10 Gründe, warum Kunden das Produkt abbestellen

    Dieser Artikel wurde mit Ekaterina Korneeva (Customer Success Manager) verfasst. Ekaterina ist ein Profi mit 4 Jahren Erfahrung im Vertrieb und Kundendienst.

    In der heutigen High-Tech-Welt basiert der Verkauf von Produkten häufig auf einem Abonnementmodell (SaaS). Einerseits hat das Internet die Grenzen zwischen den Ländern aufgehoben und die Wettbewerbsbedingungen angeglichen - winzige Startups können sich auf internationalen Märkten mit anerkannten Unternehmen messen. Auf der anderen Seite bereitet es den Direktoren und Geschäftsinhabern, die es gewohnt sind, nach dem traditionellen Modell zu arbeiten, viele Kopfschmerzen. Heute muss Ihr Unternehmen mit einer großen Anzahl von Marktteilnehmern konkurrieren.

    Bei dem traditionellen Modell erzielte das Unternehmen den größten Umsatz zum Zeitpunkt des Verkaufs des Produkts. Nach dem Verkauf konnte sie keine so große Wette auf die Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice tätigen.

    Die Situation mit dem neuen abonnementbasierten Modell ist völlig anders. Nun erhalten Unternehmen zum Zeitpunkt des Umsatzes einen relativ geringen Prozentsatz des Einkommens, und die Hauptgewinnquelle ist die kontinuierliche Wertschöpfung für den Kunden. Die Hauptaufgabe besteht darin, den Kunden zufrieden zu stellen, damit er sein Abonnement weiter verlängert. Aber manchmal entscheidet der Kunde, Ihr Produkt nicht mehr zu verwenden. Im SaaS-Geschäft nennen wir dies "Abmelden vom Produkt" oder "Abwanderung". Wir haben 10 allgemeine Gründe für das Abbestellen des Produkts formuliert und für jedes von ihnen Lösungen vorgeschlagen.

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    Grund Nummer 1: Champion wechseln *


    * Viele SaaS-Unternehmen nennen den Champion einen Schlüsselmitarbeiter des Kunden des Unternehmens, der beschließt, das Produkt zu verwenden und Schritte zu unternehmen, um es im gesamten Unternehmen zu implementieren.

    Ein solcher Grund, sich vom Produkt abzumelden, kann sehr anstößig sein. Schließlich haben Sie eine hervorragende Arbeit geleistet, um mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen, Sie haben Zeit damit verbracht, die Geschäftsziele zu studieren, Sie kennen seine Pläne und Erwartungen.

    Aber plötzlich ruft Ihr Champion Sie an und sagt, dass der neue Mitarbeiter nun für die Prozesse verantwortlich ist, die mit Hilfe Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung aufgebaut werden. Dies bedeutet nicht nur, dass Sie mit dem neuen Champion auf dem Laufenden bleiben müssen. In manchen Fällen müssen Sie Ihr Produkt erneut an diesen neuen Mitarbeiter verkaufen.

    Wie man es vermeidet:

    Eine der besten Möglichkeiten, dies zu vermeiden, besteht darin, starke Beziehungen nicht nur zu Ihrem Champion, sondern auch zu einer Reihe anderer Stakeholder aufzubauen. Dazu gehören die Abteilungsleiter, in denen sie Ihr Produkt einsetzen, Manager von spezialisierten Teams oder Meinungsführer.

    In diesem Fall haben Sie, wenn Sie den Champion wechseln, eine relativ große Gruppe von Befürwortern Ihres Produkts, deren Meinung im Unternehmen von Bedeutung ist. Bei Wrike versuchen wir, Kontaktinformationen von mindestens 3 Interessenten zu sammeln.

    Eine regelmäßige Kundenbefragung wird ebenfalls als bewährtes Verfahren betrachtet: „Wie hilft unser Produkt Ihrem Unternehmen?“. Je mehr Argumente Sie sammeln, desto stärker ist Ihre Position in den Erneuerungsverhandlungen.

    Grund Nr. 2: Ein neuer Mitarbeiter, der in einem Kundenunternehmen eine Entscheidung trifft, liebt das Produkt seines Konkurrenten.


    Die Situation ähnelt der Begründung Nr. 1. Es ist keine leichte Aufgabe, Ihre Entscheidung an eine Person zu verkaufen, die bereits an ein anderes Produkt gewöhnt ist. Wenn ein neuer Manager zum Unternehmen Ihres Kunden kommt, versucht er häufig, eine Reihe von Änderungen vorzunehmen, vorhandene Prozesse zu verbessern, Innovationen einzuführen usw. Der Wechsel von einem Werkzeug zu einem anderen kann Teil ihrer Change-Management-Strategie sein.

    Wie vermeide ich es?

    Die Aufgabe ist nicht einfach. Der neue Manager hat das Produkt des Konkurrenten höchstwahrscheinlich lange Zeit verwendet und war ziemlich zufrieden damit, möchte aber kein neues Werkzeug lernen. Was können Sie also in dieser Situation tun?

    Erstens findet der Übergang zu einem neuen Produkt normalerweise nicht an einem Tag oder einer Woche statt. Sie haben Zeit, um den Wert Ihrer Entscheidung und des neuen Führers zu beweisen. Beginnen Sie mit dem Sammeln von Informationen zu Problembereichen, die Ihr Produkt löst. Versuchen Sie dann, die Kosten für den Wechsel zu einem anderen Werkzeug (zumindest ungefähr) zu schätzen. Dann sammeln Sie die Meinungen Ihrer Unterstützer im Unternehmen. Geben Sie schließlich diese Informationen an den neuen Vorgesetzten weiter. Wenn Sie gut vorbereitet sind, werden Ihre Argumente ziemlich überzeugend sein.

    Grund 3: Probleme bei der Integration


    Ihr Produkt kann sehr effektiv sein. Genial wie die 15 anderen Lösungen, die der Kunde derzeit verwendet. Einer der Hauptvorteile des SaaS-Produkts ist jedoch die Möglichkeit, sich mit diesen anderen Tools integrieren zu lassen.

    An sich hilft diese Tatsache nicht immer. Angenommen, Ihr Produkt verfügt über eine offene API und eine Reihe von integrierten Integrationen. Der Kunde möchte jedoch, dass die Integration von Ihrem Unternehmen durchgeführt wird. Möglicherweise hat er keinen Vollzeitingenieur für eine solche Integration. Oder die IT-Abteilung möchte aus Sicherheitsgründen keine Integration hinzufügen. Der Kunde kann Sie jedoch verlassen, wenn seine Erwartungen an die Integration nicht erfüllt werden.

    Wie man es vermeidet:

    Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, wie Ihr Produkt Ihren Kunden bereits geholfen hat. (Sie haben bereits Argumente für die Arbeit mit Ursache 1 und Ursache 2 vorbereitet, oder?) Wenn Sie über eine API verfügen, können Sie eine Drittanbieter-Organisation finden, die Integrationsbuilding-Services zu einem vernünftigen Preis anbietet. Bereiten Sie jedoch die konkreten und konkreten Vorteile vor, die der Kunde durch den Aufbau der Integration auf eigene Kosten und auf eigene Kosten erhält. Beispielsweise bezahlt ein Kunde für die Integration und erhält ein Paket mit zusätzlichen Stunden mit Ihrem CSM. Oder Sie entscheiden sich für eine zusätzliche Trainingseinheit.

    Basierend auf Best Practices in Wrike und einigen anderen Unternehmen, bieten sich weniger als 3 hervorragende Optionen für die Unterstützung von Integrationsinitiativen an:

    • Bereiten Sie eine detaillierte Integrationsdokumentation vor, die in Ihrem Support-Service verfügbar sein wird.
    • Erstellen Sie einen speziellen Bereich in den Community- / Produktforen, in dem Kunden Fragen zur Integration und zum Support stellen können.
    • Erwägen Sie, ein Team zu schaffen, das sich auf die Anforderungen des Kunden gemäß den individuellen Anforderungen und Spezifikationen auf das Integrieren von Gebäuden spezialisiert.

    Grund 4: Unrealistische Erwartungen


    Was kann in einer Situation getan werden, in der Ihr Kunde ein CRM- System ( Customer Relationship Management ) benötigt und er eine Lösung für das Projektmanagement erhält? Oder als er über die Veröffentlichung eines neuen Funktionsbereichs informiert wurde, der eine Vielzahl neuer Funktionen enthielt, und tatsächlich wurde keine dieser Funktionen in die technologische Roadmap aufgenommen. Natürlich können Sie nach allen neuen Problemumgehungen suchen, die die Problembereiche des Kunden für eine Weile schließen. Was aber, wenn Sie in einem kritischen Moment keine anderen finden?

    Wie man es vermeidet:

    In der Tat kann dieses Problem relativ leicht gelöst werden. Binden Sie die Verkaufsabteilung nicht nur an die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte, sondern auch an die Kundenbindungsrate. In diesem Fall schließt der Vertrieb keine Verträge ab, wenn die Entscheidung Ihres Unternehmens nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Ein solcher Ansatz stößt bei der Verkaufsabteilung auf starken Widerstand, aber die Ergebnisse sind es definitiv wert.

    Grund 5: Probleme mit der Skalierbarkeit


    Kunden werden größer und erfahrener, aber Sie können möglicherweise nicht mit ihrem Wachstum Schritt halten. Sie benötigen neue Funktionen oder Integration, und Sie haben nichts zu bieten.

    So vermeiden Sie es:

    Ihr Entwicklungsteam sollte dies im Voraus planen. Sie können regelmäßig Feedback von Ihren Kunden einholen (wir hoffen, dass Sie dies bereits tun), sie nach bestimmten Kriterien (z. B. Kundengröße oder Jahreseinkommen) gruppieren und die Ergebnisse bei der Festlegung von Prioritäten für die Planung neuer Funktionen verwenden. In diesem Fall werden die Bedürfnisse Ihrer wertvollsten Kunden immer berücksichtigt.

    Grund Nummer 6: Inkonsistenz von Preis und Funktionswert


    Manchmal sollten Sie in der Lage sein zu erkennen, dass Konkurrenten eine breitere Funktionalität als Sie anbieten können. Kunden werden anfangen zu fragen, warum sie Ihr Produkt weiterhin verwenden sollten, wenn sie mehr zahlen und weniger (oder so viel) erhalten.

    So vermeiden Sie es:

    Um dieses Problem zu lösen, müssen Sie zunächst Informationen einholen, warum sich der Kunde zunächst für die Verwendung Ihrer Lösung entschieden hat und nicht die Dienste der Mitbewerber, und wie Ihr Produkt der Organisation bereits geholfen hat. Der Preis ist nicht immer der entscheidende Faktor. Vielmehr spielt der Wert, den Sie bereitstellen, eine große Rolle. Ihr Konkurrent bietet zwar eine viel breitere Funktionalität, aber es ist viel wichtiger, welche Art von Funktionalität der Kunde benötigt.

    Konzentrieren Sie sich auch auf die Kosten für den Wechsel von einer Lösung zu einer anderen. Es dauert einige Zeit, bis sich die Kundenteams an das neue Tool gewöhnt haben, insbesondere wenn die Mehrheit der Mitarbeiter Ihrem Produkt die Treue hält.

    Grund Nummer 7: Geringes Serviceniveau


    Wenn Sie Kommentare von Kunden zu Ihrem niedrigen Serviceniveau erhalten, sollten Sie ihnen besser zuhören. Ansonsten ist es nur eine Frage der Zeit, wann Sie Ihre Kunden verlieren.

    So vermeiden Sie es: Hier ist

    nur eine Lösung möglich. Sie müssen einen qualitativ hochwertigen Service bieten. Punkt

    Grund 8: erfolgloses technisches Onboarding.


    Sie haben also gerade einen Vertrag mit einem Kunden unterschrieben. Aber es ist zu früh um zu feiern. Der Einarbeitungsprozess neuer Benutzer und die technische Konfiguration des Produkts bestimmen den gesamten zukünftigen Pfad des Kunden. Akzeptiert der Kunde Ihr Produkt und verwendet es weiterhin oder beendet die Erneuerung Ihres Abonnements? Der Prozess der Produktentwicklung ist immer eine Herausforderung für das Team. Erwarten Sie keine schnellen Ergebnisse. Wenn Sie jedoch zu Beginn nicht genügend Zeit darauf verwenden, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, wird er jedes Mal mehr und mehr mit Ihrem Produkt unzufrieden sein. Irgendwann wird dieser Kunde Sie einfach verlassen.

    Wie man es vermeidet:

    Wir haben oben bereits erwähnt, werden es aber noch einmal wiederholen - stellen Sie die richtigen Fragen. Fragen Sie sie die ganze Zeit. Stellen Sie frühzeitig Fragen, um die Ziele Ihrer Kunden zu verstehen. Führen Sie regelmäßige Gesundheitsprüfungen * des Kunden durch (insbesondere in den ersten Monaten des Gebrauchs), um zu verstehen, wie die Dinge laufen. Wenn ein Champion und mehrere Manager mit dem Tool zufrieden sind, bedeutet dies nicht, dass das gesamte Unternehmen den Prozess der anfänglichen Produktentwicklung erfolgreich abgeschlossen hat.

    * Customer Health Check - ein regelmäßig durchgeführter Prozess, bei dem sich herausstellt, wie das Produkt dem Unternehmen hilft, die in der Anfangsphase festgelegten Ziele zu erreichen; inwieweit die geplanten Indikatoren den realen entsprechen usw.

    Führen Sie zusätzliche Schulungen für verschiedene Teams und Abteilungen durch. Manchmal kann es sehr nützlich sein, eine offene Sitzung in einem Frage-Antwort-Format für alle Mitarbeiter des Kunden zu organisieren, die Ihre Lösung verwenden (oder deren Verwendung beabsichtigen). Fragen Sie nicht: „Welche Funktionalität verstehen Sie nicht?“ Fragen Sie stattdessen: „Welche Probleme möchten Sie mit unserem Service lösen?“ Die Antworten können Sie überraschen und die Art und Weise, wie Sie Ihr Produkt verwenden, kann sich stark von den beabsichtigten unterscheiden.

    Die beste Praxis der Branche ist die Durchführung vierteljährlicher Geschäftsbewertungen. Sie müssen nicht in einem fest definierten Zeitraum angeordnet werden. Sie müssen jedoch strategisch, fokussiert und regelmäßig sein. Gehen Sie während dieser Umfragen zu den ursprünglichen Fragen zurück, die Sie gestellt haben, bevor Ihr Produkt vom Kunden verwendet wurde.

    Eine dieser Schlüsselfragen: „Als Sie sich für die Verwendung unseres Produkts entschieden haben, haben Sie die folgenden Ziele festgelegt. Haben Sie sie erreicht und gibt es noch weitere Ziele? “

    Grund Nummer 9: Sprachbarriere


    Wenn Ihr Produkt in neue Märkte expandiert, müssen Sie zunehmend mit internationalen Kunden interagieren. Dies ist ein Signal für Sie, dass es an der Zeit ist, die Grenzen der englischen Sprache zu überschreiten. Die Sprachbarriere kann ein großes Problem im Dialog sein.

    So vermeiden Sie dies:

    Beginnen Sie mit dem Übersetzen Ihrer Hilfefunktionen (Hilfezentrum, Dokumente, Videos usw.) in verschiedene Sprachen. Beginnen Sie mit den beliebtesten und arbeiten Sie daran, die Anzahl der verfügbaren Sprachen zu erhöhen.

    Wenn das Budget es zulässt, sollten Sie die Möglichkeit in Betracht ziehen, Kundenberater und Berater für die Produktimplementierung einzustellen, die die Muttersprache Ihrer Kunden sprechen. In der Regel sind dies in diesem Fall die Hauptkosten des Unternehmens. Stellen Sie daher sicher, dass der Markt auf diese Schritte positiv reagiert, bevor Sie sie ergreifen.

    Grund # 10: Fehler beim Ändern.


    Einer der schwierigsten Gründe. Du hast einen guten Job gemacht. Zu Ihrer Verfügung standen alle Materialien und Ressourcen. Aber etwas ist schief gelaufen. Aus irgendeinem Grund hat es einfach nicht funktioniert.

    So vermeiden Sie es:

    Unter anderem sollten die Menschen selbst etwas verändern wollen. Daher stellen wir (und wir konzentrieren uns wieder darauf) viele Fragen. Sprechen Sie mit Mitgliedern verschiedener Teams, bestimmen Sie deren Ziele und Problembereiche. Arbeiten Sie mit jedem Team separat zusammen und demonstrieren Sie den Wert Ihrer Produktnutzung. Passen Sie die Ergebnisse an die Bedürfnisse der Mitarbeiter des Kunden an - es lohnt sich.

    Es wird auch nützlich sein, Materialien zur technischen Entwicklung des Produkts zu entwickeln. Bei Wrike haben wir mehrere Änderungsmanagement-Webinare, die bei unseren Kunden besonders beliebt sind. Wir haben auch mehrere PDF-Dokumente entwickelt, um mit den Implementierungsproblemen umzugehen, die an unsere Kunden gesendet werden. Wenn Sie über Community- oder Produktforen verfügen, können Sie ein Änderungsmanagementthema erstellen und so viele Ihrer Kunden wie möglich in einen Dialog einbinden.

    Sie können einige der aufgeführten Gründe für das Abbestellen des Produkts selbst behandeln, während Sie andere nicht beeinflussen können. Durch vorbeugende Maßnahmen sind Sie für alle Szenarien gerüstet.

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