ITSM-Manager für Glück: Wie der Beruf der Zukunft dazu beiträgt, die Grenzen der Desk-Services zu erweitern

Published on July 16, 2018

ITSM-Manager für Glück: Wie der Beruf der Zukunft dazu beiträgt, die Grenzen der Desk-Services zu erweitern

    "Was für ein Unsinn? Gibt es Glücksmanager? “, Fragt der Pessimist, nachdem er den Titel des Artikels gelesen hat. „Aber die Idee ist echt! In den Vereinigten Arabischen Emiraten hat der wirkliche Glücksminister schon lange gearbeitet ! “, Gibt der Optimist zurück


    Und woher kommt Informationstechnologie? Erste Dinge zuerst. Zu Beginn dieses Jahres bot ein bekanntes russisches IT-Unternehmen an, an einer Reihe von thematischen Veranstaltungen zur Anwendung der Prinzipien eines Nicht-IT-Service-Ansatzes als Experte teilzunehmen. Das übergeordnete Ziel der Veranstaltungen besteht darin, Erfahrungen auszutauschen, wie eine effektive Interaktion zwischen den Serviceabteilungen und dem Geschäft des Unternehmens mithilfe der Methoden und Werkzeuge des Serviceansatzes organisiert werden kann. Meine Aufgabe bestand darin, anhand realer Beispiele zu zeigen, was zu tun ist und wie das Ergebnis erzielt werden kann.


    Seit 10 Jahren beschäftige ich mich aktiv mit dem Thema Service-Optimierung. Und es ist immer interessant für mich, mit Kollegen zu diesem Thema zu kommunizieren.


    Aufgrund der Ergebnisse dieser Ereignisse und unter Berücksichtigung der neuesten Trends in der IT-Welt beschloss ich, in einem Artikel darüber zu spekulieren, wie die globalen digitalen Transformationen, von denen die ersten Menschen auf den großen Bildschirmen sprechen, nicht nur IT-Mitarbeiter sind, sondern IT-Profis für das Glück werden .



    Teil eins Was passiert in der IT?


    Es ist kein Geheimnis, dass in naher Zukunft viele Berufe nicht mehr gefragt sein werden. Dies wird auch den Bereich der IT betreffen. Es gibt Fragen:


    • Was wird beansprucht?
    • Wie kann man sich in dieser neuen Realität nicht verlieren?
    • Welches Berufsfeld wird sich entwickeln?

    Kürzlich kam in der Zeitschrift eine Kolumne über die Berufe der Zukunft an. Ich werde einen kurzen Auszug geben: „Es kommt viel auf einen seltsamen und scheinbar unökonomischen, wenn nicht naiven Begriff des Glücks an. Glück als Zufriedenheit mit heute und Vertrauen in morgen. Glück als Sicherheitsfaktor. Glück als geistiges und körperliches Wohlbefinden. Glück als Ware. Glück als Verkaufsgegenstand. Es existiert jetzt nur noch nicht vollständig formuliert. Sie nennen Namen: Steve Jobs, Elon Musk, Richard Branson. Manchmal sagen sie: Designer. Oder: ein Vermarkter. Sie sind sich jedoch immer öfter einig, dass "ein Spezialist für Glück" ein Beruf ist. Einer der begehrtesten Berufe der Zukunft. “


    Stimme nicht zu Aber der Glücksfaktor kann in vielerlei Hinsicht „genäht“ werden. Einschließlich im IT-Bereich. Zum Beispiel bei der Prozessoptimierung mit Wissen und IT-Tools.


    Bei der letzten in Forum Mai ITMF-2018 einer der Sprecher, Andrew Zavarzin, Direktor der Abteilung der Sberbank „Mass Customization“, sagte: " Viele Ingenieure, immer Manager erkennen , dass Mathematik und Systemanalyse zur Entwicklung der nicht nur technische angewendet , sondern auch Organisationssysteme . Und ganz unerwartet sind ITSM und Devops nicht nur Konstruktionspraktiken, sondern auch effektive Ansätze für das Management von Nicht-IT-Geschäftsprozessen . Sprechen wir über das IT-Karrieregeschäft von gestern und die Ausweitung der Anwendung von Prozessmodellen und IT-Praktiken auf das gesamte Unternehmen . “


    Es ist kein Zufall, dass ich hier zwei Punkte hervorgehoben habe:


    1. ITSM ist ein effektiver Ansatz für das Management von Nicht-IT-Geschäftsprozessen.
    2. Geschäftskarriere gestern IT shnik.

    Im ersten Moment. Ich habe bereits über Beispiele für das Nicht-IT-Prozessmanagement gesprochen . Heute ist es längst nicht nur die administrative Abteilung und die Dienstleistungen verschiedener Reparaturen. Service-Desk-Tools werden erfolgreich in der Personalabteilung, im Finanzdienstleistungssektor, in der Fertigung, im Transportwesen, in der Sicherheit, in Anwälten und in vielen anderen Abteilungen eingesetzt.


    Es funktioniert Dies ist sowohl für Prozessbesitzer als auch für Benutzer ein echter Glücksfaktor. Es gibt einen wirtschaftlichen Effekt für die Wirtschaft.


    Für den zweiten Punkt. Es ist nicht nötig, "IT-Schnick von gestern" zu werden. Sie können, während Sie "heute" bleiben, Geschäftspartner werden. Niemand sagt, dass Sie sofort "Minister für Glück" werden. Aber Sie werden die ersten Schritte in diese Richtung unternehmen. Ihr Gewicht in den Augen des Geschäfts wird wachsen. Die Aktivitäten Ihrer Einheit werden nicht als "dauerhaft unrentable IT" betrachtet, sondern als eine Einheit, die dem Unternehmen hilft. Es gibt bereits Real- und Lohnsteigerungen und Karrierewachstum und andere "Brötchen".


    Was passiert also eigentlich? Es gibt Änderungen. Diejenigen, die dies noch nicht bemerkt haben, laufen Gefahr, arbeitslos zu sein. Wer nur noch mit "Eisenwartung und Softwarewartung" beschäftigt ist, wird morgen nicht auf dem Markt interessant sein.


    Teil zwei. Wer hat sich glücklich gemacht?


    Ich werde echte Beispiele aus den neuesten IT-Projekten vorstellen. Ich erzähle Ihnen von einigen der "Gerichte", die mit seinen eigenen Händen zubereitet werden. In der Tat sind sie viel mehr. Und natürlich mehr von denen, für die IT-Experten bereits Glücksmanager geworden sind.


    Prozesse, die vor dem Start des Projekts per E-Mail gelöst werden, werden häufig mit der Tool-Serviceklasse desc automatisiert . Erfolgreich automatisiert und mit positiven Kundenbewertungen. Hier sind die letzten: „ Dmitry, wenn wir in unserer Firma Medaillen erhalten würden, würde ich Ihnen den ersten Befehl erteilen .“ Ein solcher Satz vor einigen Tagen wurde ich vom Leiter eines Großprojekts in unserem Unternehmen begrüßt. „ Für was? - Ich war völlig aufrichtig überrascht. „ Für Ihren Service Desk. Du hast keine Ahnung, wie er uns jetzt hilft . “


    Tatsächlich haben wir E-Mails durch einen automatisierten Prozess zur Verwaltung von Anrufen im vorhandenen System des Service Class Desks ersetzt. Sie haben es schnell, effizient und ohne zusätzliche Kosten erledigt. Ein wirklich praktisches Werkzeug.


    Noch eine Sache. Über die Wahrheit Denken Sie daran, dass der Held von Sergei Bodrov den Satz ausgesprochen hat: „Ich denke, dass Stärke in der Wahrheit liegt. Wessen Wahrheit ist das Stärkere. “


    Um welche Art von Wahrheit handelt es sich bei der Unterstützung von Unternehmen? Über die, über die sie schweigen. Also machen sie ihr Unternehmen schwächer. Die Wahrheit ist, dass:


    • Es gibt Prozesse, die automatisiert werden können und sollen;
    • Ein Manager ist aus verschiedenen Gründen nicht immer bereit, dies zu besprechen.
    • Der Eigentümer (Aktionär) weiß nichts davon, weil diese Informationen ihn nicht erreichen.

    Infolgedessen arbeitet das Geschäft nicht in vollem Umfang. Trägt zum Verlust von Ressourcen und Geschwindigkeit bei grundlegenden Routinevorgängen bei.


    Ich werde Beispiele für erfolgreiche Fälle teilen.


    Fall 1. Der Prozess der Vorbereitung der Inspektion von Unternehmen durch Aufsichts- und Regulierungsbehörden


    Egal welche Art von Geschäft Sie haben oder wie groß Ihr Unternehmen ist, jeder hat Schecks. Und die Konsequenzen im Falle der Nichtverfügbarkeit spüren alles. Daher ist es wichtig, auf solche Prüfungen vorbereitet zu sein, um mögliche Risiken zu minimieren. Tatsache ist, dass die Eigentümer nur darüber nachdenken, indem sie die Kosten für die Zahlung von Geldbußen anhand der Inspektionsergebnisse analysieren. Es gibt Fragen. Warum Wer ist schuld? Was zu tun ist?


    Keine Antworten Der Prozess wurde nirgendwo durchgeführt. Von der Post kann man nicht alles bekommen. Es ist klar, dass es notwendig ist, irgendwie zu automatisieren. Appell an die IT. Warten auf ein Wunder von ihnen. Schnell, günstig und von hoher Qualität. Und wenn dies möglich ist, werden Sie zum Spezialisten für Glück für Ihren Kunden. Sie befreien ihn wirklich von der Routinearbeit.


    Zu Beginn des Projekts:


    • Informationen zu den Inspektionen stammten aus verschiedenen Quellen: Post, Internet, Telefon, persönlich;
    • es gab keine Person, die für die Vorbereitung der Inspektion verantwortlich war;
    • Es gab keine Kontrolle über die Umsetzung der Anweisungen der Regulierungsbehörden.
    • Es gab kein "einziges Fenster" mit konsolidierten Verifikationsdaten;
    • Es gab keine Berichterstattung über Schecks.

    Ziel des Projekts : Minimierung der Risiken bei der Verhängung von Geldbußen aufgrund der Nichteinhaltung der Auflagen der Aufsichts- und Aufsichtsbehörden.


    Automatisierungsziele:


    1. Die Kontrolle der Bereitschaft des Unternehmens für geplante und ungeplante Inspektionen von Aufsichts- und Kontrollbehörden zu erhöhen.
    2. Steigern Sie die Kontrolle über die Einhaltung der Vorschriften der Aufsichts- und Aufsichtsbehörden.
    3. Ermittlung der Hauptgründe für die Nichteinhaltung der Anforderungen der Aufsichts- und Aufsichtsbehörden.
    4. Minimieren Sie das Risiko der Verhängung von Geldbußen für das Unternehmen, da die Anforderungen der Aufsichts- und Aufsichtsbehörden nicht eingehalten werden.

    Gemeinsam mit den IT-Spezialisten wurde eine Analyse der Möglichkeiten durchgeführt, das vorhandene Service-Desk-System zur Automatisierung dieses Prozesses zu verwenden.



    Funktionsablaufdiagramm

    Innerhalb eines Monats wurde der Prozess für das Testen im System vorbereitet.



    Lebenszyklusdiagramm der Anwendung


    Registrierte Bewerbungskarte

    Nach einer Testwoche wurde der Prozess in einer produktiven Umgebung gestartet. Die notwendigen Bestellungen für Änderungen wurden veröffentlicht. Gestaltete Vorschriften. Anweisungen für Benutzer und Künstler. In den ersten zwei Monaten der Arbeit im System wurden trotz anfänglicher Unzufriedenheit einiger Mitarbeiter positive Ergebnisse erzielt. Von Verwirrung und Chaos ging es um Ordnung und verlässliche Informationen. Es gibt einen klaren Trend zur Erreichung von Zielen.


    Der Kunde ist begeistert. Das Geschäft ist zufrieden. IT hat Dank angekündigt. Ein kleines, aber notwendiges Glück für alle.


    Fall 2. Berufungsverfahren im Einzelhandel


    Im Einzelhandel gibt es viele verschiedene Prozesse, die optimiert werden müssen. Ich arbeitete in großen Unternehmen wie Wimm-Bill-Dann, Victoria und Dixie. Nun kann ich definitiv sagen, dass unsere Teams nicht nur die Prozesse optimiert haben. Wir haben dazu beigetragen, die Arbeit effektiver zu gestalten. Wir wurden bedankt. Wir haben ein bisschen Glück gegeben. Ich erzähle dir eine der Lösungen.


    Das Einzelhandelsunternehmen setzt seit über drei Jahren erfolgreich ein komfortables und leicht skalierbares Service-Desk-System ein. Einschließlich für einige Einzelhandelsprozesse.


    Das Unternehmen bat darum, den Prozess ansprechender Geschäfte in der Abteilung für Produktvertrieb zu automatisieren.


    Automatisierungsziele:


    1. Berücksichtigen Sie die Zirkulation der Geschäfte.
    2. Rechtzeitig eingegangene Einsprüche zu lösen.
    3. Überwachen Sie Leistungsindikatoren für Anwendungen.

    Zusammen mit dem Systemtechnologen wurde die technische Aufgabe entwickelt. Es ist wichtig, dass dies ohne bürokratische Hürden getan wurde, die wir oft unseren internen Kunden auferlegen. Ich ging einfach durch den Prozess, definierte eine Liste der neuen Elemente im Menü und stimmte den Lebenszyklus der Anwendung ab. Die Arbeit dauerte etwa zwei bis drei Tage.


    Die Implementierung von Änderungen in der Testdatenbank, das Testen und die Übertragung auf das Produkt wurden innerhalb eines Monats abgeschlossen.



    Liste der registrierten Treffer


    Analytics-Buchhaltungsdienstleistungen


    Analyse der Behandlung von Beschwerden nach Status

    Das Anrufmanagement ist wesentlich effizienter geworden. Ihre zeitliche Entscheidung wird überwacht. Überfällige Anträge werden geprüft und Schlussfolgerungen gezogen.


    Der Kunde schrieb uns einen Brief: „ Nachdem wir den Desk-Service in diesem Prozess in Anspruch genommen hatten, wurde die Verarbeitungsgeschwindigkeit von Anwendungen sofort erhöht. Es wurde eine einzige Datenbank mit zentralisierten Informationen zu Anwendungen angezeigt. Kontrollierte die Ausführung. Die Risiken einer Verletzung der geplanten Bearbeitungszeit und des Verlusts von Anwendungen sind weg. Es ist für die Geschäfte viel einfacher geworden, zu arbeiten . “


    Nur so haben wir ein bisschen glücklicher gemacht als unsere Kollegen.


    Teil drei Was zu tun ist


    Ein vertrauter IT-Auditor, ein Spezialist mit langjähriger Erfahrung, sagte einmal: „ Achten Sie besonders darauf, dass bei der Formalisierung eines Prozesses mithilfe eines Service-Desks die Risiken innerhalb des Prozesses erheblich reduziert werden. Das Risiko, dass die Ziele des Prozesses nicht erreicht werden, das Risiko der Ineffizienz des Prozesses, das Risiko des Versagens, des Versagens während des Prozesses. Für IT-Manager ist dies jedoch oft nicht klar und nicht notwendig. Für das Management, besonders für höhere, ist es immer interessant und relevant. Als Hauptaufgabe gilt es, Ziele zu erreichen und gleichzeitig Risiken zu minimieren . “


    Wie läuft der Transfer im Service Desk ab? Zuallererst Optimierung und Risikominderung.


    Optimierung Risikominderung
    Zeitersparnis
    Sicherstellung der Wiederholbarkeit des Darstellers
    Personalabbau
    Verfügbarkeit der Kontrolle in allen Phasen
    Möglichkeit der kontinuierlichen Prozessverbesserung durch Messung und Überwachung garantiertes Qualitätsniveau des Ergebnisses

    Praktisch nach jedem Auftritt kamen die Teilnehmer zu dem Satz: „ Eine sehr interessante praktische Präsentation. Wann werde ich morgen zur Arbeit kommen, was genau zu tun? Wie kann man diese Ideen dem Unternehmen vermitteln? ".


    Das allgemeine Schema ist auf den ersten Blick dasselbe. Müssen es nur einzeln implementieren. Die Hauptsache ist die Einhaltung von drei Prinzipien.


    Prinzip 1. Experten einladen


    Nicht jeder sollte es selbst versuchen. Es scheint nur, dass Sie alles selbst machen können. Das kannst du natürlich. Und viel. Die Sache ist anders.


    Erstens haben Sie Zeitmangel. Dann mit Personalmangel. Und dann wird der Wunsch vergehen. Und das Geschäft wird nicht warten. Straßenlöffel zum Abendessen.


    Deshalb ist es so wichtig, die Grenze zu definieren: wann es möglich und notwendig ist, dies selbst zu tun, und wann es effektiver ist, Spezialisten einzuladen. In jedem Fall entscheiden Sie direkt vor Ort.


    Prinzip 2. Teilnahme am Projekt von Entscheidungsträgern (DM) erreichen


    Es ist kein Geheimnis, wie wichtig die Unterstützung der "Machthaber" in einem Projekt ist: Dies ist später "Kronyismus", das Budget und gegebenenfalls der Schutz. Die Entscheidungsträger werden die Unternehmen von der Notwendigkeit der geforderten Änderungen überzeugen und an der zügigen Implementierung der neuen Funktionalität interessiert sein.


    Nach den Erfahrungen der letzten Projekte wurden alle vom Entscheidungsträger unterstützten Vorschläge erfolgreich umgesetzt. Prozesse zu automatisieren, ohne dass Entscheidungsträger direkt an einem Ergebnis interessiert sind, ist eine undankbare Aufgabe. Und nicht die Tatsache, dass es im Allgemeinen notwendig ist.


    Prinzip 3. Denken Sie daran, dass Käse nicht frei ist.


    Auf dem Markt gibt es viele kostenlose Lösungen der Service Desk-Klasse, die unterschiedlich sind und wirklich funktionieren. Er selbst hat an ihrer Konfiguration und Verwendung teilgenommen.


    Das Einrichten von freier Software ist jedoch auch mit Kosten verbunden. Zumindest deine Arbeitszeit. Und das bedeutet Geld. Es ist unwahrscheinlich, dass etwas beschrieben und dokumentiert wird. Wenn Sie die für die Einrichtung des Systems verantwortliche Unternehmensressource verlassen, haben Sie Probleme mit der Wartung.


    Risiken, Risiken, Risiken ... Wer bewertet sie? Sie versprechen Geschäftsergebnisse schnell und kostenlos. Das Geschäft hofft. Und was bekommen wir in Wirklichkeit? Natürlich gibt es Beispiele für die erfolgreiche Implementierung freier Software. Dies ist jedoch eher eine Ausnahme als eine etablierte Praxis.


    Ich rufe nicht dazu, Systeme für Millionen zu kaufen. Darüber hinaus ist der Hauptpreis in ihnen Beratung. Sie können eine Lösung in einer Box oder in der Cloud zu einem günstigen Preis erwerben und anschließend konfigurieren. In solchen Systemen gibt es in der Regel eine Reihe von vorgefertigten Puzzles, aus denen der Prozess anhand der verfügbaren Anweisungen und ohne Programmierung zusammengesetzt werden kann. Oder bestellen Sie die Anpassung für bestimmte Fälle, die auch günstiger sind. Der Hauptvorteil dieser Lösung besteht in der Unterstützung der Systeme durch den Entwickler, der Zuverlässigkeit und großen Änderungsmöglichkeiten.


    Also was genau machen? Beginnen zu verstehen: Brauchen Sie es überhaupt? Vielleicht ist in Ihrem Unternehmen und ohne Automatisierung der Routine alles in Ordnung. Aber wenn nicht, dann handeln. Werden Sie zum Spezialisten für Glück. Nutzen Sie Ihre Chance. Schließlich haben Sie alles, was Sie dafür brauchen.


    Zu den Schlussfolgerungen


    Während der Vorbereitung des Artikels hat das Unternehmen bereits dreimal mit Hilfe des Service-Desk-Programms zur Automatisierung der aktuellen Prozesse aufgefordert. Obwohl es längst nicht mehr nur ein Servicedesk war. Dies ist eine universelle Plattform zur Automatisierung von Geschäftsprozessen.


    Mit diesem Werkzeug in unserer Arbeit, einem Unternehmen beim Erreichen seiner Ziele zu helfen, wurden wir zu ITSM-Managern für Glück. Wir haben Dankschreiben von Kunden. Es gibt spezifische ökonomische Indikatoren zur Optimierung. Es gibt Glück aus den Ergebnissen.


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    Was zu lesen ist:


    Der offensichtliche Vorteil: Wie und warum sollte der Service-Ansatz über die IT hinaus genutzt werden:
    Teil 1 , Teil 2 , Teil 3