Wie arbeite ich mit unzufriedenen Kunden?

    Wie arbeite ich mit unzufriedenen Kunden?

    Niemand ist vor Fehlern sicher, es ist fast unmöglich, sie vollständig zu beseitigen. Daher ist ein verärgerter Kunde ein unverzichtbarer Bestandteil der Geschäftsrealität. Und es hängt nur von Ihren Handlungen ab, ob er zu Konkurrenten wechselt oder bleibt; Erzählt Freunden von schlechten Erfahrungen oder genießt exzellenten Service.

    Häufige Arten von Kunden helfen Ihnen dabei, Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung von Konflikten und Empfehlungen, wie Sie negative Erfahrungen in neue Gelegenheiten verwandeln können.

    Arten von unzufriedenen Kunden


    Einige Kunden erwarten eine gründliche Entschuldigung, andere antworten gelassen, schütteln jedoch die Schultern und wieder andere bestehen auf einer sofortigen Lösung der Probleme. Jedes erfordert einen besonderen Ansatz, und es ist gut, wenn Sie sofort feststellen, welcher. Wenn Sie verstehen, was der Kunde von Ihnen erwartet, bauen Sie eine korrekte Konversation auf und minimieren die Unzufriedenheit.

    Ein heftiger Klient schickt Ihnen einen Strom kontinuierlicher Anschuldigungen - allgemeiner und möglicherweise persönlicher. Es dauert einige Zeit, bis er direkt mit dem Problem fertig ist.

    Manchmal wird ein solches Verhalten absichtlich „verschönert“, um ein Schuldgefühl hervorzurufen, weshalb die Mitarbeiter in jeder Hinsicht versuchen, zumindest irgendwie zufrieden zu stellen.

    Zeigen Sie Festigkeit, Geduld und Höflichkeit. Ausreden helfen nicht. Gehen Sie lieber direkt zum Punkt: Erklären Sie, wie, wer und in welcher Zeit das Problem lösen wird.

    Ein ausgeglichener Klient ersetzt die Anschuldigungen mit den Worten "Nun, ich weiß nicht", "Wie auch immer", "Ich hätte anders gehandelt." Er ist kulturell empört und drückt Besorgnis und Uneinigkeit aus.

    Antworte ruhig, aber selbstbewusst. Lösen Sie das Problem und stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch über andere Themen führen, da dieser Kundentyp die Aufmerksamkeit besonders schätzt .

    Ein stiller Kunde beschwert sich selten, vergisst aber nichts und zieht Schlussfolgerungen. Irgendwann stellt man einfach fest, dass er zu den Konkurrenten gegangen ist und gleichzeitig seinen Kollegen gesagt hat, wie schlecht Ihr Service ist.

    Organisieren Sie einen einfachen Weg für Beschwerden und Beschwerden: Regelmäßige Briefe mit einem kurzen Fragebogen, ein persönlicher Manageranruf oder eine andere Methode helfen, je nach den vom Unternehmen festgelegten Standards. Sie übertreiben es nicht: Laut Statistik beklagt sich nur einer von 25 stillen Kunden .

    Der Schlüsselkunde ist sich seiner Bedeutung bewusst, ist zuversichtlich, dass er das Beste verdient, und ist bereit, dafür zu zahlen. Wie ein wilder Charakter toleriert er keine Ausreden und erfordert eine schnelle Fehlerbehebung.

    Lösen Sie das Problem, wenden Sie sich an den Kunden, prüfen Sie, ob alles in Ordnung ist, und fragen Sie, wie Sie die Unannehmlichkeiten beheben können .

    AllwissendDer Kunde ist verärgert, dass Sie nicht mit allen seinen Angeboten einverstanden sind. Er glaubt aufrichtig, dass er viele Dinge versteht, obwohl dies nicht immer wahr ist.

    Erläutern Sie Ihre Position ausführlich und geben Sie Beispiele aus eigener Erfahrung. Diese Art von Kunden eignet sich hervorragend zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten. .

    Der anfragende Kunde ersucht um Entschädigung. Er braucht keine Antworten und Erklärungen. Wenn er glaubt, dass Sie schuldig sind, wird er nur mit einem Bonus für die Unannehmlichkeiten zufrieden sein.

    Selbstkontrolle, Produktvertrauen, genaue Zahlen und überprüfte Fakten helfen dabei, einen unvernünftigen Ansturm abzuwehren .

    WimmernDer Kunde stellt viele Fragen, macht sich nicht die Mühe, unverständliche Momente herauszufinden, schreibt Support und reklamiert sich auch dann, wenn das Problem für Ihr Produkt nicht zutrifft.

    Sei geduldig und bleib cool. Es ist schwierig, einen solchen Kunden zufrieden zu stellen: Er wartet auf die detailliertesten Antworten und eine langwierige Entschuldigung, wonach er sofort einen Grund für eine neue Beschwerde findet. Das Plus ist, dass er Ihre Bemühungen schätzen wird. Wenn er alles mag, wird er jedem, den Sie kennen, Lob über Sie singen .

    Konfliktlösung


    Sieben bewährte Schritte werden dazu beitragen, die schwierige Situation ehrenvoll zu meistern und den Ruf des Unternehmens in den Augen des Kunden zu stärken. Tanken Sie im Voraus Ausdauer, Geduld und Diplomatie.

    1) Hör zu


    Lassen Sie den Kunden vollständig sprechen. Vielleicht ist er wütend und kommuniziert in erhöhten Tönen. Nehmen Sie sich das nicht zu Herzen - Aggression richtet sich nicht gegen Sie, sondern gegen die Situation. Es ist extrem schwierig, cool zu bleiben, aber erliegen Sie nicht den Emotionen.

    Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden, was das Problem ist, und der anderen Person dabei zu helfen, Dampf abzulassen. Unterbrechen Sie den Kunden nicht, sondern machen Sie deutlich, dass eine schnelle Lösung des Problems von seiner Gelassenheit abhängt.

    Ihre Feinde: Emotionalität, erhöhter Ton, Spiegelbild des Kundenverhaltens, Nachlässigkeit .

    2) Zeigen Sie Empathie


    Wir alle genießen das Mitgefühl des Gesprächspartners, insbesondere in stressigen Situationen. Nachdem die Aggression des Kunden nachgelassen hat, sammeln Sie Kraft und drücken Sie Ihr Mitgefühl aus. Zeigen Sie, dass Sie verstehen, wie verärgert er ist.

    Ihre Freunde: „Ich verstehe Ihre Frustration“, „Wie Sie sein sollte, ist es unangenehm“, „Ich selbst habe in dieser Situation gewesen und ich weiß , wie schrecklich es ist“ .

    3) Entschuldige dich


    Selbst wenn Sie in dieser Situation persönlich nicht schuldig sind, müssen Sie sich entschuldigen. Versuche, die Täter aufzuzeigen, das Problem auf Dienste Dritter zu schieben, Magnetstürme oder den Vollmond, sind unangemessen, da sie dem Feuer nur Öl hinzufügen.

    Stellen Sie sich vor, Sie treten an die Stelle des Klienten, denken über die Unannehmlichkeiten nach, die ihm entstanden sind, und entschuldigen sich.

    Deine Feinde: Ausweichen, Falschheit, formale Höflichkeit .

    4) Entscheide über Aktionen


    Wenn Sie sich nicht sicher sind, was der Kunde erwartet, fragen Sie ihn einfach. Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte des Problems und stellen Sie bei Bedarf weitere Fragen. Der Kunde wird also verstehen, dass Sie genau zugehört haben, und Sie werden Ihre Annahmen darüber bestätigen, in welche Richtung er sich bewegen soll. Sie müssen klar verstehen, welches Ergebnis den Kunden zufrieden stellen wird.

    Ihre Freunde: Wunsch, der Sache auf den Grund zu gehen, Ruhe, Freundlichkeit .

    5) Lösen Sie das Problem


    Wenn die Lösung des Problems in Ihrer Verantwortung liegt, tun Sie es. Wenn nicht, schließen Sie sofort einen Spezialisten an, der die Aufgabe besser bewältigt als andere. Erläutern Sie dem Kunden Ihre Maßnahmen und geben Sie an, wie lange es dauern wird, bis die Mängel behoben sind.

    Angebotsentschädigung: ein Rabatt, ein Bonus oder die kostenlose Nutzung Ihres Produkts für einen bestimmten Zeitraum. Wenn Sie ratlos sind, fragen Sie den Kunden: „Was können wir als Entschädigung für Sie tun?“

    Ihre Feinde: zufällige Handlungen, langsame Reaktion, Verweigerung der Entschädigung .

    6) Stärke wiederherstellen


    Nachdem Sie das gewünschte Ergebnis erzielt haben, entspannen Sie sich und nehmen sich ein paar Minuten Zeit, um darüber nachzudenken, was passiert ist. Auch wenn der Kunde irgendwann zufrieden war, bleiben solche Situationen nicht unbemerkt. Daher wird eine kurze "Reinigung" des Geistes Ihnen zugute kommen. Das Dokumentieren von Ereignissen (Uhrzeit, Datum, Problem und Lösung) vereinfacht diesen Vorgang.

    Ihre Freunde: eine kurze Pause, Analyse der Situation, Schlussfolgerungen für die Zukunft .

    7) Führen Sie eine Diagnose durch


    Schätzen Sie einen unzufriedenen Kunden - er zeigte eine Schwachstelle eines Produkts oder einer Dienstleistung. Finden Sie die Gründe heraus, nachdem Sie den Konflikt beigelegt haben. Suchen Sie nicht nach Schuldigen, schüren Sie keinen Krieg zwischen Mitarbeitern - stellen Sie nur sicher, dass dies in Zukunft nicht wieder vorkommt.

    Ihre Feinde sind: Vernachlässigung von Alarmen und der Mangel an „Arbeit auf die Bugs“ .

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    Verwandeln Sie den Wunsch, exzellenten Service zu bieten, nicht in banale Gemeinheit . Kunden haben nicht immer Recht, und einige von ihnen werden unglücklich bleiben. Respektieren Sie sich und Ihre Mitarbeiter. Das berühmte Prinzip der Ritz-Carlton Hotels lautet: "Meine Damen und Herren dienen meinen Damen und Herren."

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