Was wirkt sich sonst noch auf die Infrastruktur aus: So stellen Sie die Qualität der Geräteinstallation sicher



    Wir von Later entwickeln seit 8 Jahren Abrechnungen für Telekommunikationsbetreiber (Anbieter von drahtgebundenem und drahtlosem Internet, TV und Telefonie, Fern- und Satellitenanbieter). In dieser Zeit wurde uns klar, dass der Betreiber nicht nur die Fakturierung, die die Grundkomponente des Geschäfts darstellt (ohne sie funktioniert nichts), sondern auch eine komplexe Automatisierung benötigt, um das Leistungsniveau zu steigern.

    Und eines der wichtigen Elemente dieses „Komplexes“, der sich direkt auf die Qualität der Dienstleistungen und das Kundenerlebnis auswirkt, ist die Arbeit der Anlageninstallateure. Solche Remote-Mitarbeiter und die Qualität ihrer Arbeit müssen kontrolliert werden, und dies kann mit einer speziellen Software erfolgen. In unserem heutigen Material - die Geschichte, wie wir so ein Produkt geschaffen haben.

    Ein bisschen Geschichte


    Der Markt für Telekommunikationsdienste in Russland wuchs in den Nulljahren rasant. Es erschienen viele Betreiber, die sich bemühten, immer mehr Benutzer anzuschließen und ihre eigene Infrastruktur aufzubauen. Gleichzeitig wurden weniger wichtige Themen, wie die Zufriedenheit derselben Benutzer, weniger berücksichtigt. Diese Phase der rasanten Entwicklung war in vollem Gange, als wir Mitte der Nulljahre mit der Abrechnung begannen.

    Später hörte die rasante Entwicklung jedoch auf - dafür gab es objektive Gründe. Der wichtigste - fast jeder, der das Internet brauchte, hat bereits einen Anbieter gefunden. Dies bedeutet, dass neue Telekommunikationsbetreiber keinen Zugang zu "neuen" Kunden haben, die zuvor keine Verbindung zum Netzwerk hergestellt haben. Sie können sie nur von Mitbewerbern locken. Und hier beginnt die Servicequalität bereits eine Rolle zu spielen.

    Verwöhnt von einer Vielzahl von Anwendern achten sie auf die Geschwindigkeit der Problemlösung durch den technischen Support, auf die Qualität der Arbeit der Installateure, die die Geräte installieren, und auf die Stabilität ihres Betriebs.

    Und dann stellt sich heraus, dass die Funktionsweise der Infrastruktur sehr häufig von der Qualität ihrer Installation und Konfiguration abhängt. Dies erfordert jedoch Feldarbeit, die nicht so einfach zu bewältigen ist.

    Was ist das Problem


    In der IT-Branche sind verschiedene Anwendungen verbreitet, die zur Verbesserung der Arbeitsqualität beitragen und Managern auf verschiedenen Ebenen (z. B. Teamleitern) die Möglichkeit geben, die Ausführung von Aufgaben durch Teammitglieder zu steuern.

    Bei der Feldarbeit ist alles viel komplizierter. Es ist schwierig herauszufinden, wie gut die Kabel verlegt wurden oder ob das Gerät entfernt montiert wurde. In der Regel werden Probleme in dieser Phase nach einem erneuten Ausfall bekannt, wenn nach Anrufen von unzufriedenen Kunden ein anderes Team den Ort verlässt, an dem Fehler behoben werden können.

    Dementsprechend stehen viele Bediener vor der Notwendigkeit, ihre Außendienstmitarbeiter irgendwie zu kontrollieren, aber es entsteht ein weiteres Problem - viele von ihnen schätzen ihre Freiheit bei der Arbeit und sind nicht besonders bemüht, neue Systeme zu verstehen. Und das bedeutet, dass solche Software so einfach wie möglich sein sollte.

    Im Westen werden solche Dienste als Feldverwaltungssoftware bezeichnet. Und wir haben uns entschlossen, genau ein solches Tool für unsere Kunden zu entwickeln, das von der Realität russischer Anbieter noch verstärkt wird. Es wurde später als separater Planado- Dienst zugewiesen .

    Wie eine mobile Installationsanwendung die Infrastruktur verbessert


    Es gibt eine Reihe von Situationen, in denen Fehler bei der Installation und Konfiguration von Geräten auftreten können. Der erste von ihnen - viele Installateure glauben, dass sie wissen, wie ihre Arbeit gemacht wird, am besten von allen. Darüber hinaus stimmt dieses Wissen möglicherweise nicht mit der tatsächlichen Vorgehensweise überein und führt zu verschiedenen Ungenauigkeiten, die sich negativ auf die Qualität auswirken. Beispielsweise kann die Installation oder Installation „per Auge“ erfolgen, und einige wichtige Arbeitsschritte werden einfach übersprungen .

    Das Fehlen eines einheitlichen Standards für die Arbeitsleistung, der von der Geschäftsführung überwacht wird, ist ein weiteres schwerwiegendes Minus. Wenn ein neuer Mitarbeiter zur Arbeit kommt, muss er darauf achten, was und wie zu tun ist. Es wird eine Menge Zeit vergehen, bevor er sich von einem Anfänger zu einem erfahrenen Arbeiter entwickelt, und die Anzahl der gemachten Fehler kann sehr groß sein.

    Wir haben von Anfang an beschlossen, dass unser Service dazu beitragen soll, das Problem der Schaffung eines einheitlichen Arbeitsstandards zu bewältigen und die Einhaltung der Anforderungen zu kontrollieren. Dies kann durch die Einführung der Funktionalität von Checklisten (Checklisten) erreicht werden. Auf diese Weise können Sie das obligatorische Verfahren für die Durchführung bestimmter Arbeiten festlegen (z. B. Austauschen von Geräten).



    Sie können den folgenden Plan mithilfe der Funktion zum Senden eines Fotoberichts aus der Anwendung an das Büro steuern, sodass Manager im Büro des Unternehmens sofort sehen können, ob die Arbeit gemäß den Anforderungen abgeschlossen wurde, und bei Bedarf den Mitarbeiter kontaktieren und Anpassungen vornehmen.

    Auf diese Weise können erfahrene Mitarbeiter ein klares Schema für jede bestimmte Art von Arbeit festlegen, um unnötige Initiativen zu vermeiden und Anfängern den Anpassungsprozess zu erleichtern - denn wenn jeder Auftrag in Schritten geplant ist, ist es einfacher, ihn abzuschließen. Wir haben die



    Geschichte der Entwicklung der Projektoberfläche in seinem Blog über Megamind erzählt .

    Was gibt es sonst noch Software für die Feldverwaltung


    Tools wie der Planado-Service, den wir - wie wir unser Projekt nannten - entwickelt haben, verbessern nicht nur die Qualität der Arbeit der Installateure, sondern reduzieren auch die Gesamtwartezeit des Kunden auf den Master. In solchen Systemen kann es eine Funktion geben, die es Managern im Büro ermöglicht, den Standort der Installateure auf der Karte zu sehen und ihre Routen in Echtzeit zu steuern, Staus zu umgehen und die nächsten Aufträge auszuwählen.



    Planado-Desktopanwendung und Anzeigen von Teammitgliedern auf der Karte Auf

    diese Weise können Sie die Anzahl der pro Tag ausgeführten Bestellungen erhöhen und die Wartezeit für den Kunden verkürzen.

    Zum Beispiel nach den DatenEine Studie über Feldmanagementsysteme von McKinsey, einem der amerikanischen Kabelunternehmen, erhöhte die Anzahl der abgeschlossenen Aufträge für die Installation von Geräten um 80%. Dies führte wiederum dazu, dass sich die Wartezeit für den Installateur um 30% verringerte.

    Ein weiteres Beispiel: Ein Unternehmen, das Sicherheitsausrüstung verkauft, hat die Anzahl der pro Tag installierten Alarme um 35% erhöht und die Ankunftszeit der Installateure halbiert.

    Ein weiteres Problem wird gelöst, aber bereits von Seiten der Arbeitnehmer - in den Bereichen, in denen ein Abflug erforderlich ist, werden nicht alle noch ausstehenden Anträge tatsächlich bearbeitet. Der Kunde kann die Zeit verwechseln oder einfach gehen und dabei die Bestellung vergessen.

    Online-Planungssysteme können dem Kunden automatisch eine SMS-Benachrichtigung an den festgelegten Tag und die festgelegte Stunde senden, damit er den Besuch der Mitarbeiter nicht vergisst - dies verringert den Prozentsatz fehlgeschlagener Bestellungen.

    Fazit: Nicht nur Infrastruktur


    Wir sind seit langem auf dem Gebiet der Telekommunikationsdienste tätig und kennen die Bedürfnisse solcher Unternehmen gut. Als wir mit der Arbeit an einem neuen Dienst für die Verwaltung mobiler Mitarbeiter begannen, haben wir uns auf die Bedürfnisse von Telekommunikationsbetreibern konzentriert.

    Im Laufe der Entwicklung wurde jedoch deutlich, dass ein solches Tool auch Unternehmen aus anderen, zum Teil völlig nicht technischen Branchen - beispielsweise der Reinigung außerhalb des Standorts - helfen kann.

    Mit der Zeit nimmt die Anzahl der Anwendungen des Tools zu, sodass wir einen speziellen Taschenrechner erstellt haben , mit dessen Hilfe die potenziellen Vorteile der jeweiligen Nutzung des Dienstes berechnet werden können.

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