Wenn Softwareprodukte mit uns kommunizieren, sollten sie freundlich sein

Ursprünglicher Autor: Jory MacKay
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Im Spike Jones-Film „She“ von 2013 verliebt sich der mustachioed Joaquin Phoenix, der die erfolglose Liebe überlebt hat, in seine Leidenschaft für seinen persönlichen Assistenzroboter namens Samantha.

Die Handlung mag für die meisten von uns ein wenig lächerlich und lächerlich erscheinen, aber die Zunahme der Anzahl der Chat-Bots zeigt, wie viel Leute wie eine Person mit der Maschine sprechen möchten.

Wie bei jeder Technologie (insbesondere bei Bots) ist es auch bei Samantha die Mission, dem Benutzer das Leben zu erleichtern. Wir möchten auf der Website keine Knöpfe und Tasten drücken, sondern einfach nur Fragen stellen und sofort Antworten erhalten. Und da es sich bei Science Fiction immer noch um Science Fiction handelt, können Sie sich zumindest sehr grob vorstellen, wie die Welt funktionieren sollte.

Schneller ist immer besser, und Konversation mit der Verbesserung der Kommunikationsstruktur, der Verarbeitung natürlicher Sprache und Bots mit künstlicher Intelligenz verdrängt immer mehr Tastenanschläge und wird zu unserer bevorzugten Methode, Informationen zu finden.

Auf der neuesten Build-Entwicklerkonferenz erklärte Microsoft-CEO Satya Nadella: „Bots sind neue Anwendungen“. Die Aktionen anderer technischer Giganten, wie zum Beispiel Facebook, die diese Sphäre betraten, indem sie ihre Bots für die Messenger-Plattform freigaben, zeigen die gleiche Position. Vergessen wir nicht das Telegramm.

Sogar Slack führt Bots in Ihre Arbeitsumgebung ein, um Sie bei der Planung von Terminen bis hin zum Auffinden schöner neuer Fotos zu unterstützen .

Um die rasante Entwicklung der Bot-Entwicklung zu beobachten, schauen Sie einfach über den Ozean, wo die Bots einen enormen Erfolg erzielt haben - in Asien dank Plattformen wie WeChat und Kik, die mehr als 650 Millionen Benutzer pro Monat anziehen.

Aber ist das wirklich alles die Zukunft? Legen Sie unsere Anwendungen und Websites beiseite und reden Sie einfach?

Und wenn ja, wie soll das alles funktionieren?

Wir alle brauchen jemanden, mit dem wir reden können.


Chatbots sind nicht neu.

Bereits 1966 veröffentlichte ein Programmierer am Massachusetts Institute of Technology, Joseph Weizenbaum, das Eliza- Programm , das die in einen Computer eingegebenen Wörter analysierte und dann eine Antwort von einer vorbereiteten Liste suchte, die die menschliche Kommunikation imitierte.

Eliza wurde entwickelt, um die Arbeit eines Psychotherapeuten zu simulieren - ganz klar, um überhaupt keine Person zu imitieren. Aber Weizenbaum war besorgt über die Reaktion der Eliza-Nutzer.

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Meine Kommunikation mit Eliza ...

Mit der Möglichkeit der freien und offenen Kommunikation vertrauten die Benutzer dem Eliza-Programm ihre geheimsten Geheimnisse.

Weizenbaums Absicht bei der Entwicklung seines "Chat-Bot" war keineswegs, einen "Freund" oder eine "Persönlichkeit" zu schaffen, mit der er in Kontakt bleiben wollte, sondern nur ein nützliches Dienstprogramm. Nun, wie eine Art von Anwendung. Tatsächlich lehnte er in seinem Buch Computer Power and Human Reason direkt die Idee ab, dass Computer die menschliche Intelligenz ersetzen könnten .

Laut Weizenbaum bestand das Ziel dieses „Chatbots“ und all dieser Technologie in den späten 60er Jahren darin, lediglich ein weiteres Tool zu entwickeln, das die intellektuellen Fähigkeiten des Benutzers erweitert.

Und trotz der utopischen Vision einer Zukunft voller Science-Fiction, voller denkender Helfer mit freiem Willen, sind die meisten Bots derzeit nur Werkzeuge. Jared Newman schreibt in der Zeitschrift Fast Company :

„Der beste Ansatz für Bots besteht darin, sie als eine neue Art von Interaktionsmodell zu betrachten. . Sowie mobile Anwendungen langes Menü des Desktops und Chat - Bots direkte Benutzer auf eine schmale Reihe von Interaktionen das gleiche für verschiedene Bots zu reduzieren „

“ Hat diese Aktion von Text- oder Sprachbefehlen zurückgeben witzige Witze Eingabe -. Wieder "


Wie jedes gute Produkt zur Interaktionsentwicklung ist der Bot so konzipiert, dass die Interaktion einfacher wird als jetzt. Es ist beabsichtigt, "Reibung" zu beseitigen - d.h. Interaktionen, die Menschen daran hindern, intuitiv und einfach ihre Ziele zu erreichen, und alle Hindernisse beseitigen, die bei der Verwendung Ihres Produkts entstehen.

Und dafür gibt es gute Gründe.

Wir möchten Sie daran erinnern, dass mit der Einführung der Ein-Klick-Zahlung bei Amazon der Jahresumsatz um rd. 2,4 Milliarden Dollar .

Oder wie die Bilingual Child-Anwendung ihr Einkommen verdreifachte, als sie die Option "Alles kaufen" anbot, anstatt jedes "Buch" einzeln vom Benutzer zu kaufen.

Bots konzentrieren sich darauf, genau diese Art von Ergebnissen für jede Interaktion bereitzustellen.

Das Unternehmen weiß, dass die Leute im Grunde genommen keine Anweisungen herunterladen und studieren möchten, um eine neue Anwendung zum Lesen von Nachrichten oder zum Bestellen von Lebensmitteln zu verwenden. Während jede einzelne Anwendung einen eigenen Anpassungsprozess und eine eigene Lernkurve hat, ist für den Chat-Bot keine Schulung in der Verwendung erforderlich. Wenn Sie über die Tastatur tippen oder sprechen können, können Sie sofort mit dem Bot interagieren.

Ist für das Hilfsprogramm eine Persönlichkeit erforderlich?


All dies wirft eine interessante Frage auf: Wenn Nützlichkeit und Benutzerfreundlichkeit das Ziel sind, erfordern sie dann von Bots „Freundlichkeit“?

Dan Grover, der Entwickler von WeChat, untersucht in einem kürzlich veröffentlichten Beitrag zum Thema "Warum Bots Anwendungen nicht ersetzen", wie sich Microsoft die Arbeit von Bots vorstellt, indem er eine der grundlegendsten (und zweifellos wichtigsten!) Aufgaben der Menschheit betrachtet: Pizza bestellen .

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In der Microsoft-Version kommuniziert unser Benutzer mit dem Pizzabot wie mit seinem Freund. Dieser Bot kennt die Gewohnheiten seines "Freundes". Er weiß, wo er wohnt. Und wird vermutlich direkt Geld von ihm abheben, ohne dass Informationen über die Zahlung eingegeben werden müssen.

Utility - streichen.

Individualität - vielleicht ein bisschen trocken, aber nicht viel.

Dan vergleicht dann den obigen Prozess mit seiner Erfahrung bei der Bestellung von Pizza auf dem WeChat Pizza Hat-Bot. POSITION:

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GESAMT: 16 Klicks (6 davon geben meine PIN zur Zahlung ein) Der

Pizza Hat-Bot sieht weniger aus wie ein freundlicher Helfer; Vielmehr ist er ein qualifizierter Kommissionierer, der Ihnen nur die Möglichkeit gibt, Ihren Wunsch zu erfüllen - Pizza bestellen.

Laut Dan kann die Schwierigkeit der Interaktion durch die Anzahl der Klicks auf die Schaltflächen charakterisiert werden - wie oft müssen Sie die Schaltflächen auf dem Bildschirm drücken, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen?

Auf diese Weise gewinnt der zurückhaltende, leidenschaftslose Bot Pizza Hut überzeugend den freundlichen Pizza Bot von Microsoft. Je weniger Klicks, desto weniger Schwierigkeit. Aber bedeutet dies notwendigerweise ein verbessertes Engagement?

Dan glaubt, dass der "interaktive" Aspekt des Designs, der von Microsoft und anderen Bot-Entwicklern implementiert wurde, nur eine Form von Skeuomorphismus ist , d. H. Der dekorative Designaspekt, der im Originalprodukt benötigt wurde, aber funktional im neuen Produkt nicht mehr benötigt wird.

Skeuomorphismus bedeutet im Prinzip den Versuch, im digitalen Raum etwas aus der Welt der analogen Geräte oder aus der natürlichen Welt nachzubilden, auch wenn dies die Reproduktion solcher Konstruktionen oder Eigenschaften impliziert, die zwar in der natürlichen Welt stattfinden, in der digitalen Darstellung jedoch nicht erforderlich sind.

Denken Sie daran, dass einige Ihrer Anwendungen, z. B. ein Kalender oder eine Kontaktliste, genauso aussehen wie ihre physischen Kollegen: Die

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Produktentwickler waren der Ansicht, dass der Benutzer geistig nicht in der Lage wäre, Kontakte auf seinem Telefon oder Computer zu speichern, wenn Es wird nicht so sein, wie er es bereits kennt.

Laut Dan ist für Bots Individualität dasselbe - „Dialogdesign“ erfordert keine Elemente der klassischen Kommunikation, wie z. B. Verfeinerung des Appells, Grüße, Scherze usw. Wenn solche Elemente zu Schwierigkeiten führen, warum verwenden Sie dann den Bot und nicht die Anwendung? Wenn die Neuheit vorüber ist, bleibt nur der sinnvolle Nutzen übrig.

Schau Siri an. Natürlich kann dieser virtuelle Assistent ein paar Witze loslassen, aber das ultimative Ziel ist immer der Nutzen.

Stellen Sie eine Frage, erhalten Sie eine Antwort. Das ist alles!

Nun, in Zukunft gibt es keinen Platz für Freundlichkeit?


Ist die Aussicht auf Benutzerinteraktion durch einen persönlichen Assistenten wie Samantha nicht das, was wir alle wollen? Und da Bots noch nicht wie Allrounder mit künstlicher Intelligenz entwickelt sind, erscheint die Aussicht auf eine natürlichere Interaktion attraktiv.

Da die meisten Bots in einer Umgebung arbeiten, in der wir mit anderen Menschen interagieren - zum Beispiel Messenger, Slack und andere Chat-Dienste -, können wir nicht anders, als menschliche Werte auf sie zu projizieren. Warum also nicht personalisieren?

Emmett Connolly, Director of Product Development bei Intercom, weist jedoch darauf hin, dass ein Individuum nicht das Recht einschließt, menschlich zu sein :

„Schlagen Sie Ihre eigenen Benutzer nicht nieder (oder täuschen Sie sie auf andere Weise nicht). Dies bedeutet - Verwenden Sie nicht die Anzeige „Tippen auf der Tastatur“ oder künstliche Verzögerungen, um den Bot eher wie eine Person zu wirken. Bot-Nachrichten müssen im Gegenteil einen besonderen Stil haben und deutlich gekennzeichnet sein, um zu zeigen, dass sie nicht von einer Person generiert wurden. Dies schließt jedoch nicht aus, dem Bot eine Art von Individualität zu verleihen. “

Ein Individuum hat seine eigenen Ziele, die über das einfache„ Handeln als Person “hinausgehen.

Sebastian Krumhausen, der Entwickler von Sure (einem Facebook Messenger-Bot, der sich darauf konzentriert, Vorschläge zur Unterstützung eines nachhaltigen Geschäfts zu finden), schlägt vor, dass die Persönlichkeit im Allgemeinen zur Verbesserung des Nutzererlebnisses beiträgt.

„Die Individualität des Bots verbessert die Interaktion nicht im Hinblick auf Effizienz oder Benutzerfreundlichkeit, macht diese Interaktion jedoch angenehmer. Wenn der Bot eine Individualität hat, sind Benutzer toleranter gegenüber der Situation im Falle eines Versagens. “

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Anstatt vollständig nach Skripten (Skripten) zu handeln, verwendet der Sure-Bot das, was als„ KI (künstliche Intelligenz) unter Einbeziehung von Menschen “bezeichnet wird: Mitglieder teams können reibungslos in kommunikation treten, wenn eine frage auftaucht, die nicht in den rahmen der aktuellen funktionalität des bot passt.

Wenn Entwickler eine Individualität für einen Bot entwerfen, legen sie daher vermutlich ihre eigenen Charaktereigenschaften fest - Freundlichkeit, Witz, Gutmütigkeit, Seelenfrieden. All diese Eigenschaften entschärfen die Situation, wenn Sie nicht sofort die gewünschte Antwort erhalten.

„Anfangs haben sich die Leute ziemlich grob an uns gewandt, vor allem, wenn die Arbeit nicht gut lief“, erklärt Krumhausen. „Als wir jedoch einige bizarre Reaktionen hinzufügten, wurden die Menschen offener und freundlicher.“

Marketingexperten nannten dieses Phänomen „Markenanthropomorphismus“, und Unternehmen wenden diese Methode seit langem an.

Wie Tyler Cowan von The New Yorker erklärt , haben Dow Chemicals Scrubbing Bubbles den Verbrauchern Jahrzehnte bevor Sure-Bots uns ihre bizarren Persönlichkeiten zeigten, die für Konnektivität sorgen, erklärt , wie „wir die ganze Arbeit machen, damit Sie nichts tun müssen ihr ", sang die Comic-Band California Raisins"Gerüchte erreichten mich ..." und der gezogene Bäcker des Pillsbury sprach kichernd über Kekse, Brötchen und Brötchen.

„Unternehmen erstellen solche Bilder aus einem einfachen Grund: Sie wissen, dass Verbraucher besser auf Produkte reagieren, die den Verbrauchern auf persönlicher Ebene als interaktiv erscheinen.“

Bei Bots erfolgt die Kommunikation jedoch in beide Richtungen. Das heißt, der Bot stellt nicht nur eine persönliche Verbindung zur Marke her, sondern ist für die Pflege und, wie Krumhausen erklärt, für die Interaktion verantwortlich.

„Genau wie in einer Situation, in der Sie ein Produkt erstellen, ist es sehr wichtig, dass es von Anfang an äußerst fokussiert ist. Daher steht die Kommunikation in der Tat im Rampenlicht. Wir fanden es wichtig, dass der Bot die Kommunikation in die gewünschte Richtung schob oder führte. “Ein

nahezu perfektes Beispiel dafür ist die neue Quarzanwendung.

Genau wie Sure verwendet diese Anwendung eine Kombination aus Skripten (Skripten) und schriftlichen Eingriffen von Menschen. Die Handlungen und Inhalte selbst werden vollständig von Quartz-Reportern im Stil und Ton ihres Bots und der Stimme ihrer Marke geschrieben.

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Es gibt einen eigentümlichen Quarz-Hauch von Verrücktheit mit vielen Emoticons, mit Witzen und Elementen eines leichten "Geschwätzes", aber die Fahrroute "Wähle dich selbst" ist definitiv ein Aspekt der Interaktion und bietet nur zwei Möglichkeiten für jede Handlung: Mehr lesen oder weitermachen.

Wie Jared Newman in seinem Artikel in der Zeitschrift Fast Company feststellt , ist dies nicht die Art von Interaktion, die ein Computer bietet. es gibt noch szenarien. Auch unsere Antworten.

Das Risiko, dem Bot Persönlichkeit zu verleihen


Die Quarzanwendung ist eines der besten Beispiele für die Kombination von Nützlichkeit und Persönlichkeit im Bot und weist auch einige ungewöhnliche Probleme auf.

Genau wie manchmal in einer Situation, in der Sie mit jemandem auf einer Party kommunizieren müssen, gibt es keine Garantie dafür, dass Sie die Person mögen, mit der Sie ein Gespräch geführt haben. Und obwohl die meisten Bot-Entwickler versuchen, einen ungewöhnlichen und witzigen Gesprächspartner zu finden, mit dem man leicht zurechtkommt, kann er sich schnell langweilen.

In der Quartz-App scheint seine Reaktion manchmal angespannt zu sein, ähnlich wie bei der Destillation einer wichtigen Nachricht in eine Version, die Ihnen Ihr Kumpel mit einer Dose Bier erzählen würde und die tatsächlich nicht wirklich dem Ereignis selbst entspricht.

Vielleicht handelt es sich eher um eine Episode, in der Emmett Connolly darauf drängte, Ihre Benutzer nicht zu "täuschen".

Individualität ist natürlich wunderbar, aber wir wissen die ganze Zeit, dass wir nicht mit einer anderen Person sprechen. Sie kennen uns nicht. Sie können keine sozialen Zeichen zählen. Die raffinierte Verwendung von Emoticons ist einfach eine andere Form von Indikatoren, bei denen "Tippen eingeschaltet" ist und die Kommunikation "humanisiert" wird.

Als langjähriger Abonnent des Quartz Daily Newsletters fand ich diese App attraktiver, als nur durch eine andere Artikelliste zu blättern. Da es sich jedoch um eine eigenständige Anwendung und nicht um einen Bot in Messenger handelt, habe ich mich gefragt, ob ich diese Anwendung verwenden würde, um ihre Beibehaltung zu gewährleisten (das Speichern und Öffnen einer eigenständigen Anwendung kann für mich einfach zu schwierig sein).

Und hier verbirgt sich die „Falle“, wie Krumhausen mit Bezug auf Sure erklärt:

„Es ist wichtig, dass es effektiv ist und die Menschen sofort die erwartete schnelle Reaktion erhalten. Wie jede andere Online-Benutzerinteraktion sollte sie schnell und effizient sein. Und wenn das Ergebnis nicht besser oder schneller ist als bei der vorhandenen Interaktion - in unserem Fall etwa bei Google Maps oder Yelp -, wird das betreffende Produkt nicht verwendet. “

Außerdem bedeutet eine so schnelle Antwort, dass sich die Person bereits in der richtigen Umgebung befindet. Der Vorgang des Herunterladens der Anwendung und die Schritte zum Öffnen der Anwendung (anstatt nur E-Mail-Nachrichten in der Umgebung zu lesen, die ich häufig besuche) sind schwieriger, als das Ergebnis es verdient.

Argumente zur Individualität beiseite lassen - werden Bots anstelle von Anwendungen repariert?


All das läuft auf die Hauptfrage in Bezug auf Bots hinaus: Werden sie die Anwendungen ersetzen, die wir heute kennen?

Für die meisten lautet die Antwort nein!

Bots, entweder ein freundlicher, gesprächiger „Freund“ oder ein sauberes Hilfsprogramm, sind einfach Teil des technischen Ökosystems. Sie bieten die Möglichkeit, Schwierigkeiten in wichtigen Bereichen Ihres Produkts, sei es Support, Angebote oder Verkauf, zu reduzieren.

Und am Ende ist das, was sie tun, möglicherweise wichtiger als das, was sie sagen.

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