Wie wir die Website der Tierklinik in der TOP beworben haben

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Wir sprechen über die Besonderheiten der Zusammenarbeit mit einer Tierklinik: Warum ein integrierter Ansatz für das Internet-Marketing erforderlich ist, worauf in sozialen Netzwerken zu achten ist, wann eine Website umgestaltet und mit einem guten Ruf gearbeitet wird, warum es wichtig ist, nicht still zu stehen und wie eine effektive Interaktion mit einem Kunden aufgebaut werden kann

Hintergrund


Die Veterinärklinik "BEST" hat uns 2012 erstmals mit der einzigen Aufgabe kontaktiert: die Website in Suchmaschinen an die Spitze zu bringen. Wir haben dies mit Hilfe relativ üblicher SEO-Optimierungstechniken geschafft, aber es wurde klar, dass der Einstieg in die Top 10 nicht der Schlüssel zum Erfolg des Blades ist. Während des technischen Supports der Website und der Untersuchung von Yandex.Metrica- und Google Analytics-Daten haben wir eine Reihe von Unannehmlichkeiten festgestellt, die auf der Website der Klinik aufgetreten sind.

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Beispielsweise haben Personen häufig ungefähr dieselbe Nachricht an Feedback gesendet. Die Frage „Bekommst du Tollwutimpfstoffe?“ Könnte fünfmal täglich von verschiedenen Nutzern gestellt werden, obwohl die Antwort auf diese Frage auf der Website veröffentlicht wurde. In einem speziellen Bereich forderten sie zusätzliche Informationen zu den Leistungen, Verfahren und Preisen für sie an (in diesem Fall wurde die Preisliste für die damaligen Klinikleistungen im Excel-Format zum Download bereitgestellt).

Erste Schlussfolgerung: Die Website berücksichtigt nicht die Bedürfnisse der Besucher.

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Wenn wir uns der Frage der Förderung einer Tierklinik allgemein nähern, wie oft und in welchen Situationen suchen die Menschen im Internet nach tierärztlicher Versorgung?

Wann suchen Menschen nach Tierkliniken?


Gesundheitszentren suchen viel seltener nach Symptomen als Haustiere. Die Situation ist ungefähr die gleiche wie bei der "Diagnose" und Selbstmedikation nach dem Lesen mehrerer Foren und Sites. Auf den ersten Blick sehen sie fachmännisch aus, tauchen in den ersten Zeilen der Suchmaschine auf, empfehlen aber Methoden der Schulmedizin ohne Diagnose. Solche Websites enthalten SEO-Text, der von freiberuflichen Textern verfasst wurde, und die Portale selbst leben von der Bezahlung der Besuche der Besucher.
Im vergangenen Monat suchten 619 Menschen einen Tierarzt in Nowosibirsk. Zum Vergleich wollten ungefähr 1207 Personen Informationen über die Sterilisation von Katzen und ungefähr 554 über die Kastration von Katzen.

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Man kann nicht in die Statistik schauen, die Ärzte selbst wissen, dass sie in extremen Fällen leider oft kontaktiert werden, wenn "es ging nicht weg" und Empfehlungen aus dem Forum nicht geholfen haben. Das mangelnde Bewusstsein für Tierseuchen macht Tierärzten manchmal mehr Sorgen als die Position ihrer eigenen Website in den Suchergebnissen.

Ulanova Natalya Vladimirovna, Chefärztin:
Oft verzögern die Besitzer einen Arztbesuch, was den Behandlungsprozess erschwert oder sogar unmöglich macht. Deshalb haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, Menschen über die Symptome der häufigsten Krankheiten aufzuklären, Situationen, in denen Sie einen Klinikbesuch nicht verschieben können, eindeutig zu identifizieren und Termine zu besprechen. Und auch dank der Seite haben wir diese Aufgabe erfolgreich gemeistert.

Fazit zwei: Für veterinärmedizinische Themen reicht es nicht aus, die Website nach oben zu bringen.

Übergang zu einem integrierten Förderansatz



Daher kamen wir bald zu dem Schluss, dass es nicht ausreicht, die Website für wichtige Fragen in diesem Bereich nach oben zu bringen. Darüber hinaus ist die BEST-Veterinärklinik in Bezug auf technologische Ausstattung und Professionalität der Mitarbeiter führend in Sibirien, und der Standort hat dies nicht erreicht. Zunächst haben wir Drittentwicklern (die die Vorgängerversion der Klinikwebsite erstellt haben) Verbesserungsaufgaben gestellt und Arbeiten zur SEO-Werbung und zur kontextbezogenen Unterstützung durchgeführt. Gemeinsam mit der Chefärztin Natalya Vladimirovna Ulanova kamen sie jedoch bald zu dem Schluss, dass ein anderer Ansatz erforderlich ist, um eine erstklassige und fortschrittliche Tierklinik zu fördern - ein umfassender. Eine inkrementelle Änderung der Website wurde unmöglich. Sie musste von Grund auf neu erstellt werden und die Struktur, das Design und die Funktionalität ändern. Die Entscheidung wurde getroffen, wir begannen über eine neue Website und zusätzliche Werbekanäle nachzudenken,

Dazu gehört ein integrierter Ansatz für das Internet-Marketing



Wir sind sicher (und sagen unseren Kunden ständig Bescheid), dass Online-Werbung umfassend angegangen werden muss: Verwenden Sie eine Reihe von für den jeweiligen Fall geeigneten Werbekanälen, achten Sie auf Inhalte, arbeiten Sie mit Bewertungen, untersuchen Sie Benutzerszenarien, sehen Sie sich mindestens einmal pro Woche Analysen an und Schlüsse daraus ziehen und vor allem die Besonderheiten des Geschäfts berücksichtigen. Die Option „Einen Kanal einrichten und auf Verkäufe warten“ ist definitiv nicht für diejenigen, die ihr Geschäft ernst nehmen. Und darüber haben wir schon früher im Blog geschrieben : Es gibt immer noch keine magischen „Pillen“ für den Verkauf, auch wenn sie Ihnen angeboten werden.
Daher haben wir unter Berücksichtigung der Analyse und der Besonderheiten der Arbeit von Tierkliniken eine Strategie für die Internet-Werbung entwickelt, die sehr umfangreiche und langfristige Aufgaben umfasst. Als nächstes werden wir Ihnen sagen, was getan wurde und wozu es geführt hat.

Schritt 1. Verbinden Sie soziale Netzwerke



Parallel zur Erstellung der technischen Spezifikationen für die Entwicklung einer neuen Klinikwebsite haben wir soziale Netzwerke als Instrument zur Informationsverbreitung und zur Sammlung von Rückmeldungen miteinander verbunden. Für BEST wurden auch Vkontakte-Gruppen auf Facebook eingerichtet, in denen Nachrichten, interessante Artikel und Tipps veröffentlicht werden und die tägliche Kommunikation mit den Abonnenten stattfindet. Mittlerweile sind fast 4.000 Personen in der Gruppe.
Wir listen die Punkte auf, auf die Sie achten müssen, wenn Sie soziale Netzwerke entwickeln:

1. Der optimierte Name der Gruppe und Diskussionen
Der Name der Gruppe lautet Vetklinika BEST Novosibirsk | Veterinary Online “- optimiert für die Suche in sozialen Netzwerken und Suchmaschinen. Es enthält nicht nur den Markennamen, sondern spiegelt auch wider, was die Marke tut. Wir haben einige Jahre lang verschiedene Optionen ausprobiert, abhängig von den Suchalgorithmen. Übrigens, soziale Netzwerke besetzen zusätzliche Positionen in Suchmaschinen für Markenabfragen und verdrängen "unkontrollierte" Ressourcen, aber mehr über die Reputation weiter ...

2. Markendesign
Die Gruppe ist visuell im Stil der bestehenden Tierklinik gestaltet. Im Block "Links" sind die Zielseiten der Klinik-Website angehängt, in der Hotline "Kontakte" sind Telefone angegeben. Die Gruppe verfügt über ein Menü mit den Hauptabschnitten mit Links zur Website - „Unsere Ärzte“, „Stellen Sie eine Frage“, „Kontakte“, „Häufige Fragen“. Die Fragen sind in Kategorien unterteilt - Tierarten. Die Pfosten an der Wand werden mit Hashtags gestreamt.

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3. Nützliche Inhalte
Als die Gruppe anfing, wurden hauptsächlich Unterhaltungsinhalte veröffentlicht, um Benutzer anzulocken. Jetzt liegt der Schwerpunkt auf Kliniknachrichten, neuen Artikeln auf der Website und Feature-Artikeln. Zum Beispiel veröffentlicht die Gruppe zu Beginn der Zeckensaison Sammlungen von Insektenschutzmitteln, gibt Empfehlungen für einen Biss und andere Artikel. Der Inhalt der Gruppe zielt darauf ab, Abonnenten aufzuklären, das Bewusstsein für Tierseuchen, Behandlungsmethoden und neue veterinärmedizinische Technologien zu schärfen.

4. Kontinuierliche Online-Präsenz
Die maximale Aktivität in der Gruppe konzentriert sich auf das Thema „Dem Tierarzt eine Frage stellen“. Es hat bereits über 6.800 Fragen und Antworten. Nicht nur Abonnenten aus Nowosibirsk stellen Fragen zum Thema, sondern jeder bekommt Antworten. Und das hat auch Ergebnisse! Es geschah mehrmals, als Menschen aus den Städten des Sibirischen Bundes und sogar aus Wladiwostok nach eingehender Beratung und Einladung in die Gruppe zu BEST kamen, um sich dort behandeln zu lassen.
Um eine Antwort auf komplexe Fragen zu erhalten, wenden wir uns an den zuständigen Klinikmitarbeiter - einen Hausarzt. Der Therapeut gibt hochspezialisierte Fragen an andere Spezialisten weiter. Als Ergebnis erhalten wir eine qualifizierte Antwort und setzen die Kommunikation mit dem Abonnenten fort.

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5. Arbeiten Sie mit Markenanwälten zusammen
Jede Marke, die im Internet aktiv wird, hat sofort „Hasser“. In unserem Fall handelte es sich um mehrere ehemalige Kunden, die vor zwei bis drei Jahren mit etwas unzufrieden waren, und beschlossen, sich auszudrücken, sobald sie in den sozialen Netzwerken „BEST“ fanden. Ja, Hasser sind viel aktiver als diejenigen, denen Sie mögen. Aber alles ist gelöst. In unserem Fall waren Tierschutz, gemeinnützige Organisationen und aktive Stammkunden der Klinge die starken Befürworter der Marke, mit denen eine fruchtbare Zusammenarbeit online und offline aufgebaut werden konnte.

Schritt 2. Verbessern Sie die Site



Die Website musste auf den Benutzer ausgerichtet sein: um zu verstehen, in welchen Situationen und warum Menschen nach Informationen über Tierärzte suchen, um herauszufinden, wie sie auf der Website gehalten werden können. Nicht zum Verkauf, aber damit die Leute nicht in Foren nach weiteren Informationen suchen, in denen unzuverlässige und widersprüchliche Informationen vorherrschen, die auf persönlichen Erfahrungen und subjektiven Bewertungen beruhen. Wir listen die Hauptpunkte auf, an denen die Arbeit durchgeführt wurde:

1. Klare Struktur der Website für den Benutzer
Wir haben Filter für klinische Dienstleistungen nicht nur in der medizinischen Industrie (Therapie, Chirurgie, Augenheilkunde, Ultraschall) hinzugefügt, die für eine Person, die die Begriffe nicht kennt, möglicherweise nicht offensichtlich sind, aber auch Arten von Tieren: Katzen, Hunde, Frettchen, Vögel und so weiter.

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2. Veterinärenzyklopädie - ein Leitfaden, auf den wir uns verlassen können
Dieser Abschnitt wurde eingeführt, um das Hauptproblem der Tierärzte anzusprechen. Patienten, die ein Zertifikat mit einer Diagnose erhalten oder nach möglichen Krankheiten suchen, die ihren Symptomen entsprechen, gelangen in Foren, in denen dieselben Menschen Geschichten über Krankheiten und die Behandlung ihrer Haustiere erzählen. Bei solchen Ressourcen besteht die große Gefahr, dass falsche Informationen „zum Nennwert“ verwechselt werden. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, ein eigenes Verzeichnis hinzuzufügen, in dem Sie kompetente Informationen zu Tierseuchen und medizinischen Eingriffen erhalten. Der Bereich hat eine pädagogische Funktion und hilft den Kunden, die erforderlichen Informationen an einem Ort zu erhalten.
Die Sektion konkurriert derzeit mit Bundesverzeichnissen und Katalogen zur Veterinärmedizin - auf Informationsanfragen. Bisherige kommerzielle und geoabhängige Anfragen wie die „Katzensterilisation“ sind übrigens bereits von kommerziellen zu informativen Anfragen übergegangen.

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3. Aktive Bereiche „Frage-Antwort“ und „Überprüfungen“ Der
Bereich „Frage-Antwort“ entlastet Administratoren und Callcenter. Der Bereich „Überprüfungen“ wird von Suchmaschinen als zusätzliche Ressource mit Überprüfungen angesehen, die eine zusätzliche Zeile für das Blade in der Ausgabe enthält .

4. Kontinuierliche Aktualisierung in den Rubriken "News" und "Aktionen"
Anhand der Aktivität des Unternehmens in den aufgeführten Abschnitten bestimmen die Site-Besucher, ob das Unternehmen derzeit tätig ist. Wenn der Abschnitt mit Unternehmensnachrichten auf der Website vor einem Jahr oder früher aktualisiert wurde, möchten weniger potenzielle Kunden Ihnen schreiben oder anrufen. Entsprechend den Informationen in diesen Abschnitten werden auch Kundenorientierung und Markenoffenheit gelesen.

5. Der emotionale Abschnitt „Fallgeschichten“ bestätigt die Positionierung
Es ist emotional in seinem Ton, weil es echte Geschichten beschreibt, wie man Tieren hilft, denen die Behandlung in anderen Kliniken verweigert wurde, und komplizierte Fälle von Operationen. Wie sie es im IT-Bereich formulieren: Dies ist eine Abteilung mit Fällen von Tierkliniken. Sie zeigen das Kompetenzniveau der Klinikspezialisten und bestätigen deren Positionierung. Hier wird die Geschichte der Tierklinik, Tierschutzorganisationen und gemeinnützigen Stiftungen veröffentlicht, mit denen BEST zusammenarbeitet. Auch in der Rubrik können Besucher ihre Geschichte durch Ausfüllen eines speziellen Formulars mitteilen.

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6. Synchronisation von Updates mit sozialen Netzwerken

7. Berücksichtigung von Optimierungsanforderungen in jedem Entwicklungsstadium
In unserem Webstudio wurde eine spezielle Checkliste erstellt, die die wichtigsten Punkte enthält, die Sie nicht verpassen sollten, damit Sie nicht in Form von Verbesserungen oder „Krücken“ zu ihnen zurückkehren. Hier ist ein Beispiel für einige Punkte:

  • Das Vorhandensein von Semmelbröseln (kein Link zum letzten Element) - für das Layout,
  • Das Vorhandensein eines Platzes zum Verknüpfen im Site-Design - für den Designer,
  • Die Präsenz auf der Hauptseite der Website und auf den internen Seiten eines Textblocks mit der Möglichkeit, Titel zu bearbeiten, vorzuschreiben - für Entwickler.


8. Online-Chat mit Besuchern
Für diejenigen, die hier und jetzt Hilfe benötigen und nicht bereit sind, auf eine Antwort auf die E-Mail zu warten, aber er kann nicht anrufen, zum Beispiel, weil er sich an einem überfüllten Ort befindet oder auf der Arbeit ist. Im Online-Chat können Sie die Verfügbarkeit von Plätzen für Arzttermine, die Verfügbarkeit bestimmter Medikamente für den Verkauf usw. überprüfen.

Schritt 3. Arbeiten Sie mit der Online-Reputation



Wir haben oben bereits über die Arbeit mit Reputation in sozialen Netzwerken geschrieben. Daher werden wir hier über die Maßnahmen sprechen, die wir ergriffen haben, um mit Bewertungen auf Flamp.ru- und Katalogseiten zu arbeiten. Aber zuerst werden wir ein wenig über die Besonderheiten des Betriebsmodus der Klinik sprechen, was wiederholt zu negativen Bewertungen geführt hat.

Teilen Sie negative Bewertungen in Kategorien ein und finden Sie ihre Gründe.
Nachdem wir typische negative Kommentare zur Klinik untersucht haben, haben wir drei Hauptkategorien identifiziert:

Erzwungene Verschiebungen in der Aufzeichnung
Die BEST Veterinary Clinic betreibt nicht nur nach Absprache oder als Lager für Tierwaren, sondern auch im Ambulanzmodus. Und das geschah, als die Klinik im Frühjahr „Katzensturz“ bis zu neun Notfälle pro Tag erhielt. Da die Ärzte der geplanten Impfung nach Verabredung und den sterbenden Tieren Priorität einräumten, wählten sie natürlich die zweite, und daher wurde der erste Kunde über die Verschiebung des Termins informiert. Es waren jedoch nicht alle Personen bereit, Zeitplanänderungen vorzunehmen. Und von ihnen erschien die erste Kategorie von Klienten, die aufgrund der Warteschlangen und des langen Wartens ein negatives Feedback auf die Arbeit der Klinik hinterließen.

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Widerwillen, Verantwortung für die Gesundheit von Haustieren zu übernehmen
Die zweite Kategorie sind nicht vertrauenswürdige Kunden. Wenn ein Hund zur Sterilisation in die Klinik gebracht wird, empfiehlt der Arzt zunächst, eine Blutuntersuchung und eine Ultraschalluntersuchung des Herzens durchzuführen. Dies geschieht, um die Auswirkungen der Anästhesie auszuschließen oder vorzubereiten. Einige "misstrauische" Tierhalter betrachten diese Empfehlungen jedoch als einen Weg, um Geld für die Klinik zu verdienen und sich zu weigern. In diesem Fall unterschreibt der Kunde ein Papier über die Ablehnung und die Verantwortung für die Folgen der Operation. Wenn jedoch während der Operation Probleme mit der Gesundheit des Haustiers auftreten, gibt der Kunde dem Arzt und der Klinik in jedem Fall die Schuld.

Missverständnis der Arbeitsprinzipien des Therapeuten
Verschiedene Krankheiten können die gleichen Symptome haben. Der behandelnde Arzt muss sich zunächst auf die häufigeren Diagnosen für diese Symptome konzentrieren, während die Ergebnisse zusätzlicher Untersuchungen vorbereitet werden und dem Patienten eine Behandlung verordnet werden sollte. Der Arzt verschreibt einen Zeitplan und vereinbart einen zweiten Termin. Wenn Tierhalter jedoch innerhalb von 3 bis 4 Tagen keine Besserung feststellen, kommen sie nicht zu einem zweiten Termin, sondern wenden sich sofort an eine andere Klinik, da sie glauben, der Arzt habe sich aufgrund seiner Inkompetenz geirrt.

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Und dann noch andere Gründe.

Was zu tun ist?

Bewertungen über die Klinik werden moderiert. Wir überprüfen die Realität der beschriebenen Situationen, da die Wahrscheinlichkeit, unter die Machenschaften der Wettbewerber zu geraten, nicht ausgeschlossen werden sollte. Bei dringenden Fragen antworten wir umgehend. Wir übermitteln die Daten zu schwierigen Situationen an die Verantwortlichen, die einen Kommentar abgeben. Kommentare werden in der Regel vom Chefarzt abgegeben, der immer Videos von Fluren, Büros und Operationssälen zur Hand hat. Die Erklärungen der Klinik werden in einem Geschäftsformular verfasst und wir antworten, wir treten in einen Dialog mit dem Kommentator. Die Antwort wird für jeden hinterlassenen Kommentar gegeben.

Schritt 4. Online-Marketing offline verknüpfen



Ja, wir sind sicher, dass es unmöglich ist, sich auf reines Internet-Marketing einzulassen, ohne Daten von offline zu erhalten. Daher ist die BEST-Tierklinik nicht nur in sozialen Netzwerken mit Tierschutz- und Wohltätigkeitsorganisationen befreundet - Tiere von dort können in der Klinik zu besonderen Vorzugskonditionen behandelt werden, und jeder Abonnent, der ein BEST-Geschenk erhalten hat, kann dem Tier, das dieses Tierheim benötigt, ein Geschenk machen.
Es gab eine Zeit, in der wir viele ähnliche negative Rückmeldungen über die Arbeit des Callcenters der Klinik und über die Antworten im Online-Chat auf der Website gesehen haben. Um unsere eigenen Daten zu erhalten, fungierten wir als Testkäufer und überprüften unabhängig die Funktionsweise des Callcenters und des Chats. Es stellte sich heraus, dass Kunden, die Bewertungen abgeben, nicht übertreiben. Es gibt wirklich ein Problem. Die Informationen wurden sofort an den Chefarzt der Klinik weitergeleitet und das Problem behoben.

Schritt 5. Nicht still stehen, planen und handeln



Dank der gemeinsamen Arbeit und der Professionalität der Klinik führt BEST keine aktiven Werbekampagnen durch. Die Medien veröffentlichen gerne interessante Fälle aus der Praxis der Klinik auf ihren Websites, da BEST der Hauptnachrichtengeber unter den Tierkliniken in Nowosibirsk ist, der Informationen offen und in zugänglicher Form bereitstellt. Klinikärzte kommunizieren mit Patienten, erhalten Feedback, verfolgen die globalen Trends in der Veterinärmedizin und bilden sich regelmäßig weiter, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.

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Die Klinik entwickelt sich ständig weiter und deshalb wählen wir neue Werkzeuge für ihre Bedürfnisse aus. Wir entwickeln die BEST-Website und soziale Netzwerke. In Kürze wird die Website über die Funktion „Online bezahlen“ verfügen, mit der Kunden der Klinik auf einfache Weise Spenden für die Behandlung von Patienten aus Tierschutz- oder Spendengeldern überweisen können. Soziale Netzwerke arbeiten daran, Wiki-Seiten zu füllen. Besucher der Site (Abonnenten der Gruppe in sozialen Netzwerken) sind auch darauf ausgerichtet, neue Inhalte in der Enzyklopädie zu veröffentlichen, und sind im Bereich Fragen und Antworten aktiv.
Darüber hinaus hat die Klinik im Jahr 2014 ein neues Tätigkeitsfeld erschlossen - das Sibirische Zentrum für postgraduale veterinärmedizinische Ausbildung. In diesem Jahr hat Sibvet bereits den ersten Veterinärkongress abgehalten - eine Veranstaltung, die es im Ural noch nicht gegeben hat. Für die Site wurde eine grundlegende SEO-Optimierung durchgeführt, die Funktionalität wird mit der Entwicklung der Richtung finalisiert. Das Projekt wird auch in sozialen Netzwerken beworben, aktiver auf Facebook, die Communities sind professionell und geschlossen, da Diskussionen über Krankheiten und Konsultationen zur Lösung komplexer Fälle stattfinden - mit Fotos und Videos.


Ulanova Natalya Vladimirovna, Chefärztin:
Sie müssen ständig wachsen, denn die Entwicklung der Medizin und des Marktes geht rasant voran. Wir studieren ständig, verbessern die Fähigkeiten der Klinikspezialisten und üben viel. Und wir wissen, dass Eurostudio-Spezialisten ähnlich handeln. Jeder Fachmann kennt die Nuancen seines Arbeitsbereichs. Arbeiten Sie also unbedingt gemeinsam an jeder Aufgabe. Mit der Förderung und Weiterentwicklung der Website - einschließlich.


Bilaterale Interaktion ist wichtig



Das Geheimnis guter Ergebnisse liegt in der Zusammenarbeit mit dem Kunden. Wenn ein Studio nicht nur ein Performer ist, sondern ein Teilnehmer und Initiator von Forschung, Veränderungen und Innovationen. Wenn das Feedback des Kunden einfach ist, weil er weiß, wofür es ist. Wenn ein Kunde die Initiative ergreift und bereit ist, Studioangebote anzuhören und anzunehmen. Dies zeigt nicht nur den Ernst der Absichten beider Parteien, sondern auch die verantwortungsvolle Haltung gegenüber den Patienten der Klinik - Tiere.

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