmen, die auf qualitativ hochwertigen Service vertrauen, wissen, dass die Arbeit mit Anrufen überprüft werden muss - Briefe sortieren, Verantwortliche benennen, Fristen überwachen, Statistiken erstellen und Engpässe analysieren. Um diese Probleme zu lösen, verwenden Unternehmen Helpdesk. Die Systematisierung der Arbeit ist nur der erste Schritt.

    Wir sorgen für Ordnung in der Support-Organisation, entsorgen den Müll, stellen alles in die Regale, jetzt können Sie über Schönheit nachdenken - lernen, richtig zu schreiben, mit dem Kunden in seiner Sprache zu kommunizieren, mit Negativen zu arbeiten, einen positiven Eindruck zu hinterlassen, auf den Kunden aufzupassen. Als Ergebnis sehen wir, dass Unternehmen mit Hilfe den besten Service bieten, weil sie bereits zu dieser nächsten Stufe übergegangen sind. Und zu welchem ​​Zeitpunkt bist du? :)


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