Arbeiten Sie mit emotionalen Reaktionen

Ursprünglicher Autor: Kelsey Lynn Lundberg
  • Übersetzung
Wenn jemand auf Sie hereinbricht, weil sein Arbeitsprozess rentabel sein muss oder weil Sie ein Konzept vorgestellt haben, das nicht ihren Grundsätzen entspricht, ist es sehr einfach, diese Wörter in Ihre eigene Rechnung zu nehmen und aufgeregt zu werden. Aber die Menschen haben das Recht, ihre Gefühle zu zeigen. Sie sind nicht immer in der Lage, bei Verstand zu bleiben (und Sie müssen dieses Verhalten nicht immer akzeptieren), aber es gehört zu unserer Aufgabe, ihnen zuzuhören.

Als ich an der Universität an der Strategie des Zeitmanagements für Inhalte beteiligt war, sah ich Risse und Ausfälle aufgrund der Schriftfarbe, der Schulungsanforderungen, der Formularfelder und der Zugriffsebenen. Ich habe Jahre gebraucht, um das Verhalten der Menschen zu studieren, um zu verstehen, dass ich dafür verantwortlich bin, diese Emotionen zu akzeptieren. Ich konnte Leute, die "die Bedeutung des Netzwerks nicht verstanden haben" oder "nicht das ganze Bild gesehen haben", nicht mehr in mein Konto aufnehmen. All diese Entschuldigungen führten zu nichts, als plötzlich wütende Menschen in meinem Büro auftauchten. Und es war unfair.

Also, wie können Sie böse Bursts in produktive Gespräche verwandeln?

Suchen Sie nach Zeichen und wählen Sie Ihre Strategie

Das Testen von Emotionen ist nicht der beliebteste psychologische Prozess. Nur wenn Sie eine echte Person sind, können Sie mit dem emotionalen Zustand anderer Menschen sympathisieren. Und seltsamerweise ist es wirklich kompliziert.

Anstatt die Bemerkung zu Ihrer Verteidigung loszulassen, versuchen Sie gemeinsam zu verstehen, was diese Welle verursacht hat. Der Psychiater Dan Siegel argumentiert, dass wir, wenn wir unsere Emotionen nennen, die Chance haben, aus ihren Umarmungen auszubrechen. Natürlich bin ich kein Psychiater, aber nachdem ich jahrelang beobachtet habe, wie Menschen gemeinsam Netzwerkprodukte entwickeln, habe ich festgestellt, dass die Leute aus vier Hauptgründen anfangen:

  • Sicherheit
  • Freiheit
  • Individualität
  • Tugend


Wenn wir uns die Anzeichen ansehen, die erklären, was hinter den harten Kommentaren steckt, können wir versuchen, die Situation zu entschärfen und weiterzumachen.

Beruhigende Unsicherheit


Die Arbeit an Netzwerkprodukten ist mit einer Vielzahl von Änderungen verbunden. Wir testen neue Technologien, erleben verschiedene Prozesse, arbeiten mit verschiedenen Kunden zusammen und führen neue Praktiken ein. Es ist ziemlich einfach, sich ein paar Schritte zurück zu fühlen. Alle, die direkte Unterstützung leisten, wissen, was es ist, wenn Menschen auf etwas Neues und Unbekanntes stoßen.

„Korrigieren Sie das sofort.“
„Ich verstehe nicht, was passiert!“
„Ich versuche, aber es funktioniert nicht. ES IST GEBROCHEN. "

Möglicherweise kann der CMS-Benutzer das System nicht aktualisieren. Möglicherweise versucht der Vertriebsmitarbeiter, dem Kunden einen neuen Analysebericht zu übermitteln. Wenn nicht alles gut genug läuft, folgen auf solche Briefe Telefonanrufe oder Besuche im Büro. Nach meiner Erfahrung kann dies sogar zu Besprechungen auf hoher Ebene mit wütenden Abteilungsleitern führen, die die Besorgnis zum Ausdruck bringen, dass das Webentwicklungsteam nachlässig ist.

Solche aufgeregten Reaktionen führen häufig dazu, dass sich Menschen unsicher fühlen. Sie gingen ein paar Schritte über den Rahmen ihres Alltags hinaus und fühlten sich unsicher. Am Ende haben sie Angst vor dem Unbekannten. Angst wirft Adrenalinbomben aus, die uns in den "Fight or Run" -Modus versetzen, weshalb wir uns gerne einschüchtern, und deshalb werden die Menschen verärgert und frieren ein.

Durch Beobachtung dieser Art von Reaktionen können wir den Kontext finden und feststellen, was zu einem Gefühl der Unsicherheit führt. Wir sind auf das neue CMS umgestiegen und jetzt versucht ein Kollege zu verstehen, wie es funktioniert? Der Vermarkter bereitet sich dringend auf das Meeting vor und hat vergessen, wie er Berichte verschickt?

Wenn wir ihre Emotionen verstehen, können wir ihre Grundbedürfnisse bestimmen und dann:

  • Vermeiden Sie die Gebühren.
  • Nehmen Sie das Gespräch von der Tatsache weg, dass sie etwas falsch machen oder etwas nicht verstehen. Lassen Sie sie stattdessen wissen, dass Sie ihnen gerne helfen, und gemeinsam können Sie es herausfinden.
  • Wählen Sie Wörter, damit sich die Menschen wohl fühlen. Die Verwendung von Fachjargon in der Sprache ist der einfachste Weg, um jemanden, der sich nicht in Ihrer Umgebung befindet, noch unsicherer zu machen. Nutzen Sie das Gespräch stattdessen als Gelegenheit, Kollegen und Kunden dabei zu helfen, ihr Selbstvertrauen zu stärken.
  • Behalte dein Wissen für dich. Um Fehler zu korrigieren und eine kurze Erklärung abzugeben, sollten Sie außerdem versuchen, einige Ressourcen zu finden, die einer Person helfen, Ihre Region ein wenig besser zu verstehen. Ich habe einmal mit einem Designer zusammengearbeitet, der mir Links zu Artikeln geschickt hat, nachdem wir einen ziemlich komplizierten Konflikt überwunden hatten. Anstatt sein Wissen zu verteidigen, verwies er mich auf Ressourcen, wodurch ich mich in der Zukunft sicherer fühlen konnte.

Kämpfe für die Freiheit


Niemandem wird gerne gesagt, dass er nichts tun soll. Das Networking, egal ob es sich um Enterprise Content Management, Entwicklung oder Design handelt, weist jedoch viele Einschränkungen auf. Workflows bestimmen, wer Seiten veröffentlichen darf und wer nicht. Browser und Geräte begrenzen die Anzahl der Tastenanschläge. Inhaltsvorlagen verletzen die Flexibilität des Layouts. Wie gesagt, es gibt viele Einschränkungen. Und unweigerlich können alle unsere Einschränkungen zu Widerstand führen.

Im Kontext eines Unternehmens stoßen wir manchmal auf Meinungsverschiedenheiten, weil sie mehr persönliche Unabhängigkeit wünschen. Während meines Studiums an der Universität stieß ich auf Professoren und Mitarbeiter von Fachbereichen, die den Besuch von CMS-Kursen verweigerten oder die Standards der Architektur vernachlässigten. Sie verurteilten solche Managementpraktiken offen, da sie sich an ihren Standorten engagieren wollten, ohne die Prozesse der Institution zu beobachten.

In einer Agenturumgebung kann die Implementierung optimaler Standards dazu führen, dass sich andere als gescheitert fühlen. Wenn wir uns weigern, auf die Anfragen unserer Handelsvertreter und Kundenvertreter zu antworten, wirkt sich die Enttäuschung über unsere Einschränkungen weniger auf die persönliche Freiheit aus, als vielmehr auf den Wunsch, die Arbeit zu erledigen. Sie wollen den Kunden nicht im Stich lassen und bestehen darauf, dass dies äußerst wichtig ist.

Wenn es um Freiheitsfragen geht, können wir uns folgende Fragen stellen:

  • Was versuchst du zu tun?
  • Wie hindern Sie unsere Einschränkungen daran, Ihre Arbeit zu erledigen?
  • Welche Alternativen haben wir?


Dann müssen wir die Karten aufdecken und ihnen zeigen, was genau uns nicht gefällt. Wenn der Vertreter des Kunden im letzten Moment eine Anfrage zum Hinzufügen eines Inhalts stellt, der die Funktionalität der gesamten Vorlage ändert, können wir das CMS übernehmen, ihm zeigen, wie die Vorlage funktioniert, und hervorheben, wozu die Änderung führen wird. Wenn ein feindlicher Web-Redakteur ständig gegen die Grundsätze der Benutzerfreundlichkeit verstößt, können wir ein Meeting einberufen, Beispiele für Benutzerinteraktionen durchgehen, die wir erstellen (und vermeiden) möchten, und nach neuen Wegen suchen, um ihre Ziele zu erreichen.

Es wird von unserer Seite höflicher sein, ihnen unser gesamtes Wissen zur Verfügung zu stellen und zu versuchen, gegenseitiges Verständnis zu erlangen, anstatt sich hinter einem Schleier technischer Konzepte zu verstecken. Hab auch keine Angst, deine Meinung zu ändern. Wenn Sie ihre Motivation, Logik und Argumentation verstehen, können Sie Ihre Prozesse oder Taktiken ändern. Es ist in Ordnung. Sie müssen Ihre Meinung nicht immer als Experte vertreten.

Wir überzeugen diejenigen, die auf der Suche nach Persönlichkeit sind


Eine der empfindlichsten emotionalen Reaktionen, denen wir begegnen, ist, wenn Menschen die Herausforderung der Suche nach Individualität erleben. Der neue Mitarbeiter möchte seine Rolle behaupten. Der neue Teamleiter möchte das Projekt umleiten, da er über langjährige Erfahrung verfügt. Das Unternehmen entschied sich für ein Rebranding, und Schriftsteller, die jahrelang daran gearbeitet haben, sollten einen neuen Stil finden.

„Ich benutze Drupal seit über 10 Jahren. Ich verstehe nicht, warum dies keine offensichtliche Wahl ist. "
" Natürlich kenne ich mich mit QR-Codes aus. Ich habe sie benutzt. Deshalb brauchen wir einen QR-Code. "
" Das ist, was mein strategisches Planungsteam tut. Das ist nicht dein Job. "

Durch meine Arbeit als Auftragnehmer oder Berater bereite ich mich darauf vor, solche Kommentare von denen zu hören, die versuchen, mich bei meinem Eintritt in das Team an meine Stelle zu setzen. Ich beschuldige sie nicht. Sie wollen nur als wertvolle Mitglieder erscheinen. Und ich auch.
Anstatt sie zu kritisieren und meine Erfahrungen zu verteidigen, stärke ich ihr Gefühl der persönlichen Identität, indem ich anbiete, mein Wissen und meine Erfahrungen zu teilen. Nützliches Zitat aus „Erzähl mir mehr darüber“ (erzähl mir mehr darüber) Christina Halvorson:

„Wir freuen uns, dass du ein Mitglied des Teams geworden bist. Wir brauchen Ihre Erfahrung. Erzählen Sie uns mehr darüber, was Sie darüber wissen. “Oder„ Hört sich toll an. Erzählen Sie mir mehr darüber, wie ein QR-Code uns dabei helfen kann, den Verkehr zu lenken. “

Andere davon zu überzeugen, ihre Erfahrungen mitzuteilen, bedeutet nicht, dass Sie ihren Ideen zustimmen müssen. Dies hilft jedoch, sie mit ihrer Abwehrtaktik zu beruhigen, nicht wie ein Feind auszusehen und die Konversation auf fruchtbareren Boden zu verlagern.

Wertgefühl und Würde wiederherstellen


Emotionen äußern sich nicht immer in Form von lauten Äußerungen oder unhöflichen Buchstaben. Manchmal gehen die Leute einfach. An der Universität bemerkte ich, wie ein Partner plötzlich verstummte. Aber die Tatsache, dass ich seine Schreie nicht mehr hörte, bedeutete nicht, dass alles funktionierte. Er ließ alles fallen und hörte auf, die Site zu unterstützen, zum Nachteil seiner Benutzer. Mir wurde klar, dass dies unser Fehler war, da wir ihm nicht zuhörten.

Normalerweise gehen die Leute, wenn sie das Gefühl haben, nicht zuzuhören, und zwar ständig. Vielleicht wird in einer großen Organisation das Projekt des Abteilungsleiters ständig am Ende der Zeile verworfen, sodass es eingereicht wird. Oder vielleicht fühlt sich der junge Entwickler im Schatten der älteren. Sie kommen nicht in ein allgemeines Gespräch, weil sie glauben, dass es keine Rolle spielt.

Die gute Nachricht ist, dass wir Selbstwertgefühl und Selbstwertgefühl mit einfachen Techniken wie Zuhören und sich selbst sein lassen können. Margaret Wheatley, bekannt für ihre organische Herangehensweise an organisatorisches Verhalten, glaubt, dass die Bedeutung in der Präsenz und nicht in der stereotypen Strategie liegt.

Wir verbringen so viel Zeit mit komplexen Gruppenprozessen, die sich auf Teambildung, Problemlösung, effektive Kommunikation usw. konzentrieren. Aber was passiert, wenn wir die Technologie vergessen und einfach am Leben des anderen teilnehmen? Haben Sie bemerkt, was mit Ihnen und anderen Menschen passiert, wenn wir uns wirklich zuhören?

Welche Schlussfolgerung folgt daraus? Wir müssen uns bemühen, anwesend zu sein und Menschen zu erkennen, wenn wir unseren Alltag angehen. Auf welche Weise?

Einladungen. Beziehen Sie andere in Ihre Gespräche ein. Wenn der Entwickler in der Besprechung still aussieht, fragen Sie ihn nach seiner Meinung (auch wenn dies nicht für die Entwicklung gilt). Wenn Sie an einem neuen Genehmigungsverfahren arbeiten, laden Sie einen Ihrer erfahrensten Schriftsteller zum Kaffee ein und fragen Sie ihn, wie eine Änderung des Verfahrens seine Arbeit erleichtern kann.

Getrenntes Lob und Anerkennung. Die Forscher Robert Kegan und Lisa Laskou Laei raten uns in ihrem Buch „Wie die Art und Weise, wie wir reden, die Art und Weise, wie wir arbeiten, verändern kann“, Komplimente stärker zu beachten, wenn wir möchten, dass die Menschen dies wissen Sie sind uns wichtig.

Zugang . Wenn Sie an großen Systemen arbeiten, die einen klaren und zuverlässigen Support-Kanal bieten, geben Sie allen Teilnehmern den gleichen Zugang, damit sie gehört werden können. Durch die Durchführung offener Seminare erhalten Ihre Kollegen regelmäßig Gelegenheit zur persönlichen Kommunikation und zum Austausch von Problemen.

Letztendlich braucht es Zeit, um zuzuhören und die anderen anzuerkennen, und im rasanten Chaos der Webentwicklung, -strategie oder -veröffentlichung haben wir keine zusätzliche Zeit, um auf etwas zu achten, das diese Aufmerksamkeit nicht direkt erfordert. Deshalb müssen wir versuchen, immer in der Nähe zu sein.

Diese Argumente mögen zu allgemein erscheinen. Und ehrlich gesagt ist es das. Es ist leicht von der Seite zu beobachten, wenn wir nicht mit vorgehaltener Waffe stehen. Tatsächlich sind wir jedoch keine logischen Wesen. Wir platzen herein und ärgern uns. Es ist sehr schwierig für uns, ausgeglichen zu bleiben.
Wenn uns Emotionen überwältigen, müssen wir daher alles tun, um sie zu akzeptieren und nicht persönlich zu nehmen. Nur mit Hilfe von nicht-defensiven Taktiken können wir genau einschätzen, was eine solche Reaktion verursacht. Wenn wir ein Problem erkennen können, sei es Sicherheit, Freiheit, Individualität oder Selbstachtung, haben wir die Möglichkeit, das Gespräch in eine andere Richtung zu lenken. Wenn Sie das nächste Mal von jemandem angeknurrt werden, mildern Sie Ihre Begeisterung, atmen Sie tief ein und bleiben Sie in der Nähe dieser Person.


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