Was tun mit wütenden Kunden?

    Harte Worte sind nicht immer ein Zeichen für ein bestehendes Problem. Beschwerden sind nicht immer ein Beweis dafür, dass Sie etwas falsch machen. Wie auch immer, um nicht einen großen Teil des Feedbacks zu begraben, legen Sie Wert auf jede Nachricht. Oft kann eine negative Erfahrung eine Erlösung sein und sich in eine Chance verwandeln. Die Fähigkeit, Kundenbeschwerden zu bewerten und korrekt zu behandeln, ist der Schlüssel, um dies zu erreichen.

    Umfragen zeigen, dass der Kunde auch nach Ihrem Fehler noch 9 von 10 Mal mit Ihnen zusammenarbeitet - aber nur, wenn Sie die Situation zum ersten Mal vollständig korrigiert haben. Unterstützung bedeutet nicht, ständig Dinge richtig zu machen, sondern immer bereit zu sein, Dinge richtig zu machen. Hier sind einige Richtlinien für die Arbeit mit unzufriedenen Kunden.

    Sehen Sie durch Wut die Ursache


    Es ist ein Fehler anzunehmen, dass seine Argumente unbegründet sind, nur weil jemand ein wildes Tier anschreit. Ihre Aufgabe ist es, die Gründe für die Unterschiede zu suchen.
    Das Hauptsuchwerkzeug ist offen und klärt Fragen. Lassen Sie den Klienten nicht nur Emotionen auslösen, sondern auch detailliert über die Situation berichten. Hör zu, wovon er redet, nicht wie er redet.
    Es mag verlockend erscheinen, diejenigen zu ignorieren, die sich als launisch und überempfindlich beklagen, aber dann riskieren Sie, echtes und wertvolles Feedback zu verlieren.

    Effektives Feedback erfassen und organisieren


    Kostenlose Kunden fordern immer noch mehr kostenlosen Service. Anfragen nach neuen Funktionen werden zu Produktanforderungen. Kunden zu helfen ist immer richtig, aber ihren Anforderungen zu folgen ist immer falsch.
    Ein paar Nachrichten von verschiedenen Kunden mit wiederkehrenden Problemen sind der Anfang der Geschichte. Eine Beschwerde löst nur eine rote Fahne aus. Sie müssen sorgfältig überlegen und entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.
    Der Schlüssel zum einfachen Organisieren von Feedback liegt darin, es sichtbar zu machen. Geben Sie Ihrem Team eine effektive Möglichkeit, wichtige Beschwerden zu erfassen, und Sie können sich ausruhen, weil Sie nie davon erfahren werden.

    Identifizieren Sie, mit wem Sie sprechen


    Hier einige typische Kunden:

    Lautlos. Im Allgemeinen zögert er, mit Ihnen zu sprechen. Er möchte keine Last sein oder denkt, dass Sie sich nicht um seine Probleme kümmern werden. Ihre Aufgabe ist es, tiefer zu graben und das Herz des Klienten zu erreichen. Bauen Sie Vertrauen auf, damit er kühn sagt, was falsch läuft.

    Aggressiv. Frank und nicht schüchtern, dir alles zu erzählen, was ihn beschäftigt. Lassen Sie sich nicht provozieren und spiegeln Sie nicht das widersprüchliche Verhalten des Kunden wider. Reagieren Sie stattdessen mit fester Höflichkeit, aber nicht mit Demut und Sanftmut - auch Ihr Team braucht Respekt.

    WichtigDies ist Ihr "repräsentativer" Kunde, er bezahlt gut und benötigt eine entsprechende Einstellung. Während andere froh sind, Ihre Entschuldigungen zu hören, weist dieser Kunde sie verächtlich zurück. Kennzeichnen Sie es als VIP, damit die Mitarbeiter wissen, dass sie bei der Kommunikation mit ihm keinen Fehler machen können.

    Chronischer Beschwerdeführer. Dieser Kunde wird sich oft mit Ihnen in Verbindung setzen und hier ist Geduld gefragt, weil er gerne wimmert. Im Gegensatz zu VIP liebt er Entschuldigung und Sympathie. Trotz ständiger Beschwerden wird er, wenn er zufrieden ist, auf jeden Fall anderen Lob aussprechen.

    Nicht besessen.Er sucht keine befriedigende Antwort, er versucht um etwas zu bitten, worauf er kein Recht hat. Ihre Antwort wird immer "nicht gut genug" für ihn sein. Behalten Sie Ihre Beherrschung, antworten Sie immer objektiv und bestätigen Sie die Argumente mit konkreten Daten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation unter den gegebenen Umständen alles für den Kunden getan hat.

    Sei nicht passiv aggressiv


    "Wir bedauern, dass Sie mit diesem Problem konfrontiert sind", ärgert dieser Satz die Kunden. Dies ist nichts weiter als ein Schuldbekenntnis abzulegen.
    Viele benutzen diesen Satz aus Versehen. Der Versuch, sich zu entschuldigen, klingt nach Vernachlässigung, und das alles dank des falschen Tons.
    Entschuldige dich einfach. Auch wenn die Beschwerde unbegründet ist, bitten Sie direkt um Verzeihung und geben Sie an, wie Sie dieses Problem lösen können. Wenn Sie mit einer hoffnungslosen Angelegenheit konfrontiert sind, bleiben Sie freundlich, professionell und flexibel.

    Wechsle schnell, aber erkläre warum


    „Bleib in der Leitung, ich werde dich versetzen. Ihr Anruf ist uns sehr wichtig. “

    Schrecklich. Verpassen Sie niemals die Gelegenheit, dem Kunden zu erklären, warum Sie das Problem nicht lösen. Es ist für niemanden möglich, die Anrufweiterleitung zu genießen, aber Sie haben zwei Möglichkeiten:

    1. Ich werde Sie wechseln.
    2. Ich werde mich an Ihren Spezialisten wenden, der Ihnen sofort weiterhilft.

    Ohne diese kurze, aber relevante Ergänzung werden Kunden nicht wissen, was Sie wirklich "am besten" machen.

    Verwenden Sie positives Vokabular


    Wenn Sie die falschen Wörter gewählt haben, ist es leicht, die Stimmung des Kunden schlecht zu beeinflussen.
    Schauen wir uns diese beiden Fragen:

    „Vielleicht passiert etwas anderes?“
    „Wie sonst kann ich dir helfen?“ Mit

    der Frage №1 Sie die negativen Konnotationen des Kunden aktivieren. Im Gegenteil, wenn Sie fragen, wie Sie helfen können, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, die Bedürfnisse des Kunden zu lösen.

    Nehmen Sie sich Zeit


    Eine schnelle Reaktion verwandelt sich von dem, was gewünscht wird, in das, was benötigt wird, wenn es um einen verärgerten Kunden geht.
    Es ist nützlich, Ordner einzurichten, in denen alle "dringenden", "wichtigen" und etwas weniger als schmeichelhaften Adressen abfallen. Ihr Team wird sofort sehen, wer gerade Aufmerksamkeit benötigt.
    Teilen Sie dem Kunden unverzüglich mit, dass Sie sich des Problems bewusst sind, dessen Bedeutung verstehen und die ungefähren Fristen für die Lösung kennen. Es ist großartig, wenn Sie diese Fristen begründen und einen groben Aktionsplan teilen. Hier schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Reduzieren Sie die Negativität und legen Sie rechtzeitig ein Sicherheitskissen nach dem Motto "Versprechen Sie später, tun Sie es früher" an.

    Wählen Sie den richtigen Ton


    Achten Sie auf Extreme in der Kommunikation mit dem Kunden. Formalismus ist schlecht, Vertrautheit ist noch schlimmer. Vermeiden Sie Emoticons, wenn Sie etwas Unangenehmes melden. Verkleinerungssuffixe sind verboten. Entscheiden Sie, ob Sie mit dem Kunden "befreundet" sein oder seine Probleme lösen möchten.

    Ziehen Sie keinen hoffnungslosen Fall heraus


    Wenn der Kunde sein Konto kündigen möchte, tun Sie dies sofort. Greife den Klienten nicht an, wenn er versucht zu gehen.
    Die Möglichkeit, einen Kunden für außergewöhnlichen Service zurückzubringen, ist ein grundlegender Sieg, aber wenn die Leute bereits einen Fuß in der Tür stehen, ist es besser, reibungslos zu gehen. Sehen Sie nach, ob es eine Möglichkeit gibt, dieses Problem zu lösen, und akzeptieren Sie es, wenn dies nicht der Fall ist.
    Wenn Kunden ihre Konten einmal kündigen, bedeutet dies nicht, dass sie für immer abgereist sind. Aber belästigen Sie sie nicht am Ausgang, wenn Sie überzeugt sind, dass sie niemals zurückkehren werden.

    Kundenunzufriedenheit ist eine Chance zu zeigen, was Sie wert sind. Sie lieben und speichern Schadensfälle und schaffen die Geschichte eines herausragenden Service.

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