Customer Support Secrets - Ausgabe 3

    Customer Support Secrets - Ausgabe 3

    Wir machen Sie auf einen weiteren Teil der Geheimnisse aufmerksam, um die Qualität der Supportleistungen zu verbessern. In dieser Ausgabe gehen wir auf Kundenbeschwerden, die Qualität der Antworten und die Workflow-Optimierung ein.

    1) Achten Sie auf Beschwerden


    Kaum jemand möchte Beschwerden von Kunden erhalten. Es ist viel angenehmer, Dankesworte und schmeichelhafte Kritiken zu hören, die an Sie gerichtet sind. Letztere nützen jedoch wenig, bis auf die Tatsache, dass sie unseren Stolz amüsieren.

    Beschwerden sind eine andere Sache. Oft sind sie wirklich nützlich, da sie die Schwächen Ihres Produkts / Ihrer Dienstleistung anzeigen. Mit ihrer Hilfe kommen Sie voran und werden besser und ruhen sich nicht auf Ihren Lorbeeren aus.

    Laut Statistik wendet sich nur ein kleiner Teil (von 4% bis 10%) der unzufriedenen Kunden an den Support. Daher sind wiederkehrende Beschwerden besonders wertvoll . Sie weisen auf ein ernstes Problem und die Notwendigkeit hin, umgehend Maßnahmen zu ergreifen.

    Beschwerden sind schwieriger zu bearbeiten als normale Supportanrufe, da sie anfangs negativ konnotiert sind. Dennoch,unzufriedene Kunden können gerettet werden . Die Praxis zeigt, dass die meisten Kunden bereit sind, die Dienstleistungen des Unternehmens weiterhin in Anspruch zu nehmen, wenn die erste Beschwerde erfolgreich bearbeitet wurde .

    Um einen unzufriedenen Kunden zu halten, gehen Sie wie folgt vor:


    2) Verschieben Sie den Fokus von Geschwindigkeit auf Qualität der Antworten


    Viele Unternehmen, die ihre Mitarbeiter auffordern, schneller auf Kunden zu reagieren, vergessen die Qualität des Supports. Wenn monatliche Boni von der Geschwindigkeit der Antworten abhängen, wird es noch schlimmer. Unter solchen Umständen arbeiten die Mitarbeiter statistisch und denken weniger darüber nach, wie detailliert ihre Antworten sind.

    Beispielsweise waren wir häufig mit Situationen konfrontiert, in denen erfahrene Supporter viele einfache Anwendungen verwendeten, um die Gesamtzahl der verarbeiteten Anrufe zu erhöhen. Infolgedessen mussten sich unerfahrene Supportmitarbeiter mit komplexeren Problemen befassen, die viele Fehler machten.

    Kunden mögen schnelle Antworten, aber sie schätzen ihre Qualität mehr . Wenn es ein Problem gibt, wird der Kunde in den meisten Fällen eine etwas verspätete, vollwertige Lösung vorziehen als eine oberflächliche, aber schnelle Reaktion des Mitarbeiters.

    Die Zeit, die ein Kunde warten kann, um eine vollständige Antwort zu erhalten, hängt von der Priorität des Anrufs ab. Das Prinzip selbst gilt jedoch sowohl für Notfälle als auch für normale Fragen.

    Überprüfen Sie die Support-Prioritäten Ihres Unternehmens. Teilen Sie den Mitarbeitern mit, dass die Qualität der Antworten im Vordergrund stehen sollte .

    3) Optimieren Sie Ihren Workflow


    Das Streben nach Geschwindigkeit auf Kosten der Qualität macht keinen Sinn. Gleichzeitig sollten Maßnahmen ergriffen werden, um den Arbeitsprozess regelmäßig zu optimieren. Wenn Sie die Zeit für sich wiederholende Aktionen verkürzen können, müssen Sie diese verwenden.

    Routinesachen automatisieren und vereinfachen. Eine gute Hilfe dabei können sowohl Tools von Drittanbietern als auch unser Service sein . Hier sind einige Vorschläge.

    a. Lassen Sie den Projektverwaltungsdienst immer geöffnet, wenn Sie mit Clients auf einer benachbarten Registerkarte kommunizieren . So können Sie schnell eine neue Aufgabe festlegen und den Fortschritt anderer überwachen.

    b. Verwenden Sie Vorlagen häufiger . Nicht so sehr wie fertige Antworten, sondern um die Anzahl der Aktionen bei der Verarbeitung von Anrufen zu verringern.

    Mit Hilfe einer Vorlage können Sie beispielsweise: dem Kunden antworten, die Gruppe ändern, einen anderen Mitarbeiter als Verantwortlichen bestimmen und ihm eine Benachrichtigung senden. All dies ist mit ein paar Klicks erledigt.

    c. Verwenden Sie Text-Auto- Replace -Programme wie TextExpander oder Punto Switcher .

    In gewissem Sinne ist eine solche Software eine Entsprechung zu Vorlagen, kann diese jedoch nicht ersetzen, da sie nur mit Text funktioniert. Ändern Sie die Parameter der Beschwerde oder senden Sie Benachrichtigungen mit ihm wird nicht funktionieren.

    Wir verwenden diese Programme, um häufig verwendete Wörter und Phrasen schnell zu schreiben. Zum Beispiel: Die Abkürzung "Zd" wird zu "Hallo", "pozh" - zu "bitte" und "demoo".- ein Link zu einer Seite zur Planung einer Demonstration des Dienstes.

    In der letzten Abkürzung ist es kein Zufall, dass zwei Buchstaben "o" angezeigt werden. Das Wort "Demo" kann im Text als eigenständig verwendet werden. Um zu verhindern, dass das Programm nach dem Schreiben funktioniert, wird ein weiterer Buchstabe „o“ hinzugefügt. Wir haben uns diese Option für die Reduzierung ausgedacht, Sie werden höchstwahrscheinlich auf eine andere eingehen.

    PS Schauen Sie sich die vorherigen Ausgaben an - Ausgabe Nr. 1 und Ausgabe Nr. 2 .

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