Service Desk - Schnellstart. 1 Teil. Definieren eines Service Desk-Implementierungsziels

    Heute starte ich eine kurze Artikelserie „Service Desk - Quick Start“.

    In diesem Zyklus ist geplant, unsere eigenen Erfahrungen zu beschreiben und Empfehlungen zum Aufbau eines Service Desk-Systems in einem Unternehmen von Grund auf auf der Grundlage der ITIL-Methodik abzugeben. Es gilt als Einführung des Moduls für die Behandlung von Vorfällen, Beschwerden und Anlagenbuchhaltung. Andere Module in diesem Kurs werden nicht berücksichtigt.


    Es versteht sich, dass der Leser mit den Grundlagen der Methodik zumindest oberflächlich vertraut ist, aber noch keine praktischen Umsetzungserfahrungen hat. Der Artikel ist möglicherweise für IT-Manager, leitende IT-Spezialisten und Unternehmer von Interesse.
    Folgende Artikel sollen in den Zyklus aufgenommen werden:
    • Bestimmung des Zwecks der Implementierung von Service Desk, strategische Vorteile.
    • Erstellen eines Servicekatalogs.
    • Erstellen eines einzelnen Fensters, eines einzelnen Einstiegspunkts.
    • Anlagenbuchhaltung.
    • SLA

    ITIL ist eine Bibliothek, die die besten praktischen Methoden zur Organisation der Arbeit von Abteilungen oder Unternehmen beschreibt, die an der Bereitstellung von Informationstechnologiediensten beteiligt sind.
    Dies sind keine vorgefertigten Lösungen, sondern nur allgemeine Regeln, auf deren Grundlage Sie Ihren Service Desk erstellen können, der für Ihr Unternehmen einzigartig ist.

    Die allererste Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet: Zu welchem ​​Zweck implementieren Sie das Service Desk-System? Und brauchst du es?
    Wenn Sie der Eigentümer des Unternehmens sind, hängt es von Ihrer Antwort ab, ob Sie das System implementieren oder nicht.

    Wenn Sie ein IT-Manager oder ein leitender IT-Spezialist sind, hängt die Antwort auf diese Frage davon ab, ob Sie dieses System bei den Eigentümern bewerben oder nicht.

    Wann ist ein Service Desk-System erforderlich? Es scheint mir einfacher zu sein, eine Antwort zu geben, wenn Sie darauf verzichten können - in kleinen Unternehmen mit einer Anzahl von weniger als 100 Arbeitsplätzen, die sich am selben Standort befinden wie die Anzahl der IT-Mitarbeiter, die nicht mehr als 2-3 Personen beschäftigen.

    Sobald Ihr Unternehmen über dieses Volumen hinauswächst, nimmt die Anzahl der Anrufe zu und Fragen an die IT-Abteilung werden folgendermaßen beantwortet:
    • Warum hast du meine Anfrage vergessen?
    • Wann wirst du endlich tun, was ich gefragt habe?
    • Warum funktioniert der Computer / das Internet / der Drucker usw. so schlecht (ersetzen Sie, was erforderlich ist)
    • Was machen diese Parasiten in der IT-Abteilung? usw.


    Wenn solche Fragen auftauchen, wird das Unternehmen mit der Qualität der IT-Abteilung unzufrieden.

    Was gibt die Implementierung von Service Desk:
    • Es ermöglicht Ihnen zu verstehen, was im Prinzip passiert. Wie oft wenden sich diese oder jene Benutzer, wie oft fällt dieses oder jenes Gerät aus, wie viele oder andere hochwertige Dienstleistungen werden erbracht.
    • Anhand der oben erhaltenen Informationen können Sie Rückschlüsse auf Schwachstellen ziehen. Und nicht unbedingt kann das Problem in der Technik liegen. Manchmal reicht es aus, die Programmoberfläche nur geringfügig zu wiederholen, und die Anzahl der Aufrufe wird halbiert.
    • Es ermöglicht die Planung sowohl der Entwicklung der IT-Infrastruktur als auch geplanter Updates, vorbeugender Wartung usw.
    • Sie ermöglicht es, eine bestimmte Entscheidung in Zahlen zu begründen. "Der Hauptbuchhalter stürzt oft einen Computer ab" ist kein Argument. „In den letzten sechs Monaten hat der Vokalbuchhalter den Computer viermal heruntergefahren, was zu einer Ausfallzeit von 20 Stunden für diesen Spezialisten geführt hat“, ist bereits ein überzeugenderes Argument, um diese oder jene Entscheidung zu treffen.


    Service Desk hilft Ihnen bei der Beantwortung der Frage, was genau die IT-Abteilung tut. Ist wirklich alles so schlecht, wie die Benutzer es beschreiben, oder versuchen sie, ihre Faulheit / Inkompetenz bei Problemen mit der IT-Ausrüstung zu vertuschen?

    Wenn alles wirklich schlecht ist, kann die IT-Abteilung anhand der oben genannten Statistiken beantworten, was getan werden kann, um die Situation zu ändern. Und dann muss das Unternehmen verstehen, ob es bereit ist, die angekündigten Beträge zu investieren, um das angeforderte Serviceniveau zu erreichen oder nicht.

    Und hier beginnen bereits die Bildung des SLA und die Verfeinerung des Servicekatalogs, wo das Unternehmen seine Wünsche mit seinen Fähigkeiten vergleicht.
    Danach folgt die dritte Phase, in der das Unternehmen sicherstellt, dass es im Austausch für seine Gelder die gewünschten Mittel erhält

    Wenn Sie mit einem Unternehmen verhandeln, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein Unternehmen in Geld denkt. Er interessiert sich nicht für technische Begriffe. Im Rahmen des ITIL-Konzepts erwirbt ein Unternehmen eine Dienstleistung und keine Ausrüstung. Klingt das Problem - 1C Accounting funktioniert häufig nicht, interessiert sich das Unternehmen weder für das Servergerät noch für die Ursache der Ausfälle. Ihn interessiert nur, wie viel es kostet, es zu reparieren und wie viel Geld verloren geht, wenn es nicht repariert wird.

    Mit dem implementierten Service Desk-System können Sie von bestimmten Anrufen abstrahieren und allgemeine Trends beobachten, nicht offensichtliche Zusammenhänge identifizieren und die Hauptursachen für Probleme finden. Und infolgedessen bekämpfe das Problem, nicht die Konsequenzen.

    Wenn Sie über einen Service Desk verfügen, können Sie in einer barrierefreien Geschäftssprache erklären, was vor sich geht, welche Probleme vorliegen, wie sie gelöst werden können, welche Kosten für die Beseitigung anfallen und welche Risiken entstehen, wenn sie nicht behoben werden.

    Das Wichtigste und Schwierigste ist, dass das Unternehmen für den Dialog eingerichtet wird. Wenn es kein Vertrauen in die IT-Abteilung gibt, dann werden Ihre Berechnungen über die Notwendigkeit, Geräte zu ersetzen, in Infrastruktur zu investieren und Spezialisten einzustellen, einfach nicht geglaubt und werden gezwungen sein, alle Probleme ausschließlich mit den verfügbaren Ressourcen zu lösen.

    Wenn Sie sich dennoch für die Implementierung von Service Desk entscheiden, müssen Sie auf einen Anstieg der Gemeinkosten für die Erfüllung von Anträgen vorbereitet sein. Jetzt reicht es dem Techniker nicht mehr aus, das gestaute Papier aus dem Drucker zu ziehen. Er muss die Anwendung registrieren, klassifizieren, kommentieren und erst dann schließen. Ein Unternehmen muss dies verstehen und auf diese Art von Kosten vorbereitet sein. Vor allem zu Beginn, während das System nur implementiert und eingeführt wird.

    PS Das
    Prozessmodell kann nicht nur beim Aufbau eines IT-Service verwendet werden, sondern auch in jeder anderen Abteilung. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis der Funktionen der Abteilung, ihrer Arbeitsbelastung und eine bessere Kontrolle über die Arbeit der Mitarbeiter.

    Jetzt auch beliebt: