Ein Beispiel für einen Prozessansatz: Vorprojektbefragung eines Industrieunternehmens. BPMN-Beispieltabelle

Published on October 15, 2018

Ein Beispiel für einen Prozessansatz: Vorprojektbefragung eines Industrieunternehmens. BPMN-Beispieltabelle



    In den Artikeln " Was sind Computerinformationssysteme? " Und "Erstellen eines Prozessmodells für die Implementierung von Software" versprach ich, Beispiele für die Anwendung theoretischen Wissens in der Praxis zu geben. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel aus der Praxis, das aus einem Bericht über die Ergebnisse einer Unternehmensumfrage und einer grafischen Notation besteht, in der das vorgeschlagene Arbeitsmodell klar dargestellt ist.

    Solche Berichte sind das Ergebnis der Untersuchung der Arbeit des Unternehmens im Rahmen der Aufgabe. Dh Vor der Erstellung des Dokuments wurden Befragungen des Managements und der Mitarbeiter des Unternehmens durchgeführt und die technischen Fähigkeiten und Besonderheiten des Zusammenwirkens zwischen den Abteilungen untersucht. Und bereits auf Basis des Verständnisses bestehender Geschäftsprozesse wird eine Dokumentation zur Arbeitsoptimierung einschließlich der Automatisierung (Softwareimplementierung) erstellt.

    Firmenprofil: Produktion und Verkauf von Industrieanlagen.

    Mitarbeiter der Firma: ca. 50 Personen.

    In der Vorschau sehen Sie ein Bild mit einer grafischen Darstellung des hier beschriebenen Prozesses im BPMN-Format über den Link

    Unternehmensstruktur


    Drei Vertriebsabteilungen arbeiten mit Kunden zusammen, von denen jede ihre eigene Richtung hat und deren Namen in die Organisation übernommen wurden:

    1. Hallo ***
    2. Promy ***
    3. Begriff ***

    Darüber hinaus nimmt die Testabteilung, die eine Unterabteilung von High ist, an der Arbeit mit Kunden teil, arbeitet mit denselben Kunden und wird daher nicht separat betrachtet.

    Die Unternehmensstruktur umfasst auch:

    • eigene Produktion
    • Marketingabteilung
    • Lager,
    • Serviceabteilung.

    Sowie Einheiten, die nicht mit Verkaufsprozessen zusammenhängen, die hier nicht berücksichtigt werden.

    Zugeordnete Aufgaben


    Den Ergebnissen der Unternehmensumfrage zufolge wurde ein geringer Grad an Automatisierung der Arbeit mit Kunden festgestellt:

    • eine große Menge von Handarbeit der Mitarbeiter,
    • Es gibt keine automatisierte elektronische Korrespondenz mit dem Kunden.
    • keine Kontrolle über Telefonanrufe,
    • Es gibt keine Möglichkeit, die Qualität der Arbeit mit potenziellen Kunden zu planen und zu kontrollieren.

    Unsere Spezialisten wurden beauftragt, folgende Bereiche zu bearbeiten:

    • Automatisierung der Arbeit mit eingehenden Anfragen (Leads)
    • Entwicklung eines standardisierten Verkaufsgeschäftsprozesses,
    • Konfigurationseinstellung 1C für den Geschäftsprozess

    Schulung des Personals für die Arbeit mit dem neuen System:

    1. Lagerarbeiter;
    2. Verkaufsabteilungen;
    3. Marketingabteilung.

    Die Arbeiten werden in Etappen durchgeführt:

    1. Entwicklung und Implementierung von Geschäftsverkaufsprozessen;
    2. Entwicklung von Tools für die Marketingabteilung;
    3. Automatisierung des Lagers.
    4. Geschäftsprozess der Verkaufsabteilungen

    Bei der Verteilung von Anwendungen ist es wichtig zu berücksichtigen, an welche Abteilung sie weitergeleitet werden sollen. Der Rest des Geschäftsprozesses bei der Arbeit mit Kunden ist völlig identisch.

    Nach der Registrierung im System müssen alle Anfragen von der verantwortlichen Person bearbeitet werden, zu deren Aufgaben das Sortieren und Zuweisen der Verkaufsabteilung für jede Anfrage gehört. Diese Arbeit sollte mindestens 2 mal am Tag durchgeführt werden. Und wann immer möglich - nach Erhalt.

    Rollen der Mitarbeiter in der Verkaufsabteilung


    In der Vertriebsabteilung gibt es zwei Hauptrollen:

    1. Verkaufsleiter (Verkäufer);
    2. Verkaufsleiter.
    3. Der Manager führt die Hauptarbeit zur Interaktion mit dem Kunden im üblichen Modus aus, wenn keine besonderen Schwierigkeiten, Bedürfnisse oder andere Abweichungen vom Standardverkaufsschema vorliegen.

    Kopf:

    • verteilt eingehende Anrufe,
    • überwacht die Arbeit der Manager
    • arbeitet mit Kunden in schwierigen und ungewöhnlichen Fällen.

    Die Überwachung erfolgt durch Untersuchung der Berichterstattung im Buchhaltungssystem, die Überwachung der Aktualität der von den Verkäufern ausgeführten Aufgaben und eine selektive telefonische Befragung der Kunden über den Grad ihrer Zufriedenheit mit der Arbeit der Verkäufer. In Ausnahmesituationen oder in dem Fall, dass der Manager die Aufgabe eindeutig nicht bewältigt, stellt der Leiter der Verkaufsabteilung eine direkte Verbindung zum Verkaufsprozess her, identifiziert die Ursachen der Problemsituation und findet eine Lösung.

    Eingehende Kanäle


    Bewerbungen gehen über folgende Kanäle ein:

    • Telefon;
    • E-Mail;
    • Unternehmens-Website.

    In diesem Fall werden alle Informationen von der Website automatisch per E-Mail gesendet. Und weil Sie im CRM-System zwei Kanäle implementieren müssen: Telefon und E-Mail.

    Das MIKO-System eignet sich am besten zum Telefonieren. Jeder eingehende Anruf muss aufgezeichnet werden. Und wenn sich das Telefon nicht in der Datenbank befindet, d.h. Wenn ein neuer potenzieller Kunde anruft, muss automatisch ein Lead für den Anruf erstellt werden.

    E-Mails müssen auf ein CRM-System hochgeladen werden, das auf einer der folgenden Vorlagen basiert:

    1. Korrespondenz im Online-Chat JivoSite;
    2. Formular für Feedback zur Website;
    3. Handschriftliche E-Mails von potenziellen Kunden.
    4. Beim Hochladen einer E-Mail in ein CRM-System wird eine ähnliche Überprüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Kontakt-E-Mail-Adresse mit der Datenbank übereinstimmt. Und im Falle der Erkennung einer Anfrage von einer unbekannten Adresse werden automatisch Lead und Appeals generiert.

    Lead-Registrierung


    Ein Lead ist ein potenzieller Kunde, der Interesse am Kauf von Waren oder Dienstleistungen gezeigt hat, jedoch noch kein Kunde geworden ist, d. H. Ich habe meine Wahl nicht getroffen und nicht bezahlt.

    Die Lead-Registrierung erfolgt automatisch (mit Ausnahme der Informationen, die bei der telefonischen Kommunikation eingeholt werden). Die Karte enthält Informationen, die während des ersten Kontakts erhalten wurden (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Name des Kontakts, Essenz der Anfrage und andere Daten, falls angegeben).

    Der Lead wird im 1C-System automatisch als Gegenpartei mit der Art „potenzieller Kunde“ in Bezug auf die Beschwerde erstellt, auf deren Grundlage er erstellt wurde.

    Informationen über das Auftreten eines neuen Leads gehen an den Leiter der Verkaufsabteilung, der die Informationen prüft und den verantwortlichen Mitarbeiter manuell zuweist.

    Lead Qualification (Bearbeitung der Erstbehandlung)
    Die Lead-Qualifikation ist das Sammeln von Informationen zum Lead: Kontakte, Unternehmensdaten, Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche eines potenziellen Kunden.

    Es geschieht auf der Grundlage von:

    • Angaben des Leiters bei der ersten Berufung;
    • Datenbankprüfungen.

    Diese Phase ist primär. Hier können Sie feststellen, ob es sich bei der eingehenden Anfrage im Prinzip um einen Lead handelt oder ob das Interesse vorläufig, fehlerhaft usw. war. Die Erstbearbeitung erfolgt durch einen vom Leiter der Verkaufsabteilung bestellten Mitarbeiter.

    Deal


    Nachdem die Bedürfnisse des Lead identifiziert und das Interesse an einer Zusammenarbeit bestätigt wurden, wird ein Deal erstellt, innerhalb dessen alle weiteren Arbeiten mit dem Kunden ausgeführt werden.

    Beim Anlegen einer Transaktion muss folgendes ausgefüllt werden:

    1. Kundenbedürfnisse (alle seine Wünsche sind hier aufgeführt);
    2. Angaben zur juristischen Person (Name, Angaben zur Zahlung, Anschrift usw.)
    3. Kontaktinformationen.

    Die Hauptphasen der Transaktion:

    1. Auswahl der Ausrüstung;
    2. Produktion;
    3. Verkauf ab Lager;
    4. Installation (Inbetriebnahme);
    5. Service

    Jede der Phasen spiegelt sich im Status der Transaktion wider.

    Geräteauswahl


    Die Auswahl der Ausrüstung erfolgt auf der Grundlage von Kundenwünschen unter Berücksichtigung der aktuellen Fähigkeiten des Unternehmens und anderer Nuancen.

    Abhängig von den Merkmalen des Auftraggebers gibt es zwei Möglichkeiten der Zusammenarbeit:

    Die Erstellung und Zusendung eines kommerziellen Angebots, auf dessen Grundlage der Vertrag abgeschlossen wird, wird in Rechnung gestellt. Oder der Client lehnt ab und erhält den Status "nicht geeignet". Im letzteren Fall erhält der Manager auch die Aufgabe, die Qualität der Arbeit des Verkäufers zu überprüfen.

    Die Rechnung zur Zahlung (Vertrag) ohne die Genehmigungsphase.

    Die Transaktion spiegelt die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden wider, d. H. Alle Wünsche, die besprochen und verhandelt werden.

    Nachdem Sie sich auf alle Punkte geeinigt haben, haben Sie zwei Möglichkeiten:

    1. Versand ab Lager. Für den Fall, dass die gesamte notwendige Ausrüstung bereits in den Lagern des Unternehmens verfügbar ist.
    2. Auftrag zur Produktion. Wenn ein Gerät hergestellt werden muss.

    Es ist wichtig zu berücksichtigen: Wenn die Liste der Waren im Kundenauftrag einen Teil der Waren auf Lager und einen Teil der in der Produktion bestellten Waren enthält, muss dies in der Transaktion berücksichtigt werden.

    1. Für Waren ab Lager wird eine Reserve gebildet.
    2. Ein Produktionsauftrag wird an die Produktion gesendet.
    3. Für die in der Produktion bestellte Ware muss das Subsystem „Produktion“ angelegt werden, in dem der Grad und der Zeitpunkt der Bereitschaft der Ware angezeigt werden.

    Verkauf ab Lager


    Unabhängig davon, ob das Produkt für die Produktion reserviert oder bestellt wurde, erfolgt der Versand an den Kunden ab Lager. Die Produktion schickt das fertige Produkt ins Lager, die Ware erscheint auf den Resten. Erst danach kann es verkauft werden.

    Alle mit dem Verkauf einhergehenden Dokumente (Ausgabenrechnung für das Lager, Steuer- und Frachtrechnungen usw.) müssen an die aktuelle Transaktion gebunden sein.

    Zertifizierung


    Für zwei Arten von Geräten ist eine Zertifizierung erforderlich:

    1. klimatisch **;
    2. imitieren ***

    Die Zertifizierung wird von speziellen Organisationen durchgeführt und ist erforderlich, um die Übereinstimmung des Geräts mit den angegebenen Parametern zu überprüfen.

    Für andere Gerätetypen wird diese Stufe nicht benötigt.

    Service


    Nach Abschluss der Verkaufs- und Inbetriebnahmearbeiten wird ein Kundendienst angeboten. Aus diesem Grund ist der Service eine obligatorische Phase der Transaktion, bei deren Übergang dem Manager die Aufgabe übertragen wird, „Service anzubieten“ und im Falle der Zustimmung „Serviceverträge abzuschließen“.

    Nach den Verhandlungen über den Service, die Zahlung und alle Belege der Buchhaltung wird die Transaktion abgeschlossen.

    Implementierung des Verkaufsprozesses in 1C


    Um die vorgeschlagenen Lösungen in das 1C-Softwaresystem zu implementieren, werden die folgenden Tools benötigt:

    Handbuch, in dem eingehende Anfragen potenzieller Kunden aufgezeichnet werden sollen. Für bestehende Kunden werden keine neuen „Einsprüche“ (Leads) erstellt. Eine Anfrage von einer bestehenden Gegenpartei sollte in das Korrespondenzprotokoll mit dem Kunden aufgenommen werden, und der Manager, der für die Arbeit mit dieser Gegenpartei verantwortlich ist, erhält eine Benachrichtigung über die neue Anfrage.
    Der Kundentyp lautet im Verzeichnis der Gegenpartei "Lead" (zusätzlich zu den Standardeinstellungen "Partner" und "Gegenpartei").

    Dokument "Deal" mit einer Liste von Waren, Mengen, Begriffen und anderen wichtigen Informationen. Die Hauptparameter der Transaktion:

    • Anwendungsgebiet;
    • Art der Ausrüstung (Pumpen, Kompressoren);
    • Art der verarbeiteten Materialien.

    Das gedruckte Formular "Kommerzielles Angebot" sollte automatisch auf der Grundlage der in der Transaktion angegebenen Parameter generiert werden.

    Bestellung des Käufers - Ein Dokument, das anhand der in der Transaktion vereinbarten Warenliste automatisch erstellt wird.

    Lagerauftrag, Fertigungsauftrag. Bestellung an Lieferanten - werden automatisch auf der Grundlage der Bestellung des Käufers gebildet:

    1. Wenn sich die Ware auf Lager befindet, wird eine „Lagerbestellung“ zur Reservierung und zum anschließenden Versand der Ware gebildet.
    2. Wenn das Produkt hergestellt werden muss, wird ein „Produktionsauftrag“ gebildet.
    3. Wenn das Produkt nicht auf Lager ist und das Unternehmen es nicht herstellt, wird eine „Bestellung an den Lieferanten“ gebildet.
    4. Dokumente Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Das Paket von Dokumenten für den Versand und die Zahlung der fertigen Bestellung. Sollte an die Transaktion gebunden sein und auf deren Basis gebildet werden.

    Aufgaben und Lösungen in der Automatisierung des Vertriebs


    Maßnahmen zur Implementierung der Vertriebsautomatisierung:

    Umstellung von der aktuellen Version des 1C-Systems auf die Konfiguration „1C Trade UT 14“ mit Datenübertragung:

    1. Reste von Waren in Lagern;
    2. Nachschlagewerke von Waren und Kunden;
    3. Guthaben auf Siedlungen;
    4. Nicht abgeschlossene Kundenaufträge.

    Ändern Sie das System 1C UT 11.4 gemäß der obigen Liste von Lösungen.

    1. Anschließen des MIKO-Moduls zur Registrierung von Telefonanrufen an 1C.
    2. Stellen Sie eine Verbindung zur UT 11-System-E-Mail her.
    3. Bereiten Sie Anweisungen für die Arbeit mit dem System für den Leiter der Verkaufsabteilung und den Manager vor.
    4. Schulung des Personals zur Arbeit mit dem neuen System (Durchführung von Schulungen).
    5. Anlage in Betrieb nehmen.
    6. Automatisierung der Marketingabteilung
    7. Basierend auf den Kontaktinformationen der Leads und Kunden wird automatisch eine E-Mail-Datenbank erstellt, an die die Marketingabteilung senden soll.

    Dazu müssen Sie einen Download von 1C-E-Mail-Adressen zur MailChimp-Software erstellen.

    Die zweite Richtung ist Telefonmarketing. Hierfür benötigen Sie aktuelle Kundendatenbanken mit Telefonnummern und vollständigen Namen der Ansprechpartner. Dementsprechend muss das automatische Entladen dieser Daten implementiert werden, das auf Anforderung der Marketingabteilung regelmäßig durchgeführt wird.

    Darüber hinaus sollten Vermarkter auf der Grundlage der erhaltenen Daten in der Lage sein, eine Aufgabe für den einen oder anderen Manager festzulegen - Rufen Sie den Kunden an.

    Aufgaben und Lösungen für die Marketingabteilung


    Maßnahmen zur Implementierung der Automatisierung:

    1. Schreiben Sie das Entladen der Kundenkontaktinformationen im Kontext der ausgewählten Segmente in die Excel-Datei, um sie anschließend in MailChimp zu laden.
    2. Schreiben Sie das Entladen von Kundenkontaktinformationen im Kontext ausgewählter Segmente (Unternehmen, Kontakte, Telefonnummern usw.) für die anschließende komfortable Arbeit von Marketingfachleuten bei der Planung des Telefonmarketings.
    3. Schreiben Sie einen Jobguide für Vermarkter.
    4. Mitarbeiterschulung (Training) durchführen.
    5. Lagerautomation

    Um die Effizienz des Lagers zu verbessern, ist es notwendig, in mehreren Bereichen zu arbeiten:

    1. Führen Sie eine Barcode-basierte Automatisierung durch.
    2. Automatisieren Sie die Abrechnung nach Ablaufdatum: Organisieren Sie die Serienabrechnung mithilfe von Barcodes. Diese Art der Rechnungslegung ist erforderlich, um Produkte mit einer bestimmten Haltbarkeit zu erhalten. verkaufen, sobald sie ankommen. Dieser Ansatz wird die Abschreibung abgelaufener Waren erheblich reduzieren.
    3. Aufgaben und Lösungsmethoden für die Lagerautomation

    Um die Aufgabe abzuschließen, müssen Sie:

    1. Kauf von Geräten zum Barcode-Codieren und Scannen von Barcodes;
    2. Konfigurieren Sie die 1C-Konfiguration für das Arbeiten mit Barcodes unter Berücksichtigung der Wareneingangsserien (Chargen): Die Reste der ältesten Serien sollten zuerst verkauft werden.
    3. Lagermitarbeiter ausbilden.

    Glossar


    Lead ist ein potenzieller Kunde. In den meisten Fällen sieht der Lead wie eine eingehende Anfrage oder ein von einem Manager registriertes Interesse aus, das ein potenzieller Kunde Ihrem Unternehmen gezeigt hat. In CRM wird der Lead in Form von Kontaktinformationen der Person aufgezeichnet, die Interesse an Ihren Produkten gezeigt hat, sowie in Form von Informationen zum Kern der Anfrage: Was hat ihn genau interessiert, welche Fragen müssen beantwortet werden?

    Kontakt ist Information über die Person, mit der der Manager verhandelt. Sein Name, wichtige Informationen und Kontaktdaten.

    Ein Kunde ist eine Organisation oder eine Person, die Käufer (Kunde) von Waren und Dienstleistungen ist. Dies kann eine Organisation, ein Unternehmer, eine Einzelperson (Endverbraucher) sein. Im Auftrag des Kunden können eine oder mehrere Personen arbeiten, es kann sich um ein Geschäft (Lager, Büro, Wohnung) handeln oder um ein anderes. Aber zur gleichen Zeit ist der Kunde einer, d.h. Es gibt allgemeine Anleitung und Finanzierung.

    Transaktion (potenzielle Transaktion) ist ein an einen Kunden gesendetes Angebot. Es erfasst den Betrag, die Verpflichtungen der Parteien und andere wichtige Details. In der Regel wird eine Transaktion erstellt, wenn Sie ein Angebot senden oder die Details eines zukünftigen Vertrags mündlich besprechen, um die Vereinbarung zu fixieren. Nach Vertragsschluss und / oder Zahlungseingang gilt die Transaktion als abgeschlossen.

    Die Phasen (Status) einer Transaktion sind ein Parameter, der die Frage beantwortet, was gerade in der Transaktion vor sich geht, in welcher Phase sich die Verhandlungen befinden und in welchem ​​Arbeitsstadium sich der Manager derzeit mit einem bestimmten Auftrag befasst. Die Schritte der Transaktion sind erforderlich, um den aktuellen Stand festzulegen und die nachfolgenden Arbeiten an dieser Transaktion zu planen.

    Das 1C-Abrechnungssystem ist die in der Russischen Föderation und in anderen postsowjetischen Ländern am weitesten verbreitete Software zur Automatisierung der Abrechnung verschiedener Prozesse in einem Unternehmen. Es gibt viele Konfigurationen von 1C, die für Buchhaltung, Personal, Produktionsmanagement, Handel, Lager usw. ausgelegt sind.

    Konfiguration 1C UT 11 - die neueste Version der Konfiguration der Software 1C „Trade Management“.

    IP-Telefonie ist eine Telefonverbindung über das Internet unter Verwendung des IP-Protokolls. IP-Telefonie bezeichnet eine Reihe von Kommunikationsprotokollen, VoIP-Geräten, Software, Technologien und Methoden, die herkömmliche Telefoniefunktionen bereitstellen: Wählen, Wählen und bidirektionale Sprachkommunikation sowie Videokommunikation über das Internet oder andere IP-Netzwerke.