Die Grundlagen des Ladens



    Das Erste, was zu verstehen ist, ist die Tatsache, dass das Geschäft kein gewinnbringender Punkt für das Unternehmen ist. Dies ist ein Werkzeug, um geladene Waren zu Geld zu verarbeiten, und es entstehen nur Kosten. Die Gewinnquelle ist oft weit über den Laden hinaus.

    Das Geschäft fungiert als Konvertierungskette, in der jeder Indikator von einem Wechsel, einem Punktebesitzer, einem Käufer oder denjenigen kontrolliert wird, die die gesamte Netzwerkrichtlinie festlegen. Die Aufgabe der Filiale als Geschäftsbereich ist es, die Waren zu Erlösen zu verarbeiten und positiv für den Kunden zu bringen. Daher ist die Aufgabe des Verkäufers Nummer 1 immer - dass die Person zufrieden herauskam. Und nur Nummer 2 - um etwas zu verkaufen. Darauf aufbauend wird die Einstellung zu den Regeln des Verkaufs und zum restlichen gesunden Menschenverstand aufgebaut. Gut, angemessen, richtig zu sein, ist wirtschaftlich gerechtfertigt.


    Zersetzung


    Das Wichtigste im Geschäft ist der Bruttogewinn: Dies ist der Umsatz abzüglich der Umsatzkosten. All dies wird in ziemlich vorhersehbare und messbare Faktoren zerlegt. Die vereinfachte Formel lautet:



    Die Anzahl der Einkäufe ist eine Umrechnungsgruppe: Ich ging vorbei -> ging in den Laden -> kaufte. Und es gibt eine ähnliche Kette für diejenigen, die von irgendwoher etwas über das Produkt erfahren haben und sich dafür in den Laden begeben haben. Zur Vereinfachung:



    Sie müssen mit jedem der Faktoren in dieser Kette arbeiten. Lassen Sie uns etwas weiter zerlegen.

    Flussblock


    Wir haben also:

    1. Durchgängigkeit

    Sie korreliert direkt mit der Wahl des Ortes. Sie haben einen Ort gut gewählt - es wird Geländefähigkeit geben. Sie haben es schlecht gewählt - es wird nicht. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt bereits etwas falsch gemacht haben, Ich habe auf Habré viel darüber gesprochen, und ungefähr ein Fünftel des Buches „Business as a game“ haben wir darüber. Der einfachste Weg, ein Unternehmen zu töten, bevor man anfängt, ist, sich mit dem Ort herumzuschlagen.

    2. Die Umrechnung der eingehenden Anrufe hängt ab von:

    • Markenbekanntheit.
    • Die Qualität des Designs.
    • Die Verarbeitungsqualität der Eingangsgruppe.
    • Sauberkeit und Ordnung im Laden.
    • Die Attraktivität eines Schaufensters und eines Gemischtwarenladens.

    Markenbekanntheit ist eine Frage des Master-Franchise, das heißt, ein lokales Geschäft kann sich kaum darauf auswirken. Bedingt macht dieser Multiplikator die Zentrale. Wenn Sie zum Beispiel diesen Beitrag lesen, ist es kein, nein, aber es wächst. Der Laden beeinflusst dies in geringem Maße, mit der Ausnahme, dass es eine problemlose Methode gibt - Sie müssen 10 Jahre stillstehen, und dann wird es nicht nur ein Laden sein, sondern ein "Laden, der in meiner Kindheit hier war".

    Die Qualität des Designs wird auch vom Netzwerk festgelegt. Hierbei handelt es sich bedingt um eine Reihe von Layouts oder um einen Konstruktor von Blöcken und Regeln, mit denen Sie diese Layouts erstellen können. Zum Beispiel ist eines unserer Probleme, dass viele versuchen, taktisch zu gewinnen, indem sie genau diese Regeln brechen. Manchmal ist es wirklich vernünftig, aber meistens nicht, weil Krückenlösungen erhalten werden. Das Geschäft kann die Qualität des Designs ebenfalls nicht beeinträchtigen.

    Aber auf die Qualität der Eingabegruppe und anderer Elemente - ja und direkt. Der Besitzer macht die Außenseite, und er hat vollen Einfluss darauf, wie alles ordentlich sein wird.

    Dann sind Sauberkeit, Ordnung und alles, was sich hinter dem Glas des Schaufensters befindet, wichtig - dies wird durch den spezifischen Wechsel der Verkäufer im Laden beeinflusst. Und sie müssen von Zeit zu Zeit überprüft werden.

    3. Die Umstellung der Besucher auf die Kaufenden ist abhängig von:

    • Art der Ware
    • Servicequalität
    • Sortiment
    • Lager
    • Berechnungsregeln
    • Die Qualität der Berechnung
    • Preis

    Art der Ware - alles ist sehr einfach. Brot wird häufiger in Brot gekauft als Schmuck in Schmuck. Dies ist bedingt eine gewisse Konstante in der Branche.

    Ein Sortiment ist das, was normalerweise in einem Geschäft passiert. Der entmannte Fall ist beispielsweise der folgende: Das Sortiment desselben Brotes kann Ihre Lieblingstortilla, Borodino-Brot und Pistolenpatronen enthalten. Dann packen Jäger, die an eine entfernte Grenze gehen, ein. Wenn Patronen entfernt werden, sinkt der Brotverkauf. Die Auswahl des Sortiments wird direkt vom Ladenbesitzer beeinflusst, was sich in der Beschaffungsrichtlinie widerspiegelt.

    Verfügbarkeit ist, wenn ein Sortiment immer verfügbar ist (oder nicht). In unserem Beispiel über Brotpatronen gibt es zum Beispiel immer etwas, aber Schwarzbrot endet beim Mittagessen. Dies bedeutet, dass das Geschäft am Nachmittag mit einer geringeren Effizienz arbeitet. Lagerlücken sind zu jeder Zeit entgangene Gewinne und viele. Die Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit wird vom Käufer und Ladenbesitzer beeinflusst.

    Layoutregeln - Dies ist die Reihenfolge, Struktur und Navigation im Geschäft. Ich werde später noch etwas genauer darauf eingehen. Die Berechnungsregeln werden von der Master-Lizenz beeinflusst, dh es handelt sich um Netzwerkregeln.

    Die Qualität der Anzeige ist der Grad der Umsetzung dieser Regeln durch die Filialmitarbeiter. Direkt von der Änderung betroffen, die jetzt im Inneren ist.

    Die Preise sind der unbedeutendste Faktor in der Kette (aber aus irgendeinem Grund messen sie der Kette die größte Bedeutung bei). Es ist klar, dass sie ungefähr auf dem Markt sein sollten, plus oder minus 15 Prozent (unterschiedliche Abweichungen für verschiedene Branchen). Die Hauptsache zu verstehen ist, dass Preise in einer entfernten Strategie fast nie ein Wettbewerbsvorteil sein können. Dumping in einem neuen Markt ist aber cool und macht Spaß.

    Blockieren Sie externe Personen


    Hier interessiert uns der klassische Omnichannel - es gibt einen Trichter aus Werbung, Stücken wie einer Site und so weiter. Jeder dieser Blöcke kann für eine lange Zeit separat besprochen werden. Beschränken wir uns also auf die Tatsache, dass dies Magie ist, die die Leute dazu bringt, sich mit dem Klang von "Pop" von den Sofas zu lösen und in den Laden zu kommen. Aus irgendeinem Grund tun sie es. Denken Sie daran, dass hier eine Menge Verdienst Sortiment. Für unser Modell ist „was im Geschäft und in einem Umkreis von 15 Metern zu tun ist“ bislang nicht sehr wichtig.

    Anzahl der Einkäufe


    Fazit: Wir haben Trichter mit Leuten, die die Anzahl der Einkäufe summieren. Bleibt die Rentabilität und die durchschnittliche Anzahl der Waren im Scheck.

    Die Rentabilität hängt davon ab, wie Sie das Finanzmodell erstellt haben. Sie wird insbesondere durch die Möglichkeit beeinflusst, bessere Bedingungen für die Waren (der Eigentümer oder der Käufer ist betroffen) und das Motivationssystem der Mitarbeiter (der Eigentümer ist betroffen) zu erzielen.

    Die durchschnittliche Anzahl der Waren in einem Scheck hängt von der Motivation der Verkäufer und ihrer Ausbildung ab. Je besser sie das Geschäft kennen, desto mehr verkaufen sie. Im Allgemeinen sollte die durchschnittliche Rechnung mehr als einen Artikel enthalten. Wenn es zum Beispiel 1,2 Positionen gibt, dann bedeutet dies, dass Ihre Verkäufer nicht gut arbeiten (wieder ein Beispiel für uns, wenn es 1,2 Wohnungen in einem Scheck sind, ist es wild cool).

    Wir haben 1,4 bis 2,2 Artikel in unserem Scheck. Aber eine Person kommt sehr selten in unseren Laden, um zwei Spiele zu kaufen. Er kommt für ein Spiel und wählt vor Ort schon etwas Zweites. Dies ist ein spontaner Kauf. In diesem Moment sah er etwas Cooles (oder spielte mit ihm).

    Kundenorientierung


    Ein Unternehmen basiert selten auf einem einzigen Verkauf. Ein Markenführer sagte mir irgendwie, dass sogar Babysärge eine Art Retention haben (ein Indikator für die Kundenbindung). Wenn wir über gewöhnliche Waren sprechen, die weniger traurig sind, sieht der Zyklus so aus:

    1. Wenden Sie sich mehrmals an den Kunden, um dessen Bedarf oder Anerkennung zu erfragen.
    2. Ziehen Sie zum ersten Verkauf an, dh zahlen Sie einen Marketing-Werbeabzug für den ersten Kauf.
    3. Dann von Zeit zu Zeit, um den Kunden zurückzugeben, ihn schon für deutlich weniger Geld anzulocken.

    Vereinfachen Sie die Aufgabe in unserem Geschäft. Das Ziel ist, dass eine Person etwas über Brettspiele lernt oder einfach an unserem verführerischen Schild vorbei geht, um nach einem Geschenk zu suchen. Er wird hereinkommen, kaufen, wir werden einen bestimmten Betrag für seine Anziehungskraft bezahlen. Wenn alles gut geht, wird er etwa alle sechs Monate zu einem neuen Spiel zurückkehren. Dies ist, wenn Sie es nicht berühren.

    Ist es möglich, dass eine Person öfter zurückkehrt? Ja du kannst Dazu müssen Sie den Service erweitern. Ich persönlich kenne zum Beispiel eine Person, die drei Monate hintereinander mit einer schönen Kellnerin in ein Café gegangen ist, um zu Abend zu essen. Während dieser Zeit hätte man sich treffen können, aber er aß. Ich glaube nicht, dass er es direkt kritisch fand, dort zu essen, aber der zusätzliche Service gefiel ihm. Oder hier schickt ein großes Lebensmittelgeschäft Rabatte auf Milchprodukte, wenn Sie sie zuvor gekauft haben, aber jetzt haben sie aufgehört. Usw.

    Ist es möglich, dass eine Person bei ihrer Rückkehr mehr kauft? Ja, wir müssen die Reichweite erhöhen und den Bedarf besser lösen. Wir haben mehr Spiele, neue Artikel, die für seine Firma geeignet sind - und jetzt kommt jemand, um Geschenke für das neue Jahr nicht nur an einen Freund, sondern an jeden zu kaufen, den er auf einmal kennt. Und im Allgemeinen schaut er normalerweise in unser Geschäft, wenn er jemandem etwas geben muss. Im Allgemeinen - es ist fertig.

    Es bleibt nur die Vorstellung, dass Spiele in der Familie der Kommunikation helfen, dass es auch schön wäre, ein paar Tische auf der Straße zu haben und dass das Kind, das dies alles spielt, schlauer wird. All dies ist bewiesen, es bleibt nur zu trainieren.

    Sie erhalten die maximale Rücklaufquote und den maximalen Durchschnittsscheck.

    Kundenorientierung ist ein Mittel, um an jedem Kontaktpunkt mehr als erwartet zu leisten.Das heißt, indirekt Hindernisse für wiederholte und häufigere Einkäufe zu beseitigen.

    So seltsam es auch scheinen mag, die Kundenorientierung beginnt keineswegs mit dem Ziel, etwas zu verbessern. Es beginnt damit, das zu entfernen, was die Menschen wütend macht. Wir haben einmal eine ganze Liste erstellt, was Menschen verärgern kann:

    • In der Nähe des Ladens ist es schmutzig, rutschig, eine der beiden Türen ist offen, eine Pfütze ist eingegossen.
    • Verkäufer sind unhöflich, belästigen, stellen unnötige Fragen. Wenn Sie brauchen - nicht zu finden. Helfen ohne Freude. Es gibt niemanden, an den man sich im Falle eines Problems wenden kann.
    • Verkäufer sind nicht mit dem Produkt vertraut, kennen seine Eigenschaften nicht, lügen, vparivayut. Sie fühlen sich nicht auf Ihrer Seite. Sie arbeiten nach dem Drehbuch. Sie trinken Tee in der Halle.
    • Zum Verkauf gibt es eine Ehe, abgelaufene Produkte.
    • Laute Musik im Laden, nicht diese Musik, aufdringliche Tonwerbung. Im Laden zu kalt oder zu heiß. Schlechtes Licht.
    • Lustige Preisschilder wie ein Rabatt von 5 Rubel, Aktien sind nicht wie Aktien, die Preise werden vor dem Rabatt aufgeblasen.
    • Das Paket öffnet sich kaum, die Karren sind schief. Es ist unbequem, die Waage zu benutzen, oder sie ist nicht da.
    • Warteschlangen An der Abendkasse gibt es keine Kleinigkeiten. Pakete kosten Pferdegeld. Es gibt kein Kartenzahlungsterminal. Rückgabe von Waren - ein Verfahren, das die Menschenwürde beeinträchtigt.
    • Unerwartete Unterbrechungen im Arbeitsplan, ungenaue (bis zu einer Minute) Einhaltung des Zeitplans.
    • Verkäufer kommentieren das Kundenverhalten.
    • Der Preis ist für 80 Gramm geschrieben. Anteile in Kleinbuchstaben und außerhalb des Heapspeichers.
    • Der Boden ist rutschig.
    • Sicherheitsdiebe und unhöflich.
    • Sie schieben Werbung in Kisten und Türen, senden SMS, Boni werden plötzlich zurückgesetzt, "Ihr Anruf ist uns sehr wichtig" auf der Hotline.

    UPD: hier in den Kommentaren fügte miksoft weitere Punkte hinzu .

    Usw. Sie müssen damit beginnen, dies alles zu beseitigen. Und sofort wird es viel besser. Räumen Sie den Laden sauber auf und gehen Sie dann durch die berühmten Pfosten. Und dann geh einfach in die Läden anderer Leute und überlege, was dich wütend macht. Und sehen Sie gleich nach - tun sie das auch? Wir machen das von den ersten Tagen an. Und ja, sie selbst hatten auch viele Dinge. Jetzt viel weniger. Trotzdem krabbelt er regelmäßig. Und dies ist kein einmaliger Prozess, je mehr Bedingungen vorhanden sind, desto schwieriger ist es, sie alle aufrechtzuerhalten.

    Kundenorientierung ist daher keine abstrakte Eigenschaft eines Unternehmens, sondern eine sehr spezifische Sache aus einem Geschäftsmodell. Die Kundenorientierung lässt sich anhand einer Reihe von Faktoren beurteilen. Am einfachsten ist dies:



    LTV oder Lifetime Value selbst ist der Geldbetrag, den eine Person für die gesamte Zeit mitbringt. Sie ergibt sich aus der Rendite multipliziert mit dem Durchschnittscheck. Wenn wir über eine Bäckerei in der Nähe des Hauses sprechen - der LTV ist riesig und die Einstellung einer boorischen Verkäuferin zu verderben ist sehr einfach. Daher die Besitzer kleiner Läden - die süßesten und freundlichsten Menschen für "ihre". Vor allem, wenn es im Dorf mindestens einen zweiten Laden gibt.

    Zusammenfassung


    Sie können die Metriken für jeden Geschäftsparameter berechnen und beeinflussen. Sie können feststellen, dass die meisten Metriken nicht vom Geschäft selbst festgelegt werden sollten, sondern von einer anderen Struktur, die strategische Prognosen ermöglicht. Im Modell „Ein Geschäft ist ein Werkzeug zur Warenbearbeitung“ können lokale Punkte nur in taktischen Plänen berücksichtigt werden, die oftmals traurig enden. Das Verständnis des Einflusses von "abstrakten" Faktoren wie Kundenorientierung trägt dazu bei, all dies im numerischen Modell und letztendlich in der Finanzierung richtig zu verankern.

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