Rückruf oder Chat - welches Tool verkauft sich effizienter

    Unser Unternehmen ist sowohl auf dem Markt für Online-Beratungen ( RedHelper ) als auch für Rückrufe ( RedConnect ) sehr beliebt . Kürzlich haben wir eine Studie durchgeführt, in der wir herausgefunden haben, auf welchen Websites mehr Kunden per Chat anrufen und wo Besucher lieber einen Rückruf bestellen. Im Folgenden werde ich darüber sprechen, welches Tool, um einen Besucher in einen Kunden zu verwandeln, unter welchen Bedingungen besser funktioniert.

    Es ist kein Geheimnis, dass das abgehende Jahr für viele Wirtschaftszweige schwierig ist, die Internetbranche ist keine Ausnahme. Die Verbreitung von Online-Beratungssystemen nähert sich einem Zustand dynamischen Gleichgewichts. Täglich erscheinen mehrere hundert neue Websites, die der Onlineberater zu nutzen beginnt, aber ungefähr die gleiche Anzahl von Websites mit einem bereits installierten Chat verschwindet. Darüber hinaus liegt der Hauptgrund nicht darin, dass Geschäftsinhaber von dieser Art der Kommunikation mit Kunden enttäuscht sind, sondern dass sich Unternehmen nicht mehr auf dem Internetmarkt sehen und nicht mehr existieren.



    RedHelper Online Consultant bezahlte Kundenwachstumstabelle

    Zuvor hatten wir vorausgesagt, dass die Verbreitung von Online-Beratern 2,5 bis 3 Jahre dauern wird, d. H. bis etwa Mitte 2017. Zu Beginn des Jahres erreichte dieses Geschäftsfeld jedoch das „Plateau“. Gleichzeitig - vor etwa einem Jahr - wurden während der wachsenden Krise Rückrufsysteme populär. Es stellte sich heraus, dass ein einfacher Knopf mit der Aufschrift „Rückruf in 30 Sekunden“ wirklich neue Kunden hinzufügen kann. Und selbst große Unternehmen waren trotz ihrer Langsamkeit und Bürokratie in der Lage, schnell zu navigieren und diese Systeme einzuschalten.

    In diesem schwierigen Jahr erobern Callback-Systeme den Markt immer schneller. Trotz seiner bescheidenen Größe wächst dieses kleine Unternehmen auch in schwierigen Zeiten schnell.

    Und jetzt versteht nicht jeder, welches Tool besser ist und unter welchen Bedingungen es verwendet werden sollte.

    Was wird der Kunde wählen - chatten oder anrufen?


    Eine sehr häufige Frage unserer Kunden lautet: Was ist besser? Chatten oder anrufen?

    Durch das Unterteilen der Websites unserer Kunden in Kategorien und das Betrachten von Statistiken wurde eine sehr interessante Regelmäßigkeit offensichtlich.

    Auf Websites, auf denen Kunden ihre Frage in den meisten Fällen genau formulieren können (und die Sie genauso klar und schnell beantworten können), ist der Chat beliebter. Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat, die Frage zu formulieren, oder nicht einmal weiß, was genau gefragt werden muss, ist der Anruf effektiver.

    Einige Beispiele. Nehmen Sie Finanzgeschäfte - Brokerage-Dienste, Bonitätsberichte, Handel. In diesen Bereichen ist sich der Kunde nie ganz sicher, ob er alle notwendigen Fragen gestellt hat - er benötigt eine ausführliche Beratung, die im Chat nur sehr schwer möglich ist. Dies bedeutet, dass es viel einfacher ist, einen Besucher per Telefon davon zu überzeugen, Kunde in diesem Bereich zu werden.

    Gleichzeitig ist der Chat effektiver, wenn sich ein Unternehmer mit Waren befasst, die regelmäßig nachgefragt werden (z. B. ein Blumenladen). Am wahrscheinlichsten sind Kunden an zwei oder drei kleinen Details interessiert - Lieferplan, Zahlungsbedingungen, Blumenstraußgröße usw. All diese Fragen können im Chat schnell beantwortet werden, zumal der Bediener vorbereitete Phrasen (die sogenannten „schnellen Antworten“) verwenden kann.

    Im Allgemeinen ist die Wahrscheinlichkeit, über einen Online-Berater zu kaufen, etwas höher, weil Bei der Kontaktaufnahme weiß ein Chat-Kunde schon genau, was er will - und klärt nur einige Punkte. Zum Vergleich mit einem echten Geschäft - als Chat-Benutzer können Sie sich jene Kunden vorstellen, die sofort ins Regal gehen, die Waren nehmen und an die Kasse gehen. Und diejenigen, die einem Dialog nach dem Satz „Kann ich Ihnen bei etwas helfen?“ Zustimmen, werden den Anruf wahrscheinlich vorziehen.

    Dies ist natürlich eine sehr grobe Verallgemeinerung, und es gibt häufig Ausnahmen von dieser Regel. Letztendlich hängt vieles von Ihrer Online-Plattform und ihren Besonderheiten ab.

    Ich kann nur feststellen, dass es in Wirklichkeit keine Sites gibt, auf denen es nur eine Kundenkategorie gibt. Der springende Punkt ist in ihrem Verhältnis. Es wird immer diejenigen geben, die die Frage nicht klar formulieren können, auch wenn es sich um eine gewöhnliche Schaufel handelt, und die telefonische Beratung benötigen. Andererseits kann ein Kunde, der mit dem Produkt vertraut ist, immer zu Ihnen kommen, der nur die Verfügbarkeit im Lager oder zum Beispiel die Farbe der Waren kennen muss - dies ist bequemer im Chat.

    Darüber hinaus gibt es eine ganze Kategorie von Standorten der „Grenzzone“, bei denen der Anteil der Besucher in etwa gleich ist - zum Beispiel das Autogeschäft oder Immobilien.

    Kommunikationsentwicklung in naher Zukunft


    Wenn wir den gesamten Markt für Waren und Dienstleistungen einnehmen, ist die Anzahl der Benutzer, die die Möglichkeit haben, ihre Frage zu formulieren, und die Anzahl der Kunden, die Schwierigkeiten haben, zu verstehen, was sie wollen, ungefähr gleich. Wir gehen daher davon aus, dass der Rückrufmarkt innerhalb eines Jahres ein gleichwertiges Online-Beratungsnetz erreichen wird. Was die Chats selbst angeht, so ist es derzeit schwierig, mit einem Wachstum zu rechnen. Wahrscheinlich wird dieser Markt in den nächsten 18 bis 24 Monaten stagnieren.

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