Achtung! Fahrrad fahren! Oder 5 Servicefehler im Wert von 1.000 Rubel

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Manchmal schreibe ich über einige sehr offensichtliche Dinge - ich wiederhole von Zeit zu Zeit Trivialitäten wie „Kommunikation mit dem Kunden in menschlicher Sprache“, „Prozesse um den Kunden herum aufbauen“, „Probleme lösen lernen“. Alles ist wahr, aber ohne Beispiele sind dies nur Formulierungen - vage und nutzlos. Zum Glück warf mir die persönliche Erfahrung einen wunderbaren Fall mit typischen Kundendienstfehlern. Und heute werde ich Ihnen erzählen, wie Velobike zu Recht 1000 Rubel von mir zurückgenommen und sie nicht zu Unrecht zurückgegeben hat. Im Ofen, Ressentiments und Emotionen - heute lernen wir aus einem schlechten Beispiel und werden analysieren, was die Jungs falsch gemacht haben und wie sie sollten.

Sie wissen einfach nicht, wie man sie kocht!
Die erste Glocke läutete, als ein Freund beklagte, er habe fälschlicherweise 100 Rubel für 2 Stunden Skifahren abgeschrieben, worauf ich ruhig antwortete - er war ein Dummkopf.

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Aus irgendeinem Grund hing das Universum an diesem Vorfall und beschloss, mir eine Lektion zu erteilen, weil ich zu schlau bin.
Zwei Tage später nahm ich die übliche Route von 1905 nach Arbat, parkte prima und sah auf dem Bildschirm.

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Die Fahrzeit betrug 33 Minuten - es passte nicht in die freie halbe Stunde :( Nun, natürlich bin ich langsam, aber es gab 2 unterirdische Passagen mit steilen Anstiegen von 25 Stufen, und Moskau ist nicht für Radfahrer geeignet, auch meine Enkel werden der barrierefreien Umgebung wahrscheinlich nicht gerecht , und im Allgemeinen ist es meine Schuld ... Dann machte ich mich Gedanken über das Schicksal des Mutterlandes und machte
mich an die Arbeit. Drei Stunden später erhielt ich eine SMS.

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Nun, ich werde mich darum kümmern !!!
Ich rief den Support an. Das Mädchen stellte klar, ob ich auf die SMS gewartet habe, um die Anmietung abzuschließen, riet mir, das nächste Mal auf ihn zu warten, und versprach, die Forderung an den technischen Dienst zu überweisen - sie werden es herausfinden. Um meinen Erfolg zu festigen, schrieb ich ein Unterstützungsschreiben.

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Ich hatte keine Zweifel, dass sie mir das Geld zurückgeben würden. "Ich bin seit 8 Jahren im Kundenservice und weiß, wie solche Probleme gelöst werden", dachte ich. Aber in Velobike haben sie anders gedacht.

Fehler 1. Anrufbeantworter


Ich war überrascht von der Antwort.

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Schreib- und Kopiervereinbarung - meinen Sie das ernst? Sie entließen mich mit einem monströsen Muster, ohne einen Schatten von Sympathie und einen Versuch, es herauszufinden. Hey, wir haben 2016 hier, jetzt antworten auch Banken nicht so.

Wie ist es notwendig? Die Unfähigkeit, mit dem Kunden in einer normalen Sprache zu kommunizieren, ist nicht das Schlimmste, was in einem Service vorkommt. Das kann man lernen. Ja, ich wäre nicht so beleidigt, und Velobike würde sich nicht so schämen, wenn sie Empathie in der Antwort zeigten, sich entschuldigten, sich menschlich für die Position aussprachen und sich höflich weigerten zurückzukehren. Dies ist jedoch keine Lösung. Wenn es ein Problem gibt, aber keine systemische Lösung, werden solche Buchstaben erhalten. Die Korrektur hier ist kein Text, sondern ein Ansatz zur Wartung. Was es ist, verstehen wir weiter.

Fehler 2. Taubheit


Ich bin aufgestiegen, um nach ähnlichen Fällen zu suchen - Sie wissen nie, ich lese die Nutzungsvereinbarung nicht allein - alles kann sein. Die erste Google-Anfrage wurde von der Velobike Vkontakte-Gruppe gestellt. So, so, so. Die Jungs haben sogar einen smm, also haben sie immer noch das Gefühl, dass sie näher an den Leuten sein müssen, und dort werden sie helfen, jedes Problem zu lösen. Und wieder habe ich nicht geraten. Behauptungen wie meine sind ein Dutzend. Und die Antworten vermitteln auf transparente Weise die Politik "Ich weiß nicht, wie ich die Bedingungen lesen soll - das war's."

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Wie ist es notwendig? Einmal - ein Unfall, dreimal - schon ein System. Wenn Kunden dasselbe Problem melden, sollte das rote Licht bereits aufleuchten und blinken und die Sirene sollte heulen - es ist Zeit, die Negation zu beenden.

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Also

Beschwerde → Erkennen des Problems → Nach Ursachen suchen → Nach einer Lösung suchen.


Der Zyklus muss bis zum Sieg wiederholt werden. Es gibt Beschwerden, das Problem liegt auf der Hand. Das Contact Center, das ich zum Zuschneiden zur Verfügung stelle, verbringt den Löwenanteil der Zeit damit, genau diese Ansprüche zu bearbeiten, wenn auch mit Vorlagen. Also lasst uns nach Gründen suchen.

Fehler 3. Der Zaun ist auch geschrieben.


Was steht dort in den Bedingungen und wo kann man sie überhaupt lesen? Ich gehe zur Website und suche, wo die erforderlichen SMS nach dem Skifahren angegeben sind. Also hier, sowohl im Haupt- als auch im Tarifbereich, steht es überall - warte auf die SMS.

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Warum niemand wartet - wir haben alle in russischen Buchstaben geschrieben und das Bild war noch auf allen Seiten aufgehängt. Wir senden auch SMS 5 Minuten vor dem Ende der 30-minütigen Fahrt!
Ja, da nicht klar ist, dass diese Informationen wichtig sind und welche Konsequenzen es hat, wenn sie nicht gemäß den Anweisungen durchgeführt werden.

Wie ist es notwendig? Es reicht nicht aus, rote Buchstaben auf der Site hervorzuheben

WARTEN SIE AUF SMS !!!


Die Menschen müssen erklären, warum diese Maßnahmen von ihnen verlangt werden, um die Vorteile aufzuzeigen. Wusste ich, dass Sie auf SMS warten müssen? Sie wusste es und brachte es sogar anderen bei. Warum hast du nicht gewartet? Weil ich nicht damit gerechnet habe, dass es so wichtig ist, dass ich riskiere, Geld zu verlieren und es nicht zurückzugeben.

SMS in 5 Minuten ist ein ausgezeichneter Schritt in die richtige Richtung. Aber mal ehrlich - wer liest während der Fahrt eine SMS? Ich kann es mir kaum vorstellen: mit einer Hand hinter dem Lenkrad, mit der anderen mit einem Telefon und ohne Blick auf die Straße Fußgänger niederzuschlagen? Was ist, wenn Sie nach 30 Minuten Fahrt eine weitere SMS senden:
"Alter, die Zeit ist umsonst abgelaufen und du hast es nicht großartig eingestellt oder eingestellt, aber etwas ist schiefgelaufen und wir haben es nicht behoben. Wenn Sie nicht mehr fahren, überprüfen Sie, ob Sie das Fahrrad blockiert haben. Andernfalls wird das Geld abgeschrieben und Sie haben nicht genug Eis - es herrscht solche Hitze auf der Straße :)
Und jetzt werden einige der Ansprüche beseitigt. Denn SMS werden in dem Moment kommen, in dem die gesetzte Person großartig ist und bei der Arbeit sitzt. Er wird die Nachricht problemlos lesen und sein Geld sparen.
Es reicht nicht aus, zu kommunizieren, was wichtig ist. Stellen Sie sicher, dass Sie alles getan haben, damit der Kunde Sie hört.

Fehler 4. Passive Aggression


Ich stöbere weiter auf der Website und versuche Velobike zu rechtfertigen. Ich stoße auf häufig gestellte Fragen.

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Radfahren Fahrrad wie es andeutet, dass dies Zustand ist. Büro, nicht freundlicher Service für Hipster. Egal was der Kunde sagt, das Wesen ist immer noch dasselbe. Schreiben wir also zwei identische Antworten auf zwei verschiedene Fragen. Wir werden dasselbe wiederholen, am Ende wird er müde zu streiten und wird zurückbleiben. "Du hast verletzt" - ein typischer Ton der Kommunikation zwischen dem Staat und einer Person - anklagend, kalt und arrogant. Von dem ich zusammenzucken, erröten und alleine gehen möchte, um mit gesenktem Kopf in einer Ecke zu stehen. Ich bin dumm.

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Die Zuckerbrot-Peitsche-Methode in Aktion. Magst du reiten - reiten. Aber nur ein bisschen - du bist ein Eindringling. Vielen Dank, zumindest eröffnen sie nicht automatisch ein Strafverfahren.

Wie ist es notwendig?Gehen Sie immer von der These aus, dass, wenn ein Kunde keinen Erfolg hat, es Ihre Schuld ist und mehr als ein Unentschieden. Ihr Service ist also Müll. Sie konnten also nichts erklären. Das bedeutet, dass Sie die Mitarbeiter nicht gut geschult haben. Sie haben also keine Karte der Interaktion des Kunden mit Ihrem Service erstellt. Ohne diesen Gedanken zu realisieren und zu akzeptieren, wird sich nichts bewegen und am Ende wird das Unternehmen in Kundenverneinung und Enttäuschung versinken. Ich möchte die Türpfosten nicht persönlich vor dem Kunden stehen lassen - bitte entlassen Sie die Schuldigen dann leise oder reißen Sie sich Hände und Kopf ab.

Fehler 5. Keine Lösung


Nach der ersten Antwort und Ablehnung gab ich nicht auf und schrieb einen weiteren Brief. Darin habe ich die Argumente zusammengefasst, die ich jetzt in diesem Artikel ausführlich offenlege. Und sie bat darum, die Nachricht auf eine höhere Ebene zu übertragen.

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Nun wird eine Person an dem Gespräch teilnehmen, hoffte ich, und wir werden eine gütliche Lösung finden. Aber es wurde schlimmer als ich dachte.

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Der seelenlose Roboter auf der anderen Seite war unerbittlich. Es stellte sich heraus, dass Velobike in den Verfahren kein solches Konzept wie einen „Nicht-Standard-Ansatz“ hat. Das Problem wurde nicht erkannt und konnte nicht behoben werden. Anstatt mit Retouren zu dämpfen und (Gott bewahre!) Die Unstimmigkeiten in den Systemen endgültig zu beheben, überträgt Velobike die Verantwortung auf den Kunden. Es ist bequemer für sie.

Wie ist es notwendig?In der Tat sollte ein Nicht-Standard-Ansatz nicht sein. Der Ansatz sollte nur Standard sein, aber Nicht-Standard-Situationen berücksichtigen. Das allgemeine Rezept lautet: Beschreiben Sie alle möglichen Szenarien im Wartungsprozess, wählen Sie geeignete Lösungen für sie aus und schreiben Sie Anweisungen für die Mitarbeiter, „wie Sie handeln, wenn ...“. Darüber hinaus wird die Angemessenheit der Entscheidung nur von den Kunden bestimmt. Wenn es nicht ausreicht, werden Sie es sofort wissen - denken Sie an Fehler 2 und die Kette „Beschwerde → Erkennen des Problems → Nach Ursachen suchen → Nach einer Lösung suchen“. Es gibt nur einen Bezugspunkt für Sie - Kundenfreundlichkeit.

Total


1. Vergessen Sie, auf die Benutzervereinbarung zu verweisen. Sprich menschlich.
2. Hören Sie sich an, was Kunden sagen, und beantworten Sie den Fall.
3. Konzentrieren Sie sich auf das Wichtige. Stellen Sie sicher, dass die Kunden Sie hören.
4. Geben Sie Fehler kühn zu - dies ist die einzige Möglichkeit, sie zu korrigieren.
5. Beginnen Sie von vorne und berücksichtigen Sie dabei die Bedürfnisse der Kunden.



Hier ist meine Antwort auf die verursachten moralischen Schaden :-) Was würden Sie Velobayku raten? Teile deine Radfahrergeschichten in den Kommentaren mit, damit die Jungs einen guten Service bekommen.

UPD Die
Jungs reagieren, es ist cool :)


UPD 2
Lesen Sie die Fortsetzung, wie Velobike UseDesk nach dieser Veröffentlichung eingeführt hat .

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