So vermitteln wir 36 Millionen Kunden an einen digitalen technischen Support

Published on June 19, 2018

So vermitteln wir 36 Millionen Kunden an einen digitalen technischen Support

    Bei Rostelecom haben wir lange darüber nachgedacht, Voice Client Service in digitale, textbasierte Kommunikationskanäle zu übersetzen. Für kleine Unternehmen sieht die Aufgabe einfach aus, aber wenn es um den Service von Hunderten und in Zukunft sogar Tausenden von Support-Betreibern geht, gibt es viel zu überlegen. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, welche Lösung Sie dafür gefunden haben, was sie im Allgemeinen darstellt und was Sie tun können. Spoiler: viele Dinge.



    Lösungen suchen


    Immer mehr Menschen bevorzugen soziale Netzwerke und Messenger gegenüber der regulären Telefonkommunikation. Aus diesem Grund hat Rostelecom beschlossen, seine Unterstützung auf beliebte digitale Kanäle zu übertragen. Wir brauchten nicht nur einen Instant Messenger, sondern auch ein Produkt, mit dem der Support für die Analyse handhabbar und bequem ist, um wichtige Fragen zu beantworten. Warum wächst die Belastung der Bediener? Wie viele brauchen sie jetzt? Wohin geht das Geld? Und das ist nur das Grundlegendste.

    Wir haben uns einige Zeit mit der Plattform für die Bearbeitung von Anrufen in digitalen Kanälen befasst und beschlossen, LiveTex auszuprobieren. Als wir 2015 begannen, Chat in ein persönliches Konto zu integrieren, war dies die bekannteste und wahrscheinlich funktionalste Lösung. Vielleicht ist die LiveTex-Lösung für mehrere Bediener geeignet, die auf Distanz sitzen und Kundenstörungen beheben können, ohne von den Stühlen aufstehen zu müssen. Aber für den Umfang von "Rostelecom" war der Service nicht ausreichend transparent und überschaubar.

    Es stellte sich heraus, dass es sich bei der Liste der Alternativen nur um Lösungen handelte, die nicht alle Anforderungen eines großen Contact Centers erfüllen konnten. Mit ihnen würde sich jedes große Unternehmen früher oder später der Tatsache stellen, dass seine Unterstützung in IM-Kanälen ins totale Chaos stürzen würde.

    Die Suche nach Optionen von Drittanbietern führte zur Entscheidung, die Entwicklung eines der Rostelecom-Kompetenzzentren - Rostelecom Contact Center - zu versuchen. So begann die Pilotierung des OmniChat-Systems für große Contact Center.

    Stellen Sie Aufgaben


    Die Lösung bietet Raum für die Planung von Aufgaben. Ziel von Rostelecom war es, die Verfügbarkeit des Dienstes für die Nutzer zu erhöhen. Es war notwendig, die Anzahl der verfügbaren Interaktionskanäle zu erhöhen, Instant Messenger und soziale Netzwerke hinzuzufügen. Die digitale Plattform sollte typische Wartungsaufgaben automatisieren - zumindest die Beantwortung häufig gestellter Fragen ohne Bedienereingriff oder minimale Eingriffe. Und beruhigen Sie sich nicht auf einem Chat-Bot, sondern bereiten Sie den Konstruktor vor und erstellen Sie für alle Kommunikationskanäle so viele Chat-Bots, wie Sie möchten. OmniChat musste die Zeitkosten der Support-Service-Spezialisten senken, eine komfortable Benutzeroberfläche haben und die Wissensbasis verbinden.

    Schließlich wurde ein Tool für die Berechnung von Finanzindikatoren (z. B. der Kontaktkosten mit dem Benutzer) benötigt, das die Analyse der Daten verwendet, die wir über zahlreiche Interaktionskanäle erhalten - Zeitpunkt des Eingangs eines Rechtsbehelfs, Wartezeit, Reaktionszeit usw.

    "Womit kann ich Ihnen behilflich sein?"


    Chaträume sind Chaträume, und auf den Bildschirmen gibt es immer noch Experten. Und wenn wir das Format der Kommunikation mit Kunden ändern, ist es notwendig, dass sich diese Spezialisten leicht in das Format integrieren lassen. Zunächst war nicht klar, was von zukünftigen OmniChat-Betreibern verlangt werden sollte, um sie zu bewerten. Sie haben einfach die "Besten der Besten" genommen, die sich schon lange bewährt haben.



    Im Laufe der Zeit begannen sich grundlegende Anforderungen zu bilden. Es ist wichtig, dass eine Person schnell und sehr wünschenswert blind tippen kann. Das Schreiben sollte kompetent und präzise sein - die zusätzlichen Wörter verursachen zusätzliche menschliche Sekunden und Kosten für das Contact Center.

    Aber das ist nicht die Hauptsache. Die wichtigste Fähigkeit stellte sich heraus, sich ihrer Verantwortung für die Arbeit gegenüber dem Kunden und dem Unternehmen bewusst zu sein. Bei der Kommunikation über Sprachkanäle ist alles einfacher: Der Client sitzt während eines Gesprächs selten mit dem Diktiergerät, sodass geringfügige Reservierungen keine Probleme verursachen. Bei Chats ist nicht alles so - "was im Internet fiel, bleibt für immer dort". Jeder Tippfehler ist ein direkter Weg zur Negativität in sozialen Netzwerken, Probleme für das Image. Bestenfalls lachen alle nur. Es ist zum Beispiel wichtig, dass „Julia“ ihren schönen Namen behält.

    Andererseits spielen bei der Arbeit in Chatrooms Sprachfehler und Betonung keine Rolle mehr. Eine Person mag graten, stottern oder "gekatzt" haben, aber wenn sie richtig schreibt und seine Gedanken klar ausdrückt, können Sie nehmen. Es stimmt, nur in Textkanälen zu arbeiten, aber das ist eine Nuance der internen Organisation.

    In den Regionen war es manchmal ein Problem, Menschen mit Computerkenntnissen zu finden. Aber stieß auf und prosharennye Benutzer, die sogar dazu beigetragen haben, die Schnittstelle "Omnichat" zu ändern, zum Beispiel, um lebendiger zwischen aktiven Kanälen zu wechseln.

    Standardisieren Sie es


    Bei Rostelecom wollten wir mit Kunden positiv und unterhaltsam kommunizieren, mit „Emoticons und Katzen“, aber ohne Vertrautheit und Grobheit. „Gut gesagt, Genosse Geisteswissenschaften, wie werden wir das automatisieren?“

    Ohne eine klare objektive Analyse der Dialoge wird die Entwicklung eines Systems zur Kommunikation mit Kunden nicht funktionieren. Zum Zeitpunkt des Starts von "OmniChata" hatten wir natürlich fast keine Textdialoge. Aber es gab eine Menge von Sprachdialogen und eine klare Vorstellung von ihrer Struktur und Logik.



    Es dauerte einige Zeit, um eine vorbereitete Basis für diese Analyse und Systematisierung zu schaffen. So wurden zunächst die Standards des Sprachdienstes als Grundlage für die Bewertung herangezogen, wobei Anweisungen zur Verwendung von Emoticons, niedlichen Bildern und freundlichem Internetjargon hinzugefügt wurden.
    Für ein halbes Jahr hat Rostelecom zusammen mit seinen Partnern sein „Spracherbe“ zur Analyse an die Basis übertragen. Alle Dialoge wurden in 250 Themen unterteilt. In jedem Thema wurde ein Bewertungssystem für drei Komponenten mit einer Reihe von Kriterien eingeführt:

    • Die Lösung für die Frage ist, ob sie gelöst wurde, wie schnell usw .;
    • Kundenorientierung - wie freundlich der Dialog war, wie sich der Bediener in einer Konfliktsituation verhielt, ob es eine ernsthafte Abweichung vom Drehbuch gab;
    • Dialog führen - Sprachkompetenz, Fehlen von Tippfehlern und Fehlern.

    Außerdem wird die Bewertung berücksichtigt, die der Kunde dem Betreiber gibt.

    In naher Zukunft werden wir die Qualitätskontrolle der Dialoge automatisieren. Somit haben subjektive Faktoren keinen Einfluss auf die Bewertung - der Prüfer weiß nicht, von wem und aus welcher Region er den Dialog betrachtet. Ja, und die Qualitätskontrolle selbst wird sich beschleunigen.

    Die Systematisierung der Dialoge hat uns sehr geholfen, optimale Skripte zu erstellen und Pools von automatischen Antworten zu formulieren - sie sind immer mit den Bedienern in Kontakt. Dies beschleunigt wiederum die Arbeit und verringert die Anzahl der Fehler beim Drucken von Nachrichten. Es ist nicht mehr weit von automatischen Antworten und dem Erstellen von Chat-Bots, die Nachrichten automatisch verarbeiten und mindestens die richtigen Vorlagen für Bediener auswählen. Sie können jeden externen Chat-Bot in OmniChat integrieren.



    In Bezug auf die Integration hat sich "OmniChat" im Allgemeinen als praktisch erwiesen. Kunden haben die Möglichkeit, uns sowohl in Viber als auch im persönlichen Konto per Chat auf der Website oder in einer mobilen Anwendung zu kontaktieren. Bei Bedarf können Sie in die sozialen Netzwerke "OmniChat" VK und Facebook einbinden.  

    Statistik-Plattform


    Während des Projekts wurde die Möglichkeit implementiert, regelmäßig Berichte zu 25 wichtigen Parametern in Excel hochzuladen: Anrufankunftszeit, Antwortzeit, Wartezeit, Verarbeitungszeit, Servicelevel (Anteil an der Gesamtzahl der Anrufe in Bezug auf eine bestimmte Verarbeitungszeitschwelle), Anrufbetreff usw. Darüber hinaus können die Statistiken und Berichte von OmniChat in jedes BI-System integriert werden. Sie liefern einen Bericht über wichtige Metriken in Echtzeit.

    Für die operative Kontrolle sind Statistiken zu Schlüsselindikatoren ausreichend - Service Level, AHT (durchschnittliche Kommunikationszeit mit dem Kunden), CSAT (Benutzerzufriedenheit). In einem separaten Dashboard können Sie die Belastung des Client-Service nachverfolgen. Es gibt eine Geografie von Anrufen, ihren Kanälen und ihrer Dynamik:




    Statistiken können in Kompetenzgruppen und Operatoren unterteilt werden:





    Um Ressourcen mit WFM-Systemen oder Erlang-Taschenrechner zu planen, gibt es ein Dashboard mit stündlichen Lastprofilen nach Skillgruppen. OmniChat kann die Last schnell auf Operatoren und Gruppen verteilen, eine Warteschlange zuweisen und die erforderliche Anzahl von Operatoren „in einer Linie“ ausgeben:



    Um die Arbeit im Kontext von Themen zu überwachen, gibt es einen dreistufigen Klassifikator, der mit einem Sprachkanal (CRM) synchronisiert ist. Hier können Sie auch die Dauer der Arbeit mit Einsprüchen zu jedem Thema abschätzen:



    Es gibt ein Dashboard zur Bewertung der Arbeitsqualität von Mitarbeitern - unter Verwendung der Verbraucherzufriedenheits- und Loyalitätsindizes (CSI und NPS). Sie können auf jeden Mitarbeiter skalieren:



    Die Arbeit jedes Mitarbeiters kann detailliert über ein separates Dashboard analysiert werden, in dem Daten für Analysen für jede Analysebehandlung in verschiedenen Abschnitten gesammelt werden - Anzahl der Zeichen, Stichwörter, emotionale Textfarbe:



    Verwenden Sie zur Kostenkontrolle ein Dashboard mit Beschäftigungs- und Entsorgungsindikatoren auf verschiedenen Ebenen und Derivate. Beschäftigung ist das Verhältnis der Zeit, in der ein Mitarbeiter einen Einspruch tatsächlich bearbeitet, zu der Zeit, in der er „in der Schlange“ steht, das heißt, wenn er bereit ist, zu sprechen. Die Entsorgung ist das Verhältnis der "Inline" -Zeit des Bedieners zur Gesamtzeit seiner Arbeitsschicht. Wenn die Anzahl der Bediener "in der Schlange" 3-4 Dutzend überschreitet, werden diese Indikatoren sehr wichtig - sie spiegeln den korrekten Einsatz von Ressourcen wider. Korrektes manuelles Berechnen des Recyclings kann in keiner Weise erfolgen.



    Summen


    Die Einführung von "OmniChat" kann als erfolgreich angesehen werden. Täglich werden über 100.000 Nachrichten verarbeitet. Mit Hilfe von OmniChat und anderen Maßnahmen zur Prozessoptimierung konnte Rostelecom die Bearbeitungszeit von Anrufen für 9 Monate um 40% reduzieren. Gleichzeitig liegt die Kundenzufriedenheit (CSI) bei 89% (mit einem Ziel von 85%) und der Service Level (SL) bei 92%. Kunden des technischen Supports verlassen nach und nach Sprachkanäle in Chatrooms, und die Zufriedenheit mit dem neuen Kommunikationskanal wächst. An der Automatisierung wird noch viel gearbeitet. Unser Ziel ist es, 40% der Nachrichten im technischen Support automatisch zu verarbeiten.