Kleine Geheimnisse eines großen Call Centers: Predictive Calling

    Wir erzählen weiterhin interessante Skizzen aus dem Leben von Call Centern, Telekommunikation und Cloud-Telefonie. Haben Sie schon einmal den Anruf beantwortet und gehört, dass der Operator Sie jetzt kontaktiert? Der erste Gedanke ist normalerweise obszön, der zweite lautet: "Sind sie völlig frech?!?". Der Benutzer, der einen solchen Anruf erhalten hat, ist das Opfer der gerissenen Technologie des "Predictive Calling", mit der Callcenter Hunderte von Stunden Zeit sparen können, was jedoch manchmal zu lustigen Ergebnissen führt. Unter der Katze werde ich näher auf dieses Thema eingehen und zeigen, wie es in wenigen Codezeilen auf unserer voximplant Cloud-Plattform implementiert werden kann

    Was ist automatisches Wählen?


    Häufig hat das Callcenter die Aufgabe, viele Kunden anzurufen. Große Unternehmen unterhalten sich gerne mit einem breiten Publikum, um ihnen interessante neue Angebote mitzuteilen, um nach der Qualität des Service zu fragen oder um etwas Unnützes zu melden. Während solcher Anrufe rufen Dutzende von Call-Center-Betreibern Zehntausende von Menschen an. Gleichzeitig wird viel Zeit für das Wählen einer Nummer und das Warten auf die Antwort eines Teilnehmers aufgewendet, von denen die meisten nicht verfügbar sind oder nicht abheben. Call Center sind sich dieses Problems bewusst und wenden viele interessante Tricks an, um den Zeitverlust zu verringern. Und noch besser - um diese Verluste insgesamt zu beseitigen.

    Eine der Methoden nennt sich "Predictive Dialing", kurz PDS, "Predictive Dialing System". Die Idee ist, dass die Operatoren niemanden anrufen - stattdessen ruft das Programm Menschen an und im Falle einer Antwort pendelt es sofort mit dem wartenden Operator. Die „Vorhersehbarkeit“ besteht darin, dass das Programm weiß, wie viele Netzbetreiber derzeit frei sind, wie viele besetzt sind, die durchschnittliche Gesprächszeit und viele andere Faktoren - und dass Anrufe so geführt werden, dass zum einen die maximale Anzahl der Netzbetreiber besetzt ist und zum anderen Situationen minimieren, wie vor der Kata beschrieben: Wenn eine Person antwortet, es aber keinen freien Operator gibt.

    Wie machen solche Dinge


    Sie können Asterisk oder Freeswitch selbst konfigurieren - dies ist ein kompliziertes, interessantes, aber schwieriges Geschäft, bis hin zur vollständigen Unpraktikabilität. Sie können eine Cloud-Plattform wie Voximplant verwenden. Unsere Plattform ermöglicht es Ihnen, ausgehende Anrufe an Kunden und Betreiber über den Javascipt-Code zu initiieren, während Sie mit unserem webrtc / flash-SDK oder mobilen SDK die Betreiber direkt an einen Browser oder eine mobile Anwendung „anrufen“ können. Aus Sicht der Cloud-Plattform besteht ein Anruf sowohl beim Kunden als auch beim Betreiber aus einer Zeile Javascript-Code:

    var call = VoxEngine.callPSTN(data.phone_number, "rented or verified phone number");
    


    Nach einer Weile passiert etwas mit dem Anruf: Beispielsweise meldet sich die Person am anderen Ende der Leitung. Oder lehnt den Anruf ab. Oder Ihr Mobilfunkanbieter verfügt über Voicemail. Oder der Anruf wird beendet. Oder das Netzwerk des Betreibers legt fest ... Es gibt viele Optionen, die von Handlern aufgerufen werden, bei denen der Javascript-Code entscheiden muss, was als Nächstes mit diesem Anruf geschehen soll. Beim Aufruf aus Javascript steht das Objekt VoxEngine zur Verfügung, mit dessen Hilfe der Aufruf auf die zähen Pfoten unserer Automatisierung übertragen wird, die den Aufruf mit einem freien Operator vermittelt:

    VoxEngine.CallList.reportProgress(true);
    var request = VoxEngine.enqueueACDRequest(data.queue_name, call.callerid());
    request.addEventListener(ACDEvents.OperatorReached, function (e) {
      VoxEngine.sendMediaBetween(e.operatorCall, call);
      e.operatorCall.addEventListener(CallEvents.Disconnected, function(e) {
        VoxEngine.CallList.reportResult(true, VoxEngine.terminate);
      });
    });
    


    Um einen stabilen Betrieb zu gewährleisten, folgt die voximplant-Architektur dem Prinzip „Ein Javascript-Skript - Eine Konversation“. Anstatt Tausende ausgehender Anrufe über JavaScript-Code zu initiieren, verfügen wir über eine spezielle HTTP-API- Funktion , die den JavaScript-Skriptnamen und den Warteschlangennamen empfängt. Anschließend wird die prädiktive Rückrufmechanik gestartet und die erforderliche Anzahl von JavaScript-Skripten gleichzeitig aufgerufen. Der im Argument queue_id übergebene Warteschlangenname ist ein Zeichen dafür, dass die automatische Wahl ausgeführt werden muss (die Warteschlange selbst kann in Ihrem Konto erstellt werden).

    Skizzen von den Feldern


    Die erste Version von Predictive Dialing basierte auf sehr einfachen Formeln wie „durchschnittlicher Antwortprozentsatz“, „durchschnittliche Gesprächsdauer“ usw. Unglücklicherweise war dieser Ansatz sehr instabil, und Teilnehmer mussten „warten, der Betreiber wird Sie jetzt kontaktieren“ hören.

    Um Abhilfe zu schaffen, haben wir uns mit MathCAD bewaffnet und mathematische Modelle des Call Centers erstellt. Wie die Berechnungen gezeigt haben, beginnt das System optimal zu funktionieren, wenn 30 oder mehr Bediener an dem Anruf teilnehmen. Gleichzeitig werden die ersten einhundert Anrufe „aufgewärmt“ und es werden Informationen für das Matmodel gesammelt. Danach geht der Anruf auf „Arbeitsleistung“ über und belastet die Callcenter-Betreiber um 80-90%.

    Als Teil des Artikels ging ich nicht auf technische Details ein, sondern beschränkte mich auf einen beliebten Ausflug. In der Praxis besteht das Ausführen von JavaScript-Aufrufcode aus ungefähr hundert Zeilen, von denen die meisten Berichte zu Ereignissen und zur Behandlung einer Vielzahl von Fehlersituationen enthalten. Außerdem nutzen viele Kunden die Feinabstimmungsfunktionen des Wählens. Für Operatoren können Sie beispielsweise eine „Fähigkeitsgruppe“ festlegen, zu welchen Themen dieser Operator zur Kommunikation bereit ist. Wenn unser Kunde Informationen über Benutzer hat, kann er den Benutzer an die eine oder andere Gruppe von Betreibern „leiten“, um die Chancen für eine produktive Kommunikation zu erhöhen. Dies erfolgt durch die Erstellung verschiedener Warteschlangen.

    Sie können sich mit dem technischen Teil unserer Artikel vertraut machen: eins und zwei. Und falls Sie Fragen haben, beantworte ich diese natürlich mit Interesse an den Kommentaren.

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