Die Operation "Mystery Shopper" in den 50 führenden Webstudios von Runet

    Hallo Megamind! Sergei Martynov führte mit Unterstützung von Ruward eine umfassende Studie über die Kundenorientierung führender Runet- Webstudios durch . Die Studie wurde im klassischen „Mystery Shopper“ -Format unter den 50 größten Unternehmen durchgeführt, die sich auf kundenspezifische Webentwicklungsdienste in Russland spezialisiert haben.

    Bild

    Über die Technik


    Die Studie bestand aus der Interaktion mit den zu untersuchenden Studios unter Verwendung der „Mystery Shopper“ -Methode, hauptsächlich telefonisch. Für jedes Studio haben wir uns die Telefonnummer auf der Website angesehen (in der Regel befand sich das Telefon auf der Hauptseite oder auf der Kontaktseite).

    Der Anruf wurde von speziell geschulten Mitarbeitern durchgeführt, die sich an die Rolle der Kunden "gewöhnt" hatten. Sie telefonierten unabhängig voneinander in zufälliger Reihenfolge zu verschiedenen Zeiten (nur während der Arbeitszeit) an verschiedenen Wochentagen. Um die Variabilität der Ergebnisse zu verringern, wurde jedes Studio mindestens dreimal aufgerufen. In Fällen, in denen ein Studiomitarbeiter eine Korrespondenz vorschlug, wurde die Interaktion auch per E-Mail durchgeführt.

    Für die Studie wurden zwei aufwendige „Legenden“ geschaffen, die einem kleinen Dienstleistungsunternehmen, das eine Unternehmenswebsite benötigt, und einem großen Handelsunternehmen entsprechen, das die Entwicklung eines Online-Shops bestellen möchte. Während der Kommunikation interessierten sich auch „Mystery Shopper“ für Werbung und / oder SEO-Promotion der zu entwickelnden Site. Wir haben uns entschlossen, nicht alle Einzelheiten der Legenden zu veröffentlichen, um den Einfluss auf die Ergebnisse möglicher künftiger Forschungen auszuschließen.

    Zur vollständigen Nachbildung der realen Verhältnisse wurden einzelne E-Mail-Adressen sowie Moskauer Telefonnummern registriert, von denen aus Anrufe getätigt wurden. Eingehende Anrufe zu diesen Nummern wurden ebenfalls registriert - falls der Richter von sich aus zurückrief (mit Blick auf die Zukunft kann festgestellt werden, dass es nicht viele davon gab).

    Einige Ergebnisse zu gemessenen Parametern


    Antwortzeitlimit

    Bild

    In den allermeisten Fällen wurde das Telefon ziemlich schnell abgenommen. Es ist zu beachten, dass viele Unternehmen über ein Sprachansagen-Set verfügen und wir die Zeit gemessen haben, bevor die aufgezeichnete Antwort begann. Dies scheint den Eindrücken eines echten Kunden sehr nahe zu kommen, da er im Moment bereits versteht, dass er an der richtigen Stelle durchgekommen ist.

    Qualitative Bewertung der Antwort

    Bild

    Ein sehr wichtiger Faktor bei der Auswahl eines Auftragnehmers ist der erste Eindruck eines Gesprächs mit einer lebenden Person. Und hier fanden wir Beispiele für sehr erfolgreiche und sehr erfolglose Kommunikationsformate.

    Anruf wiederholen

    Bild

    Da für die Studie separate Nummern erworben wurden, haben Anrufer diese Nummer offen angerufen. Darüber hinaus glauben wir, dass die meisten Studios IP-Telefoniedienste verwenden, um Anrufernummern zu verfolgen und aufzuzeichnen. Daher hatten die Studios die Möglichkeit, zurückzurufen und zu fragen, wie es dem Kunden gehe.

    Preis- und Termindaten

    Die Analyse von Preisen und Begriffen ist nicht in den primären Zielen dieser Studie enthalten. Da jedoch Informationen zu geschätzten Preisen und Begriffen gesammelt wurden, haben wir beschlossen, diesem Thema, das bei der Auswahl eines Künstlers zweifellos wichtig ist, ein wenig Aufmerksamkeit zu schenken.

    Zunächst haben wir uns einen Vergleich der Entwicklungspreise angesehen (zum Beispiel ein komplexeres Projekt - ein Online-Shop). Die Grafik zeigt die angekündigten Preise in aufsteigender Reihenfolge. Wie Sie sehen, bestätigt unsere Studie erneut die weit verbreitete Vorstellung, dass sich die Preise auf dem Webentwicklungsmarkt mehr als 100 Mal unterscheiden. Bei gleichem Input liegen die vorläufigen Schätzungen der Kosten zwischen 50.000 und 3,5 Millionen Rubel (wir denken, der Leser wird leicht erraten, welches Studio diese Höchstzahl angekündigt hat).

    Bild



    Es ist interessant, das charakteristische „Regal“ mit 1,5 Millionen anzumerken - offensichtlich ist dies der De-facto-Industriestandard für die Bewertung von mehr oder weniger komplexen Projekten.

    Im nächsten Schritt haben wir uns die Korrelation von Preis und geschätzter Entwicklungszeit angesehen. Es wird angenommen, dass bei einer festgelegten Qualität (und da wir erstklassige Studios gewählt haben, bedeutet dies ein angemessenes Qualitätsniveau) Preis und Bedingungen umgekehrt proportional sind. Unsere Beobachtungen bestätigen dies nicht. Im Gegenteil, die von den Studios angekündigten Entwicklungszeiten sind direkt proportional zum Preis, den sie auch genannt haben. Da es sich anscheinend um dieselben Anforderungen für das Projekt handelt, ergibt sich ein solcher Unterschied aus unterschiedlichen Bewertungsansätzen. Um die komplette Fassung der Studie finden Sie auf der Projektseite auf Ruvarde sein .

    Bild





    Jetzt auch beliebt: