3 Mythen über die Kundenbetreuung

    Kürzlich haben wir eine Studie von Experten der Corporate Executive Board Co. getroffen, in der 400 Unternehmen und 90.000 Kunden befragt wurden, um herauszufinden, was qualitativ hochwertiger Service wirklich bedeutet und wie dies erreicht werden kann. Wir werden einige der Ergebnisse von Forschern mit Ihnen teilen, die die meisten allgemein akzeptierten Vorstellungen widerlegen. Vergessen Sie alles, was Sie zuvor über Service-Support wussten.

    1. Erwartungen übertreffen


    Was für ein Mythos. Der Service sollte jedes Mal hervorragend sein, wenn Sie über Ihren Kopf springen müssen. 83% der Führungskräfte glauben, dass überlegener Service zu Loyalität führt.



    Woher kommt es? Die Regale sprudeln aus den Büchern „exzellenter Service“, „gegenüber Kunden“, „Kunde für immer Ihr“, in denen die Strategie, den Kunden zu überraschen, als die einzig wahre dargestellt wird. Den Trend zu qualitativ hochwertigem Service setzen die Wow-Cases der Marktriesen: Sie müssen die Geschichte eines Giraffenurlaubs in Joshi Ritz Carlton gehört haben oder wie Mortons Restaurant auf Wunsch eines Kunden auf Twitter ein Steak direkt zum Flughafen geliefert hat. Nacheinander erscheinen Dienste, die auf dem Dienst als Hauptvorteil unter den Wettbewerbern beruhen.

    Die Wahrheit ist.Das Beste ist der Feind des Guten. Tatsächlich erschöpft und leert der Wettlauf um die idealen Auspuffanlagen den Geldbeutel der Unternehmen. Bei Ritz Carlton hat jeder Mitarbeiter das Recht, 2.000 USD auszugeben, um einem Kunden zu helfen, wenn etwas schief geht. Aber nur wenige Unternehmen können es sich leisten. Sehr geehrte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Schulungsprogramme, umfassende Systeme, Rabatte, Vergütungen - die Ausgaben für „herausragende“ Dienstleistungen steigen laut Umfragen um bis zu 20% und sind den Gewinn, den entmutigte Kunden bringen, nicht wert.



    Fälle echter Bewunderung sind sehr selten und können nicht regelmäßig auftreten. 84% der befragten Kunden geben an, dass die Erwartungen nicht nur nicht übertroffen, sondern auch nicht gerechtfertigt wurden. Laut der Studie müssen Kunden vor allem Probleme mühelos lösen können. Darüber hinaus gibt es praktisch keinen wirtschaftlichen Unterschied zwischen Kunden, die sich einem hervorragenden Service gegenübersehen, und Kunden, deren Erwartungen einfach erfüllt wurden.

    2. FCR als ultimative Wahrheit


    Was für ein Mythos. Kundenerwartungen zu erfüllen bedeutet, das Problem beim ersten Mal zu lösen. Wenn die meisten Kunden beim ersten Kontakt eine Antwort auf ihre Frage erhalten, sind die Unternehmen der Ansicht, dass der Support-Service effektiv ist.

    Woher kommt es? Der einfachste Weg, eine Zahl zu finden, die die Qualität des Contact Centers widerspiegelt, besteht darin, die Anzahl der beim ersten Mal aufgelösten Anrufe durch die Anzahl aller Anrufe zu teilen. Bei den befragten Unternehmen lag der FCR bei durchschnittlich 76,7% - das heißt, die Probleme von 77 von 100 Kunden wurden beim ersten Anruf oder Brief gelöst. Nicht schlecht, aber was ist, wenn die Kunden die gleiche Frage stellen?



    Die Wahrheit ist.Nur 40% der Glücklichen antworteten, dass sie nur einen Kontakt mit dem Unternehmen benötigen, um das Problem zu lösen. Warum besteht eine solche Diskrepanz zwischen Unternehmensdaten und echtem Kundenerlebnis? Forscher betrachten den Hauptfehler von Unternehmen darin, dass sie nur direkte Probleme berücksichtigen, die vom Kunden formuliert wurden. Nachdem der Kunde aufgelegt hat, hat er möglicherweise weitere Fragen. Nehmen wir an, der Kunde hat angegeben, ob die Zahlung erfolgreich war, Sie haben mit Ja geantwortet, alles ist in Ordnung. Es scheint das erste Mal beantwortet zu werden. Der Kunde ruft jedoch zurück und fragt - wann wird die Ware geliefert? Sie antworten erneut, jetzt haben Sie zwei Häkchen in der Statistik, aber für den Kunden sind dies verwandte Fragen, und er musste Sie zweimal anrufen, um eine Antwort zu erhalten.

    Die Forscher raten den Unternehmen, die Frage des Kunden als Ereignis und nicht als einzelnes Problem zu betrachten, um die damit verbundenen versteckten Probleme zu berücksichtigen, damit die Kunden nicht gezwungen werden, sich erneut zu wenden. Je mehr Aufwand ein Kunde für eine Lösung aufbringt, desto weniger zufrieden ist er, auch wenn er für jede einzelne Frage die richtige Antwort erhält.

    3. Mehrkanal


    Was für ein Mythos. Es sollte viele Kommunikationskanäle geben: Telefon, Mail, Skype, Twitter, Kontakt, Facebook.

    Woher kommt es? Unternehmen glauben, dass sie damit dem Kunden Freiheit geben: Er wählt und appelliert, wie er es für richtig hält. 80% der befragten Unternehmen planen, den Standort in naher Zukunft um neue Kommunikationskanäle zu erweitern.

    Die Wahrheit ist.Ein Paradoxon tut sich auf: Die Fülle an Wahlmöglichkeiten macht den Kunden fesselnd und es fällt ihm schwerer, eine Entscheidung zu treffen. 84% der Kunden bevorzugen eine einfache Lösung eines Problems und nicht die Möglichkeit, Sie über Skype oder Twitter zu kontaktieren. Dies bedeutet nicht, dass Sie dem Klienten die Wahlfreiheit entziehen sollten, aber die Forscher empfehlen, "den Klienten an der Hand zu führen". Die Forscher geben ein interessantes Beispiel für Lynksys, bei dem sie auf E-Mails vollständig verzichtet haben und dabei herausgefunden haben, dass die Kosten doppelt so hoch und die Wirksamkeit von Lösungen doppelt so niedrig sind wie per Telefon.
    Es ist am besten, dem Kunden mitzuteilen, welche Kanäle zur Lösung seines speziellen Problems wirksam sind. Sie können eine Antwort auf eine Standardfrage im Chat erhalten, und ein komplexeres Problem mit vielen Details und Erläuterungen sollte telefonisch besprochen werden.

    Um mehrere Kanäle abarbeiten zu können, müssen Sie in der Lage sein, Probleme zu überwachen, einen Anrufverlauf zu speichern und Statistiken zu führen. Oft haben Unternehmen einfach kein Werkzeug dafür. Wir bei Usedesk haben die Möglichkeit hinzugefügt, mit Kunden über Twitter, Facebook und Kontakt zu chatten. Eine Nachricht an der Wand oder eine private Nachricht fällt in Usedesk, und der Spezialist verarbeitet sie als normale Anforderung. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass der Kunde von einem Kanal zu einem anderen weitergeleitet wird. Die Antwort in Facebook "Schreiben Sie uns per E-Mail" wird Ihrem Kunden nicht mehr angezeigt.

    Teilen Sie in den Kommentaren mit, welche Mythen über Qualitätsservice bei Ihnen aufgetaucht sind und welche Messdaten Sie für nutzlos halten.

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