IT-Dienstleistungen: Materiel. Teil 1. Einführung und Grundlagen

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Es gibt keine Dienstleistungsbranche. Es gibt nur Branchen, in denen Servicekomponenten größer oder kleiner sind als Servicekomponenten in anderen Branchen. Alle bieten Dienstleistungen.
Theodore Levitt ( Harvard Business Review, September 1972 ).

Eintrag


Hallo allerseits,

ich habe einmal meine Absichten, Wissen über das gesamte Themenspektrum rund um Dienstleistungen an meine Kollegen zu übertragen, mit Marketing geteilt. Infolgedessen wurde in einer Umfrage zum Artikel „ IT-Outsourcing: Was ist das und womit wird es gegessen?“ Das Thema „ Informationen zum Aufbau eines Dienstes “ veröffentlicht. ". Ich gebe ehrlich zu, der Wortlaut des Themas spiegelt meine Pläne nicht ganz richtig wider. Deshalb werde ich Ihre Erwartungen anpassen.

Ich wollte nicht nur über den Aufbau des Dienstes sprechen und überhaupt nicht. Tatsache ist, dass es zu früh ist, mit dem Aufbau eines Dienstes zu beginnen, wenn Sie sich nicht genau vorstellen können, dass es einen Dienst gibt, wie er zu verwalten ist und dass der Dienst dem Verbraucher tatsächlich zur Verfügung steht. Möchten Sie ein Auto von jemandem kaufen, der noch nie ein Auto gefahren ist?

Ich habe aus irgendeinem Grund damit begonnen, die Erwartungen anzupassen. Das Verwalten von Erwartungen ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Service, unabhängig davon, ob Sie ihn verwalten oder aufbauen. Und da die Erwartungen im Verlauf der Kommunikation aufgebaut und angepasst werden, ist eine gemeinsame Terminologie ein nützliches Instrument, das das Leben erheblich vereinfacht.

Und mit der IT-Terminologie haben wir viel Verwirrung. In den ersten Artikeln werde ich einige seiner Fälle analysieren, damit Sie klar verstehen können:
  • Was genau besprechen Sie, wenn Sie eine Dienstleistung besprechen?
  • Was genau verwalten Sie, wenn Sie den Service verwalten?
  • und was Sie erstellen, wenn Sie einen Service erstellen.

In einer Reihe von Artikeln werde ich erläutern, welche Arten von Diensten Sie im IT-Bereich finden, wie sie sich unterscheiden und was Sie von ihnen erwarten können und was nicht. Ich werde Beispiele für Kategorien von Diensten geben, damit Sie sie mit großem Verständnis vergleichen können.

In den Artikeln werde ich Übungen mit Fragen zur Fixierung des Materials geben. Wenn Sie sich für ein Thema interessieren und es üben möchten, können Sie die Übungsfragen in den Kommentaren beantworten. Ich bin bereit, Ihre Antworten aktiv zu kommentieren und Ihre Fragen mindestens einen Monat nach Veröffentlichung des Artikels zu beantworten.

Die Grundlagen


Angefangen haben wir natürlich die Grundlagen. Insbesondere ist es sehr wichtig, die besonderen Merkmale einer Dienstleistung zu verstehen - jene wichtigen Merkmale, die sie beispielsweise von einem Produkt unterscheiden. Tatsächlich kann die Definition eines Dienstes anhand der folgenden 5 Hauptunterscheidungsmerkmale angegeben werden.

1. Immaterialität

Dienstleistungen sind immateriell und immateriell: Sie können nicht angefasst, von Hand gepflückt, gesehen, gerochen oder probiert werden. Daher besteht weder die Möglichkeit noch die Notwendigkeit, sie zu transportieren, zu lagern und zu lagern. Gleichzeitig kann der Dienst (wieder) verkauft oder in Besitz genommen werden, er kann jedoch nicht vom Diensteanbieter an seinen Verbraucher übertragen werden. Der Service Delivery-Prozess wird in die Arbeit des Service Providers eingeführt. Letzterer muss diesen Service für jeden einzelnen Kundenwunsch erstellen und ausführen.

2. Nichterhaltung

Dienste enthalten keine oder fast keine greifbaren Komponenten und können daher nicht für die zukünftige Verwendung gespeichert werden. Services werden gleichzeitig bereitgestellt und konsumiert.
Dienste werden nicht auf zwei Arten gespeichert:
  • Ressourcen, Prozesse und Systeme, die sich auf die Dienstleistung beziehen, entstehen für ihre Bereitstellung in einem bestimmten Zeitraum. Wenn der benannte oder geplante Verbraucher des Dienstes den Dienst in diesem Zeitraum nicht angefordert und nicht in Anspruch genommen hat, kann der Dienst ihm nicht erbracht werden. Aus Sicht des Diensteanbieters stellt diese Situation eine verpasste Geschäftsmöglichkeit dar, da er keine Gebühr für die Erbringung der Dienstleistung verlangen kann. Obwohl theoretisch die Möglichkeit besteht, Ressourcen, Prozesse und Systeme einem anderen Verbraucher zuzuweisen, der in diesem Zeitraum eine Dienstleistung anfordert.
    Zum Beispiel:
    • Der Friseur beginnt mit der Bedienung eines anderen Besuchers, wenn der aufgezeichnete nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erschienen ist.
    • Ein leerer Sitzplatz auf einem Flug in einem Flugzeug nach dem Start wird niemals genutzt und bezahlt.
  • Nachdem der Dienst dem anfragenden Verbraucher vollständig zur Verfügung gestellt wurde, verschwindet dieser bestimmte Dienst irreversibel, da er von ihm in Anspruch genommen wurde.
    Zum Beispiel:
    • Der Passagier wurde an den Bestimmungsort geliefert und kann dort nicht gleichzeitig wieder geliefert werden.

3. Untrennbarkeit

Der Diensteanbieter ist für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich, da er die Dienstleistung für den Verbraucher, der sie angefordert hat, rechtzeitig erbringen und ausführen muss. In vielen Fällen erfolgt die Bereitstellung des Dienstes automatisch, der Anbieter muss jedoch Ressourcen und Systeme im Voraus zuweisen und die entsprechende Bereitschaft und Fähigkeit zur Bereitstellung des Dienstes aktiv unterstützen. Gleichzeitig ist der Verbraucher der Dienstleistung untrennbar mit dem Prozess ihrer Erbringung verbunden, da er vom Zeitpunkt der Anforderung bis zur Inanspruchnahme der erhaltenen Leistungen daran beteiligt ist.
Zum Beispiel:
  • Der Verbraucher der Dienstleistung muss auf einem Stuhl in einem Friseursalon oder in einem Flugzeugstuhl sitzen, und dementsprechend muss sich ein Friseur oder ein Pilot im selben Raum oder Flugzeug befinden, damit die Dienstleistung erbracht werden kann.

4. Variabilität der Qualität (Variabilität)

Jeder Service ist einzigartig. Sie wird einmal gebildet, ausgeführt und verbraucht und kann niemals exakt reproduziert werden, da Zeitpunkt, Ort, Umstände, Bedingungen, Konfigurationen und zugewiesene Ressourcen bei der nächsten Bereitstellung unterschiedlich sind, selbst wenn derselbe Verbraucher den gleichen Service anfordert. Viele Dienste werden als heterogen oder heterogen betrachtet und ändern sich normalerweise für jeden Verbraucher des Dienstes oder sogar für jede neue Situation.
Zum Beispiel:
  • Der Taxidienst, der den Verbraucher von zu Hause zum Opernhaus befördert, unterscheidet sich von dem Taxidienst, der denselben Verbraucher von zu Hause zum Theater befördert - ein anderer Zeitpunkt, eine andere Richtung, möglicherweise eine andere Route, wahrscheinlich ein anderer Fahrer und ein anderes Auto.

5. Beteiligung (Mitschuld)

Eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale von Dienstleistungen ist die Teilnahme des Kunden am Leistungserbringungsprozess. Der Kunde hat die Möglichkeit, Leistungen zu erhalten, die entsprechend seinen speziellen Anforderungen modifiziert wurden.

Zusammengenommen machen es diese Unterscheidungsmerkmale von Diensten nicht trivial, beispielsweise die Bewertung und den Vergleich von Diensten vor deren Empfang sowie die Massenbereitstellung von Diensten.
Wenn Ihre Englischkenntnisse es zulassen, empfehle ich Ihnen, den gesamten Artikel über den Dienst auf Wikipedia auf Englisch zu lesen und sich dort mit der Vorgehensweise zur Spezifikation des Dienstes zu befassen .

Ich möchte hier auch hinzufügen, dass es notwendig ist, die Begriffe „ Kunde “ und „ Verbraucher “ zu trennen . Kunde- Dies ist derjenige, der über die Wahl des Anbieters entscheidet und für die Dienstleistung bezahlt.
Ein Verbraucher (oder Benutzer) ist einer, der es verwendet, um seine Aufgaben zu lösen oder seine Wünsche oder Bedürfnisse zu befriedigen.
Zum Beispiel:
  • Wenn Sie ein Attraktionsticket für Ihr Kind kaufen, sind Sie der „Kunde“, und Ihr Kind ist der „Verbraucher“ oder der Nutzer des Attraktionsdienstes. Und für den Erfolg des Dienstes ist es notwendig, mit den Erwartungen beider zu arbeiten.

Übung A1

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  1. Welche der Unterscheidungsmerkmale eines Dienstes erschwert das Fachgebiet des Dienstes?
  2. Welche der Unterscheidungsmerkmale des Dienstes machen ihn für den Kunden am attraktivsten?
  3. Welche der Unterscheidungsmerkmale einer Dienstleistung macht sie für den Verbraucher am attraktivsten?
  4. Welches der Merkmale des Dienstes ist für den Diensteanbieter am besorgniserregendsten?
  5. Verfügen Ihre Services über "Service Delivery Readiness Times" und "Service Consumer Support Times" (siehe Service-Spezifikation )?
  6. Versuchen Sie, ein Bild zu zeichnen, das dem Kunden erklärt, woraus Ihr Service besteht.

Quellen:


  1. Der Artikel enthält eine Übersetzung des Abschnitts " Merkmale " des Artikels " Service (Wirtschaft) " des englischen Teils von Wikipedia.
  2. ITIL v2011. Servicestrategie. Abschnitt 3.2.1.1.

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