1C CRM. Rückblick


    Heutzutage entscheiden sich viele Unternehmen häufig für dieses System, da es, wie der Name schon sagt, aus zwei miteinander verbundenen Systemen besteht: Handelsmanagement (Arbeiten mit Bestellungen, Lager, Lieferung, Finanzen usw.) und CRM-Systeme. Dies zieht Manager und Geschäftsinhaber an, da das Kundenbeziehungsmanagement in der Regel mit der Handelsbuchhaltung einhergeht und die Arbeit in zwei getrennten Systemen nicht immer bequem und rentabel ist.

    Ich werde jedoch bezüglich der Konfiguration dieses Systems kontaktiert, da dies den Benutzern Schwierigkeiten bereitet. Dies ist natürlich ein großes Plus, da ein System sowohl das Handelsmanagement als auch den Kundenservice umfasst. Dies hinterlässt jedoch einen deutlichen Eindruck auf die Funktionalität des Systems, dessen Vor- und Nachteile in diesem Artikel behandelt werden.

    Das 1C-System für Handels- und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Produkt von 1C-Rarus, einem Joint Venture von 1C und Rarus. Die Basis dieses Systems ist die 1C Trade Management-Konfiguration, und die CRM-Komponente wurde von Rarus finalisiert.

    Ich werde auf die CRM-Komponente dieses Systems eingehen. Ich werde nicht auf die Fragen eingehen, die in direktem Zusammenhang mit dem Handel stehen. Ich werde sie nur im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements betrachten.

    Ich möchte besonders darauf achten, dass ich mit kleinen und mittleren Unternehmen zusammenarbeite. Daher beziehen sich alle in diesem Artikel erörterten Empfehlungen und Kommentare zur Arbeit von 1C: CRM hauptsächlich auf kleine und mittlere Unternehmen.

    Ich möchte auch sagen, dass ich meine Meinung zu 1C in dem Artikel „Warum 1C schlecht ist und warum 1C-Programmierer es nicht mögen “ zum Ausdruck gebracht habe und dass es sich seitdem nicht geändert hat. Beachten Sie dies beim Lesen dieses Artikels.

    Es gibt ein separates 1C: CRM-System ohne Trade-Management-Funktionalität, das jedoch an sich nicht so wertvoll ist wie in Verbindung mit der Trade-Management-Konfiguration. In diesem Artikel sprechen wir speziell über das 1C-System für Handels- und Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Der Einfachheit halber werden wir es im Artikel 1C: CRM nennen.

    In der Überprüfung werden wir das 1C-System Trade and Customer Relationship Management (CRM), Version 2.0 (2.0.13.1) (http://solutions.1c.ru/catalog/crm-corp-20) betrachten.

    Also fangen wir an.


    Lieferoptionen


    System 1C: CRM ist in mehreren Editionen erhältlich.

    1C: CRM. Basisversion
    1C: CRM. STANDARD
    1C: CRM. PROF
    1C: CRM. CORP

    Diese Editionen zeichnen sich durch das Vorhandensein oder Fehlen der einen oder anderen Funktion aus, die Sie hier sehen und vergleichen können. Rarus.ru/spb/task-solution-1c/business-process/comparisoncrm8.php

    Ich möchte Ihre Aufmerksamkeit auf die Tatsache lenken, dass in 1C-Konfigurationen: CRM Basisversion und
    1C: CRM. STANDARD Wichtige Funktionen eines CRM-Systems fehlen im Allgemeinen, daher ist es schwierig, sie als CRM-System zu bezeichnen. Aus diesem Grund betrachten wir im Test die 1C: CRM-Edition. PROF mit umfangreichen CRM-Funktionen.

    Lizenzierung


    Beim Kauf von 1C: CRM stoßen Sie auf einen Marketingtrick. Damit 1C: CRM funktioniert, reicht eine Lizenz für das System nicht aus. Sie müssen eine Reihe von Lizenzen erwerben: die Lizenz für Handels- und Kundenbeziehungsmanagement, die CRM PROF-Lizenz, die 1C-Lizenz, die 1C-Serverlizenz und die SoftFon 2.0-

    Lizenz. Die Lizenz wird verkauft Das Stand-Alone-Format ist eine "Boxed" -Lösung, die Sie auf Ihrem eigenen Server installieren. Sie können eine oder mehrere Lizenzen kaufen. Sie können sowohl im Dateimodus als auch in der Client-Server-Version arbeiten. Um im Client-Server-Modus arbeiten zu können, müssen Benutzer über Serverlizenzen verfügen. Wie die Praxis zeigt, ist eine Serverlizenz erforderlich, da das System bei einer Dateiversion mit mehr als vier Benutzern nicht startet.

    Nachfolgend sind die Lizenzkosten für ein Unternehmen mit 10 Benutzern aufgeführt. Wir berücksichtigen genau 10 Benutzer, da selbst in einem kleinen Unternehmen normalerweise alle Mitarbeiter im System arbeiten: Vertriebsleiter, Einkaufsleiter, Buchhaltung und Unternehmensführung.

    NamePreis
    11C: Unternehmen 8. Management von Handels- und Kundenbeziehungen (CRM)23.600
    21C: CRM PROF. Rev. 2.0. Zusätzliche Lizenz für 10 Jobs58 100
    31C: Enterprise 8. Client-Lizenz für 10 Arbeitsplätze41.400
    41C-Rarus: SoftFon PROF, Edition 2. Lizenz für 10 Arbeitsplätze28.500
    51C: Enterprise 8.3. Serverlizenz50 400
    Gesamt:202.000

    Programmcode 1C: CRM teilweise offen, teilweise geschlossen. Sie können Änderungen an der einen oder anderen Funktion vornehmen, aber es gibt externe Komponenten, die nicht in 1c geschrieben sind - sie sind geschlossen. Eine dieser Komponenten ist für die 1C-Kommunikation und einen Softwareaustausch (z. B. Asterisk).

    Das 1C: CRM-Programm wird über den Remotedesktop oder durch direkte Verbindung mit dem Programm gestartet.

    Schnittstelle 1C: CRM


    Die Schnittstelle des 1C: CRM-Systems ist praktisch dieselbe wie die 1C Trade Management 11-Schnittstelle, da sie auf der Grundlage dieses speziellen Systems mit der hinzugefügten CRM-Komponente erstellt wurde.

    Es gibt nicht viele Verbesserungen, die direkt mit dem CRM-System zusammenhängen. Sie müssen verstehen, dass viele Dinge im Zusammenhang mit dem Kundendienstmanagement bereits in 1C UT 11 enthalten sind.

    Wenn Sie bereits mit 1C Trade Management oder 1C Accounting gearbeitet haben, ist die Arbeit im System für Sie verständlich, aber manchmal ist es schwierig, eine Funktion zu finden -für eine überlastete Schnittstelle, teilweise Vervielfältigung von Informationen. Ein unvorbereiteter Benutzer kann beim ersten Kennenlernen des Programms Angst haben.



    Bei der Konfiguration von Formularen können Sie nur die Daten konfigurieren, die sich bereits im System befinden. Sie können die neuen Daten, die Sie benötigen, nicht ohne die Hilfe eines Programmierers hinzufügen.

    Kundeninformationen


    Informationen zum Kunden in 1C: CRM wird in mehrere Verzeichnisse eingegeben - Kontakte, Gegenparteien, Partner - diese Funktionalität wird vollständig von Trade Management 11 übertragen.

    Das heißt, wenn Sie einen Kunden registrieren, müssen Sie 3 Personen erstellen: Partner, Gegenpartei und Kontaktperson.



    Wenn es mit der Kontaktperson mehr oder weniger klar ist - eine Gegenpartei kann mehrere Kontaktpersonen haben -, wirft die Anwesenheit von zwei Verzeichnissen Partner und Gegenpartei Fragen auf.

    Durch die Registrierung von Informationen über einen Geschäftspartner in zwei Verzeichnissen können Sie Daten zu den komplexen Strukturen von Unternehmen, mit denen Ihr Unternehmen zusammenarbeitet, in der Datenbank speichern. Ihr Partner kann eine Holdinggesellschaft sein, die für mehrere juristische Personen arbeitet, mit denen Sie die gegenseitigen Vergleiche separat kontrollieren müssen. In diesem Fall registrieren Sie Informationen zum Bestand im Partnerverzeichnis und Informationen zu juristischen Personen in den Gegenparteien, die diesem Partner unterstellt sind.

    Wenn Ihr Unternehmen mit Partnern zusammenarbeitet, die im Namen einer juristischen Person handeln, oder wenn Sie mit Einzelpersonen zusammenarbeiten, können Sie Informationen in den Verzeichnissen Partner und Kontaktpersonen oder nur im Verzeichnis Partner aufbewahren.

    Im System der Registrierung und Speicherung von Kundendaten 1C: CRM gibt es keinen „Lead“.

    Es ist kein Zufall, dass in den meisten CRM-Systemen das Konzept des Lead herausgegriffen wurde - ein potenzieller Kunde, der noch nichts von Ihnen gekauft hat, aber nur Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gezeigt hat. Er hat gerade eine Anfrage auf Ihrer Website angerufen oder hinterlassen. Es ist noch zu früh, um sie der Kundenliste hinzuzufügen, und Sie können noch nicht wie bei Ihren Stammkunden damit interagieren. Leider gibt es im 1C: CRM-System keine Entität als Lead. Letztendlich besteht Ihr Kundenstamm nicht nur aus echten Kunden, sondern auch aus „Phantomen“, die Sie einmal kontaktiert haben, aber nichts gekauft haben.

    Ja, das Programm enthält keine Leads, aber es gibt Verbesserungsmöglichkeiten, um solche Kunden separat zu führen. Ich werde ein Beispiel dafür geben, wie wir die Lead-Registrierung für eines der Projekte implementiert haben. Auf der Partnerkarte wurde ein zusätzlicher erforderlicher "Lead" mit dem Booleschen Typ erstellt. Dank dieses Kundenattributs war es möglich, nach echten Kunden und Leads zu sortieren. In unserem Fall erfolgte die Lead-to-Client-Konvertierung automatisch, als die Transaktion erstellt wurde.

    Deal


    Zur Regulierung von Verkaufsprozessen in 1C: CRM werden Transaktionen mit Kunden verwendet. Im Rahmen der Transaktion werden alle Phasen der Zusammenarbeit mit einem Kunden vom Zeitpunkt der Registrierung eines potenziellen Kunden bis zum Versand der Waren an den Kunden aufgezeichnet.



    Der Deal in 1C: CRM hat eine breite Funktionalität:

    • Hier können wir das Potenzial (potenzielle Transaktionsmenge) angeben - geben Sie es manuell oder basierend auf der in der Transaktion angegebenen primären Kundennachfrage ein.
    • Es ist möglich, die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion anzugeben - und dies sowohl manuell als auch auf der Grundlage von Statistiken und einer Expertenbewertung der Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses. Die Wahrscheinlichkeit wird auf der Grundlage von Indikatoren wie% der erfolgreich abgeschlossenen Transaktionen in dieser Phase, nach Manager, Partner und Art der Transaktion berechnet. Basierend auf diesen Daten wird die geschätzte Wahrscheinlichkeit angezeigt, die Sie im Feld Wahrscheinlichkeit ersetzen können.
    • In der Transaktion können Sie das Hauptinteresse des Kunden registrieren und den Kanal der Werbeexposition angeben. Dies ist erforderlich, wenn das Unternehmen Werbekampagnen durchführt und die Wirksamkeit einer bestimmten Kampagne kennen muss.
    • Bei einer Transaktion mit einem Kunden werden Informationen zum primären Bedarf des Kunden aufgezeichnet. Hier werden willkürlich Informationen über die Waren eingegeben, die der Kunde kaufen möchte, und über den Betrag, um den der Kunde die Waren kaufen möchte.
    • Im Rahmen der Transaktion können Interaktionen mit dem Kunden zu Transaktionsproblemen erstellt und gespeichert werden.
    • Basierend auf der Transaktion ist es möglich, Aufgaben zur rechtzeitigen Erfüllung von Verpflichtungen gegenüber dem Kunden zu formulieren.
    • Sie können angehängte Dateien bei Bedarf in der Transaktion speichern.
    • Basierend auf der Transaktion in 1C: CRM können Sie Handelsdokumente erstellen (Handelsangebot, Kundenauftrag, Implementierung, Abschlussakt, Auftrag an den Lieferanten usw.). Dies ist die Funktionalität, die fast allen CRM-Systemen fehlt.




    Die Transaktion enthält drei Status: In Arbeit, Gewonnen, Verloren. Eine neu erstellte Transaktion hat immer den Status In Arbeit. Während der Zusammenarbeit mit dem Kunden bestimmt der Manager selbst den Status, der festgelegt werden muss: um die Gewinntransaktion zu reparieren oder um festzustellen, dass sie verloren geht. Der Grund für den Verlust der Transaktion kann angegeben werden, indem zunächst eine Liste der für Ihr Unternehmen relevanten Gründe angegeben wird. Anschließend können Sie einen Bericht über die Gründe für den Verlust von Geschäften anzeigen, auf dessen Grundlage Sie Managemententscheidungen treffen können.

    Was die Phasen (Phasen) der Transaktion betrifft - hier ist dieser Moment wie folgt organisiert. Die Liste der Phasen des Verkaufsprozesses befindet sich im Verzeichnis Stufen der Verkaufsprozesse. Diese Liste enthält bereits die vordefinierten Schritte, die Sie verwenden können. Die fehlenden Schritte werden in dasselbe Verzeichnis geschrieben. Sie können dieser Liste eine beliebige Anzahl beliebiger Schritte hinzufügen, je nach den in Ihrem Unternehmen verwendeten Verkaufsprozessen.



    Der Verlauf jeder Phase des Verkaufsprozesses kann durch den Geschäftsprozess streng kontrolliert werden, er kann vom Manager kontrolliert werden oder überhaupt nicht. Dies wird durch die Art der Transaktion bestimmt, die bei der Arbeit mit einem Client verwendet wird.

    Das Programm sieht drei Arten von Transaktionen vor, die die Methode zur Verwaltung der Transaktion und die Übergangsphasen bestimmen:

    • Andere nicht prozessbezogene Transaktionen - Bei dieser Art von Transaktion wird nur der Beginn und das Ende der Arbeit an der Transaktion erfasst. Die Phasen für diese Art von Transaktion werden überhaupt nicht angegeben. Nicht prozessbezogene Transaktionen werden normalerweise verwendet, um Aufgaben und Interaktionen mit Kunden in langfristigen Projekten aufzuzeichnen.
    • Transaktionen mit manuellem Übergang nach Verkaufsstufen. Diese Art von Transaktion wird verwendet, wenn das Unternehmen keine strikte Kontrolle über die Implementierung jeder Phase hat. Stufen werden beliebig eingestellt. Sie können vorhandene vordefinierte Elemente der Verkaufsphasen verwenden oder eigene hinzufügen. Der Benutzer führt den Übergang von einer Stufe zur anderen manuell durch, während es möglich ist, einige Stufen zu überspringen und zu den vorherigen Stufen zurückzukehren. Manuelle Übergangstransaktionen sind Standardfunktionen der meisten CRM-Systeme, bei denen der Benutzer die Phasen der Transaktion manuell ändert.
    • Transaktionen, deren Verwaltung im Geschäftsprozesssystem beschrieben ist. Der Hauptunterschied zwischen dieser und der vorherigen Kontrollmethode besteht darin, dass die Reihenfolge des Übergangs von einer Phase des Managementprozesses zu einer anderen streng geregelt und durch die Routenkarte des Geschäftsprozesses beschrieben wird. Sie können mit dieser Art von Transaktion keine Phase überspringen. In jeder Phase erhalten die entsprechenden Benutzer Aufgaben und ihre Implementierung wird überwacht. Wir werden im Folgenden näher auf Geschäftsprozesse eingehen.


    In einem Unternehmen können alle drei Transaktionstypen verwendet werden. Während der Bearbeitung einer Transaktion kann auch die Art und Weise geändert werden, in der die Transaktion verwaltet wird, dh die Art der Transaktion.
    Kommen wir nun zu den Geschäftsprozessen.

    Geschäftsprozesse


    Ich möchte sofort darauf hinweisen, dass in vielen Softwareprodukten ein Geschäftsprozess als Werkzeug zum Generieren von Aktionen bei bestimmten Ereignissen angesehen wird. In 1C: CRM hat der Geschäftsprozess vielmehr eine aufsichtsrechtliche Aufsichtsfunktion und ist ein Werkzeug, das BPM-Systemen näher kommt.

    BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.
    Wikipedia

    In 1C wird die Geschäftsprozessmodellierung in Route Maps durchgeführt. Das Programm verfügt bereits über mehrere vorinstallierte Karten, die verwendet werden können. Standardoptionen sind jedoch in der Regel nicht immer geeignet. Für eine detaillierte Darstellung des Verkaufsprozesses oder eines anderen für Ihr Unternehmen relevanten Prozesses müssen Sie daher Ihre Routenkarte erstellen.

    Routenkarten beschreiben die Logik eines Geschäftsprozesses und aller seiner Phasen vom Startpunkt bis zum Endpunkt in Form einer schematischen Darstellung einer Folge miteinander verbundener Routenpunkte.

    Unter Verwendung der vorgeschlagenen grafischen Elemente (Startpunkt, Endpunkt, Aktionspunkt, Bedingungspunkt, Auswahlpunkt, Teilungs- / Zusammenführungspunkt, Punkt des verschachtelten Geschäftsprozesses) wird ein Geschäftsprozessdiagramm erstellt, das angibt, unter welchen Bedingungen welche Aktionen vom Benutzer ausgeführt werden sollen .



    Beim Starten eines Geschäftsprozesses in jeder Phase der Transaktion wird dem Benutzer eine Aufgabe gebildet, in der eine Liste der Aktionen vorgeschrieben ist, die ausgeführt werden müssen, um zur nächsten Phase überzugehen. Daher ist der Hauptmodus der Arbeit des Managers mit der Transaktion, wenn sie von einem Geschäftsprozess gesteuert wird, die Entwicklung der Aufgaben, die automatisch generiert und in der Liste Meine Aufgaben angezeigt werden.

    Betrachten Sie ein bestimmtes Beispiel eines Geschäftsprozesses. Angenommen, wir befinden uns bereits in der Phase der Bearbeitung eines kommerziellen Angebots. Danach kann der Kunde entweder einer Bestellung zustimmen oder diese ablehnen. Wird dies auf der Streckenkarte durch einen Bedingungspunkt angezeigt ? Ist der Kunde damit einverstanden? mit den Optionen Ja und Nein , die geeignete Maßnahmen vorschlagen. Was ist los im Programm?

    • Nach Abschluss des kommerziellen Angebots erhält der Benutzer eine Aufgabe, in der die Frage gestellt wird. Ist der Kunde damit einverstanden?
    • Der Benutzer wählt eine der vorgeschlagenen Antwortoptionen aus.
    • Wenn Sie Ja auswählen , wird automatisch eine neue Aufgabe an den Benutzer gesendet. - Geben Sie eine Kundenbestellung auf , die direkt von derselben Aufgabe aus aufgegeben werden kann.

    Die Idee, dass das Programm selbst den Benutzer Schritt für Schritt von einer Stufe zur nächsten führt, ist natürlich gut. Es ist zu beachten, dass diese Funktionalität ohne einen Spezialisten (1C-Programmierer) nicht konfiguriert werden kann. Darüber hinaus sollte der Spezialist weniger Programmierkenntnisse als vielmehr die Arbeit mit Geschäftsprozessen kennen, da sich diese Funktionalität stark von allen anderen Funktionen des 1C-Systems unterscheidet.
    Ich empfehle, wie folgt zu arbeiten: Der Berater zeichnet einen Geschäftsprozess und beschreibt die erforderlichen Maßnahmen beim Übergang von einer Stufe zur anderen, stimmt dem 1C-Programmierer zu und zeigt ihn erst dann dem Kunden. Warum Sie es dem Kunden nicht sofort zeigen können - weil Geschäftsprozesse in 1s nur eine eingeschränkte Funktionalität haben. In 1C gibt es kein vollwertiges BPMS, dies muss berücksichtigt werden.

    Kontaktinteraktionen


    Im CRM-System müssen Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet werden - eingehende und ausgehende. Dies ist sowohl erforderlich, um mit den Interaktionen mit einem bestimmten Kunden Schritt zu halten, als auch um Analysen zur Interaktion mit Kunden, zur Arbeit von Managern usw. zu haben, auf deren Grundlage Managemententscheidungen getroffen werden können.

    E-Mail

    E-Mail ist eine der Arten von Kundeninteraktionen, die in 1C: CRM vorgesehen sind.

    Beim Senden einzelner E-Mail-Nachrichten basierend auf Vorlagen wird in dieser Ausgabe in 1C: CRM alles von seiner besten Seite ausgeführt: Das System enthält verschiedene Briefvorlagen und einen praktischen Konstruktor. Sie können ein gedrucktes Formular eines Dokuments im laufenden Betrieb erstellen und es sofort an den Kunden senden oder ihn über den Versand seiner Bestellung informieren.

    Neben der Tatsache, dass Sie Vorlagen für einzelne Nachrichten erstellen können, können Sie CRM auch für das Massenmailing verwenden. Leider erhalten Sie keinen vollwertigen, schönen HTML-Brief.

    Leider gibt es in 1C: CRM keine Statistiken zu Briefen und Mailings. Mit Statistik meine ich Indikatoren wie% öffnende E-Mails,% Klickraten usw. Integration mit Distributionsservices in 1C: CRM gibt es auch nicht.

    SMS-Mailing

    Sie können nicht an der Seite des SMS-Mailings vorbeikommen. Das Senden von SMS aus dem Programm ist sehr effektiv. Sie können den Kunden über den Status seiner Bestellung informieren oder im Rahmen einer Marketingkampagne ein Massenmailing erstellen. Wenn ein bestimmtes Ereignis im Programm auftritt, können Sie automatische SMS generieren.

    Im System können Sie einzelne SMS senden, die manuell oder nach Vorlage erstellt wurden. Und bietet auch die Möglichkeit der Massenverteilung von SMS-Nachrichten.

    Telefonanrufe

    Der Eckpfeiler eines CRM-Systems ist die automatische Telefonie. Ein modernes CRM-System ohne integrierte Telefonie ist kaum vorstellbar.

    Das 1C: CRM-System selbst bietet keine Kommunikation mit der Telefonie - dafür gibt es ein Produkt namens 1C-Rarus: SoftFon. 1C-Rarus: SoftFon bietet die Integration in eine Bürotelefonvermittlung (Telefonvermittlung) und ist erforderlich, damit Sie ausgehende und eingehende Anrufe im 1C: CRM-System aufzeichnen können. 1C-Rarus: SoftPhone ist ein integriertes Produkt. Es wird in die Konfiguration integriert und wird zusammen mit UT 11 und CRM zum dritten Teil des Systems.

    1C-Rarus: Für SoftFon ist eine Lizenz erforderlich. Dies wurde bereits oben erwähnt: 1C-Rarus: SoftFon PROF, Ausgabe 2. Lizenz für 10 Arbeitsplätze 28 500 Rubel.

    SoftPhone hat eine Verbindung zu verschiedenen Systemen (ich habe in Asterisk integriert). Sie können mit dem mit dem Telefon gelieferten Softphone anrufen oder Zoiper oder Bria oder ein Hardwaretelefon mit VoIP verwenden.

    SoftPhone kann nicht geändert werden, sein Code ist geschlossen und nicht in 1c-Sprache geschrieben.

    Mit SoftFon können Sie Informationen über den Anrufer empfangen und ausgehende Anrufe tätigen - das heißt, er erledigt seine minimale Aufgabe. Dabei ist jedoch die Tatsache zu spüren, dass SoftFon ein eigenständiges Produkt ist. Wenn ein Anruf eingeht, fällt er nicht sofort in 1C: CRM, sondern nur mit dem Befehl "Weiterleiten an 1s" des Benutzers. Dies ist natürlich einerseits gut: Anrufe von Drittanbietern werden nicht in das System gelangen, aber es besteht die Gefahr, dass nicht alle Kundenanrufe an die Basis gehen.



    Sie können mit dem SoftPhone Anrufe tätigen, aber das Einrichten selbst ist keine triviale Angelegenheit. Mein System wurde nicht sofort gestartet.

    Die Telefonkarte selbst bietet zahlreiche Möglichkeiten, z. B. die Berücksichtigung von Arbeitskosten, Veranstaltungsteilnehmern, primärer Kundennachfrage ... Nutzen Sie diese Möglichkeiten oder beschränken Sie sich auf das Feld Beschreibung, in dem das Anrufergebnis in freier Form aufgezeichnet wird - Sie entscheiden.

    Basierend auf der Telefonkarte können Sie Dokumente (Transaktion, Bestellung usw.), andere Interaktionen und Aufgaben erstellen.

    Das 1C: CRM-System bietet auch die Möglichkeit, Telefonanrufe zu registrieren. Diese Funktion wird als Telemarketing bezeichnet. Telemarketing bietet die Möglichkeit, eine Anrufliste manuell zu erstellen, entweder nach Segmenten oder basierend auf den Ergebnissen eines Berichts. Sie können ein Freiform-Telefonanrufskript in ein Telemarketing-Dokument schreiben. Telemarketing bietet die einfachste Analyse: die Anzahl der verarbeiteten Anrufe, die Anzahl der Dialer.

    Das Telemarketing-Dokument selbst kann jedoch das Ergebnis eines Anrufs nicht aufzeichnen. Dazu müssen Sie das Ereignis Telefonanruf erstellen. Es gibt auch keine Möglichkeit, beispielsweise eine Transaktion oder eine Aufgabe basierend auf einem im Telemarketing aufgezeichneten Anruf zu erstellen.



    Telemarketing ist daher eher ein Instrument zur Steuerung von Mitarbeitern, die Anrufe tätigen. Hier wird die Tatsache aufgezeichnet, ob der Kunde angerufen hat oder nicht, als das Ergebnis des Anrufs.

    Zusammenfassend möchte ich sagen, dass die Funktionalität in dieser Angelegenheit im Moment zu wünschen übrig lässt. Durch die Fusion der beiden Konfigurationen (CRM und Trade Management) bildete das System nicht eine erweiterte, verbesserte Funktionalität für die Interaktion mit Kunden, sondern zwei: Interaktionen und Ereignisse, die im Wesentlichen ein und dasselbe sind, und es ist nicht klar, was am Ende verwendet werden soll. Das heißt, das System verfügt nicht über eine harmonisch einfache Logik für die Arbeit mit einem Kunden. Bevor Sie mit dem Client interagieren, sollte der Benutzer des Programms sorgfältig überlegen, was er verwenden und wie er es tun wird.

    Aufgaben planen und bearbeiten


    Für jedes CRM-System ist die Fähigkeit wichtig, Aufgaben und Erinnerungen zu planen, einzurichten und damit zu arbeiten. Diese Funktionalität ist für die rechtzeitige Erfüllung von Verpflichtungen gegenüber Kunden erforderlich.

    Und auch in dieser Angelegenheit stoßen wir wieder auf Funktionsmängel. Aus allen möglichen Dokumenten und Objekten des Programms können wir eine Aufgabe erstellen, die im Programm als Anweisung (Task) bezeichnet wird. Wenn wir jedoch zum Organizer-Bereich gehen, in dem alle Ereignisse und Aufgaben gespeichert sind, sehen wir das folgende Bild: Es gibt einen Abschnitt Meine Aufgaben, es gibt einen Aufgabenbereich (der übrigens nicht mehr im Programm verwendet wird, aber in der Benutzeroberfläche gespeichert wurde), es gibt keinen Bestellabschnitt.

    Tatsache ist, dass eine Anweisung ein vordefinierter Geschäftsprozess ist, der aus zwei Phasen besteht: Ausführung und Überprüfung. Beim Erstellen einer Bestellung tritt Folgendes auf:

    • Die Aufgabe wird automatisch für den Auftragnehmer generiert
    • Der Auftragnehmer muss die Aufgabe zur Ausführung annehmen
    • Der Auftragnehmer muss die Aufgabe erledigen
    • Die Aufgabe „Prüfe die Aufgabe so und so“ wird automatisch generiert und an den Autor der ersten Aufgabe gesendet
    • Nach der Überprüfung kann die Aufgabe vom Autor angenommen oder mit einem Kommentar an den Auftragnehmer zurückgesendet werden, und die gesamte Kette beginnt von vorne.


    Vielleicht ist das Schema für die Interaktion verschiedener Mitarbeiter geeignet, aber wenn der Manager die Aufgabe für sich selbst planen möchte, ist diese gesamte Kette nutzlos.

    Ja, über die Programmobjekte können Sie die Interaktion mit dem Client planen, die anschließend im Kalender und nur im Kalender angezeigt wird. Diese Aufgabe wird nirgendwo als geplante Interaktion dupliziert, und dies ist auch bei einer großen Anzahl geplanter Aktionen nicht sehr praktisch.

    Berichterstattung


    Eine wichtige Komponente jedes CRM-Systems ist die Berichterstellung. Es ist wichtig, dass die Berichte klar sind und Informationen enthalten, mit denen Managemententscheidungen getroffen werden können. Lassen Sie uns sehen, wie die Berichterstellung in 1C: CRM organisiert ist.

    Nehmen Sie den Hauptbericht eines beliebigen CRM-Systems - den Verkaufstrichter. Der Verkaufstrichter zeigt die Verteilung der Transaktionen nach Verkaufsstufen vom ersten Kontakt bis zum Versand der Waren.

    Verkaufstrichter in 1C: CRM zwei. Dieser Bericht, der in der Benutzeroberfläche des Subsystems "Arbeiten mit Kunden, Vertrieb" angezeigt wird, enthält keine Transaktionsanalysen. Es gibt Daten zu den Dokumenten insgesamt, zur Ausführung von Bestellungen, zu Kundenbeschwerden und zum Verkauf, aber es gibt überhaupt keine Daten zur Transaktion.



    Wenn Sie jedoch in die Berichte des Subsystems "Kundenbeziehungen und Vertrieb" gehen, wird im Abschnitt "Transaktionen mit Kunden" ein weiterer Bericht angezeigt, "Verkaufstrichter". Es wird bereits Analysen ausschließlich zu Transaktionen in verschiedenen Abschnitten und Typen geben.



    Als Ergebnis der Zusammenführung der beiden Konfigurationen im System gab es wiederum keinen erweiterten, verbesserten Bericht, der mehr Analysen bietet, sondern zwei Berichte mit genau denselben Namen an verschiedenen Stellen, von denen einer für einen unvorbereiteten Benutzer schwer zu finden ist.

    In anderen Berichten wird eine Duplizierung beobachtet. Die Berichterstattung als Ganzes ist durch Berichte im Bereich Handelsmanagement und Berichte im Bereich CRM (Analyse von Interaktionen, Grund für den Verlust von Geschäften, Transaktionseffizienz usw.) recht weit verbreitet. In diesen beiden Bereichen gibt es bisher 1C-bezogene Berichte : CRM-Nr. Ich meine Berichte wie zum Beispiel das Verhältnis der Anzahl der Telefonanrufe zur Anzahl der Transaktionen zur Anzahl der erfolgreichen Transaktionen; die Effektivität von Marketingkampagnen (profitieren Sie beispielsweise von E-Mail oder SMS-Mailing). Während solche Berichte 1C: CRM nicht rühmen können.

    Eskorte


    Natürlich wird das System ständig aktualisiert (UT wird aktualisiert, CRM wird aktualisiert, die Plattform wird aktualisiert), dh wenn Sie 1C: CRM kaufen, erhalten Sie alle Vor- und Nachteile des 1C-Systems. Sie können darüber in meinen anderen Artikeln lesen. Wir haben jedoch genügend 1c-Spezialisten, sodass Sie keine Probleme mit der Unterstützung und Konfiguration des Programms haben sollten.

    API


    Für die Integration der 1C: CRM-Lösung in andere Systeme gibt es keine vorgefertigten Integrationen. Es hat keine eigene 1C: CRM-API, hier wird die UT 11-Konfigurations-API verwendet. Ich kann sagen, dass diese API mehr als genug ist.

    Zusammenfassung


    Aus den Vorteilen des 1C: CRM-Systems kann ich Folgendes herausgreifen:

    • Customer Relationship Management und Trade Management befinden sich in einem System, das für die schnelle Verarbeitung von Dokumenten praktisch ist. Alle Arbeiten finden in einem Programm statt.
    • Bequemes Transaktionsmanagement. Die Transaktion in 1C: CRM verfügt über umfangreiche Funktionen und kann sowohl manuell verwaltet als auch von Geschäftsprozessen gesteuert werden.
    • Eine große Anzahl von 1s-Spezialisten auf dem Markt, daher sollte Support keine Probleme verursachen


    Die Nachteile des Systems sind wie folgt:
    • Einige wichtige Komponenten für CRM fehlen (Lead; Integration in eine Site zum Sammeln von Leads; Integration in soziale Netzwerke; Mobile Version von CRM)
    • Komplexität der Verfeinerung
    • Sperrige Systemschnittstelle und komplizierte Funktionalität
    • Zu viele verschiedene Einstellungen.


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