Kontaktkanäle im Helpdesk. Forschungsstandorte von IT-Dienstleistungsunternehmen in Russland

    Die letzten 8 Jahre in Russland waren geprägt von einem explosionsartigen Anstieg des Interesses am Aufbau von Verkäufen, der Organisation relevanter Prozesse, der Implementierung von CRM-ok, der Nutzung von Diensten und Systemen, die laut Marketingaussagen „Double Sales“, „Steigerung der Conversion um 300%“ usw. Schnelle Gewinne - das wollten Firmeninhaber und Investoren. Gleichzeitig haben viele bei der Verfolgung eines anderen „Führers“ vergessen, dass die Entwicklung langfristiger Beziehungen Jahre dauert und der Verkaufsprozess nur ein Ausgangspunkt ist. Die Realität der letzten 1,5 Jahre hat alle dazu gezwungen, ihre Meinung zu ändern und Helpdesk-Systeme zu implementieren und den Kundendienst zu automatisieren.

    Viele Marktexperten bestehen darauf, dass die "fetten" Jahre vorbei sind.
    „Lassen Sie uns zugeben - die Krise hat uns schon lange beschäftigt. Es wird keine Käufer mehr geben. Werbung funktioniert nicht mehr. Es wird nicht klappen. " - Mikhail Tokovinin

    Gibt es einen Ausweg? Vielleicht ist dies kein vorübergehender Verkauf und ein großer Scheck, sondern eine langfristige Beziehung und ein Kampf für jeden Kunden, auch aufgrund der Qualität der erbrachten Dienstleistungen.

    In einem reifen Markt steigen die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden, und die Kosten für die Bindung bleiben fast immer auf einem niedrigen Niveau. Zur Bestätigung liefern wir indikative Statistiken aus dem Buch „Service als Wettbewerbsvorteil“ von John Shawle, einem anerkannten Experten für Servicewartung:
    • Je nach Branche ist die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis zehnmal teurer als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden
    • Eine Reduzierung der Kundenabwanderung um 5-10% kann Unternehmen einen zusätzlichen Gewinn von bis zu 75% bringen

    Kundendienst

    Wir haben die Bereitschaft kleiner IT-Dienstleistungsunternehmen in Russland auf die neuen veränderten Realitäten und die Erhaltung bestehender Kunden überprüft. Für diejenigen, die ihre Zeit sparen möchten, geben wir einen Spoiler: "Nicht bereit. Absolut. " Der Rest - Sie sind unter Katze willkommen.


    Studienabdeckung



    Wir haben mehr als 300 Unternehmen und deren Standorte ausgewählt (wir haben zufällig „Computerabonnementservices“ und „IT-Outsourcing“ ausgewählt).

    Um in Moskau keine Ergebnisse zu erzielen und eine falsche Extrapolation auf ganz Russland vorzunehmen, haben wir IT-Dienstleistungsunternehmen aus dem „Thron“, Samara, St. Petersburg, Tscheljabinsk, Kasan, Omsk, Perm, Nischni Nowgorod und anderen ausgewählt (aus jeder Stadt wurden mindestens 20 Vertreter ausgewählt) )
    Berichterstattung über die Forschung von IT-Outsourcing-Unternehmen

    Forschungsmethodik


    Wir haben uns auf die Analyse von Unternehmenswebsites beschränkt und das Vorhandensein der folgenden 5 Optionen für die Kontaktaufnahme mit dem Support untersucht:
    • per E-Mail;
    • über Chat-Support;
    • per Telefonnummer;
    • über das Kundenportal;
    • über das Webformular.

    Helpdesk-Hilfekanäle

    Bei der Auswahl der Kanäle für die zu analysierenden Anrufe gingen wir von unseren eigenen Erfahrungen und Merkmalen des Servicegeschäfts aus. Wir haben uns unter anderem an die Stelle eines Kunden eines IT-Outsourcing-Unternehmens (juristische Person) gesetzt, mit dem wir einen Abonnementvertrag für Dienstleistungen abgeschlossen haben. Offensichtlich ist der erste Filter auf dem Weg zu einer erfolgreichen langfristigen Interaktion und der Bildung einer loyalen Haltung gegenüber dem Dienstanbieter weniger die Erfüllung der Anwendung als vielmehr eine bequeme Möglichkeit, den Helpdesk zu kontaktieren. Im Rahmen der aktuellen Studie "nishtyaki", in Form des automatischen Öffnens der Form des Versendens von E-Mails beim Klicken, haben wir dies nicht berücksichtigt. Wir haben auch keine ausgehenden Anrufe getätigt, die Chat-Sitzung nicht verwendet, dh die Verfügbarkeit oder Antwortzeit des Support-Service nicht bewertet.

    Aufgrund der Beschreibung des Kundenprofils haben wir den Behandlungskanal über soziale Netzwerke von der Prüfung ausgeschlossen - dies ist besser für die Bearbeitung von Beschwerden oder den Kundenservice für Einzelpersonen geeignet (der sogenannte „Kundensupport“ ). Wir sehen, dass in letzter Zeit selbst im IT-Service-Geschäft die Interaktion mit dem Support-Service über Chatrooms in Viber, Telegramm usw. immer beliebter wird. In diesem Jahr haben wir uns jedoch entschieden, die Analyse dieser Kanäle nicht einzubeziehen.

    Unserer Meinung nach kann ein qualitativ hochwertiger Service-Support für juristische Personen und ein praktisches funktionierendes Helpdesk- System wie beispielsweise Okdesk nur ein „Kundenportal“ mit den folgenden Funktionen bereitstellen:
    • Selbstregistrierung von Anträgen;
    • Kontrolle und Überwachung aller Phasen der Anwendung;
    • Festsetzung von Rechnungen, die vom Auftragnehmer im Rahmen von einmaligen Arbeiten ausgestellt wurden;
    • Zugriff auf Serviceparameter und Verträge.

    Zuallererst ist absolute Transparenz in den beschriebenen Beziehungen wichtig, einschließlich des Verlaufs aller Interaktionen mit Anwendungen, und das Kundenportal ist zweifellos eines der wichtigsten und bequemsten Werkzeuge zum Erstellen dieser Transparenz.

    Ergebnisse


    Als wir die Studie zum ersten Mal planten, waren wir uns sicher, dass die Verfügbarkeit von E-Mail und Telefon für jedes IT-Dienstleistungsunternehmen (und nicht nur für IT-Dienstleistungsunternehmen) zu 146% obligatorisch ist.

    Die Ergebnisse der Studie bestätigten, dass die Mehrheit einen der grundlegenden Interaktionskanäle mit dem Helpdesk hat: 96% bzw. 77%.
    Die erste Enttäuschung war jedoch die Erkenntnis, dass 25% der untersuchten Websites nicht einmal zwei Möglichkeiten hatten, den Support zu kontaktieren: E-Mail und Telefon .
    Forschungsergebnisse von IT-Dienstleistungsunternehmen

    Überraschenderweise verfügt fast jede zweite Site über ein integriertes Webformular .

    Wir gingen davon aus, dass der Zugang zum „Kundenportal“bietet eine kleine Anzahl von Unternehmen. Die Prognosen wurden bestätigt - nur 21% der "untersuchten" Websites fanden einen Link zur Autorisierung (über den Rahmen dieser Studie hinaus bleibt die Frage nach der Funktionalität des Portals). Wir gehen auch davon aus, dass einige IT-Dienstleistungsunternehmen keinen Open-Access-Link für den Zugriff veröffentlichen, sondern ihn beispielsweise persönlich an Kunden oder VIP-Kunden senden.

    Als Nächstes haben wir nach verschiedenen Möglichkeiten gesucht, um gleichzeitig den Support zu kontaktieren. Hier ist die Situation traurig:
    • Nur 8,8% der Websites verfügen über vier wichtige Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Helpdesk .

    Forschungsergebnisse von IT-Dienstleistungsunternehmen
    • Nur 1,3% der Standorte haben alle 5 untersuchten Möglichkeiten, den technischen Service zu kontaktieren .

    Forschungsergebnisse von IT-Dienstleistungsunternehmen

    Anstelle von Schlussfolgerungen


    Russische IT-Outsourcing-Unternehmen und Computer-Service-Unternehmen arbeiten nicht mit aktuellen Kunden zusammen, zumindest was die Bereitstellung bequemer Mittel für die Kontaktaufnahme mit dem Support betrifft.

    Für die Mehrheit der „Befragten“ sind eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse (für jeweils 3 von 4 Unternehmen) ausreichende Voraussetzungen, um langfristige und loyale Beziehungen zu Kunden aufzubauen, um die Interaktion mit dem Helpdesk zu vereinfachen.
    Das praktische und funktionale „Kundenportal“, das eine größere Transparenz zwischen dem Kunden und den Kunden hinsichtlich der Registrierung und Lösung von Anwendungen ermöglicht, bleibt ein nicht beanspruchter Kommunikationskanal (wir konnten ihn auf 79% der Websites nicht finden).

    Lesen Sie als Bonus bis zum Ende - allgemeine Infografiken .

    Und was denken Sie: Ist es an der Zeit, über langfristige Beziehungen zu Kunden im Allgemeinen und im IT-Servicegeschäft im Besonderen nachzudenken?

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