Über die Gewohnheiten unserer Benutzer und technischen Support



    Wir haben ein Büro, ein Lagerhaus, viele Geschäfte im ganzen Land und eine Reihe technisch versierter Benutzer, die Brettspiele verkaufen können. Es ist interessant zu beobachten, wie sich das gesamte Ökosystem im Hinblick auf die technische Unterstützung entwickelt. Daher folgt ein ruhiger Beobachtungsposten ohne Ratschläge oder Schlussfolgerungen. Das ist nur das Leben.

    Beispielsweise stellten Verkäufer fest, dass nicht alle Exit-Administratoren gleichermaßen nützlich sind. Ältere Punkte können sich mit den notwendigen Informationen ungeheuer schnell ändern. Deshalb fragen sie jetzt zu verschiedenen Anlässen verschiedene Ingenieure. Sollte jemand die Arbeit mindestens 10% schneller erledigen als üblich oder irgendwie die Qualität zeigen, und sofort beginnen die Anrufe im Geiste:
    - Hallo. Unterstützung?
    - Guten Tag.
    - Und wer ist heute zu Besuch?
    - Mischa.
    - Ahhhh ... Und wann ist Valera?
    - Valera morgen bis 15. Also ist etwas mit dir kaputt gegangen?
    - Ja, nein, nein, alles ist in Ordnung. Heute ist alles in Ordnung. Morgen geht es los. Um 11:30 Uhr.

    Warum so? Denn Valera hat auf wundersame Weise nicht nur den Monitor verändert, sondern auch die „Schwänze“ der Drähte an Taganskaya auf beeindruckende Weise zerlegt. Er ist nicht der erste, der sich verpflichtet hat, dieses Problem zu lösen, sondern der erste, der es bis zum Ende gelöst hat. Dies ist, was Verkäufer dort verwirrt:



    Und hier ist, was er getan hat:



    Gott weiß, was für eine Leistung, aber der Punkt beeindruckt. Über dieses seine Fähigkeit (und die Tatsache, dass er Kuchen liebt) wurde fast sofort allen Verkäufern des Netzes bekannt. Tatsächlich ahnten nicht alle, dass Sie den Administrator bitten könnten, dies zu tun. Nach ein paar Tagen erscheinen natürlich noch ein paar Fotos im Bericht:





    Je nach Anzahl der Geschäfte in der Stadt werden damit weitere 14 Fahrten fortgesetzt. Darüber hinaus sind die Ältesten selbst weit von den Geisteswissenschaften entfernt. So zerlegen Sie die Kabel - also "Nein, das können wir selbst nicht, wir haben Angst, aber was ist, wenn wir es verderben." Und wie man das Netzteil mit einem Promo-Lötkolben der Brigade lötet, weil es schneller ist, als auf die Ankunft des Gastingenieurs zu warten - also bitte. Selbst repariert. Die Kasse war leer.

    Nicht immer sehr knifflige Benutzer stoßen beim Support an. Zunächst müssen Sie den Support anrufen und dann auf den Techniker warten (oder ihn aus der Ferne verbinden). Er kennt niemanden persönlich. Außerdem müssen Sie ein Ticket in einer Form schreiben, die nicht für alle unbedeutend ist. Da unsere Arbeit sehr eng mit der Kommunikation verbunden ist und die Atmosphäre im Büro nicht als sehr formal zu bezeichnen ist, beginnt sie, eine natürliche Schnittstelle zu steuern. Was zu tun ist? Richtig, Sie müssen sich umsehen und jemanden finden, der in der Sache herumfummelt. Animatoren werden nicht verstehen, Callcenter-Betreiber sind beschäftigt. Daher ist die Lösung verdammt einfach und immer eindeutig - es gibt ein 1C-Team. Sie helfen jedem mit Software. Wenn meine Tastatur nicht funktioniert, ist es nicht schwer zu helfen, oder? Fast Software. Sie nehmen etwas Leckeres und versuchen, den Entwickler damit zu bestechen. Dadurch wird der Entwickler mit der Zeit fett.

    Dies geht so lange weiter, bis einer der 1C-Freunde zu viele Freunde hat oder nicht aufhört, an der Tür zu klettern. Dementsprechend schreibt er dann einen wütenden Brief zur Unterstützung, in dem er sagt, dass Sie Ihre Benutzer zu mir abwerfen. Und beginnt, Gewicht zu verlieren und sich zu weigern. Der korrekte Prozess ist für ungefähr zwei Wochen wiederhergestellt, Freunde meckern ein wenig, aber sie verstehen, dass dies Frieden und Ordnung ist. Und die Freunde selbst werden vorübergehend kleiner. Dann geht es wieder los:
    - Hallo! Tima, hier funktioniert etwas nicht ... Das ist für dich, oder? Können Sie sich schnell verbinden und sehen, stehen die Kunden? Das letzte Mal haben sie mich gebeten, neu zu starten, und ich habe vorher einen Neustart durchgeführt. Und du tust es sofort ...
    Tim ist ein Schatz, alle Läden lieben ihn. Natürlich wird er nicht ablehnen. Und Sie müssen wieder zunehmen.

    Anrufe an die falsche Adresse führen manchmal zu sehr seltsamen Situationen. Da wir zum Beispiel viele, viele Läden in einer Terminalfarm mit 1C, einem Büro, einem Lagerhaus und einigen anderen Einrichtungen haben, ist es nicht immer klar, an wen man sich wenden kann, wenn der Kanal verschwindet. Der Laden hat einen Teller mit typischen Symptomen und Handys für Lösungen. Also haben wir einmal für einen der Backup-Internetkanäle bezahlt. Wie es der Zufall wollte, fiel die Verbindung, die Umstellung auf die Reserve im Laden verlief. Der Verkäufer hat den "Eisen" -Administrator im Ingenieurdienst angerufen. Und bat DRINGEND, sich zu entscheiden. Aber ich muss sagen, dass sich unsere IT-Spezialisten in jeder Hinsicht gegenseitig unterstützen und keinen Ball werfen. Es ist dringend - ok, wird es sein. Und der Admin fing an, den Provider anzurufen. Er wusste zwar nicht genau, dass der Anbieter in einem Punkt gewechselt hat: Er ließ sich von der Auflistung und nicht vom aktuellen Status in der Datenbank leiten. Als Ergebnis stellte sich heraus, dass:
    - Es gibt kein Internet, weil der Unfall.
    - Ein Spezialist ist zu Ihnen gegangen.
    - Der Spezialist sucht nach einer Klippe in der Leitung.
    - Benötigen Sie ein Ersatzgerät.
    - Der Austausch der Ausrüstung erfolgt innerhalb von 3 Stunden.
    - Eine andere physische Klippe wurde entdeckt.
    - Oppa! Alles ist miteinander verbunden, aber seit drei Monaten sind Sie nicht mehr unser Kunde.
    Wir wussten nichts über den Vertrag, aber sie wussten nicht, wohin das Eisen gegangen war. Zwei Einsamkeiten fanden sich.

    Dieser Kampf um das Ergebnis vor dem Sieg manifestierte sich erneut, als der Verkaufsleiter einen kaputten Laptop mitbrachte. Einige Tasten der Tastatur wurden nicht gedrückt. Aber nicht WSAD, sondern zufällig. Gab den Dienst. Ein paar Tage später kommt die Schlussfolgerung: Die Tasten wurden repariert, aber Sie müssen die Hintergrundbeleuchtung des Bildschirms noch ändern. Über die Tatsache, dass der Bildschirm irgendwie falsch funktionierte, sagte Dima, die den Laptop übergab, nichts. Er selbst war bei einer Besprechung, also versuchten sie, eine Person aus demselben Büro zu befragen. Ja, mit dem Laptop ist alles in Ordnung, sagt er, er könne nicht genug davon bekommen. Seit einigen Tagen fehlen Knöpfe.

    Die Anamnese ist klar. Der Service selbst hat während des Reparaturprozesses etwas kaputt gemacht. Da wir auch eigene Reparaturen haben, ist die Situation sehr vertraut und klar. Unser Mann fing an zu pushen: Sie sagten, sie gaben das Ganze ab, nur die Knöpfe pflügten nicht, und Sie rühren etwas mit Hintergrundbeleuchtung auf. Auch Spezialisten des Service waren offenbar mehrmals damit konfrontiert - es kommt zu weiteren Pannen während des Reparaturprozesses. Deshalb haben sie nicht gestritten. Der Laptop wurde an einem Tag repariert. Einen Monat später stellte sich zufällig heraus, dass Dima es nur mit externen Bildschirmen verwendete. Warum? Weil der "native" Bildschirm vor ein paar Jahren sehr dunkel wurde.

    Wir haben nicht für die Reparatur bezahlt, für die wir uns zwei Monate lang geschämt haben. Dann gab uns der Service ein Zertifikat für eine kostenlose Laptop-Reparatur auf der ganzen Welt. Natürlich haben wir den ersten gegeben, der repariert wurde. Sie haben uns das Auto nach der Diagnose zurückgegeben, jedoch ohne Reparatur. Mit der Diagnose "Beheben Sie es nicht." Das Zertifikat wurde nicht zurückgegeben. Das Gleichgewicht hat sich erholt.

    Wieder einmal betrat in unserer Veranda (gemeinsam mit einer Reihe anderer Büros) ein echter Obdachloser ein Haus. Das Problem war der Ausfall eines der Türstromkreise. Wie sich herausstellte, war der Mann sehr stark, so dass er gegen 23:00 Uhr einstieg und nur die Tür vom Elektromagneten des Schlosses riss. Zuerst reagierte niemand auf die Invasion, denn das erste, was der Obdachlose tat, war, die Glühbirnen im Eingangsbereich neu anzuordnen. Warum - ich weiß es nicht. Aber wenn es eine große fremde Person gibt und die Glühbirne wechselt - ist dies wahrscheinlich eine Unterstützung. Eigentlich hat ihn einer der Admins vertrieben. Und weiter versuchte der Administrator selbst, ein großer und schwerer Vermieter, aus dem Eingang zu treten - sie sagten ihm, dass jemand, der nicht bei uns war, herumwühlte. Sein Verdacht traf natürlich sofort einen untypisch gekleideten Mann.

    In einem der Läden haben die Verkäufer am Abend des 9. März nach der 8. Klasse alles in Ordnung gebracht. In den besten Traditionen der Verwaltung fanden sie ein wallow Kabel, das dreist aus der Wand herausragt. Senior Point Pedantic. Er weiß, dass etwas, das nur im Laden herumliegt, ein unangemessener Ressourcenverbrauch ist. Es scheint mir, dass er Num Lock sogar ausschaltet, um Strom zu sparen. Dann tut er das, was Hunderte von Buchhaltern im ganzen Land vor ihm getan haben. Hebt den Schwanz und steckt ihn an die richtige Stelle. In einer weißen Box. Es gibt viele Löcher, jedes passt. Und es beruhigt sich, weil die Harmonie wiederhergestellt wird. Und das ist das Ende des Tages, die Autos sind schon aus. Es macht das Licht aus, sperrt den Laden und fährt fröhlich nach Hause. Am Morgen stellt sich heraus, dass es irgendwie kein Netzwerk gibt, und zwar nicht nur im Laden, sondern auch in der Nähe. Und lustige Ingenieure rennen schon rum.

    Einmal ist beim Verschieben von Geräten eine der Festplatten auf dem Server ausgefallen. Im Allgemeinen ist es in Ordnung, alles war im Backup. Nur wenige Geschäfte in den Regionen mussten zum Zeitpunkt der Wiederherstellung (etwa eine halbe Stunde) im manuellen Modus Schecks an die Registrierkasse klopfen. Drei Tage später klingeln sie empört aus Tscheljabinsk:
    - Wann kann die Kasse benutzt werden?
    Seitdem wissen wir, dass wir nicht nur über den Beginn der technischen Arbeit und ihre Dauer sprechen müssen, sondern auch über das Ende.

    Analphabeten werden in gewöhnliche und heldenhafte unterteilt. Gewöhnlich - dies zum Beispiel, als eine Putzfrau in der Buchhaltungsabteilung mehrere Tage lang einen Router mit einer Blume (darunter) bewässerte - haben wir dies dementsprechend per Ticket erkannt. Und heroisch - das ist, wenn sie in der gleichen Buchhaltung die Drähte demontieren, etwas Dünnes finden, 6 Millimeter, zwei Adern, einen Millimeter Isolierung. Selbstlos und entschlossen mit der Schere schneiden. Infolgedessen blieb die Hälfte des benachbarten Eingangs ohne Strom - so wurde das Gebäude einst als provisorische Hütte für die Verkabelung genutzt und ist seitdem zurückgeblieben.

    Es gibt viele Routinen: in der Regel Reparaturen und Upgrades. Benutzer brechen regelmäßig Tastaturen (nur technische Abnutzungserscheinungen), Bildschirme brennen häufig selbst, Netzteile, Kühler und Festplatten fliegen regelmäßig. Ein weiterer häufiger Ersatz sind USV-Batterien. Es ist für sie unangenehm, dass wir einen Teil der Sicherungsquellen ohne Überwachung haben, sodass wir manchmal nicht sofort feststellen, ob ein Austausch erforderlich ist. Das Standardwerk im letzten Jahr ist auch der RAM-Austausch. Die Verkäufer erkannten, dass es möglich war, einfach und schnell ein Upgrade durchzuführen und den Arbeitsspeicher zu verdoppeln - und dann wäre das Arbeiten angenehmer. Es ist billig und beeinträchtigt das übliche Arbeitsumfeld nicht. Bei der Verteilung dieser wertvollen Informationen über Geschäfte sind neue Tickets für eine solche Aufgabe aufgetaucht. Aber mit Upgrades gibt es einen weiteren Hinterhalt - viele haben große Angst zu schreiben, auch wenn der Computer in der Kälte atmet. Zum Beispiel In einem Geschäft hatten wir einen langen Schokoriegel am Atom, der anlässlich eines Notaustauschs auf den Markt gebracht wurde. Oft haben sie angeboten, es zu ändern, aber die Verkäufer lehnen es beharrlich ab: "Hier ist alles eingerichtet, fass es nicht an." Es funktioniert - nicht stören. Manchmal widersetzen sich die Leute in ähnlichen Fällen mit geplanten Upgrades wirklich dem Ersatz.

    Eine andere Geschichte über eine seltsame Psychologie - in 1C gibt es eine Reservebasis, die für eine Reihe von technologischen Katastrophen auf den Kernelservern benötigt wird. Zuerst wurde es einfach als "Reservebasis" beschrieben - Benutzer dachten, es sei wie ein zweiter Spiegel, den man stecken kann. Dann schrieben sie "Reservebasis, nicht betreten" - sie kommen immer noch herein, was zu Schwierigkeiten bei der Synchronisation führt. Wir haben einen Brief geschrieben, der allen erklärt, und den Namen in „Testbasis, nicht wählen“ geändert - es gab weniger Anrufe, aber sie haben nicht bestanden. Infolgedessen musste das 1C-Team die Datenbank mit einem Fehler konfigurieren, damit sie beim Start abstürzt. Im Falle eines Unfalls stellt der Administrator innerhalb von 5 Sekunden eine Verbindung her und ändert die Konfiguration.

    Der blödeste Fehler im Laden - einmal die Registrierkasse nach dem Update angeschlossen und nicht an einem speziellen Teststück getestet. Das Gerät wurde lebendig und erkannte, dass es seine schönste Stunde war. Und er beeilte sich, Schecks auszudrucken, als wäre er nicht in sich. Sie schalteten es nach ungefähr einer Minute aus, als sie bemerkten, dass etwas schief gelaufen war. Der Laden schrieb mehrere Stunden lang Retouren - und dies sind ziemlich langwierige und komplizierte Aussagen, und gemäß der Norm sind drei freie Blätter pro Scheck erforderlich.

    Nachdem wir im Vorfeld von einem Stromausfall im Treppenhaus erfahren hatten, sollten es 25 Minuten sein. Sie kamen mit einem ganzen System von Telefonweiterleitungen, vorbereiteten Verlängerungskabeln für diejenigen, die mit Laptops unterwegs waren, testeten WLAN bei doppelter Auslastung ... Während sich die Benutzer versammelten und zu einem anderen Eingang wechselten, wurden die Lichter wieder eingeschaltet. Aber wir haben immer noch ein wunderbares Backup-Schema. Eigentlich war es nützlich für uns, als die Arbeiter Eiszapfen auf dem Gebäude abschossen - zusammen mit Eis schafften es die tapferen Jungs mit den gut geschärften Schaufeln, das Providerkabel abzureißen.

    In fernen Regionen kann eine geringfügige Ungenauigkeit der Anweisungen zu einer psychologischen Katastrophe führen. Als wir zum Beispiel einen Punkt in einer der Städte jenseits des Urals drehten, konfigurierten die Verkäufer alles genau nach den Anweisungen. Das Problem ist, dass die Felder in den Screenshots ein Beispiel mit dem Namen des Moskauer Managers enthalten. In der Datenbank befanden sich also 6 "Zwillinge" mit Passwörtern von genau acht Sternen. Wir haben uns selbst ausgelacht, aber verstanden, dass die Menschen das Beste wollten und das Beste aus ihrem Verständnis herausholten. Und das Gelenk ist nicht für sie, sondern für uns. Natürlich haben wir die Anweisungen für die Zukunft geändert.

    Es gibt viele Probleme mit Anbietern. Ein typisches Beispiel - in 4 Geschäften haben wir den Beeline-Hauptkanal. Es war. Eine der Vereinbarungen lautete auf Dollar, der Rest auf Rubel. Im Herbst änderte sich der Kurs dramatisch und wir riefen den Manager an, um ihm mitzuteilen, dass wir ihn entweder ausschalten oder in Rubel neu indizieren. Der Manager stimmte zu und sagte, dass eine Erklärung erforderlich sei. Wir haben per Kurier geschickt. Sie haben ihn verloren. Dann haben wir es nochmal geschrieben, sie haben schon ihren Kurier geschickt. Und wieder verloren. Wir trennten uns von ihnen und erzählten dem Manager davon. Wir sind in die Reserve gewechselt. Seit einem halben Jahr schicken sie uns nach Vertragsende die falschen Konten, sie suchen nach allen drei Anträgen (zwei für den Übergang und einer für die Trennung) und am Telefon sagen sie: „Ja, ja, ich habe alles übermittelt. Nun, wir sind eine große Firma, wir machen alles langsam, bürokratisch. “ Der letzte Akkord war die Glocke
    - Guten Tag, Beeline ist verstörend.
    - Aha! Endlich! Sind Sie in der Bewerbung?
    - Was denn? Nein, Sie sind in Verzug.
    - Jjjj, hier ist so eine Geschichte, überprüfe deine Dokumente.
    - Also weigern Sie sich, die Schulden zu bezahlen?
    "Nein, alles war in Ordnung, bis Sie anfingen, Dokumente zu verlieren."
    "Schande über dich!" Sie sind nur eine Art moralischer Freaks.
    - Wow. Kommen Sie aus Beeline? Direkt aus dem Büro?
    - Nein, der
    Abholservice N. - Ahhh, na dann auf Wiedersehen.

    Es gibt seltsame Tickets. Beispiel: Ein Outsourcer ist nur mit der Überschrift "Operatoren, Probleme mit dem Internetzugang" leer. Eine normale Person würde es sofort schließen oder zurückgeben. Der Aufseher fand es heraus und reparierte dank ihm alles. Die Betreiber fühlten eine starke Verschlechterung des Kanals und entschieden, dass es notwendig war, so kurz wie möglich zu schreiben, um zu passieren. Daher stellte sich ein Brief "ab den letzten Kräften" heraus.

    Ein weiteres denkwürdiges Ticket ist ein Umtauschfehler. Der Kunde hat die Versandkosten falsch berechnet. Er (ein Käfer, kein Kunde) wurde von drei Abteilungen mit kalter Gelassenheit verfolgt. Das Hauptproblem war, dass der Käufer kein sehr freundlicher Typ war. Er sandte einen Brief, in dem die Damen, wenn in der Gesellschaft erwähnt, nur aus Sternchen bestanden. Aufgrund der Fülle von Variablen in diesem Gleichungssystem war es keineswegs das erste Mal, die Symptome des Fehlers und die Art seiner Reproduktion zu identifizieren. Ein paar Wochen später schlüpften einige Dialektivismen aus dem Brief durch die Kommunikation der Käufer.

    Einkaufszentren haben ihre eigenen Anbieter. Das ist eine echte Mafia. Wo ein Linienverkehr dreitausend Rubel im Monat kostet, dauert es in einem Einkaufszentrum 15-17. Wir haben uns irgendwie entschlossen, sie zu hacken und ADSL von MGTS zusammen mit ihrem kabelgebundenen Telefon anzuschließen. Der Monopolanbieter ist also so monopolistisch, dass er den Installateur nicht einmal zum Stand gehen ließ. Wir machen auch ein kabelgebundenes Telefon. Tragen Sie weitere 5.000. Also sitzen wir am Ende auf der Pfeife von Yota.

    Ja, und zum Schluss - ein kleiner Life Hack.Jedes Mal, wenn wir den zweiten Kanal mit einer Reserve zum Geschäft verbinden, werden wir definitiv den Manager des ersten Anbieters anrufen und diesen Sachverhalt melden. "Wissen Sie, wir haben Ihr Internet hier genutzt und beschlossen, den N + 1-Anbieter auf Kursk zu verbinden, und die Arbeiten beginnen morgen." Dies ist zu 100% wahr. Der Manager im Kundenbetreuungsskript - um bessere Konditionen zu bieten. Der Manager kommt zu dem Schluss, dass dies eine Abkehr ist, wenn wir einen zweiten Anbieter anschließen. Und dann bietet er uns bessere Konditionen. Es funktioniert in 99% der Fälle bei einer Vielzahl von Anbietern.

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