Wie erfolgt die Abrechnung dort: Wenn ein Kunde und ein Entwickler unterschiedliche Sprachen sprechen

    Seit 2006 beschäftigen wir uns mit Abrechnungssystemen. Insgesamt - mehr als 12 Jahre. Wir haben angefangen, vom Fernsehmarkt aus zu arbeiten. Zu unseren Kunden zählen Banken, Mobilfunkbetreiber und Internet-TV-Anbieter. Das Abrechnungssystem selbst hat sich von einer mehr oder weniger einfachen Lösung für das Fernsehen zu einer vollwertigen konvergenten Abrechnung mit der Möglichkeit entwickelt, ein Prepaid-System zu verwenden. Und während dieser Zeit haben wir es geschafft, eine Menge Kegel zu füllen, sowohl was die Implementierung als auch die Unterstützung der Abrechnung angeht. Fehler treten häufig auf, weil der Kunde die „Hardware“ nicht kennt und die Entwickler der Abrechnung die Bedenken und Bedürfnisse des Kunden nicht verstehen.

    Die Abrechnung ist nicht nur ein Taschenrechner


    Abrechnungssysteme halten lange Zeit nicht nur das Gleichgewicht zwischen Kunde und Rechnung. Sie sind tief in das Geschäft integriert: Sie sorgen für die Verkehrskontrolle, verwalten das Verfahren für den Zugang zu Diensten, liefern dem Kunden einen Kostenbericht in verschiedenen Abschnitten - für einen Monat, für ein Jahr seit der letzten Zahlung. Darüber hinaus sollte das Abrechnungssystem in der Regel eine Vielzahl von Benutzerguthaben unterstützen: Geld und etwas Reales (Boni, Gesprächsminuten, Gigabytes Verkehr usw.). Ganz zu schweigen von Partnerprogrammen und anderen Cross-Selling-Optionen. Was heißt moderne konvergente Abrechnung. Die Implementierung erfolgt durch die Integration des Tarifs in andere Module und Subsysteme: CRM, PRM, BPM usw. Für Entwickler ist dies kein "intimes" Wissen. Wie sie sagen, teilen Sie die Funktionen und erobern Sie. Aber für Rechnungssteller

    Ein Beispiel aus unserer Praxis. Der Kunde ist ein kleines, aber vielversprechendes Unternehmen. Sie hatten nicht genügend Budget für den Abrechnungskomplex, sie baten darum, das BPM-Modul (Business Process Management) zu entfernen. Es ist notwendig, Tribut zu zahlen, die Leute, die im technischen Sinne recht fortgeschritten waren, arbeiteten dort. Sie sagten, sie würden die Open-Source-Lösung übernehmen, einrichten und in das System integrieren. Wir haben zugestimmt. Und nach vier Monaten ertranken sie in ihren Appellen an den technischen Support für falsche Daten.

    BPM ist ein System, das unter anderem, wenn ein Teilnehmer verbunden ist, sich mit der Datenvalidierung befasst und Sie nicht zum nächsten Schritt gehen lässt, bis Sie alle erforderlichen Parameter eingegeben haben - technisch und persönlich. Und sie lehnten BPM ab und zeichneten einfach eine Schnittstelle für die Dateneingabe. Menschen, die Anschlussanträge annehmen, sind keine hochbezahlten Spezialisten, dort gibt es eine große Fluktuation, eine kurze Einarbeitungszeit der Mitarbeiter. Natürlich haben sie bei der Dateneingabe ständig Fehler gemacht. Das Ergebnis - am Ende des Monats rechnet das Unternehmen, und dem Anrufer fehlen die Parameter. Er "schwört", gibt Fehlermeldungen. Kundenanrufe im Support. Am Ende entschieden wir uns, ihnen BPM in den Standardeinstellungen zu geben. Alles begann sich mit ihnen zu vereinigen, und unsere technische Unterstützung hatte weniger Kopfschmerzen. Jetzt verkaufen wir keine Abrechnung ohne BPM, es sei denn, es ist bereits implementiert und es gibt Integrationsmöglichkeiten. Wenn der Kunde nicht genug Geld für das erforderliche Mindestpaket hat, bieten wir Miete oder Pacht mit der Möglichkeit der Rücknahme innerhalb von fünf Jahren an. Oder, wenn dies eine Art Startup ist, aber klar ist, dass die Leute es ernst meinen und es Perspektiven gibt, bieten wir ein Programm mit Rhabarber an. In jedem Fall schützt es die Nervenzellen von uns und das Management des Kundenunternehmens.

    Flexibilität - ein lockeres Konzept


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    Die schlecht durchdachte Architektur des Abrechnungssystems führt nicht nur zu technischen Fehlern. Erfahrungsgemäß besteht in 70% der Fälle die Notwendigkeit, die Rechnungsstellung aufgrund unzureichender Marketingflexibilität zu ersetzen. Der Telekommunikationsmarkt ist mittlerweile übersättigt, und Unternehmen können neue Kunden nur gewinnen, wenn sie von Wettbewerbern besiegt werden. Sogar große Anbieter, die neue Nischen erobern und das Territorium der Präsenz ausbauen, beginnen zu schmeißen, und sogar die neuen Marktteilnehmer, die "Gott selbst bestellt" haben, um mit einzigartigen Angeboten aufzufallen. Ein echter Zollkampf entfaltet sich. Und hier halten sich die Vermarkter bereits fest: „Wir werden Ihren neuen innovativen Tarif„ Super-New Year “erst im Juli in den Vertrieb bringen können“, heißt es in einer Nachricht der IT-Abteilung.

    Was ist das Problem. In einer sehr kleinen Anzahl von Abrechnungssystemen gibt es beispielsweise einen separaten Produktkatalog, der es einfach macht, Services zu Paketen zu kombinieren und Werbeaktionen anzupassen. Die Parameter, mit denen er arbeitet, können sowohl Dienste als auch individuelle Parameter wie Gesprächsminuten, Verkehrspakete oder Dienste, die von Partnern angeboten werden (sogenannte Fremdanbieter-Dienste), wie beispielsweise Kinokarten oder Taxifahrten, sein. Es gibt die Meinung, dass der Produktkatalog im Allgemeinen ein Element eines CRM-Systems ist und keine Abrechnung. Aber auch wenn nicht, verfügen nicht alle Unternehmen über ein separates CRM. Viele Abonnenten werden direkt im Abrechnungssystem bedient. Dies bedeutet, dass jeder neue Dienst, ein neuer Tarif, eine neue Aktion - und „IT-Mitarbeiter“ nicht im Designer gesammelt werden müssen, sondern Felder hinzufügen und Codezeilen schreiben müssen. Der Juli steht vor der Tür.

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    Zwar verstehen Vermarkter in der Regel nicht, was der Verkäufer im Sinn hat, und sagen, sein System sei "ziemlich flexibel". Genug für was? "Komersantov" interessiert sich hauptsächlich für die Time-to-Market, die Zeit, die benötigt wird, um den Dienst auf den Markt zu bringen. Sobald Vertreter eines Kunden - eines regionalen Betreibers, in dessen Gebiet Bundesakteure kamen - direkt zur Präsentationstreffen kamen, brachten wir Beschreibungen von 3 Fällen von Wettbewerbern, die sie zu Hause nicht realisieren konnten. Sie stellen die Frage offen: Wie lange können Sie Ihr System konfigurieren? Es ist keine Sünde zu prahlen - wir haben während der Präsentation einen Fall in einer Testumgebung direkt vor ihnen eingerichtet. Im Allgemeinen können mit einer durchdachten Abrechnungsarchitektur beliebige und mithilfe eines Produktkatalogs Pakete und Freigaben innerhalb von zwei bis drei Tagen angepasst und auf den Markt gebracht werden, wobei die Zeit für Marketing und Funktionstests nicht berücksichtigt wird. Prüfen Sie, ob es sich um eine bestimmte Abrechnung handelt. Besser ist es bei der Datierung. Denn es gibt Fälle, in denen die Einrichtung eines neuen Tarifs in einem „ausreichend flexiblen“ System tatsächlich mehrere Monate dauert.

    Zwischen Zentralisierung und Autonomie


    Ähnliche Probleme in Bezug auf Marketing und Vertrieb haben große Unternehmen, die durch die Aufnahme regionaler Betreiber gewachsen sind. Unterschiedliche Abrechnungssysteme in den Filialen erlauben es beispielsweise nicht, landesweite Großaktionen durchzuführen. Berichte und Analysen leiden darunter: Es ist einfach unmöglich, Daten zu Verbindungen und zur Nutzung von Diensten aus all diesen unterschiedlichen Systemen zu sammeln. Eine Teillösung für das Problem ist ein Dach-CRM, in dem sich ein Produktkatalog befindet. Einige Unternehmen tun das - sie handeln mit CRM und berechnen Gebühren für die Rechnungsstellung. Dafür muss das Unternehmen über eine hoch entwickelte IT-Abteilung verfügen. Die Integration von Abrechnungssystemen, die in verschiedenen Sprachen und nach unterschiedlichen Grundsätzen geschrieben sind, mit einem einzigen CRM ist keine leichte Aufgabe.

    Es gibt jedoch ein ewiges Problem, das verteilte Systeme nicht lösen können - dies ist ein banaler Betrug. Wir hatten mehrere solcher Beispiele. Insbesondere in der Ukraine, wo wir die zentralisierte Abrechnung implementiert haben, werden Daten aus kürzlich erworbenen regionalen Niederlassungen übertragen. Wenn wir Daten migrieren, führen wir eine Reihe von Prüfungen und Vergleichen durch, alle Inkonsistenzen fallen in die entsprechenden Berichte. Danach beginnt sich das Sicherheitsunternehmen des Kunden zu bewegen. Was gibt es da einfach nicht? Abonnenten, die durch Buchhaltungssysteme verbunden waren, "Null" -Tarifpläne usw. ... Es gab einen offenen Betrug: Das Unternehmen wurde verkauft und die Quittungen an Abonnenten wurden für einige Zeit auf die linken Details gesetzt.
    Die Organisation eines einzigen Abwicklungszentrums macht alle diese Situationen transparent. In den Regionen bleibt nur die Funktion des Abonnenteninformationsdienstes erhalten, sodass Betrug praktisch nicht möglich ist. Ein großer Kundenstamm, der in einem einzigen System zusammengefasst ist, ermöglicht die Analyse und Vorhersage des Kundenverhaltens auf einer völlig anderen Ebene. Wir beginnen allmählich, auf solche großen Daten unsere auf maschinelles Lernen basierenden Analysesysteme anzuwenden. Zum Beispiel können wir in der Kundenbasis "Risikogruppen" identifizieren - diejenigen, die möglicherweise bald die Dienstleistungen des Unternehmens ablehnen. Dies zeigt sich in der Art und Weise, wie Menschen bezahlen, wie sie Dienste nutzen, wie persönlichen Konten, wie sie mit dem Call Center kommunizieren, wie viel und aus welchen Gründen sie eine Sperre haben.

    Es stimmt, die Zentralisierung der Abrechnung bringt andere Probleme mit sich. Es ist notwendig, dass regionale Niederlassungen einen Teil der technischen Unabhängigkeit aufrechterhalten. Andernfalls könnte der Kundenservice in der Region leiden, wenn das zentrale Abrechnungszentrum plötzlich „außerhalb der Zugangszone“ ist. Wir lösen es auf Kosten von "Übertragungen" an die Peripherie: Berechtigungsserver, Elemente zur Erfassung und Verarbeitung des Datenverkehrs und Elemente der Servicebereitstellung. Insbesondere für Mobilfunkbetreiber kann unsere Prepaid-Plattform (Forward Fusion) Dienste autonom berechnen und warten, bis die Verbindung wiederhergestellt ist, um Daten mit dem Abrechnungszentrum zu synchronisieren. Gleichzeitig stellen regionale Abonnenten möglicherweise fest, dass das persönliche Konto nicht mehr verfügbar ist, dass jedoch die Beeinträchtigung des bereitgestellten Dienstes nicht auftritt.

    Der Server, den Jack gestellt hat: Wo werden die Daten gespeichert?


    Es gibt viele Möglichkeiten, wie und wo das Abrechnungssystem platziert werden soll. Unternehmen machen sich oft Sorgen um die Sicherheit der Kundendaten, sie kaufen selbst Server und installieren sie in ihrem Rechenzentrum. Aber nicht jeder kann seinen Qualitätsservice in Anspruch nehmen. Manchmal hat ein Kunde etwas kaputt, aber er versteht nicht einmal, dass dies auf seiner Seite liegt. Er ruft uns im technischen Support an, und schon sagen ihm unsere Admins, wo der Fehler liegt, welcher Server nicht antwortet. Unser System ist so eingerichtet, dass es die zu wartenden Systeme ständig auf verschiedene Arten „überwacht“ und Alarm auslöst, wenn etwas nicht stimmt. So können wir im Voraus berichten, dass der Speicher ausgeht oder die Geschwindigkeit eines wichtigen Prozesses unter den Normalwert gefallen ist. Dies schließt aber leider keine höhere Gewalt aus.

    Eine andere Option ist, wenn der Client gehostet werden soll und wir den Hardware- und Software-Komplex bereitstellen. Dies geschieht, wenn der Client möchte, dass wir ihm eine bestimmte Leistung für die für ihn kritischen Dienste gewähren. In diesem Fall haben die Kosten für "Eisen" die Kosten für die dreijährige Unterstützung des Herstellers sofort auferlegt. Dann hält er Ersatzteile, und wenn etwas kaputt geht, gehen die Spezialisten innerhalb von 24 Stunden mit Ersatzteilen zum Ort und beseitigen den Ausfall.

    Es gibt Situationen, in denen sie ihre Server im Gegenteil mitbringen und in unserem Tier III-zertifizierten Rechenzentrum installieren.

    Eine andere übliche Option - wir vermieten alles. Dann sind wir voll für das „Eisen“ verantwortlich - für die Wartung und für die zeitliche Erhöhung der erforderlichen Kapazität. Aus diesem Grund haben wir irgendwann begonnen, private Clouds zu verwenden. Wenn wir die Last erhöht haben, ändern wir die Einstellungen und erhalten zusätzliche Rechenleistung. Sie müssen sich nicht endlos für das "Upgrade" von Geräten außerhalb des Kernbereichs engagieren. Leider können russische Unternehmen, die heute öffentliche Cloud-Dienste anbieten, nicht die von dem Abrechnungssystem geforderte garantierte Leistung bieten. Sie können Sites hosten, Sie können Online-Stores bereitstellen oder 1C einrichten. Daher müssen wir uns weiterhin aktiv an Optimierungs- und Testlösungen für verschiedene private Clouds beteiligen.

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    Datenbanken: nicht nur wo, sondern wie


    Die Bedeutung der Auswahl einer Datenbank für die Abrechnung ist schwer zu überschätzen. Hohe Leistung kann hier nur erreicht werden, wenn das Abrechnungssystem für ein bestimmtes Produkt optimiert wird. Forward Billing ist für die Arbeit mit zwei DBMS (Oracle Database und PostgreSQL) optimiert. Im vergangenen Jahr wurde Forward Billing in das Register der russischen Software aufgenommen, die für die Verwendung in staatlichen Unternehmen zugelassen ist. Und vor kurzem kam die Nachricht, dass die Registrierung in sechs Monaten beginnen wird, die Entwicklung auf der Grundlage ausländischer DBMS auszuschließen. Aus Sicht des Staates ist dies verständlich. Unter den Bedingungen, unter denen fast alle neuen russischen Unternehmen unter die Sanktionen fallen, möchten sie die vollständige Unabhängigkeit der russischen Software gewährleisten. Für Anbieter droht dies jedoch mit anständigen zusätzlichen Kosten.

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    SLA: Prioritäten festlegen


    In einer idealen Welt wird der technische Support eines Lieferanten durch eine klar definierte SLA - Service Level Agreement (Service Level Agreement, Service Level Agreement) bestimmt, die auch als Service Level Agreement (Service Level Agreement) bezeichnet wird. Wie unterscheidet sich SLA von nur einem Vertrag, in dem die Supportzeiten des Kunden festgelegt werden? Sie enthält spezifische Anforderungen an den Service: die Geschwindigkeit des Eingangs der Anwendung, die Zeit, um das Problem zu lösen - und das System der Geldbußen, die dem Lieferanten auferlegt werden, wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden.

    Wie die Praxis zeigt, muss der Kunde einige analytische Arbeiten durchführen, damit SLA zu einem wirksamen Instrument zur Regulierung der Beziehungen zwischen einem Kunden und einem Lieferanten wird. Sie müssen verstehen, wie Vorfälle für ein bestimmtes Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind und welche nicht wert sind, in Panik zu geraten. Die meisten unserer Kunden nutzen irgendwie unsere grundlegenden SLAs, die wiederholt getestet wurden und aus unserer Sicht optimal sind.

    Ein Teil des Problems besteht darin, dass kleine Unternehmen, die im Falle von Problemen fertige „Boxed“ -Lösungen für die Abrechnung erwerben, sich in der Warteschlange für technischen Support befinden. Für solche Unternehmen wird die Community der Benutzer dieses Produkts häufig schneller von einem Online-Forum bereitgestellt.

    Es gibt zwar andere Extreme. Ein potenzieller Kunde, ein kleiner virtueller Mobilfunkbetreiber, kam zu uns, nachdem er mit Unterstützung des Abrechnungssystems schlecht verbrannt wurde. In der Folge bot uns dieser Kunde eine "verrückte" SLA, die unsere Standardanforderungen für Reaktionszeiten und Strafen fast hundertfach vervielfachte. Leider haben wir ihn nicht überzeugt und er dient seinen Abonnenten weiterhin auf eigene Gefahr und Gefahr.

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