Wie bekomme ich Feedback ohne Registrierung und SMS? Pro Bewertungen von Kollegen und Kunden

Published on August 24, 2018

Wie bekomme ich Feedback ohne Registrierung und SMS? Pro Bewertungen von Kollegen und Kunden

    Mein Name ist Katya Frank und ich arbeite viel mit Feedback.

    Wir alle freuen uns über Feedback zu unserer Arbeit, und wir lieben es sehr, wenn wir gelobt und verärgert sind, wenn wir kritisiert werden. Das ist normal, weil wir menschlich sind und anfällig für Emotionen sind. Gleichzeitig geben wir selbst mit viel größerem Vergnügen genau negatives Feedback, und das ist auch normal, weil wir Menschen sind.

    In diesem Artikel werde ich darüber sprechen, welche Art von Feedback passiert und welche Fehler wir machen, wenn wir es geben, was die meisten Menschen gerne sehen würden und was daran schmerzt, wie es meiner Erfahrung nach besser ist, danach zu fragen Zum Beispiel Feedback von Kunden.


    Aber zuerst eine kleine katastrophale Lebensgeschichte.

    In einer großen Restaurantkette war das Motivationssystem der Mitarbeiter gebunden, einschließlich der Rückmeldungen von Kunden (Gästen). Nach einem komplexen Koeffizientensystem wurde das Rating der Institute berechnet und die Boni an die Mitarbeiter berechnet. Dabei wurden sowohl die Rückmeldungen von der Site, von der Post der Qualitätsabteilung als auch die Sternchen bei der Beantragung und Bewertung der Besuche berücksichtigt. Es scheint eine transparente und bequeme Regelung zu sein? Alles lief gut, bis sich aus Versehen herausstellte, dass das Restaurantpersonal bei der Berechnung die Gäste gebeten hatte, den Besuch zu mögen und den Namen des Kellners anzugeben, der sie bediente. Im Allgemeinen ist es überhaupt nicht schwierig, und es gab eine Menge solcher Überprüfungen, um die Aufmerksamkeit der Sicherheitsleute und der Personalabteilung auf sich zu ziehen. Über welche Transparenz des Systems können wir sprechen, wenn die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Stimmen abzuwickeln? Es stellt sich heraus, dass die Überprüfung nicht aufrichtig ist, und die Leute werden Extras dafür bekommen. Und dann wurde eine wichtige Entscheidung getroffen: die Möglichkeit, eine solche Antwort zu übermitteln, einzuschränken. Den neuen Regeln zufolge war es nur 3 Stunden nach Abschluss des Schecks möglich, Rückmeldungen zum Besuch abzugeben. Gleichzeitig wurde jede Schätzung unter 5.000 Punkten automatisch als Nichterfüllung des Plans für diesen Indikator betrachtet und von der Prämie abgezogen. Ratet mal, was am Ende passiert ist? Welche normale Person wird alle drei Stunden nach dem Abendessen in die Anwendung einsteigen, um jemandem ein Kompliment zu machen oder sich auf der Website zu bedanken? Ja nein Nur diejenigen, die es nicht mochten, wurden böse, waren geschmacklos und salzig, bitterer Kaffee und schmutzige Böden (unterstreichen die notwendigen). Das Ergebnis - ein rascher Rückgang der Statistiken für alle Indikatoren in Restaurants, das Personal, dem die Prämien entzogen wurden, als Folge - ein sinkendes Dienstleistungsniveau, beleidigte und demotivierte Mitarbeiter. Entlassungen, Fluktuation. Totaler Misserfolg, richtig?

    Also!

    Ich habe mich daran gewöhnt, jedes Feedback in zwei Arten zu unterteilen:

    • Der erste Typ ist konstruktive Bewertungen, Kritik und alles, was normalerweise im Unternehmen bleibt. Normalerweise wird dies in den Projektmeetings, DSM und Flyern besprochen und nicht im externen Informationsfeld ausgeführt. Nennen wir es internes Feedback .
    • Der zweite Typ ist alles kommerziell. Zunächst sind dies Kundenbewertungen, Likes und Kommentare in sozialen Netzwerken oder Appstor, die Ergebnisse von Umfrageformularen, Rezensionen und Pressemitteilungen (natürlich nicht vorausbezahlt). Im Allgemeinen alles, worauf wir stolz sind und das Sie sofort veröffentlichen möchten, denn wir wurden gelobt! Nennen wir es Bewertungen .

    Internes Feedback


    Wie oft waren Sie schon einmal im Projektteam, um eine Etappe oder das Ergebnis der Arbeit zu besprechen, und daraus wurde ein kollektiver Kritikstrom des Formats: "Alles ist in Ordnung, aber jetzt reden wir über die Pfosten!"? Was passiert mit demjenigen, der die Arbeit tatsächlich gemacht hat? Es ist kein Geheimnis, dass wir alle in diesem Moment fühlen. Es wird furchtbar anstößig. Das Gefühl, dass jeder nur Fehler sieht und niemand auf der ganzen Welt kann einfach sagen: "Sie sind gut gemacht". Und es scheint auch, dass aus dem Treffen ein Wettbewerb wurde, "wer mehr Fehler in der Arbeit von N findet, wird ausgezeichnet." Vertraut

    In unserer Firma gibt es eine Grafikdesignerin Anya. Es dauerte etwa ein Jahr, bis Ani die Prozesse zum Schreiben von TK und zur Vorbereitung von Aufgaben für Designer aufbaute und das Team umarbeitete. "Kritik - Angebot", sagt Anya immer und unterdrückt alle, die das Layout kommentieren, "ich mag hier nicht alles." Es stellte sich heraus, dass eine wirklich konstruktive und mit Gründen versehene Kritik, die darauf abzielt, das Produkt besser zu machen, und nicht eine Person zu verletzen oder zu verletzen, eine Kunst ist. Wir sind alle Persönlichkeiten, jeder hat seine eigene Meinung und manchmal ist es sogar zu viel, und wir drücken es gerne aus, aber wir folgen diesem Argument nicht. Wir lernen gerade, und Anya wird in naher Zukunft einen Artikel über all diese schmerzhaften Prozesse schreiben, und wir werden versuchen, ohne Kritik zu veröffentlichen.


    Kürzlich veröffentlichte Anya eine Übersetzung des Artikels , in der die Belastungen im Leben des Designers detailliert beschrieben werden. Dies gilt jedoch auch für alle anderen Teilnehmer am Workflow.

    In einem zukünftigen Artikel über Prozesse und Feedback möchte ich einfache Kommunikationsregeln erwähnen:

    1. Wenn jemandes Kritik oder harte Kommentare während der Arbeitssitzungen Sie wirklich beleidigen und verärgern und nicht helfen, können Sie das gerne sagen. Die wirklich coolen Projekte werden nur in den Teams gemacht, in denen die Kollegen und die Arbeit des anderen respektiert werden und nicht versucht zu beleidigen oder zu verletzen. Lerne einander zu verstehen. Fühlen Sie sich frei zu sagen: "Hören Sie, das ist unkonstruktiv, emotional und böse, lass uns besser werden!" Und Sie werden überrascht sein, wie viel leichter es sein wird zu atmen.
    2. "Kritik - Angebot . " Lernen Sie einfach nach dem Satz "Ich mag nicht" einen ausführlichen Kommentar. Es ist wichtig, nicht nur zu erklären, was genau und warum Sie nicht mögen, sondern Empfehlungen zu geben, egal wie dumm sie sind, wie dies verbessert werden kann. "Ich mag dieses Bild nicht, weil es wie eine Bombenexplosion aussieht." "Ich mag es nicht, aber wenn diese Linien grün gestrichen sind, werden sie wie ein Baum aussehen und anders und besser aussehen" wird bereits anders wahrgenommen.
    3. Versetzen Sie sich immer in die Lage einer anderen Person, bevor Sie etwas sagen. Denken Sie darüber nach, wie viel Arbeit er geleistet hat, um zu Ihnen zu kommen, was Sie besprechen. Es geht nicht mal ein bisschen, dass alle ausgehen und sagen: "Sieh mal, jetzt bin ich bereit, Kritik von dir zu hören." Respektieren Sie die Zeit und Stärke anderer, wenn Sie möchten, dass Ihre eigene respektiert wird.
    4. Lob öfter! Beginnen Sie Ihre Kommentare nicht mit Negativen, sondern mit Komplimenten. Nur Schwärme zu demontieren, ist eine schlechte Taktik, sie demotiviert und schlägt den Boden unter ihren Füßen heraus. Sie möchten auch gelobt werden :) Es ist am besten, die Harmonie zu beobachten und das Positiv-Negativ-Positiv-Sandwich-Schema in Ihren Kommentaren zu verwenden.
    5. Und vor allem sind alle Menschen unterschiedlich. Wir vergessen oft diese einfache Sache. Jeder ist anders und die Wahrnehmung ist anders, daher ist Ihre Meinung zunächst nicht die Wahrheit, und wir können andere Menschen nicht dazu zwingen, etwas genau so zu tun, wie wir es uns in unserem Kopf vorstellen.

    Bewertungen


    Jetzt wahrscheinlich das interessanteste. Es ist kein Geheimnis, dass alle stolz auf das Feedback der Kunden sind und diese möglichst bald veröffentlichen. In 90% der Fälle auf Websites, die Dienstleistungen oder Produkte anbieten, finden Sie einen ganzen Bereich mit Bewertungen und wenn Sie zu Auftragnehmern ins Büro kommen - eine Wand mit Briefen und Dank. Übrigens sind wir keine Ausnahme.

    Quelle: Garden State Film

    Als ich zur Arbeit für das Team kam, hatte ich die Aufgabe, eine Sammlung von Kundenfeedback einzurichten. Am Anfang schien es mir absolut nichts kompliziert zu sein, aber ich kann mit Leuten sprechen. Nach anderthalb Jahren steht die Aufgabe immer noch, das perfekte Rezept ist noch nicht gefunden worden, und ich finde, dass ich keinen Artikel über den besten Weg zum Sammeln von Komplimenten drücke, sondern nur über ein paar getestete Hacks, die mit unterschiedlichem Erfolg arbeiten.

    Neben der Tatsache, dass Sie in der Welt des Marketing und der Öffentlichkeitsarbeit nicht einfach eine Rezension oder Erwähnung aufnehmen und veröffentlichen können, sondern Sie müssen diese mit dem Kunden-PR, dem Markenmanager, dem Direktor, dem Präsidenten und einer ganzen Armee von Menschen abstimmen, gibt es auch den unteren Teil des Eisbergs - wie Sie ihn überhaupt bekommen können. Sicher waren viele mit einer Situation konfrontiert, als das Projekt abgeschlossen war, die Acts unterzeichnet wurden, der Kunde glücklich ist und hier ist der begehrte Moment "Können Sie keine Rezension hinterlassen?" Meistens ist dies der letzte Brief, den Sie bekommen können.

    In der Zeit, in der ich Feedback sammle, habe ich viele Dinge ausprobiert und möchte den Lebensstil, den ich täglich in meinem Leben verwende, mit Ihnen teilen.

    1. Zuerst akzeptieren Sie es einfach. Niemand wird Ihnen selbst eine Bewertung senden, wird nicht freiwillig irgendwohin gehen, um auf Unternehmenspapier mit einem Logo zu drucken. Dies geschieht im Leben in zwei Fällen von zwanzig und in amerikanischen Filmen. In meiner Erinnerung waren es nur viermal, und dann habe ich nicht danach gefragt, es geschah von alleine. Und das bedeutet nicht, dass Sie schlecht arbeiten oder schlechte Projekte haben. Nur die Leute, die in Ihrem Kunden arbeiten, sind genau wie Sie selbst angeordnet. Sie haben eine Dienstleistung erbracht oder ein Produkt verkauft, sie sind zufrieden oder zumindest zufrieden. Schreibe über diese Bewertung und trage sie irgendwo mit, und sende sie dann - das ist irgendwie zu viel und es bleibt keine Zeit. Eine andere Sache, wenn ihnen etwas nicht passt! Glauben Sie mir, Sie würden eine Rezension noch früher bekommen, als das Projekt in einem Volumen von vier Bänden beendet worden wäre.
    2. Schreiben Sie selbst Rezensionen und Pressemitteilungen. Selbst wenn es sich um eine Pressemitteilung handelt, die für Sie auf Ihrer Website einen PR-Client veröffentlicht, "der es selbst hätte tun können". Könnte, werde aber nicht. Wenn Sie dies nicht tun, wird es niemand tun und sie werden es sicherlich nicht tun. Dies ist nicht für sie notwendig, sondern für Sie. Schreiben Sie den Text, senden Sie ihn ab und bitten Sie um Zustimmung. Es ist fesselnd, weil Sie bereits die Hälfte der Arbeit für sie erledigt haben. Sie müssen es nur bei Ihrem Chef unterschreiben oder selbst unterschreiben.
    3. Versuchen Sie vorher zuzustimmen, dass Sie eine Überprüfung beantragen. Fügen Sie diesen Artikel wenn möglich in den Vertrag ein. Bitten Sie um Erlaubnis, ein Logo zu platzieren. Verwenden Sie alle Ihre Verführungskünste, aber stellen Sie sicher, dass Sie die Arrangements in der Mail festlegen. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Skandal mit einem Kunden, der Ihnen nicht erlaubt hat, zu Hause etwas zu posten.
    4. Poste niemals etwas über Kunden, deren Beziehungen sich aus irgendeinem Grund verschlechtert haben. Zum Beispiel hast du versagt. Oder, Ihrer Meinung nach, der Kunde hat versagt, aber Sie sind trotzdem schuld. Post Reviews und Logos lohnen sich auf keinen Fall. Sie provozieren nur eine Welle der Negativität. Darüber hinaus empfehle ich keine extremen Experimente mit der Platzierung von Verbotenem, was mündlich oder schriftlich verboten ist.
    5. Warnen Sie bei der Anforderung von Feedback sofort, warum Sie es benötigen. Jemand möchte nicht in sozialen Netzwerken veröffentlicht werden oder möchte überhaupt nicht glühen. Und jemand gibt gerne Rückmeldungen, aber nach seinem Rang kann er nicht alleine unterschreiben. Geben Sie diese Punkte an, um den Manager Ihres Kunden nicht versehentlich zu verletzen oder ihn nicht zu ersetzen.
    6. Zögern Sie nicht, eine Rezension zu erhalten. Wenn Sie den Kunden persönlich treffen, schlagen Sie vor, ihn sofort und ohne Verzögerung zu senden (natürlich vorbereiteter Text). Denken Sie daran, dass das letzte, was er auf der Welt macht, wenn er 100.500 Buchstaben analysiert, nachdem er in Urlaub gegangen ist und wieder zurückkehrt, dass er Ihre Überprüfung mit seinem Vorgesetzten unterzeichnen möchte.
    7. Loben Sie sich und Ihr Unternehmen niemals übermäßig! Bewertungen des Formats „Unübertroffener Service, wir freuen uns über die Services“ und so weiter - das ist überflüssig. Schreiben Sie sauber, klar und neutral, jedoch mit einer positiven Farbgebung des Textes.
    8. Immer auf negatives Feedback reagieren. Gehen Sie dies sorgfältig an, vermeiden Sie die abgedroschenen Ausdrücke wie "Danke für Ihre Meinung, es ist sehr wichtig für uns" und ignorieren Sie keine verärgerten Botschaften. Sie sind kosyachat alles, auch die besten, aber Sie müssen mit Einwänden arbeiten können. Wenn es in einem offenen Raum Einwände gibt, z. B. eine Erwähnung durch Facebook oder eine Medienüberprüfung, sollten Sie die Kraft finden, darüber zu diskutieren und eine gewichtete Antwort vorzubereiten. Überlassen Sie es nicht der smm-Abteilung, sie ist nicht verpflichtet, im Alleingang zu verstehen, dass jemand mit den Dienstleistungen des Unternehmens nicht zufrieden ist.
    9. Veröffentlichen Sie nur gute oder neutrale Bewertungen auf Ihrer Website. Eine negative Bewertung, die für einen potenziellen Kunden veröffentlicht wurde, sieht genau so aus, wie Sie es sich vorstellen - "Oh, eine schlechte Bewertung wurde veröffentlicht, um sie zu verwässern". Es ist für alle offensichtlich, dass die Website des Unternehmens ein Marketinginstrument ist, das das Unternehmen im besten Licht erscheinen lässt. Wenn Ihr Unternehmen jedoch auf einer anderen Ressource für Kommentare und Bewertungen aufgeschlossen ist, empfehle ich Ihnen nicht, das Negative zu entfernen. Es reicht aus, nur den Nachrichtenfluss zu moderieren.
    10. Kommen Sie mit einem Wert für den Kunden. Was wird er oder das Unternehmen dieses ganze Unternehmen geben? Es ist unwahrscheinlich, dass ein großes Unternehmen daran interessiert ist, es einfach auf Ihrer Website zu erwähnen, und sie halten es für informativ, um ehrlich zu sein. Die Erwähnung der IT-Ressource oder der Teilnahme an der Überprüfung, die ihre technologische Kompetenz oder eine andere Steilheit unterstreicht, ist jedoch eine andere Angelegenheit. Versuchen Sie, den Schlüssel zu Ihrem Kunden zu finden und was für ihn wichtig ist.
    11. Vergessen Sie Feedback-Formulare und Google-Umfragen aus 20 Fragen "Bewerten Sie 1 bis 5 ..." oder "Schreiben Sie, was Ihnen an unserer Entscheidung gefällt." Niemand füllt sie. Wenn Sie wirklich jemanden interviewen möchten - geben Sie bei der Veranstaltung einen kurzen Fragebogen aus. Versprechen Sie allen, die einen Preis ausgefüllt haben (Rabattgutschein in Ihrem Service), und nehmen Sie es ruhig mit.
    12. Veröffentlichen Sie wirklich, was Sie veröffentlichen wollen! Sie wären überrascht, aber viele von ihnen, die sich bereit erklären, Bewertungen zu veröffentlichen, fragen sich dann, wie sie und ihre Aussagen in Ihren Ressourcen aussehen. Wenn Sie einen Monat nach einem Kommentar fragen, und dann geht es in die Noosphäre - Sie werden ihn wahrscheinlich nie wieder erhalten.
    13. Nun endlich das letzte. Das Wort „Review“ oder „Rating“ macht den Menschen im Allgemeinen Angst. Wir haben selbst aufgelegt, nachdem wir mit dem Call-Center gesprochen haben, und wollen keine Zeit damit verschwenden, etwas zu bewerten. Wenn ich das Wort "Rezension" höre, stelle ich mir vor, wie ich gezwungen sein muss, zu schreiben, auszufüllen, zu antworten, Fotos zu senden ... Finden Sie heraus, wie ich von diesem Wort ganz wegkomme. Fragen Sie am Ende des Projekts: „Nun, wie gefällt Ihnen unsere Lösung? Sind Sie zufrieden? “, Und nachdem Sie die Antwort erhalten haben, bitten Sie um Erlaubnis zum Veröffentlichen und erklären, dass Sie sich wirklich über einen so coolen Kommentar freuen.


    Einige Beispiele


    Alle Bilder stammen aus dem Internet

    Wie für den Wortlaut und spezifische Tipps zur Visualisierung Ihrer Anfragen - verwenden Sie keine zwingenden und keine zwingenden Formulare. Kleinere Punkte am Ende, Intonationen im Unterkiefer.

    Wer ist wichtig

    Ich möchte mit "Ja" antworten, aber ich möchte keinen Link vom Telefon aus eingeben. Platzieren Sie einen QR mit einem Link zur Seite der Institution.

    Bitte beachten Sie, dass unzufriedene oder verwirrte Benutzer keine Bewertung anbieten.

    Haben Sie übrigens selbst bemerkt, welche Irritation das Skript in Frage stellt: „Diese Informationen waren für Sie nützlich?“ Nach einem absolut nutzlosen Gespräch mit einem technischen Support? Analysieren Sie die Relevanz solcher Anfragen für Dankesbriefe nach einem fehlgeschlagenen Projekt. Denken Sie daran, die Formulierung zu ändern.

    Das Szenario "Abonnieren von Neuigkeiten und Rabatten" sollte nicht praktiziert werden, wenn der Benutzer oder der Kunde mit Ihnen unzufrieden ist oder Sie nicht zufriedenstellt. Der Versuch, ihm eine Art Newsletter zu schicken, wird nur noch mehr Ärger verursachen.


    Üben Sie negative Bewertungen, korrigieren Sie sie bei sich zu Hause und versuchen Sie nicht, einen Kunden zu belästigen, der mehrmals fest darauf hingewiesen hat, dass er kein Feedback geben wird. Ihr Angebot ist nicht interessant und "rufen Sie mich nie wieder an." Jeder kennt die Worte, die in Ihrem CRM-Client immer im Trichter bleiben sollen, und Sie können ihn endlos anrufen, manchmal schlechte Freunde mit gesundem Menschenverstand. Banken und Mikrofinanzorganisationen zeichnen sich oftmals durch ein derartiges Merkmal aus. Nach einer Million Anrufen möchten Sie nur eines - alle ihre Lizenzen beraubt.

    Was sonst noch Das Letzte, was ich sagen möchte, ist, dass wir immer vergessen, dass Feedback nicht immer eindeutig ist. Sie können den Kunden nicht zum Veröffentlichen, Interview, Logo oder Review überreden? Laden Sie ihn als Referent oder Experte zu Ihrer Veranstaltung ein und fügen Sie Informationen dazu in das Programm ein. Nutzen Sie die Tatsache, dass Ihr Kunde dieselbe Person ist wie Sie. Mögen Sie Komplimente? :)

    Wenn es jemandem gelang, eine Annäherung an den Kunden zu finden, die ich nicht ausprobiert habe und die zum gewünschten Ergebnis führt - teilen Sie die Kommentare mit!

    Katya Frank, Leiterin Mobile Dimension Marketing